導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

近年來，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的興起，中國已經(jīng)成為一個(gè)旅游大國，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，旅游從業(yè)人員的規(guī)模日益壯大。與此同時(shí)，旅游教育事業(yè)也得到了空前的發(fā)展，尤其體現(xiàn)在旅游職業(yè)教育上，職業(yè)學(xué)校的數(shù)量和規(guī)模發(fā)展都非常迅猛，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到目前為止全國已有近千所中等職業(yè)旅游學(xué)校，在校學(xué)生達(dá)到40萬人之多。然而，在職業(yè)教育發(fā)展迅速的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到當(dāng)前的中職旅游教育還存在一些不足之處，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是中職課程目標(biāo)定位模糊，缺乏社會崗位的針對性，不少學(xué)校過于重視學(xué)科理論的系統(tǒng)性，而忽視了對學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，造成人才培養(yǎng)與需求的脫節(jié)；二是課程模式缺乏實(shí)踐性，背離了職業(yè)教育培養(yǎng)技能型應(yīng)用型人才的初衷，導(dǎo)致學(xué)生動(dòng)手能力不強(qiáng)，職業(yè)意識低下；三是教材內(nèi)容過于陳舊，缺乏時(shí)代性和一定的前瞻性，旅游業(yè)發(fā)展日新月異，教師如果不注重知識更新，不關(guān)注教學(xué)內(nèi)容的行業(yè)應(yīng)用前景，學(xué)生就無法“學(xué)以致用”，更談不上成為合乎國際化標(biāo)準(zhǔn)的高素質(zhì)復(fù)合型人才。為適應(yīng)當(dāng)前旅游職業(yè)教育的發(fā)展和需要，加強(qiáng)中職中專旅游學(xué)科的建設(shè)，完善旅游課程的課堂教學(xué)知識體系，我社特組織了廣東省旅游學(xué)校、廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校、廣州市旅游學(xué)校等相關(guān)院校的專業(yè)教師編寫了這套“新思維中職中專旅游精品教材”。本套教材立足于最新中等職業(yè)旅游課程教學(xué)大綱，采取有新意、重實(shí)用、高標(biāo)準(zhǔn)的編寫原則，力求體現(xiàn)出以下特點(diǎn)：一是職業(yè)教育性，以提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力為出發(fā)點(diǎn)，使其通過學(xué)習(xí)獲得相關(guān)技術(shù)等級和職業(yè)資格，提升就業(yè)競爭力；二是內(nèi)容的先進(jìn)、精簡和實(shí)用性，結(jié)合發(fā)展潮流，體現(xiàn)最新趨向，以實(shí)用為中心，力戒臃腫深?yuàn)W，少涉空洞理論，合理設(shè)置案例和趣味內(nèi)容；三是適用于課堂教學(xué)，突出中職教學(xué)的特點(diǎn)，在教材的內(nèi)容編排上既充分考慮學(xué)生的參與和互動(dòng)，又兼顧教師的授課效率，統(tǒng)一而又靈活。本套教材適合于中等職業(yè)旅游學(xué)校（包括開設(shè)有旅游專業(yè)的綜合性中職學(xué)校）相關(guān)專業(yè)學(xué)生作為教材，也可作為旅游業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)、自修的參考用書。

內(nèi)容概要

為適應(yīng)當(dāng)前旅游職業(yè)教育的發(fā)展和需要，加強(qiáng)中職中專旅游學(xué)科的建設(shè)，完善旅游課程的課堂教學(xué)知識體系，我社特組織了廣東省旅游學(xué)校、廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校、廣州市旅游學(xué)校等相關(guān)院校的專業(yè)教師編寫了這套“新思維中職中專旅游精品教材”。本書為該系列之一的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》分冊，書中具體收錄了：導(dǎo)游服務(wù)中游客個(gè)別要求的處理、導(dǎo)游人員的進(jìn)階技能等內(nèi)容。

書籍目錄

第一章  旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  旅游團(tuán)與導(dǎo)游服務(wù)集體    一、旅游團(tuán)及其分類    二、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體及工作任務(wù)    三、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)      四、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法  第二節(jié)  交通客運(yùn)常識    一、航空客運(yùn)知識    二、鐵路客運(yùn)知識    三、水上客運(yùn)知識    四、公路客運(yùn)知識  第三節(jié)  入境游和國內(nèi)游地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范    一、服務(wù)準(zhǔn)備    二、迎接服務(wù)    三、入住飯店服務(wù)    四、核對、商定有關(guān)日程安排    五、參觀游覽服務(wù)    六、其他服務(wù)    七、送客服務(wù)    八、后續(xù)工作  第四節(jié)  入境游和國內(nèi)游全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范    一、服務(wù)準(zhǔn)備    二、入境游旅游團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)    三、國內(nèi)旅游團(tuán)首站出發(fā)、抵達(dá)服務(wù)    四、入住飯店服務(wù)    五、核對商定日程    六、各站服務(wù)    七、各站離站服務(wù)    八、途中服務(wù)    九、末站（離境站）離站服務(wù)    十、后續(xù)工作第二章  散客導(dǎo)游服務(wù)  第一節(jié)  散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn)    一、散客旅游與散客導(dǎo)游的概念    二、散客旅游與團(tuán)體旅游的區(qū)別    三、散客旅游的特點(diǎn)    四、散客旅游接待要求  第二節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)程序    一、接站服務(wù)    二、參觀游覽服務(wù)    三、送站服務(wù)第三章  旅游接待中的危機(jī)處理  第一節(jié)  交通事故的預(yù)防與處理    一、交通事故的預(yù)防    二、常見交通事故的處理    三、撞車事故的處理  第二節(jié)  漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理    一、漏接的預(yù)防及處理    二、空接的預(yù)防及處理    三、錯(cuò)接的預(yù)防及處理  第三節(jié)  誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理    一、誤機(jī)（車、船）事故的原因    二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防    三、誤機(jī)（車、船）事故的處理  第四節(jié)  游客丟失證件、財(cái)物、行李的預(yù)防與處理    一、丟失證件、財(cái)物、行李的預(yù)防    二、丟失證件的處理    三、丟失財(cái)物的處理    四、丟失行李的處理  第五節(jié)  旅游中常用的救護(hù)技能    一、游客暈車（船、機(jī)）的預(yù)防與處理    二、游客中暑的預(yù)防與處理    三、游客高原反應(yīng)的預(yù)防與處理    四、游客溺水的預(yù)防與處理    五、游客食物中毒的預(yù)防與處理    六、游客凍傷、曬傷的預(yù)防與處理    七、游客扭傷、骨折的預(yù)防與處理    八、毒蛇咬傷的預(yù)防與處理    九、游客心臟病發(fā)作的預(yù)防與處理    十、游客死亡問題的處理  第六節(jié)  天災(zāi)逃生技能    一、地震災(zāi)害    二、海嘯    三、泥石流    四、火災(zāi)    五、災(zāi)難發(fā)生時(shí)的求救信號  第七節(jié)  游客走失的預(yù)防與處理    一、游客走失的預(yù)防    二、游客走失的處理第四章  導(dǎo)游服務(wù)中游客個(gè)別要求的處理  第一節(jié)  基本原則    一、游客的個(gè)別要求    二、處理游客個(gè)別要求應(yīng)遵守的原則    三、個(gè)別要求的心理服務(wù)技能  第二節(jié)  吃、住、行方面?zhèn)€別要求的處理    一、吃方面?zhèn)€別要求的處理    二、住方面?zhèn)€別要求的處理    三、行方面?zhèn)€別要求的處理    四、要求自由活動(dòng)的處理  第三節(jié)  游、購、娛方面?zhèn)€別要求的處理    一、游方面?zhèn)€別要求的處理    二、購方面?zhèn)€別要求的處理    三、娛方面?zhèn)€別要求的處理  第四節(jié)  轉(zhuǎn)遞物品的個(gè)別要求    一、轉(zhuǎn)遞物品要求的處理    二、處理轉(zhuǎn)遞物品要求的注意事項(xiàng)  第五節(jié)  照顧個(gè)體差異    一、對信仰不同宗教游客的服務(wù)    二、對年幼、年老游客的服務(wù)    三、對傷殘游客的服務(wù)第五章  導(dǎo)游人員的進(jìn)階技能  第一節(jié)  組織技能    一、確立正確的帶團(tuán)理念    二、樹立良好形象    三、合理安排活動(dòng)    四、引導(dǎo)游客審美    第二節(jié)  交際技能    一、與游客交往的原則      二、與游客交往的技巧    三、地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪及司機(jī)的合作第六章  導(dǎo)游人員的語言講解技能  第一節(jié)  導(dǎo)游語言藝術(shù)的功能和作用    一、導(dǎo)游語言的概念與特點(diǎn)    二、導(dǎo)游語言藝術(shù)的形式      三、導(dǎo)游語言藝術(shù)的作用  第二節(jié)  導(dǎo)游語言藝術(shù)的基本要求    一、準(zhǔn)確適中    二、快慢相宜    三、通俗流暢  第三節(jié)  導(dǎo)游講解技巧    一、創(chuàng)新立意法、名人效應(yīng)法、制造懸念法、組織故事法、導(dǎo)入意境法、以熟喻生法    二、七大要素法、分段講解法、有問有答法、突出特點(diǎn)法、畫龍點(diǎn)睛法    三、觸景生情法、寓情于景法、虛實(shí)結(jié)合法、啟示聯(lián)想法    四、引用名句法、因人而異法、有的放矢法、課堂講解法、此處無聲法    五、點(diǎn)面結(jié)合法、沿途談天法附錄：導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識  入出境知識    一、入境      二、外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)      三、入、出境知識    常識    一、貨幣常識      二、其他常識    法定標(biāo)志      一、國旗、國徽和國歌      二、中國共產(chǎn)黨黨旗、黨徽      三、中國人民政治協(xié)商會議會徽    四、中國人民解放軍軍旗、軍徽    五、中國旅游徽志  參考書目

章節(jié)摘錄

插圖：（一）旅游車在途中發(fā)生機(jī)械故障的處理旅游車在途中發(fā)生機(jī)械故障是指車輛動(dòng)力傳遞系統(tǒng)、油路系統(tǒng)、電路系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)等出現(xiàn)了毛病，需要修理才能繼續(xù)上路。以上任何一個(gè)系統(tǒng)發(fā)生故障都是十分危險(xiǎn)的，所以導(dǎo)游人員要配合司機(jī)妥善處理此類問題。旅途中，旅游車出現(xiàn)故障，導(dǎo)游員必須端正態(tài)度，不要認(rèn)為事不關(guān)己，也不要因?yàn)槌隽藛栴}就自認(rèn)倒霉，而應(yīng)該采取積極主動(dòng)、熱情靈活的工作態(tài)度，爭取一切可以爭取的力量，及時(shí)有效地解決此類問題。1．導(dǎo)游要了解機(jī)械故障的程度，如果屬于一般性質(zhì)的，導(dǎo)游員要做好游客的安撫工作，并告知游客旅游車修好的大概時(shí)間；如果需要一些時(shí)間修理的，導(dǎo)游員則要想辦法安撫游客的情緒，適當(dāng)搞搞活動(dòng)以打發(fā)無聊時(shí)間，如組織節(jié)目等。2．如果旅游車故障嚴(yán)重，一時(shí)無法修好，導(dǎo)游員就得設(shè)法聯(lián)系旅行社就地調(diào)車，盡量減少由此帶來的損失。（二）塞車的處理旅途中特別是在市內(nèi)行程中，路遇塞車是常事。導(dǎo)游員對此要分清情況妥善處理，減少塞車帶來的不良后果。下述兩例塞車的處理或許對大家有所啟發(fā)。幾年前，一個(gè)香港團(tuán)乘旅游車參觀深圳野生動(dòng)物園，在途中遇到了塞車，旅游車等了10分鐘，還不見有前進(jìn)的可能。地陪下車查看，原來是前方發(fā)生了一起小交通事故，相撞的司機(jī)正在爭執(zhí)。地陪打電話給全陪讓其安撫車上游客，自己則給出事司機(jī)講解有關(guān)交通法規(guī)，勸導(dǎo)他們在這種情況下可以先開車離開出事地點(diǎn)再等候交警處理。結(jié)果問題就很快得到了解決。另一例是發(fā)生在廣州。地陪按規(guī)定時(shí)間帶團(tuán)前往機(jī)場送站，遇到了交通堵塞，旅游車卡在堵車隊(duì)伍中不得動(dòng)彈。地陪下車查看，原來前方發(fā)生了嚴(yán)重交通事故，造成堵車，看情況不能很快得到疏通，而事故現(xiàn)場前方則交通通暢。于是地陪回到車上，與領(lǐng)隊(duì)和全陪商量，決定讓游客帶好隨身物品下車，走過擁堵地段，分乘出租車前往機(jī)場。結(jié)果游客及時(shí)到達(dá)機(jī)場，沒有出現(xiàn)誤機(jī)事故。從以上兩例可以看出，導(dǎo)游人員遇到塞車事故，應(yīng)與相關(guān)人員密切配合，主動(dòng)了解情況，設(shè)法排除干擾。遇到可能誤機(jī)（車、船）的情況，應(yīng)及時(shí)請示旅行社，果斷行事，完成接待任務(wù)。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》由廣東旅游出版社出版。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    導(dǎo)游業(yè)務(wù) PDF格式下載

---