客房服務(wù)與管理

前言

　　近年來，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的興起，中國已經(jīng)成為一個旅游大國，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，旅游從業(yè)人員的規(guī)模日益壯大。與此同時，旅游教育事業(yè)也得到了空前的發(fā)展，尤其體現(xiàn)在旅游職業(yè)教育上，職業(yè)學(xué)校的數(shù)量和規(guī)模發(fā)展都非常迅猛，據(jù)不完全統(tǒng)計，到目前為止全國已有近千所中等職業(yè)旅游學(xué)校，在校學(xué)生達(dá)到40萬人之多。　　然而，在職業(yè)教育發(fā)展迅速的同時，我們也應(yīng)該看到當(dāng)前的中職旅游教育還存在一些不足之處，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是中職課程目標(biāo)定位模糊，缺乏社會崗位的針對性，不少學(xué)校過于重視學(xué)科理論的系統(tǒng)性，而忽視了對學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，造成人才培養(yǎng)與需求的脫節(jié)；二是課程模式缺乏實踐性，背離了職業(yè)教育培養(yǎng)技能型應(yīng)用型人才的初衷，導(dǎo)致學(xué)生動手能力不強，職業(yè)意識低下；三是教材內(nèi)容過于陳舊，缺乏時代性和一定的前瞻性，旅游業(yè)發(fā)展日新月異，教師如果不注重知識更新，不關(guān)注教學(xué)內(nèi)容的行業(yè)應(yīng)用前景，學(xué)生就無法“學(xué)以致用”，更談不上成為合乎國際化標(biāo)準(zhǔn)的高素質(zhì)復(fù)合型人才。　　為適應(yīng)當(dāng)前旅游職業(yè)教育的發(fā)展和需要，加強中職中專旅游學(xué)科的建設(shè)，完善旅游課程的課堂教學(xué)知識體系，我社特組織了廣東省旅游學(xué)校、廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校、廣州市旅游學(xué)校等相關(guān)院校的專業(yè)教師編寫了這套“新思維中職中專旅游精品教材”?！　”咎捉滩牧⒆阌谧钚轮械嚷殬I(yè)旅游課程教學(xué)大綱，采取有新意、重實用、高標(biāo)準(zhǔn)的編寫原則，力求體現(xiàn)出以下特點：一是職業(yè)教育性，以提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力為出發(fā)點，使其通過學(xué)習(xí)獲得相關(guān)技術(shù)等級和職業(yè)資格，提升就業(yè)競爭力；二是內(nèi)容的先進(jìn)、精簡和實用性，結(jié)合發(fā)展潮流，體現(xiàn)最新趨向，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，合理設(shè)置案例和趣味內(nèi)容；三是適用于課堂教學(xué)，突出中職教學(xué)的特點，在教材的內(nèi)容編排上既充分考慮學(xué)生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統(tǒng)一而又靈活?！　”咎捉滩倪m合于中等職業(yè)旅游學(xué)校（包括開設(shè)有旅游專業(yè)的綜合性中職學(xué)校）相關(guān)專業(yè)學(xué)生作為教材，也可作為旅游業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)、自修的參考用書。

內(nèi)容概要

　　本書立足于最新中等職業(yè)旅游課程教學(xué)大綱，采取有新意、重實用、高標(biāo)準(zhǔn)的編寫原則，力求體現(xiàn)出以下特點：一是職業(yè)教育性，以提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力為出發(fā)點，使其通過學(xué)習(xí)獲得相關(guān)技術(shù)等級和職業(yè)資格，提升就業(yè)競爭力；二是內(nèi)容的先進(jìn)、精簡和實用性，結(jié)合發(fā)展潮流，體現(xiàn)最新趨向，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，合理設(shè)置案例和趣味內(nèi)容；三是適用于課堂教學(xué)，突出中職教學(xué)的特點，在教材的內(nèi)容編排上既充分考慮學(xué)生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統(tǒng)一而叉靈活。

書籍目錄

第一章 客房概述
　第一節(jié) 客房部概述
　　一、客房部在酒店中的地位
　　二、客房部的功能
　　三、客房部的管理特點
　　四、客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置
　　五、客房部主要崗位職責(zé)
　　六、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系
　第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述
　　一、客房分類的標(biāo)準(zhǔn)
　　二、客房的種類
　　三、床的種類
　　四、客房的功能劃分
　　五、客房設(shè)備用品的配置
第二章 客房清潔衛(wèi)生
　第一節(jié) 客房日常清潔
　　一、客房清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備
　　二、客房的日常大清掃
　　三、夜床服務(wù)與小整理服務(wù)
　　四、查走客房
　　五、客房日常清潔衛(wèi)生的注意事項
　　六、客房部清潔衛(wèi)生的新組織形式
　第二節(jié) 計劃衛(wèi)生
　　一、計劃衛(wèi)生的意義
　　二、計劃衛(wèi)生的做法
　　三、計劃衛(wèi)生的分類
　　四、計劃衛(wèi)生的管理
第三章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
　第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù)
　　一、公共區(qū)域的范圍
　　二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點
　　三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容
　　四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制
　第二節(jié) 面層材料清潔
　　一、表面清潔的一般原則
　　二、表面污臟的形態(tài)
　　三、面層材料的清潔保養(yǎng)
　第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作
　　一、綠化養(yǎng)護(hù)
　　二、公共區(qū)域滅蟲鼠害工作
第四章 客房樓層接待服務(wù)
　第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式
　　一、客房服務(wù)模式
　　二、選擇對客服務(wù)模式的依據(jù)
　第二節(jié) 客房常規(guī)服務(wù)
　　一、客房部對客服務(wù)項目的設(shè)立
　　二、客房常規(guī)服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié) 客房超常服務(wù)
　　一、客房超常服務(wù)的概念
　　二、客房超常服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程
　　三、特殊情況處理
　第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法
　　一、按旅游目的劃分
　　二、按賓客身份劃分
第五章 客房部督導(dǎo)層管理
　第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述
　　一、督導(dǎo)定義及地位、作用
　　二、客房部督導(dǎo)的素質(zhì)要求
　　三、督導(dǎo)的管理技能
　　四、督導(dǎo)管理的基本手段
　　五、督導(dǎo)管理的基本方法
　第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制
　　一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
　　二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
　　三、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
　　四、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
　第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制
　　一、客房設(shè)備用品的管理范圍
　　二、客房設(shè)備用品管理的要求
　　三、客房設(shè)備用品管理的方法
　　四、客房設(shè)備的分類
　　五、客房設(shè)備的使用與管理
　　六、客房用品的日常管理
　第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理
　　一、客房部編制定員
　　二、客房部員工培訓(xùn)
第六章 客房部安全管理
　第一節(jié) 客房部安全管理概述
　　一、客房安全事故發(fā)生的原因
　　二、客房安全管理的特點
　　三、客房安全管理的基本原則
　　四、客房安全設(shè)施配置
　第二節(jié) 客房消防管理
　　一、火災(zāi)的種類與等級
　　二、火災(zāi)發(fā)生的原因
　　三、火災(zāi)的預(yù)防
　第三節(jié) 客房防盜工作及其他安全事項
　　一、客房防盜工作
　　二、鑰匙管理
　　三、其他意外事故的防范
第七章 布件房和洗衣房管理
　第一節(jié) 布件房管理
　　一、酒店棉織物的種類
　　二、棉織品管理
　　三、縫紉組的工作
　　四、制服的管理
　第二節(jié) 洗衣房管理
　　一、洗衣房的任務(wù)
　　二、洗衣房的工作程序
　　三、洗衣房洗衣工作流程
　　四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程
　　五、客衣破損及寄存工作流程
第八章 客房產(chǎn)品設(shè)計布置
　第一節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計布置的現(xiàn)狀
　　一、客房布局的基本原則
　　二、客房裝飾風(fēng)格
　　三、客房產(chǎn)品設(shè)計存在的問題
　第二節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計布置的趨勢
　　一、服務(wù)簡便化
　　二、設(shè)施智能化
　　三、設(shè)備自助化
　　四、客房綠色化
　　五、設(shè)計人性化
　　六、房型多樣化
附錄一星級評定標(biāo)準(zhǔn)中與客房相關(guān)的內(nèi)容
附錄二客用品要求
附錄三綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　一、客房服務(wù)模式　?。ㄒ唬菍臃?wù)臺　　我國傳統(tǒng)酒店對客服務(wù)都采用樓層服務(wù)臺模式，而且目前我國大多數(shù)國有酒店基本上也都采用這一服務(wù)模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。但國外酒店以及國內(nèi)中外合資（合作）酒店基本上都采取賓客服務(wù)中心的模式。　　1．主要職責(zé)　　樓層服務(wù)臺的職能主要有三點，即服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心、安全中心?！　。?）樓層服務(wù)臺是為本樓層客人提供服務(wù)的基地　?、儆涂腿?。樓層服務(wù)臺負(fù)責(zé)歡迎新客的到來，向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備及酒店服務(wù)項目；歡送離店客人，并為客人安排行李員協(xié)助運送行李。如廣州白天鵝賓館要求樓層服務(wù)員聽到電梯鈴響要馬上站出，在電梯口迎接客人，并向客人報樓層。白云賓館要求服務(wù)員看到客人提行李出來準(zhǔn)備退房或離開樓層時，要主動送客人進(jìn)電梯等?！　、趹?yīng)客人要求，隨時進(jìn)房為客人服務(wù)。如回答客人問詢，為客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等?！　、厶幚砜腿说奈写k事項、電話留言及其他有關(guān)事宜，并為客人提供叫醒服務(wù)。　?。?）樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心　　因工作需要，樓層服務(wù)臺經(jīng)常要與酒店其他部門發(fā)生聯(lián)系，這些部門主要有：　?、偾芭_。一般情況下，客人辦理住宿、離店手續(xù)時，要與前臺互通情況。當(dāng)客人辦理住宿登記手續(xù)時，前臺要通知樓層服務(wù)臺做好接待準(zhǔn)備。當(dāng)客人遷出時，樓層服務(wù)臺要進(jìn)行查房，看看客房物品有無丟失、損壞，是否有客人的遺留物品，同時查看房內(nèi)小酒吧酒水的使用情況，并將這些信息電話通知前臺。前臺接到這些信息后，方可為客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。另外，樓層服務(wù)員要立即通知客房清掃員，盡快將離店客人的房間打掃干凈，并及時通知前臺以備再次出租該房。

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