新編酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)知識(shí)

內(nèi)容概要

《新編酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)知識(shí)》是廣東旅游出版社組織出版的21世紀(jì)酒店職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)叢書之一。同時(shí)也是酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)用書和培訓(xùn)教材。     酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一?，F(xiàn)代酒店業(yè)是通過提供社會(huì)化接待服務(wù)來滿足客人住宿、飲食、購(gòu)物和康樂娛樂需求的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；誰要提供劣等服務(wù)，誰就必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，就必須掌握廣泛而豐富的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這就需要提供系統(tǒng)性、專業(yè)性和實(shí)用操作性較強(qiáng)的專業(yè)用書和培訓(xùn)教材。本書較好地適應(yīng)了這方面的需要。本書是原暢銷書《飯店賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)》的重新編著。它在原書內(nèi)容的基礎(chǔ)上，經(jīng)過修改、補(bǔ)充，增加了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，主要從服務(wù)操作的角度介紹了酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)。為酒店賓館和大專院校提供了一本實(shí)用性較強(qiáng)的員工培訓(xùn)和職業(yè)教育的專業(yè)教材和業(yè)務(wù)用書。

作者簡(jiǎn)介

蔡萬坤教授，1944年6月出生，四川渠縣人，農(nóng)工黨員。1968年畢業(yè)于北京第二外語學(xué)院。北京旅游學(xué)院教研室主任。1980年起從事旅游教育和科研人作，主要從事旅游戰(zhàn)略、旅游經(jīng)濟(jì)和旅游管理研究，是中國(guó)旅游管理科學(xué)研究的開拓者和奠基人。曾完成《北京國(guó)際旅游市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃和

書籍目錄

叢書前言前言（代序）第一章 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原理概述 第一節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成要素和基本特征 第二節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值觀念和基本原則 第三節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件和要求 第四節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作 第五節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功標(biāo)志第二章 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本知識(shí)和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德知識(shí) 第二節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言藝術(shù)知識(shí) 第三節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形態(tài)語言知識(shí) 第四節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮節(jié)禮貌知識(shí) 第五節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三章 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 前廳預(yù)訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 前廳接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 前廳禮賓部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié) 前廳商務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)  第六節(jié) 電話總機(jī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第七節(jié) 前廳收款處優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí) 第八節(jié) 大堂副理優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)第四章 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 客人來、住、走優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)律 第二節(jié) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求和設(shè)備用品標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 客房日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作方法 第四節(jié) 客房安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí) 第五節(jié) 客衣送洗優(yōu)抽服務(wù)知識(shí)第五章 餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求和環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 中餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 宴會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié) 自助、咖啡和灑吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié) 客房用餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn) 第七節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理第六章 康樂娛樂設(shè)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)……第七章 商品部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)第八章 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公共衛(wèi)生和安全知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)第九章 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境藝術(shù)知識(shí)

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