導(dǎo)游服務(wù)管理

內(nèi)容概要

隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社業(yè)尤其是導(dǎo)游服務(wù)業(yè)也得到高速蓬勃的發(fā)展，導(dǎo)游人員隊伍也在迅速壯大。進(jìn)一步加強導(dǎo)游行業(yè)及其服務(wù)的管理和導(dǎo)游人中的職業(yè)技能及道德、素質(zhì)教育已成為旅游行業(yè)面臨的一項迫切任務(wù)。    本書從導(dǎo)游人員的素質(zhì)、資格、從業(yè)法律法規(guī)要求、管理模式、操作規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)等方面進(jìn)行了闡述。希望能有益于導(dǎo)游人員的教育和管理，從而為導(dǎo)游行業(yè)的健康發(fā)展盡一點力。

作者簡介

虞國華，1962年生，1984年畢業(yè)于廣州暨南大學(xué)文學(xué)院。畢業(yè)后長期從事外事接待、旅游接待和旅游教育培訓(xùn)工作。1992年以來一直擔(dān)任全國導(dǎo)游人員資格考試培訓(xùn)教員和現(xiàn)場導(dǎo)游口試考官，并一直參與廣州市旅游局導(dǎo)游人員考評委員會對導(dǎo)游人員的考評與管理工作，先后發(fā)表過《實施承諾制，塑造誠信優(yōu)質(zhì)的“廣之旅”品牌》和《旅行主與質(zhì)量管理小組在其動作中的作用》等論文，并獲中南六少區(qū)優(yōu)秀論文獎。
    現(xiàn)任廣之旅國際旅行社人力資源部副經(jīng)理，旅游經(jīng)濟師。

書籍目錄

第一章  旅游、導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游員  第一節(jié)  旅游與導(dǎo)游服務(wù)  第二節(jié)  導(dǎo)游在旅游中的作用和地位    一、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位    二、導(dǎo)游服務(wù)的作用   第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展  第四節(jié)  導(dǎo)游與導(dǎo)游員第二章  導(dǎo)游人員  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的分類  第二節(jié)  導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)    一、政治素質(zhì)      二、思想素質(zhì)    三、業(yè)務(wù)素質(zhì)    四、文化素質(zhì)    五、身體素質(zhì)    六、心理素質(zhì)  第三節(jié)  導(dǎo)游人中的權(quán)利與義務(wù)    一、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利      二、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)  第四節(jié)  導(dǎo)游人員的紀(jì)律  第五節(jié)  導(dǎo)游人員的上崗及執(zhí)業(yè)資格    一、全國導(dǎo)游人員資格考試    二、民游執(zhí)業(yè)證書——導(dǎo)游證  第六節(jié)  導(dǎo)游人員的技術(shù)等級    一、導(dǎo)游人員技術(shù)等級考核制度    二、導(dǎo)游人員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)  第七節(jié)  出境游領(lǐng)隊要求    一、總要求    二、素質(zhì)要求    三、出境游領(lǐng)隊的權(quán)利第三章  導(dǎo)游管理模式  第一節(jié)  旅行社管理  第二節(jié)  導(dǎo)游公司管理  第三節(jié)  導(dǎo)游協(xié)會管理第四章  導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  出境游領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范    一、服務(wù)準(zhǔn)備    二、服務(wù)實施    三、服務(wù)總結(jié)  第二節(jié)  入境游、國內(nèi)游全陪服務(wù)規(guī)范  ……第五章  相關(guān)法律知識第六章  服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控附錄

章節(jié)摘錄

書摘    導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個重要組成部分。旅游者從登上旅行社安排的交通工具離開日常習(xí)慣的環(huán)境，到旅游目的地觀光游覽或訪問，直到行程結(jié)束回到出發(fā)地，都在享受著旅行社提供的導(dǎo)游服務(wù)。因此，導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游的全過程，是標(biāo)志旅行社服務(wù)質(zhì)量的首要代表。    導(dǎo)游，顧名思義，就是引導(dǎo)他人游覽。進(jìn)一步說，也就是一項為滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂”的愿望，組織協(xié)調(diào)旅游活動的服務(wù)性工作，是一項溝通、傳播文化，給予旅游者知識，賦于教益、陶冶情操、增進(jìn)交往和了解，建立友誼的高級服務(wù)工作。    歸納起來，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為如下四大類：    1．導(dǎo)游講解服務(wù)   導(dǎo)游講解服務(wù)指導(dǎo)游人員團隊旅行期間，向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗等，包括沿途講解、景點講解以及座談、訪問和某些參觀點等的口譯服務(wù)。此項服務(wù)，可使旅游者愉悅身心，增長見聞，陶冶情操，獲得教益。    2．旅行生活服務(wù)    旅行生活服務(wù)指導(dǎo)游在旅行途中，對旅行團飲食起居的照料以及旅游交通的安排等工作，包括游客出入境迎送、旅途生活照料、購物與娛樂節(jié)目安排、團隊安全服務(wù)以及與下站的溝通聯(lián)絡(luò)等。    3．市內(nèi)交通服務(wù)    市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛?cè)藛T為游客在市內(nèi)和市郊進(jìn)行游覽時提供的開車服務(wù)。這種服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)國家比較多見，目前在我國還極為少見。    4．地接服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控    作為組團社代表的全程陪同有責(zé)任有義務(wù)對地方接團社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督控制，保證組團社與游客訂立的旅游行程計劃能按質(zhì)按量地兌現(xiàn)。如發(fā)現(xiàn)地接社和地陪擅自變更行程，或有侵害旅游者合法權(quán)益的事情發(fā)生，全陪應(yīng)與地接社和地陪交涉，并采取有效糾正措施，同時報告組團社。    導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循以下六項基本原則：    1．賓客至上、服務(wù)至上原則    無論是西方還是東方，服務(wù)行業(yè)的座右銘是“顧客是上帝”，這不僅是一句招徠顧客的宣傳口號，更是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動指南，也是服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點。    “服務(wù)至上”既是導(dǎo)游員的一條服務(wù)準(zhǔn)則，也是導(dǎo)游員職業(yè)道德中最基本的道德規(guī)范，還是導(dǎo)游員處理問題的又一個出發(fā)點。其核心是關(guān)心客人，永遠(yuǎn)把賓客放在心上。    現(xiàn)在的旅游市場已逐漸走向成熟，并已進(jìn)入“買方”市場。要在激烈的旅游市場競爭中穩(wěn)住客源，爭創(chuàng)效益，作為旅行社代表的導(dǎo)游員，應(yīng)時時、處處關(guān)心旅游者，向他們提供不同凡響的導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)，贏得旅游者的信賴和尊重，這樣，在一定程度上可以彌補導(dǎo)游工作中的某些差錯和旅游服務(wù)的一些缺陷，獲得他們的諒解。    “賓客至上”還表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多地強調(diào)自己的困難，更不能以個人的情緒來對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的合理要求。    “賓客至上”、“服務(wù)至上”也是旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。通俗地說，服務(wù)是我們賴以吃飯的飯碗。我們要吃飯，就應(yīng)該對我們的“米飯班主”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為服務(wù)的提供者，我們應(yīng)該時時刻刻為旅游者著想，急旅游者所急，想旅游者所想；把方便和舒適讓給客人，把困難和不便留給自己。俗話說：“你敬我一尺，我敬你一丈。”這樣，導(dǎo)游員提供的服務(wù)就可以給旅游者留下美好的印象。      導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。    為人民服務(wù)是職業(yè)道德規(guī)范的核心，集體主義是職業(yè)道德體系的原則。應(yīng)在全體人民尤其是導(dǎo)游人員中提倡為人民服務(wù)和集體主義精神，提倡尊重人，關(guān)心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關(guān)系。旅行社和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導(dǎo)游員則是這個集體的一員。因此，導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從這個大集體的利益出發(fā)，從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導(dǎo)游人員應(yīng)發(fā)揚全心全意為游客服務(wù)的精神，并把這一精神與賓客至上的服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，熱情為旅游者服務(wù)。    高尚的情操是導(dǎo)游人員必備的修養(yǎng)之一。導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來；要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。    導(dǎo)游人員應(yīng)模范遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。    導(dǎo)游工作是一項傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，因而也是一種很有意義的工作。導(dǎo)游人員在向八方來客提供旅游服務(wù)時，不但可以結(jié)識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導(dǎo)游人員應(yīng)該為此感到自豪。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立遠(yuǎn)大理想，將個人抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密聯(lián)系起來，立足本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。    三、業(yè)務(wù)素質(zhì)    導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨立工作能力和語言表達(dá)能力。    導(dǎo)游人員往往是一個人帶領(lǐng)旅游團在外旅游，遠(yuǎn)離旅行社本部甚至遠(yuǎn)離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、閉隊氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實、團隊的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機處置。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項基本技能：    1。獨立執(zhí)行政策和獨立進(jìn)行宣傳講解的能力    導(dǎo)游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的言行和工作；要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的接待計劃；要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現(xiàn)行的方針政策；介紹中國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設(shè)的偉大成就及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況；回答游客的各種詢問等。    2．較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法    導(dǎo)游人員領(lǐng)受任務(wù)后要安排落實旅游活動計劃，帶領(lǐng)全團人員游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員需具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力，在安排活動日程時有較強的針對性并留有余地，在組織各項具體活動時講究方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)有效措施，盡力當(dāng)好參觀游覽活動的導(dǎo)演。    3．善干與各種人打交道的能力        導(dǎo)游人員的工作對象廣泛復(fù)雜，善于和各種人交往是導(dǎo)游員最重要的能力之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相向的中外人士打交道，需要導(dǎo)游員掌握一定的公關(guān)知識并能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力并能適應(yīng)不斷變化著的氛圍、隨機應(yīng)變地處理問題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力可方便工作，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，    4．獨立分析、解決問題、處理事故的能力    果斷、沉著、正確地處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導(dǎo)游員的一種嚴(yán)峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游員處理意外事故時應(yīng)有的品質(zhì)。    此外，導(dǎo)游員必須具有一定語言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴“吃飯”的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個極其重要的因素。導(dǎo)游講解時應(yīng)運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達(dá)力。   出境游領(lǐng)隊是依照國家旅游局規(guī)定取得出境游領(lǐng)隊證，接受有出境游經(jīng)營權(quán)的國際旅行社委派，全權(quán)代表該組團旅行社，為我國旅游者在海外旅游提供全程向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。    要保證出境旅游者的安全和旅游服務(wù)質(zhì)量，一名優(yōu)秀的領(lǐng)隊是必不可少的。出境旅游團隊所涉及的事情很多，其中包括突發(fā)事件，如因氣候變化而改變行程、游客疾病或意外事故等。領(lǐng)隊作為團隊的核心，擔(dān)負(fù)著極具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，尤其是在國外，既要代表組團旅行社，又要有保護(hù)客人合法權(quán)益的立場；既要使團隊在旅游過程中尊重旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣，又要維護(hù)祖國的尊嚴(yán)：既要對整個行程的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，又要對旅客的安全負(fù)責(zé)，把游客一個不少、平平安安地帶回來，把旅行社的良好信譽留給客人。    為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，保障旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)我國旅游業(yè)的聲譽，國家旅游局根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《旅行社管理條例》等有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。該項制度在1995年1月1日國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》及其《實施細(xì)則》中得以確立。此后，在《旅行社管理條例》及其《實施細(xì)則》以及1997年3月27日發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》中得到進(jìn)一步確立和完善，形成了比較規(guī)范的、具有較強操作性的一項管理制度。    旅行社質(zhì)量保證金(以下簡稱保證金)，是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。保證金的所有權(quán)及其在旅游行政管理部門管理期間產(chǎn)生的利息，屬于繳納的旅行社，為現(xiàn)金形式。其他有價證券、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)等不能作為保證金的繳付和抵押形式。各級旅游行政管理部門在規(guī)定的職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)章和程序，作出支付保證金金額酶決定：保證金應(yīng)保持規(guī)定數(shù)額，支付賠償后，不足額部分，旅行社須在60日內(nèi)補足；繳納保證金的有關(guān)憑證不得作為抵押或償還債務(wù)的憑證：旅行社發(fā)生合并、解散、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等情形，保證金作為旅行社企業(yè)財產(chǎn)的一部分，按有關(guān)法律規(guī)定處置：旅行社終止經(jīng)營，退還保證金。    保證金制度中的賠償請求人，是指向旅游行政管理部門投訴、并要求旅行社給予經(jīng)濟賠償?shù)漠?dāng)事人。賠償請求人請求賠償?shù)臅r效期間為90天，以請求受侵害事實發(fā)生時計算。超過時效的請求可以不予受理。    (二)旅行社質(zhì)量保證金的管理和適用范圍    對保證金的管理實行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級管理”的原則。國家旅游局統(tǒng)一制定收繳保證金的制度、標(biāo)準(zhǔn)和具體辦法；各級旅游行政管理部門根據(jù)規(guī)定的權(quán)限對質(zhì)量保證金實施管理；保證金得息按中國人民銀行規(guī)定的單位活期存款利率計算，每年將1／3利息一次性退還旅行社，其余作為保證金管理費用，用于處理旅游投訴和理賠過程中的相關(guān)支出。    出現(xiàn)以下情形，旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，適用保證金對旅游者進(jìn)行賠償：旅行社因自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；旅行社的服務(wù)未達(dá)到國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失：旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費損失；國家旅游局認(rèn)定的其他情形。  不適用保證金賠償?shù)那樾斡校郝眯猩缫虿豢煽沽σ蛩夭荒苈男泻贤模郝糜握咴诼糜纹陂g發(fā)生人身財物意外事故的；適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；超過規(guī)定的時效期間的；司法機關(guān)已經(jīng)受理的。    ……

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