房地產(chǎn)行業(yè)推行ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它不僅涉及土地與建筑產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)，而且還從事部分土地的開發(fā)和房屋建設(shè)，甚至包括住宅、廠房、庫(kù)房以及商業(yè)、旅游、服務(wù)、文化、教育、衛(wèi)生、體育、辦公等各種房屋的建造、改建、裝飾、維修、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)。
        所以，房地產(chǎn)業(yè)具有生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)三重屬性，主要執(zhí)行流通和服務(wù)的職能。房地產(chǎn)業(yè)在我國(guó)已成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，可將房地產(chǎn)業(yè)列為第三產(chǎn)業(yè)的第二層次，其產(chǎn)值是國(guó)民生產(chǎn)總值的重要組成部分。	
     房地產(chǎn)業(yè)具有以下明顯的特點(diǎn)：
     ●房產(chǎn)、地產(chǎn)的交易是不可分割的。
     ●不同地域的房地產(chǎn)價(jià)格差異很大。
     ●房地產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小，獲利大，但經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)的投資大建設(shè)周期長(zhǎng)。

作者簡(jiǎn)介

楊永華，高級(jí)工程師，國(guó)際IRCA注冊(cè)高級(jí)審核員。
    作者具有較豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，除了國(guó)營(yíng)企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)外，還曾任職于美資、日資、英資以及港臺(tái)企業(yè)，其中包括著名企業(yè)管理公司及國(guó)際一流的認(rèn)證公司等。
    作者長(zhǎng)期從事企業(yè)管理的實(shí)際工作，主持及參與過電

書籍目錄

前言第一章  服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量    一、服務(wù)的重要性    二、服務(wù)的特性與分類    三、服務(wù)質(zhì)量的要素與細(xì)分第二章  ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的內(nèi)容及發(fā)展?fàn)顩r    一、ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)    二、國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展趨勢(shì)    三、我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作的現(xiàn)狀第三章  房地產(chǎn)開發(fā)過程中的廣義質(zhì)量管理    一、房地產(chǎn)開發(fā)的基本概念    二、房地產(chǎn)開發(fā)過程的質(zhì)量管理重點(diǎn)第四章  ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)的理解    一、質(zhì)量管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)綜述    二、質(zhì)量體系文件的介紹    三、ISO9000：2000版的理解要點(diǎn)第五章  質(zhì)量手冊(cè)的編寫及案例    一、質(zhì)量手冊(cè)的編寫要點(diǎn)    二、質(zhì)量手冊(cè)的案例第六章  房地產(chǎn)行業(yè)程序及作業(yè)規(guī)程的編寫要點(diǎn)    一、房地產(chǎn)行業(yè)程序文件的編寫指南    二、房地產(chǎn)行業(yè)作業(yè)規(guī)程的編寫指南    三、程序文件的實(shí)用案例         ●案例1 監(jiān)理規(guī)劃編制控制程序         ●案例2 施工過程監(jiān)理程序         ●案例3 監(jiān)理工作檢查程序         ●案例4 客戶滿意度管理程序         ●案例5 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序         ●案例6 設(shè)備保養(yǎng)維修程序         ●案例7 裝飾部件最后檢查及測(cè)試         ●案例8 物業(yè)管理的質(zhì)量手冊(cè)案例第七章  ISO14001環(huán)境管理體系的產(chǎn)生與應(yīng)用    一、ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及發(fā)展    二、ISO14000環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容    三、ISO14000環(huán)境管理手冊(cè)案例第八章  ISO14001環(huán)境體系的理解要點(diǎn)及實(shí)施重點(diǎn)    一、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)語(yǔ)    二、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求與理解要點(diǎn)    三、怎樣開展初始環(huán)境評(píng)審    四、怎樣識(shí)別與評(píng)估環(huán)境因素第九章  推行ISO14001環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用案例         ●案例1 環(huán)境監(jiān)測(cè)和監(jiān)控程序         ●案例2 固體廢棄物管理辦法         ●案例3 污水廢氣排放及噪聲控制管理程序         ●案例4 緊急應(yīng)變處理程序         ●案例5 化學(xué)危險(xiǎn)物品管理程序         ●案例6 資源能源節(jié)約控制程序         ●案例7 相關(guān)方環(huán)境管理程序         ●案例8 水體污染防治程序附錄 有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的管理法規(guī)         ●案例1 中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法         ●案例2 建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例         ●案例3 建筑工程施工許可管理辦法         ●案例4 建筑工程施工圖設(shè)計(jì)文件審查暫行辦法         ●案例5 房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)計(jì)工程竣工驗(yàn)收備案管理暫行辦法參考書目

章節(jié)摘錄

書摘　　要達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，供方應(yīng)建立一個(gè)預(yù)防系統(tǒng)，而非測(cè)量系統(tǒng)，并監(jiān)察是否正確地完成有關(guān)工作，這是每位員工的責(zé)任，但某些員工可能較其他員工有較大責(zé)任，承擔(dān)最大責(zé)任的是管理層；單靠高層管理人員的承諾是不足夠的。他們必須參與系統(tǒng)的發(fā)展及執(zhí)行工作。　　質(zhì)量問題往往是不能控制某些活動(dòng)的結(jié)果，要解決質(zhì)量問題，公司必須建立一套質(zhì)量管理的方法；一個(gè)優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè)適合機(jī)構(gòu)本身的系統(tǒng)，而發(fā)展及執(zhí)行此系統(tǒng)則需要時(shí)間及努力?！　〕讼到y(tǒng)及程序外，質(zhì)量管理亦受工作地點(diǎn)的文化態(tài)度所影響?！　C(jī)構(gòu)內(nèi)所有員工必須明白達(dá)到質(zhì)量的重要性，切不可因?yàn)樯a(chǎn)或服務(wù)成本的考慮而降低質(zhì)量。其實(shí)，公司的文化態(tài)度取決于高層管理。若他們認(rèn)真地看待質(zhì)量，并讓其他人知道這點(diǎn)，則每一位員工都會(huì)認(rèn)真地看待質(zhì)量。若高層管理著重減少生產(chǎn)成本及提高生產(chǎn)效率，多于著重產(chǎn)品質(zhì)量和滿足顧客需求，則每一位員工都不會(huì)認(rèn)真地看待質(zhì)量?！　∫粋€(gè)優(yōu)良的質(zhì)量管理系統(tǒng)，可使機(jī)構(gòu)有信心展示其效率，故可允許顧客審核質(zhì)量管理系統(tǒng)，并讓第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)審核及認(rèn)可其質(zhì)量管理系統(tǒng)?！　?．服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想　　(1)“滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的　　●服務(wù)業(yè)的目的　　——滿足社會(huì)的需要；　　——滿足顧客的需要；　　　　——獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益?！　　駶M足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心　　——沒有顧客的需要就沒有社會(huì)的需要；　　——滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會(huì)的需要；　　——不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無(wú)法生存和發(fā)展?！　　耦櫩偷男枰c服務(wù)　　——顧客的需要策劃服務(wù)的輸入；　　——準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)；　　——不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力?！　　耦櫩托枰漠a(chǎn)生　　——對(duì)組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的生產(chǎn)支援或補(bǔ)充；　　——對(duì)個(gè)人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充；　　——服務(wù)的需要是客觀存在的；　　——一些服務(wù)往往需要開發(fā)。　　●顧客的需要　　——不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要；　　——不同的顧客對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；　　——同一顧客在不同的時(shí)間或空間對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；　　——顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；　　——顧客的需要受到社會(huì)需要的限制(如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等)；　　——顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念；　　——實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要是可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)?！　　竦湫头?wù)業(yè)的顧客需要　　——批發(fā)業(yè)　　商品質(zhì)量需保證，價(jià)格合理，按期交貨，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后題的解決合乎情理等?！　　闶蹣I(yè)　　商品質(zhì)量可靠，購(gòu)物環(huán)境便于選購(gòu)，購(gòu)物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。　　——飯店　　客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等?！　　匆碌辍　”ＷC洗衣質(zhì)量，按時(shí)交付所洗衣物，價(jià)格合理，服務(wù)熱情、周到等?！　　y行　　存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無(wú)誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等?！　　飿I(yè)管理　　公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時(shí)得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到， 守時(shí)、收費(fèi)合理等?！　　惋嫎I(yè)　　保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適，服務(wù)熱情，衛(wèi)生，收費(fèi)合理等。　　——家電維修　　故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費(fèi)合理，交付準(zhǔn)時(shí)，后續(xù)服務(wù)完善，遵守維修職業(yè)道德等?！　　蓭熓聞?wù)所　　法律支援及時(shí)，法律判斷和指導(dǎo)正確、遵守職業(yè)道德、收費(fèi)合理等。　　●對(duì)顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納　　——上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無(wú)形的需要?！　　行蔚男枰T如：　　商品質(zhì)量保證(批發(fā)業(yè)、零售業(yè))；　　客房舒適、衛(wèi)生(飯店)；　　服務(wù)設(shè)施完善(飯店)；……

媒體關(guān)注與評(píng)論

前言　　房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它不僅涉及土地與建筑產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)，而且還從事部分土地的開發(fā)和房屋建設(shè)，甚至包括住宅、廠房、庫(kù)房以及商業(yè)、旅游、服務(wù)、文化、教育、衛(wèi)生、體育、辦公等各種房屋的建造、改建、裝飾、維修、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)?！　∷?，房地產(chǎn)業(yè)具有生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)三重屬性，主要執(zhí)行流通和服務(wù)的職能。房地產(chǎn)業(yè)在我國(guó)已成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，可將房地產(chǎn)業(yè)列為第三產(chǎn)業(yè)的第二層次，其產(chǎn)值是國(guó)民生產(chǎn)總值的重要組成部分?！　》康禺a(chǎn)業(yè)具有以下明顯的特點(diǎn)：　　●房產(chǎn)、地產(chǎn)的交易是不可分割的。　　●不同地域的房地產(chǎn)價(jià)格差異很大?！　　穹康禺a(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小，獲利大，但經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)的投資大，建設(shè)周期長(zhǎng)?！　〖尤隬TO后，我國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)不僅要面臨國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要接受來(lái)自全球企業(yè)的直接壓力。面對(duì)全球化形勢(shì)，各國(guó)政府和企業(yè)都已經(jīng)注意到，要想提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率和取得領(lǐng)先地位，必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到并保持先進(jìn)水平。　　實(shí)施IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)有利于企業(yè)建立一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，有利于規(guī)范企業(yè)的管理活動(dòng)。實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并不能取代全面質(zhì)量管理，實(shí)施IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)不是一次性達(dá)標(biāo)，而是要建立一個(gè)持久運(yùn)行的質(zhì)量體系，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能得到持續(xù)的改進(jìn)?！　?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布IS09000標(biāo)準(zhǔn)十多年來(lái)，在全球范圍內(nèi)形成了“IS09000'’現(xiàn)象，推行IS090(X)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的熱潮在全球各行業(yè)迅速蔓延，各種媒體在對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和宣傳中不時(shí)出現(xiàn)“已通過IS09000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證”的字眼，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，IS09000并不陌生，工業(yè)制造和商業(yè)、服務(wù)業(yè)已經(jīng)紛紛將貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)和取得ISO9000認(rèn)證證書作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主  要手段?！　S09001：2000規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求可供組織內(nèi)部使用，也可以用于認(rèn)證或合同的目的；在滿足顧客要求方面，IS09001：2000更關(guān)注質(zhì)量管理體系的有效性。與IS09001：2000相比，IS09004：2000是對(duì)質(zhì)量管理體系更廣范圍的改進(jìn)指南，供方希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越ISO9001：2000的基本要求。　　同時(shí)，加入WTO后，國(guó)際社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)也越來(lái)越嚴(yán)格，我國(guó)居民對(duì)居住環(huán)境的要求也逐步提高，例如石材輻射、甲醛超標(biāo)等現(xiàn)象引起了人們的注意，IS014000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)恰好能夠滿足這一急迫的要求。　　本書針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施ISO9000及IS014000標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)，分析了實(shí)施中容易遇到的問題和應(yīng)該采取的方案，并附有成功獲證企業(yè)的參考案例，信會(huì)對(duì)企業(yè)實(shí)施ISO9000及ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有很大的幫助?！　”緯詫?shí)用為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)容全面，配有詳細(xì)的案例，可操作性強(qiáng)，對(duì)企業(yè)具有較強(qiáng)的參考價(jià)值；本書作者長(zhǎng)期從事企業(yè)質(zhì)量管理的輔導(dǎo)與咨詢工作等，為數(shù)百家各種類型的企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，涉及酒店、商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、物業(yè)管理公司、律師事務(wù)所、醫(yī)院、理貨公司、供電公司、運(yùn)輸公司等眾多服務(wù)行業(yè)。讀者可以對(duì)照作者出版的《企業(yè)質(zhì)理管理叢書》、《現(xiàn)代企業(yè)管理體系實(shí)戰(zhàn)案例叢書》等書籍，收獲更大?！　⊥瑫r(shí)，本書也可以供類似行業(yè)的讀者朋友參考使用，也可作為大專院校師生的參考教材?！　≈孕母兄x一直鼓勵(lì)我成長(zhǎng)的李繼華老師，是她對(duì)我的期望使我時(shí)時(shí)不敢放松；縱然成不了老師的驕傲，無(wú)論如何也不敢令老師太過于失望；衷心感謝楊景明教授，他勤奮工作的鏡頭時(shí)時(shí)浮現(xiàn)在我的眼前，使我不敢偷懶。　　衷心感謝曾經(jīng)咨詢、輔導(dǎo)過的數(shù)百家企業(yè)，是他們給了我為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展盡力的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給了我強(qiáng)大的信心，使我面對(duì)困難時(shí)能夠堅(jiān)持下去?！?/pre>






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