金牌零售店員的15堂必修課

內(nèi)容概要

本書在大量吸收國外先進(jìn)零售企業(yè)店員培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國本土的實際情況，編著了本書。本書提出了全新的零售業(yè)店員素質(zhì)培養(yǎng)模型——ARMS模型；實現(xiàn)了知識、技能的“動作分解”；具有鮮明的培訓(xùn)用書和自選取教材之特色；進(jìn)行了令人一目了然的“圖解”。

書籍目錄

第一篇 輕松銷售——WEISS快速成交法　第一課 銷售前奏顧客心理探秘　　一、顧客為什么購買 　　二、顧客購物的心理過程 　　　1.觀察階段 　　　2.興趣階段 　　　3.聯(lián)想階段 　　　4.欲望階段 　　　5.評估階段 　　　6.信心階段 　　　7.行動階段 　　　8.感受階段 　　三、不同人群的購物風(fēng)格　第二課  W——?dú)g迎顧客　　一、開口打招呼 　　　1.打招呼的基本要素 　　　2.打招呼的場景實例 　　二、觀察顧客 　　　1.誰是決策者 　　　2.衣著打扮如何　第三課  E——探詢需求　　一、接近顧客 　　　1.顧客和購物目的 　　　2.讀懂顧客 　　　3.接近你的顧客 　　二、誘導(dǎo)顧客說話 　　　1.贊美誘導(dǎo)法 　　　2.優(yōu)惠誘導(dǎo)法 　　　3.激勵誘導(dǎo)法 　　　4.發(fā)問誘導(dǎo)法 　　　5.熟客誘導(dǎo)法 　　三、探詢需求 　　　1.學(xué)會問問題 　　　2.探詢過程要有耐心 　　　3.跨越雷區(qū) 　　　4.探詢需求時要注意聆聽　第四課  I——商品介紹　　一、了解你的商品 　　　1.要了解什么 　　　2.怎樣成為商品專家 　　二、如何做商品介紹 　　　1.FAB產(chǎn)品介紹法 　　　2.箭要射中靶心 　　三、讓商品生動起來 　　　1.讓顧客親身體驗 　　　2.激發(fā)顧客的想象力 　　　3.學(xué)會使用輔助材料　第五課 S——消除異議說服顧客　第六課 S——成交第二篇出色管理——為自己加分　第七課 日常維護(hù)——不可忽視的細(xì)節(jié)　第八課 商品管理——精心“照料”你的商品　第九課 陳列與包裝——讓商品更有吸引力　第十課 危機(jī)管理——居安思危與亡羊補(bǔ)牢第三篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)——培養(yǎng)長期顧客的關(guān)鍵　第十一課 服務(wù)為王　第十二課 有效溝通——卓越服務(wù)的第一步　第十三課 從滿意到非常滿意　第十四課 變投訴為擁護(hù)　第十五課 態(tài)度決定一切

章節(jié)摘錄

　　第一課 銷售前奏一顧客心理探秘　　學(xué)習(xí)目標(biāo)　　理解顧客購物的原因　　掌握顧客購物的心理過程　　理解四類人群的購物風(fēng)格　　我們的老祖宗幾千年前就總結(jié)出了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的真理，盡管當(dāng)初這條真理是服務(wù)于戰(zhàn)爭的，但誰說商場就不是戰(zhàn)場呢？——只不過沒有硝煙罷了！在這個沒有硝煙的戰(zhàn)場上，營業(yè)員作為在前方?jīng)_鋒陷陣的一線人員，時時刻刻都在與顧客打交道，千方百計要把商品推銷給顧客。但是，你了解顧客嗎？你懂他們的心理嗎？——什么？你說不懂？——所以，你現(xiàn)在只是知己，而并不知彼！要打一場有把握的戰(zhàn)爭，最好先把對方的基本情況弄清楚！　　一　顧客為什么購買　　顧客不會無緣無故買一件商品，而且顧客購買商品的原因也不會人人一樣，即使是同一個人，購買這件商品的原因和購買那件商品的原因也可能是不同的。如果不學(xué)一些有關(guān)顧客購買動機(jī)的知識，可能還真是覺得這個問題很高深莫測呢！其實，顧客的購買動機(jī)基本上可以分為以下幾種：　　從生理本能的角度來講，顧客的購買動機(jī)可以分為：　　為了生存而購買　　這是最基本的購買動機(jī)?！　○I了要吃食物，渴了要喝水，冷了要穿衣服，這些都是人的基本生理需求，離開這些基本條件，人的生存就要受到威脅。在生活中，人們的購買活動也大部分是由于生存需要而產(chǎn)生的。尤其是對于一些收入較低、生活條件一般的人而言，購買生活必需品更是占支出比例的絕大部分，甚至是全部，因為不管怎么說，讓自己活下去是首要的。除此以外，健康和安全也可以算是生存的需要：當(dāng)人生病時要買藥，當(dāng)人的安全受到威脅時要想辦法保護(hù)自己。

編輯推薦

　　本叢書吸收國外零售企業(yè)先進(jìn)管理理念，結(jié)合中國本土特色，是一套全面實用、操作性極強(qiáng)的零售從業(yè)人員提升素質(zhì)與績效的圖解教程，適合作培訓(xùn)教案和自學(xué)教材。　　圖解零售營業(yè)員99個常獲的錯誤，店鋪銷售的7個黃金法則，金牌零售店員的15堂必修課。

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