現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理》以鮮活的案例，通俗易懂、輕松活潑的語言，論述客房部的服務(wù)與管理。全書理論聯(lián)系實際，在實務(wù)的基礎(chǔ)上，突出管理的內(nèi)容?！冬F(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理》適合于用作旅游酒店管理專業(yè)大、中專教材，同時也可作為酒店客房部服務(wù)和管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。

書籍目錄

第一章 客房概論第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用二、客房部的主要任務(wù)第二節(jié) 客房類型一、客房類型二、客房類型的表示第三節(jié) 客房設(shè)備與布置一、客房設(shè)備二、客房布置第四節(jié) 客房設(shè)計與裝修一、客房設(shè)計的一般原則二、衛(wèi)生間的設(shè)計三、色彩學(xué)在客房設(shè)計中的應(yīng)用第二章 客房組織機構(gòu)及定員第一節(jié) 客房部組織機構(gòu)及崗位職責(zé)一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則二、客房部組織機構(gòu)圖三、客房部各班組的職能四、客房部各主要崗位的職責(zé)第二節(jié) 客房定員一、客房定員二、客房定員的方法三、采用靈活的客房定員方法第三章 客房部經(jīng)理與客房領(lǐng)班第一節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求三、如何當(dāng)好客房部經(jīng)理第二節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班四、領(lǐng)班忌諱2 現(xiàn)代飯店客房部服備與管理——第四章 客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 客房服務(wù)員準(zhǔn)則一、客房員工的素質(zhì)要求二、儀表儀容與禮貌禮節(jié) 三、客房服務(wù)員常見不良舉止四、客房服務(wù)員注意事項五、需要向客房管理人員報告的事項第二節(jié) 客房服務(wù)的組織模式一、樓層服務(wù)臺模式二、賓客服務(wù)中心模式第三節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)三、賓客服務(wù)中心的文檔管理四、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題及其處理方法第四節(jié) 客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)范二、客人離店時的服務(wù)規(guī)程第五節(jié) 客人類型和服務(wù)方法一、按旅游目的劃分二、按賓客身份劃分三、按年齡劃分四、按國別劃分第六節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第七節(jié) 客房部與酒店其它部門的協(xié)調(diào)一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào)三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)四、與采購部的溝通與協(xié)調(diào)五、與財會部的溝通與協(xié)調(diào)六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào)九、與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào)第八節(jié) 客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策一、客房服務(wù)中的常見問題與對策二、客房管理中的若干問題與對策第九節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生二、對客人投訴的認識三、處理客人投訴的程序和方法四、如何面對“找茬兒”的客人五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店客房的常見投訴第五章 客房衛(wèi)生管理第一節(jié) 清潔劑與清潔用具一、客房清潔用具二、客房清潔劑的種類及使用范圍第二節(jié) 常見污跡的清潔方法一、污跡清潔的一般原則二、常見污跡的清潔方法第三節(jié) 客房清掃一、不同類型房間的清掃要求二、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時間三、不同類型房間清掃的先后順序四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)五、清掃前的準(zhǔn)備工作六、客房清掃步驟七、客房清掃時的注意事項第四節(jié) 酒店做床方法的比較研究一、“標(biāo)準(zhǔn)”的西式做床方法二、科學(xué)的做床方法三、一種高效、快捷的做床方法第五節(jié) 做夜床服務(wù)一、房間的整理二、開床三、衛(wèi)生間的整理第六節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生一、計劃衛(wèi)生的項目和清潔周期二、計劃衛(wèi)生的組織三、計劃衛(wèi)生的管理第七節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制一、強化員工的衛(wèi)生意識二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三、嚴(yán)格檢查制度第八節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的范圍二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容第六章 客房設(shè)備用品管理第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理一、客房物品與設(shè)備二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)三、客房物品與設(shè)備管理的方法第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)一、門窗的保養(yǎng)二、墻面的保養(yǎng)三、地毯的清潔與保養(yǎng)四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)五、電器設(shè)備的保養(yǎng)六、衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)七、木器家具的保養(yǎng)八、織物的保養(yǎng)九、清潔設(shè)備的保養(yǎng)第三節(jié) 客用品的管理一、客用品的選擇二、客用品的控制第七章 棉織品及洗衣房管理第一節(jié) 棉織品管理一、布草房管理二、縫紉室三、制服的管理第二節(jié) 洗衣房管理一、洗衣房的任務(wù)二、洗衣房的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)三、洗衣房的工作程序四、洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)五、客衣糾紛的預(yù)防與處理六、洗衣房與樓層職責(zé)的協(xié)調(diào)第八章 客房部預(yù)算與保本點分析第一節(jié) 客房部預(yù)算一、制訂預(yù)算的原則二、制訂預(yù)算的依據(jù)三、預(yù)算的編制四、預(yù)算的執(zhí)行與控制第二節(jié) 客房“保本點”分析一、客房保本點二、客房保本價三、保本點分析四、盈虧平衡點率第九章 客房部安全管理第一節(jié) 客房部主要安全問題及其防范一、各類事故二、傳染病三、偷盜及其他刑事案件第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報及撲救一、火災(zāi)的危害二、火災(zāi)發(fā)生的原因三、火災(zāi)的預(yù)防四、火災(zāi)的通報五、火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)六、滅火的方法第十章 客房部人力資源管理第一節(jié) 客房員工服務(wù)意識的培養(yǎng)一、什么是服務(wù)二、“客人總是對的”三、全心全意為客人服務(wù)第二節(jié) 職業(yè)道德教育一、對待工作二、對待集體三、對待客人第三節(jié) 客房員工的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原則二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型三、新員工的入職指導(dǎo)四、培訓(xùn)計劃的制定五、如何增強培訓(xùn)效果第四節(jié) 客房員工的激勵一、什么是員工激勵二、客房部員工激勵的方法三、員工激勵應(yīng)注意的問題第五節(jié) 客房部員工的過失與紀(jì)律處分一、輕微過失：口頭警告二、嚴(yán)重過失：書面警告三、極端過失：即時辭退或開除第六節(jié) 客房員工的工作評估一、評估的作用二、評估的依據(jù)和內(nèi)容三、評估的程序和方法四、評估注意事項第七節(jié) 客房部管理人員的管理藝術(shù)一、善于樹立自己的威信二、發(fā)揚民主，重視與員工的溝通三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境四、秉公辦事，不偏不倚五、關(guān)心員工的工作和生活六、善于運用語言藝術(shù)七、講究表揚和批評的藝術(shù)八、掌握委派工作的藝術(shù)九、注意工作方法十、與員工保持一定的距離第十一章 二十一世紀(jì)酒店客房服務(wù)與管理發(fā)展趨勢第一節(jié) 二十一世紀(jì)客房衛(wèi)生問發(fā)展趨勢一、功能上的多元化二、設(shè)施的現(xiàn)代化三、獨立的淋浴裝置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道四、衛(wèi)生間的空間擴大化五、節(jié) 能型潔具將在衛(wèi)生間普遍采用六、衛(wèi)生間的“開放化”第二節(jié) 酒店客房的綠色管理一、酒店實行綠色管理勢在必行二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容三、光電幕墻——酒店客房的綠色裝修第三節(jié) 二十一世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢一、服務(wù)和管理的高科技化二、客房服務(wù)將更加突出人情味和個性化三、客房的設(shè)計經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化四、行政樓層(EFL)將在未來酒店中大行其道五、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題六、“時權(quán)經(jīng)營”將對酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響七、客房的裝修和布置將更加注重文化品味八、對“單人房”的需求將大幅增加九、“綠色客房”將大受歡迎附錄附錄1 客房部常用英語附錄2 “旅游涉外飯店”星級劃分條件附錄3 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求附錄4 ISO 9004—2：《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素》

章節(jié)摘錄

　　衛(wèi)生間是客房的重要組成部分。清晨，當(dāng)旅客為一天的開始做準(zhǔn)備時，最迫切需要的空間是衛(wèi)生間；傍晚，結(jié)束了一天的旅游活動或忙碌的工作，浴室則提供了消除疲勞、松弛身心的最佳場所。隨著社會的進步，人們生活質(zhì)量的提高，衛(wèi)生間的功能開始走向多樣化，已不僅是傳統(tǒng)的滿足人們生理需求的地方，而且日益成為人們化妝、健身和享受生活，追求美的場所。因此，人們對衛(wèi)生間的要求也越來越高?！　⌒l(wèi)生間的設(shè)計應(yīng)注意寬敞、明亮、舒適、方便、實用、安全、通風(fēng)?！　?．寬敞。衛(wèi)生間要有寬敞的活動空間，使客人有舒適之感，避免由于空間狹小，使客人活動不便或感覺壓抑。另外，還要有足夠大的化妝臺，供酒店放置各種衛(wèi)生用品和供客人擱置自帶的化妝用品，以滿足客人(尤其是女性客人)追求美的需求?！　“凑瘴覈埖甑男羌壴u定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在4～6平方米之間，這與國際上三件套設(shè)施衛(wèi)生問的面積基本一致，但對于豪華衛(wèi)生問來講，則遠遠不夠?！　?．明亮。衛(wèi)生問要明亮，以免客人有壓抑之感，尤其是梳妝臺及鏡面位置要保證足夠的照度，以便客人梳妝打扮?！　?．舒適。除了寬敞明亮的空間能夠增加衛(wèi)生問的舒適感以外，其它方面的因素也可能影響衛(wèi)生間的舒適程度。如色彩問題。有些酒店客房與衛(wèi)生間的色彩搭配欠協(xié)調(diào)，使客人在心理上產(chǎn)生不舒適的感覺。如某酒店客房的基調(diào)是杏黃，而衛(wèi)生間的地面、墻壁、潔具采用的卻是一律的淡藍。這樣的處理就不太恰當(dāng)，從暖色調(diào)一下子跨到冷色調(diào)，會立即給人以冰冷的感覺。而這恰是大多數(shù)人淋浴時所忌諱的感覺。　　……

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