現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

　　本書立足于從整體上分析和把握現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理問題，細(xì)致剖析了諸多導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量管理裹足不前，甚至無所作為的深層病因；深入挖掘了服務(wù)質(zhì)量管理對飯店欲實現(xiàn)與利益相關(guān)和衷共羸所具備的價值與潛力；系統(tǒng)提出了通過服務(wù)質(zhì)量管理打造飯店服務(wù)優(yōu)勢的方法和途徑?！　”緯Ｍ胰ワ埖攴?wù)質(zhì)量的神秘面紗，讓更多的人找到真正能為飯店持續(xù)蠃取最大效益的不歇源泉。

作者簡介

　　付鋼業(yè)，旅游管理碩士、大學(xué)教師、國家中級導(dǎo)游員、海外領(lǐng)隊，現(xiàn)主持輔智管理咨詢工作室。近年來主攻服務(wù)規(guī)劃與質(zhì)量管理、旅游與飯店規(guī)劃設(shè)計及旅行社管理與導(dǎo)游藝術(shù)等方面研究，曾長期工作于飯店、旅行社等旅游行業(yè)服務(wù)管理前沿。出版有《導(dǎo)游入門到提高》以及教材《前廳、客房、餐飲》等著作。

書籍目錄

前言引子：敢問路在何方？第一篇理念率先突圍［篇首故事］第一講跳出窠臼話質(zhì)量一、飯店的產(chǎn)品是服務(wù)二、飯店服務(wù)質(zhì)量解析第二講和衷共羸最堪喜一、質(zhì)量管理能獲利二、滿意才是硬道理第二篇協(xié)力執(zhí)行跟進(jìn)［篇首故事］第三講領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御建體系一、建設(shè)質(zhì)量文化二、明確管理職責(zé)三、搭建質(zhì)量體系第四講管理控制要對路一、預(yù)防勝于補救二、駕馭服務(wù)現(xiàn)場三、借力六西格瑪?shù)谖逯v反饋改進(jìn)無間斷一、顧客是質(zhì)量管理最好的老師二、員工方為更懂顧客需求的人三、欲善其事利其器四、改進(jìn)不止循環(huán)不息第六講評定認(rèn)證求保障一、星級評定二、ＩＳＯ是什么三、綠色飯店第三篇服務(wù)優(yōu)勢制勝［篇首故事］第七講員工滿意立根基一、走的豈止是人二、善攻心者為上三、齊協(xié)力共成長第八講服務(wù)創(chuàng)新辟蹊徑一、重服務(wù)承諾二、個性化服務(wù)第九講顧客忠誠盡開顏一、顧客也會跳槽二、尋找核心顧客三、管理顧客忠誠附錄一附錄二附錄三后記主要參考文獻(xiàn)

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