如何永遠贏得顧客

前言

很慶幸，我能為杜老師的新書——《如何永遠贏得顧客》寫推薦序。很早之前，我就閱讀過杜老師的許多作品，也上了不少杜老師的課程，從中受益匪淺。特別是杜老師的“如何永遠贏得顧客”這個課程給了我工作上很多的幫助，在此我要再次感謝杜老師。在眾人的殷殷期盼下，杜老師終將他的“如何永遠贏得顧客”這個課程中的精華濃縮成書出版。這本《如何永遠贏得顧客》是因應(yīng)新營銷環(huán)境的發(fā)展而誕生的。我們現(xiàn)在所處的市場環(huán)境已發(fā)生了本質(zhì)的變化，不再是一個以產(chǎn)品為導(dǎo)向的市場，而是一個以顧客為中心，用服務(wù)制勝未來的服務(wù)市場。顧客希望產(chǎn)品質(zhì)量更高、價格更低，可是企業(yè)如果一再降低價格，就沒有利潤。面對這樣的困惑，企業(yè)應(yīng)該怎么尋找平衡點呢？是繼續(xù)打價格戰(zhàn)，還是尋找新的突破口？如何在關(guān)鍵的時刻，做對的事情，讓顧客對你感到十分滿意呢？應(yīng)該有什么樣的信念，才能讓你一如既往地服務(wù)好顧客？……所有這些問題，杜老師將在本書中一一為你解答，并幫你找到突破的關(guān)鍵點。本書用通俗易懂的語言為你呈現(xiàn)一個個發(fā)人深省的服務(wù)案例，并結(jié)合作者多年的研究加以點評和總結(jié)，提出相應(yīng)的服務(wù)理念和技巧，讓你不知不覺中領(lǐng)悟到服務(wù)的真諦。本書將助你贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。希望這本給過我莫大幫助的書，同樣能給你帶去福音?！逗椭C頌》音樂創(chuàng)作人于艾平2010年元月

內(nèi)容概要

為什么你總是在源源不斷地開發(fā)新顧客，而競爭對手的平均年收入?yún)s在不停地增長？    為什么你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了。而競爭對手的市場占有率卻一年比一年高？    為什么你永遠要用最大的成本去開發(fā)顧客，而且還要不停地開發(fā)，企業(yè)才能維持一點點生存的利潤空間？    本書帶你從認識顧客開始。應(yīng)對顧客抱怨，了解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超越顧客期望，運用服務(wù)的關(guān)鍵時刻和信念，最終贏得顧客的購買和忠誠，最終占據(jù)市場絕對優(yōu)勢！

作者簡介

杜云生，亞洲創(chuàng)富教育第一任導(dǎo)師，最實戰(zhàn)的銷售培訓(xùn)權(quán)威，杜云生創(chuàng)富教育機構(gòu)創(chuàng)辦人，財富網(wǎng)創(chuàng)辦人，絕對成交》國際課程專業(yè)授權(quán)華人導(dǎo)師。
    16歲從銷售基層做起，并成為百科全書銷售冠軍。
    18歲登臺進行千人銷售培訓(xùn)，轟動臺灣。
    25歲銷售收入月超100萬元。

書籍目錄

推薦序自序第一章  為什么要服務(wù)好顧客　你的錢從哪里來　一個企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事　顧客滿意是生意興隆的關(guān)鍵第二章  顧客為何棄你而去　顧客有抱怨不告訴你　顧客不上門的原因　把顧客心中的不滿撫平　如何讓有抱怨的顧客為你賺錢第三章  顧客不滿意的12條黃金定律　第一條：冷漠的態(tài)度　第二條：反應(yīng)太慢　第三條：買不到他要買的產(chǎn)品　第四條：購買過程麻煩　第五條：太兇了　第六條：收款態(tài)度太差　第七條：承諾太多，卻兌現(xiàn)不了　第八條：借口太多了　第九條：太急著賣東西了　第十條：形象不專業(yè)　第十一條：太計較　第十二條：送貨服務(wù)太差第四章  如何超越顧客的期望值　如何超越顧客的期望值　讓顧客快樂的五件事　第一件事：了解顧客的抱怨　第二件事：解除顧客的抱怨　第三件事：了解顧客的需求　第四件事：滿足顧客的需求　第五件事：超越顧客的期望第五章  顧客服務(wù)的十大信念第六章　服務(wù)顧客的十個關(guān)鍵時刻第七章　建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng)第八章　一流企業(yè)的服務(wù)信條

章節(jié)摘錄

插圖：你的錢從哪里來我們每天都要跟錢打交道，但你知道你的錢是從哪里來的嗎？每當(dāng)在課堂上，學(xué)員們迫切地要求我教他們?nèi)绾钨嵈箦X的方法時，我就會問他們：你們的錢是從哪里來的？為什么我要問他們這個問題呢？因為他們只有先弄懂了這個問題，才能掌握賺大錢的方法，才會找到賺錢的源泉。學(xué)員們的回答讓我很吃驚，答案也是五花八門，但沒有幾個人是回答正確的。他們有的說，錢是從銀行那兒來的；有人說，錢是從老板那兒來的；也有人說，錢是從經(jīng)銷商那兒來的……當(dāng)時，聽到這樣的答案，我真的有幾分遺憾，這一群天天在服務(wù)顧客的人，竟然沒有幾個知道他們的錢真正是從哪里來的。我想，我講到這里，你應(yīng)該猜到錢是從哪里來的了吧？對了，錢就是從顧客那里來的，很多人對此不太理解，其實這個道理很簡單。我們就以銀行為例，如果你還堅持你的錢是從銀行來的，那你再仔細想想，銀行的錢又是從哪里來的。銀行的錢不也是客戶存進去的嗎？如果沒有客戶去存錢，銀行怎么會有錢貸出去，又怎么能賺到錢呢？再說企業(yè)吧，企業(yè)的錢同樣也是從顧客那兒來的。我們可以設(shè)想一下，一個企業(yè)如果只有董事長、總經(jīng)理、高層管理人員、中層管理人員和員工等，但就是沒有顧客，那么，這樣的企業(yè)會賺到錢嗎？當(dāng)然不會，很可能股東投人的錢也很快就會被花光光了?，F(xiàn)在你對錢從顧客那里來的這個答案應(yīng)該心中有數(shù)了吧。但你知道為什么顧客愿意把錢掏給企業(yè)嗎？這是因為企業(yè)有好的員工，而好的員工能提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。而如何調(diào)動員工的積極性，讓員工充滿熱情地去服務(wù)好客戶們，這就需要企業(yè)中的管理者們能聘用好的員工，并把他們開發(fā)和激勵好。但如果管理者缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力和藝術(shù)，就會影響到企業(yè)對員工的吸引、保留和激勵。由此可見，服務(wù)好客戶才是企業(yè)贏利的關(guān)鍵所在。這也是本書講述的重點，服務(wù)好顧客就可以創(chuàng)造源源不斷的利潤。任何一個想要賺到大錢的人，就要從這一秒鐘開始知道如何去服務(wù)好顧客，如何永遠贏得顧客的青睞。記?。黑A得了顧客，就獲得了財富。沒有顧客的企業(yè)，就沒有存在的可能，更別談什么利潤了。接下來，我們就此問題進行分析和探討。一個企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事我們已經(jīng)了解到錢從哪里來的，這就等于找到了賺錢的源泉。那么，如果企業(yè)要想贏利，就要怎么樣呢？就要擁有顧客，對不對？顆客是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場。是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。而在今天的市場經(jīng)濟大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業(yè)就能夠有所發(fā)展。所以本書將要告訴你企業(yè)經(jīng)營的不二法門——如何永遠贏得顧客。世界級的管理大師彼得·德魯克說，一個企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事，第一件事是創(chuàng)造顧客，而第二件事是保留顧客。任何一個企業(yè)，為了讓其產(chǎn)品能好賣，都會做一系列的營銷工作，如請推銷員上門推銷產(chǎn)品，制作網(wǎng)頁在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳，舉辦經(jīng)銷商大會，在各種媒體上投放廣告，派發(fā)宣傳單……企業(yè)所做的這一切工作，都是為了達到同一個目的——創(chuàng)造顧客?？墒?，一個企業(yè)除了會創(chuàng)造顧客還不夠，還要會保留顧客。只有這樣，企業(yè)才能真正贏利。假設(shè)一家公司源源不斷地開發(fā)大面積的市場和大量的客戶，但是留不住顧客，顧客只要跟他們做一次生意，就再也不會回頭跟他們做生意了。如果不能做回頭生意，也就意味著這家公司要不斷地開發(fā)新顧客。試問一下，一個缺乏老顧客回頭消費，要不斷開發(fā)新顧客的公司能賺到大錢嗎？在這里，我可以肯定地告訴你，這樣的公司是賺不到什么大錢的。這是為什么呢？因為它永遠要用最大的成本去開發(fā)客戶，而且要不停地開發(fā)，企業(yè)才能維持一點點生存的利潤空間。最終，企業(yè)會因為開發(fā)市場成本太高而不堪重負。如果你既會開發(fā)客戶，又會保留客戶的話，那么你經(jīng)營企業(yè)的成本將大大降低，同時還能獲得高額的回報。接下來，我們就來分析其中的緣由。如果一個老客戶會回頭來跟你做生意，這時你可能就不太需要花和當(dāng)初一樣的高額成本去開發(fā)這個顧客了。老客戶回頭來跟你做生意，你的獲利空間就變得更廣了。所以大量地開發(fā)顧客并保留住老客戶，才是企業(yè)最主要的任務(wù)。只有顧客能持續(xù)和你做生意，你經(jīng)營的企業(yè)才會更有累積性。比方講，現(xiàn)在你花了四年的時間去開發(fā)顧客，在第四年的時候，你開發(fā)的顧客僅跟第一年的一樣多，但是因為你前三年開發(fā)的顧客不斷回頭跟你做生意，所以你的業(yè)績不斷增加。這個增長的比例有可能是300％，甚至是400％以上。這個可觀的利潤增長率靠的不是你不斷地去開發(fā)新顧客，而是老顧客的回頭和重復(fù)消費。所以，在創(chuàng)造顧客的同時，要努力保留老顧客。而留住顧客的關(guān)鍵，就是服務(wù)。在產(chǎn)品過度同質(zhì)的今天，你想讓顧客死心塌地、一如既往地選擇你，服務(wù)好顧客才是制勝的關(guān)鍵。而服務(wù)只有做到讓顧客滿意，才會讓你的生意興隆。這是為什么呢？下面，我就給大家做一個詳細的分析。

編輯推薦

《如何永遠贏得顧客》：已讓企業(yè)及個人業(yè)績呈200％地持續(xù)增長，近千家企業(yè)選定的客戶服務(wù)培訓(xùn)教材。讓您領(lǐng)悟服務(wù)的真諦，助您贏得顧客的忠心，有效地提升企業(yè)利潤。

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