服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

《服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理》該書詳細(xì)敘述了提升服務(wù)質(zhì)量的方法和策略，通過詳實(shí)生動(dòng)的案例介紹了服務(wù)方針、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制手段，以及取得客戶信息的方法、授權(quán)和激勵(lì)的模式，更重要的是幫助經(jīng)理層制定一套完善而可行、能動(dòng)態(tài)調(diào)整的管理制度，從而能提升服務(wù)質(zhì)量、謀求生存和發(fā)展邁出堅(jiān)實(shí)的一步。
    本書作者歷任多家企業(yè)的品質(zhì)管理顧問。在本書中采用了大量的實(shí)用案例，以簡(jiǎn)明實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)行業(yè)提高質(zhì)量管理水平提供了操作指南，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。同時(shí)對(duì)企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、提高報(bào)告質(zhì)量有很大幫助。

書籍目錄

第一章  服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量  一、服務(wù)概述  二、服務(wù)質(zhì)量  三、提高服務(wù)質(zhì)量的作用第二章  服務(wù)質(zhì)量的解析  一、國(guó)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解  二、價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量  三、服務(wù)質(zhì)量的細(xì)分第三章  提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)  一、制定服務(wù)方針和目標(biāo)  二、建立有效的企業(yè)組織和文化  三、明確職責(zé)，適度獎(jiǎng)懲第四章  留住顧客的一般原則  一、提高服務(wù)質(zhì)量管理水平  二、提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷  三、樹立服務(wù)無小事的觀念第五章  服務(wù)規(guī)范  一、服務(wù)規(guī)范簡(jiǎn)述  二、服務(wù)規(guī)范的編寫  三、服務(wù)規(guī)范案例第六章  服務(wù)提供規(guī)范  一、服務(wù)提供規(guī)范簡(jiǎn)述  二、服務(wù)提供規(guī)范的編寫指導(dǎo)  三、服務(wù)提供規(guī)范案例第七章  質(zhì)量控制規(guī)范  一、質(zhì)量控制規(guī)范簡(jiǎn)述  二、質(zhì)量控制規(guī)范的編寫  三、質(zhì)量控制規(guī)范案例第八章  服務(wù)作業(yè)規(guī)程  一、服務(wù)作業(yè)規(guī)程簡(jiǎn)述  二、服務(wù)作業(yè)規(guī)程的編寫  三、服務(wù)作業(yè)規(guī)程案例第九章  顧客調(diào)查  一、顧客調(diào)查概要  二、顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)  三、顧客調(diào)查的信息處理  四、顧客調(diào)查的信息處理第十章  硬件產(chǎn)品的服務(wù)  一、硬件產(chǎn)品的服務(wù)概況  二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的要求  三、硬件產(chǎn)品服務(wù)的類型  四、硬件產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容參考書目

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