笑看風(fēng)云酒店人

內(nèi)容概要

一個香港酒店人從跨文化、跨地域、跨歷史的全景觀，高度概括中港酒店及旅游業(yè)的大變局?！　　　”緯髡咚蝹バ凼且粋€地地道道的香港酒店人，他學(xué)貫中西，多年從事酒店管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與厚實(shí)的理論修養(yǎng)。他所撰寫的有關(guān)酒店管理的文章，常見諸香港報端，有的被選作大學(xué)教材用。在書中，無論涉及現(xiàn)代酒店經(jīng)營之啟蒙與發(fā)展的歐洲，還是完成酒店現(xiàn)代化的美國，乃至現(xiàn)代化酒店新貴的亞洲一些國家和地區(qū)，都能分析得絲絲入扣，切中要點(diǎn)。在提及香港及內(nèi)地酒店業(yè)存在的弊端時，更是一語中的，毫不含糊。

作者簡介

宋楚明，（筆名宋偉雄）在香港出生及接受教育，經(jīng)歷了香港上世紀(jì)七八十年代的黃金時期及香港本土文化形成期。1984年被香港半島酒店集團(tuán)委派到當(dāng)時全國最大的五星級花園酒店負(fù)責(zé)開業(yè)管理及市場推廣工作。從此與中國酒店業(yè)結(jié)下不解之緣。     
　　往下20多年，先后在中國南征

書籍目錄

中國不良資產(chǎn)酒店解決之道一、酒店經(jīng)營管理的四個基本層面　功能布局設(shè)計加數(shù)碼神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)——后現(xiàn)代酒店的四個基本層面之一　后現(xiàn)代酒店的日常操作與系統(tǒng)運(yùn)作　旅館操作vs酒店運(yùn)作　器用管理到經(jīng)營之道　一統(tǒng)山河到分眾而治　文化風(fēng)流——酒店經(jīng)營文化　文化異彩——酒店文化面面觀　文化之旅——酒店文化新旅程　萬佛朝宗　酒店文化如長風(fēng)出谷二、中港酒店業(yè)另類觀察　中國經(jīng)濟(jì)型酒店狂潮　超英趕美精裝版——中國經(jīng)濟(jì)型酒店崛起　中國經(jīng)濟(jì)型酒店的死穴　中國經(jīng)濟(jì)型酒店水平低　中國酒店房價落差普查　中國酒店房價低企的原因　內(nèi)地酒店房價低企原因大解構(gòu)　廿載風(fēng)云，三代同堂——中國酒店業(yè)發(fā)展回顧　廣州酒店業(yè)興衰啟示——京滬酒店如何后來居上　半島酒店，中大教學(xué)酒店，中港酒店人——中港酒店業(yè)大一統(tǒng)的新觀察　前現(xiàn)代酒店的經(jīng)營樣板戲　以我為主的酒店經(jīng)營思維　上海酒店新觀察　后現(xiàn)代法道與前現(xiàn)代器用扭結(jié)　酒店救港本末倒置　酒店管理人忽視基本衛(wèi)生因素　驗(yàn)證中國酒店設(shè)計的積習(xí)　中國酒店業(yè)投人大效益小　中國酒店設(shè)計為何積習(xí)難返　酒店設(shè)計不能與經(jīng)營策略背馳　東莞綜合娛樂酒店登堂入室　東莞綜合娛樂酒店撫今追昔　東莞酒店有待多元化發(fā)展三、中港旅游業(yè)的全景觀　外行人看熱鬧內(nèi)行人看門路　從旅游到過境——香港旅游業(yè)的質(zhì)變　濕地公園自然為本　中港交通旅游發(fā)展落后于大形勢　千錘百煉黃金效應(yīng)——中國黃金周假期的啟示　香港旅游業(yè)的大作為與小智慧　黃金、鉆石、廁所　國際旅游城市的危機(jī)管治　澳門病了　澳門成功背后：超級賭城vs社會發(fā)展四、酒店市場的發(fā)展及歷史　酒店文化vs旅館文化——半島如何向中國示范貴族文化　嘗苦知樂——苦痛與旅游關(guān)系的探索　治療為本——醫(yī)院與旅館的發(fā)展史　苦樂效用，自然遞減——苦樂效用的經(jīng)濟(jì)分析　苦樂升華——后現(xiàn)代酒店業(yè)覺醒　酒店市場發(fā)展的四個時期　酒店發(fā)展四個時期的投資及經(jīng)營策略五、酒店經(jīng)營管理基本功　名牌酒店的三段經(jīng)歷　名牌酒店有所為有所不為　貴族酒店的平民化決定　生存空間不容忽視　澆水修剪開花結(jié)果　園藝管理殊途同歸　面對劣景明辨慎思　定位清晰對號入座　生意蕭條定價更難　逆境當(dāng)前同舟共濟(jì)六、酒店人笑看風(fēng)云　從《臥虎藏龍》到“香格里拉”——中國傳統(tǒng)文化的現(xiàn)代演繹　川國演義——川菜如何在神州遍地開花　麻辣飄香——川菜火鍋的經(jīng)營啟示錄　青花傳奇，無以為繼　御器風(fēng)流散盡的景德鎮(zhèn)　逝去的皇城——北京　文化生命的巨變——上?！√貐^(qū)新貌——汕頭　港穗一家——廣州　天外梵音“有一居”——中國酒店業(yè)的新突破　獨(dú)排眾議“有一居”　“有一居”——孤芳自賞的堅持　電影酒店產(chǎn)業(yè)新視界　《功夫》對酒店經(jīng)營的啟示　廣州離上海有多遠(yuǎn)　廣州不熱衷國際化　廣州酒店退步有因　香港淪為二流旅游城市

章節(jié)摘錄

　　功能布局設(shè)計加數(shù)碼神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)——后現(xiàn)代酒店的四個基本層面之一　　酒店與旅館的四個基本層面　　半島酒店和國泰航空都是令港人驕傲的成功例子，前者的成功在于能秉承傳統(tǒng)的貴族酒店文化，在雜亂紛陳的世界中獨(dú)排眾議，仿如夭外梵音，成功地把時代精神內(nèi)在化，反之也推動了時代精神。　　國泰航空的成功在于能利用現(xiàn)代管治的哲學(xué)和體制，使企業(yè)具有高效率及競爭力，在賺錢之余更創(chuàng)建了公司的開放多元文化，成為現(xiàn)代社會的經(jīng)營管理典范?！　“雿u及國泰的成功，使香港長期以來在國際旅游舞臺上出類拔萃，令不少西方游客慕名而來，也令國人爭著要來看何謂香港式的成功。　　現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理也離不開一個現(xiàn)代化的體制及哲學(xué)，宏觀地看是四個基本的層面，而酒店與旅館是有其本質(zhì)上的分別，這四個基本層面包括：　?。ㄒ唬┕δ懿季衷O(shè)計。涉及酒店或旅館最本體的設(shè)定，是硬件的界定?！　。ǘ┎僮髋c運(yùn)作。涉及酒店或旅館的程序和制度的建立，是軟件配置的問題?！　。ㄈ┙?jīng)營哲學(xué)與策略。酒店或旅館的形而上層面，涉及經(jīng)營的哲學(xué)和理念，邏輯化、系統(tǒng)化，有大方向的指引。　?。ㄋ模┪幕?。酒店或旅館最終極的層面或平臺，是整個酒店或旅館經(jīng)營管理體制背后的文化內(nèi)涵和哲學(xué)意義?！　∏皟蓚€層面是屬于“下層建筑”（Infrastructure），后兩個層面是屬于“上層建筑”（Superstructure）。四個層面均有獨(dú)立發(fā)展的空間，但也相互影響。搞對了是共生共榮，搞不好，卻是互卡互耗。雖是同樣的四個層面，酒店與旅館自有其本質(zhì)及應(yīng)用上的分別?！　〔季衷O(shè)計，明辨慎思　　酒店或旅館的投資有別于其他的不動產(chǎn)投資，規(guī)模大、變數(shù)多。必須根據(jù)目標(biāo)市場的現(xiàn)況及短期變化，做出準(zhǔn)確的定位，從而根據(jù)目標(biāo)顧客之需求及預(yù)期，由經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店人來詮釋界定酒店或旅館的整體和不同部分的功能?！　【频昊蚵灭^是個多元紛雜、各部分獨(dú)立運(yùn)作又相互統(tǒng)合、縱橫交錯、正負(fù)矛盾構(gòu)成的一個混合體。在設(shè)定功能時，不單要因應(yīng)市場，更要多方多點(diǎn)考慮，權(quán)衡輕重、因事制宜，抉擇取舍，才能在現(xiàn)實(shí)有限的條件下，定出最佳的方案?！　」δ転轶w，設(shè)計為用。酒店設(shè)計，可圈可點(diǎn)，專業(yè)之室內(nèi)設(shè)計師必須在實(shí)用與美感之中取得一個平衡點(diǎn)，否則裝飾藝術(shù)雖效果奇佳，但一旦布局錯誤，仍吃力不討好。是以酒店與旅館之設(shè)計自有其本質(zhì)及層次上的差距?！　」δ転轶w，設(shè)計為用　　設(shè)計師善于天馬行空，參數(shù)、價值觀、尺度均不同于酒店管理人，往往缺乏管理成本的概念，造成日后高昂的運(yùn)作成本。在設(shè)計酒店或旅館時，必須融人管理者的意見，有時甚至以運(yùn)作為主導(dǎo)，設(shè)計才能務(wù)實(shí)因應(yīng)?！　〈笮途频昊蚵灭^乃屬于人造景觀。指把城市空間私有化、合理化及美化，重塑成為第二自然。對酒店而言，是讓旅客在舒適休閑的人造觀景之內(nèi)享樂和消費(fèi)。酒店的娛樂設(shè)施（Recreational Facilities），包括著再造（ecreate）的含意，指客人在“再造”的環(huán)境中享受活動的樂趣。酒店同時又被視為高度集中控制的建筑環(huán)境。所有的安排，由客人入住到保安程序都經(jīng)過精心策劃，確保一個暫時的封閉環(huán)境，不受任何干擾及威脅，最終的目的是讓旅客可以無憂無慮消費(fèi)、盡情吃喝玩樂。作為商業(yè)考慮，酒店或旅館在設(shè)計時，必須包含效率、預(yù)見、安全及控制四大原則，透過科技應(yīng)用將酒店營造成一個規(guī)范世界，方便管理運(yùn)作。　　主題化人造景觀為設(shè)計元素　　自從迪士尼樂園成為西方娛樂消費(fèi)的典范后，主題化已被視為構(gòu)成娛樂文化的重要元素，甚至影響了城市規(guī)劃及大型人造景觀的設(shè)計?！　∮绊懼?，酒店設(shè)計也從崇尚理性實(shí)用的建筑設(shè)計趨向以夢幻世界為主題的商業(yè)設(shè)計，比如主題化餐廳大量涌現(xiàn)。而在不少著名的度假城市中，例如美國賭城拉斯韋加斯，主題化的酒店更是構(gòu)成城市特色和文化?！　≡诰频曛黝}化的進(jìn)程中，不單有主題化的餐廳，而且在不同的人造景點(diǎn)例如餐廳之間的通道，也必須精心設(shè)計，除了美感的考慮外，更是在不經(jīng)意的情況下，帶領(lǐng)客人繼續(xù)消費(fèi)，樂而忘返?！　膶?shí)用的層面來看，酒店與旅館在功能布局設(shè)計上的差別如下：　　1.同樣是要界定功能，但旅館的著眼點(diǎn)是功能布局，即如何使各部分的設(shè)施都安排得恰當(dāng)，減少不必要的人流和物流是關(guān)鍵所在。而酒店就必須在合理布局之上強(qiáng)化設(shè)計效果，有時為了達(dá)到某種設(shè)計上的特定效果，可能布局上會有所折衷。　　2.旅館的功能布局要求簡單明快，甚至平鋪直敘，往往毫無特色可言。而酒店布局設(shè)計則要追求藝術(shù)效果及主題風(fēng)格，營造夢幻似的人造景觀，給旅客留下深刻的回憶?！　?.旅館功能布局講求成本主導(dǎo)，不單建造的成本要低，日后的管理成本也要低。而酒店布局設(shè)計多是美感主導(dǎo)，金碧輝煌，宏圖偉構(gòu)。因此，往往是不惜工本，就算造成日后更高的管理成本，也在所難免?！　?.旅館功能布局追求的是標(biāo)準(zhǔn)化，以國際公認(rèn)的一套簡單直接的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)為主，方便客人，也方便低水平的管理。酒店的布局設(shè)計則以差異化為出發(fā)點(diǎn)，講求與眾不同，無出其右，強(qiáng)化特色與主題以創(chuàng)造個性和風(fēng)格，差異越大，效果越佳?！　?.旅館規(guī)模小，設(shè)施少，以滿足旅客基本的食住需求為主。酒店規(guī)模大，設(shè)施多，不單要滿足旅客的基本食住需求，更要成為商務(wù)、度假、社交的場所，滿足客人更高層次的需求?！　『蟋F(xiàn)代酒店本體已非客房設(shè)施　　后現(xiàn)代的酒店在硬件的構(gòu)成中，還須包含日益吃重的數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。以往酒店只有酒店前臺及餐飲管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，新的形勢是外加酒店內(nèi)部溝通的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及客人資訊公用網(wǎng)。如何協(xié)調(diào)及統(tǒng)籌這些不同網(wǎng)絡(luò)并應(yīng)用高科技提高辦事效率，令客人獲得更舒適的居停和管理好客戶的關(guān)系，將是后現(xiàn)代酒店及旅館設(shè)計的重要議程。　　從本體觀的角度出發(fā)，功能布局設(shè)計構(gòu)成了酒店或旅館的本體，是意識形態(tài)的實(shí)體。以往酒店的本體是客房、餐廳加康體娛樂設(shè)施，客房和餐飲設(shè)施幾乎是主導(dǎo)。后現(xiàn)代的酒店本體觀已起質(zhì)變，構(gòu)成本體的主要元素已經(jīng)不一定是客房，而是根據(jù)市場競爭來定位的元素。如美國賭城的主題酒店，賭場是整個酒店經(jīng)營的主軸，其他的客房、餐飲及娛樂設(shè)施都成為次元素，再利用主題化來創(chuàng)造戲劇性效果突顯競爭力。例如金銀島酒店、威尼斯人酒店、阿拉丁酒店等等?！　∑渌缍燃倬频?，也是康樂體育設(shè)施先行，客房及餐飲設(shè)施作為次元素配搭，這樣才能建成度假酒店的本體，突出鮮明的定位。踏入21世紀(jì)資訊年代，不管酒店也好，旅館也好，假如沒有后現(xiàn)代的本體觀，仍是主觀唯心、模仿抄襲、照搬硬件，恐怕在被科技加速放大的競爭形勢下，輸多贏少。　　2001／7／28刊登于《信報財經(jīng)新聞》P18，《經(jīng)濟(jì)·企管》版面　?。ê笥洠和顿Y1854乙港元，擁有3000間客房的澳門威尼斯人酒店，于2007年開業(yè)，成為全亞洲區(qū)內(nèi)最大型的主題酒店，布局及設(shè)計可謂精彩絕倫，實(shí)屬經(jīng)典之作。）　　后現(xiàn)代酒店的日常操作與系統(tǒng)運(yùn)作　　酒店與旅館的四個基本層面　　國泰航空能夠成為全球最賺錢航空公司之一，在于其成功的現(xiàn)代化管治。據(jù)跨國證券行估計，在扣除因機(jī)師工業(yè)行動帶來的損失外，國泰今年全年的純利預(yù)計仍可達(dá)20億港元。當(dāng)前，國際航空業(yè)一片淡風(fēng)，美國聯(lián)合航空本年第二季就虧蝕2.9億美元（折合港幣22億多元），內(nèi)地航空業(yè)上半年虧損達(dá)人民幣20億元，在這樣的經(jīng)營環(huán)境下，國泰仍有可觀之純利，殊不簡單?！　”M管如此，機(jī)師的工業(yè)行動造成的損失將超過3億港元。航空業(yè)與酒店業(yè)一脈相承，除硬件的載體之外，服務(wù)更顯重要，而且往往是整個經(jīng)營的主軸。要有整體的系統(tǒng)運(yùn)作，各部門既獨(dú)立運(yùn)作但又互相統(tǒng)合，牽一發(fā)動全身，一個環(huán)節(jié)出了亂子，必然波及整個運(yùn)作系統(tǒng)（因太多機(jī)師同一時間告病假，結(jié)果部分航班要取消）。　　當(dāng)然相對酒店來說，航空公司要求更高水平的管理調(diào)協(xié)。同一架客機(jī)，可安排在不同的航線上營運(yùn)，且客機(jī)的平均飛行時間越長，效率越高。在飛機(jī)的航線安排、客源需求及后援預(yù)備等因素，都要充分估計，避免差錯?！　【频隊I運(yùn)同樣是規(guī)模大、復(fù)雜而變數(shù)多。同一屋檐下，各部門的正負(fù)是非對錯等矛盾，獨(dú)立運(yùn)作又相互統(tǒng)合。要搞好立體運(yùn)作不能停留在日常操作之上，必須由經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店人，分別為不同的酒店因應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)市場形勢和變數(shù)，以及主觀的有限條件，制定出一套務(wù)實(shí)特定、包含有機(jī)生命的最佳系統(tǒng)運(yùn)作方案，使酒店的管理效應(yīng)極大化，更能順應(yīng)市場形勢改變而自行調(diào)適?！　〖虞d軟件，創(chuàng)造價值　　從日常操作到系統(tǒng)運(yùn)作是灑店的四個基本層面之二，涉及技術(shù)的層面及方法學(xué)，是與酒店硬件配套的軟件。酒店的硬件不外乎客房、餐飲、會議設(shè)施及娛樂設(shè)施，但加載不同的軟件（服務(wù)程序），就可以滿足不同的需要，創(chuàng)造不同的價值。酒店的軟件包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)輸送的流程、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、錯誤服務(wù)之補(bǔ)救、人員配置、員工的系統(tǒng)培訓(xùn)、人流及物流的操控、信息服務(wù)數(shù)碼化、財務(wù)系統(tǒng)數(shù)碼化、資料及數(shù)據(jù)管理、JIT庫存運(yùn)作等等。由于旅館和酒店的本質(zhì)有所不同，水平層次也不一樣，對操作和運(yùn)作的著眼點(diǎn)也不同。　　旅館經(jīng)營化繁為簡，越簡單的模式可能越好，員工純技術(shù)構(gòu)成的日常操作是基本主體。而酒店之有機(jī)系統(tǒng)運(yùn)作要求把日常操作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化及原理化，甚至提高至文化哲學(xué)的層面，換言之，即“知其然，亦知其所以然”；另外，也要講邏輯規(guī)律，使系統(tǒng)運(yùn)作從長遠(yuǎn)來說可以自修自補(bǔ)，因應(yīng)市場而變化?！　∪粘２僮骷跋到y(tǒng)運(yùn)作又強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客價值。審時度勢，一切以滿足顧客之需求及預(yù)期為基本。不單要創(chuàng)造預(yù)期價值，更要創(chuàng)造顧客意料之外的“出位價值”。　　近年來，商業(yè)管理也強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略商業(yè)單位（Strategic Business UnitSBU）的經(jīng)營管理思維，也就是根據(jù)市場細(xì)分的形勢來定出不同的SBU（例如商務(wù)散客或旅行團(tuán)），再按照不同的SBU內(nèi)的定位及定向來設(shè)定日常操作以及系統(tǒng)運(yùn)作。SBU的改變或酒店相應(yīng)的定位或定向有所改變時，操作及運(yùn)作也得相應(yīng)調(diào)整，有機(jī)互動。　　設(shè)SBU利于有機(jī)互動　　酒店運(yùn)作多元互動，設(shè)定系統(tǒng)運(yùn)作時往往陷于利益；中突的困局中。立一法生一弊。必須先了解問題及重點(diǎn)所在，涉及什么理念和價值觀，有多少對立點(diǎn)及不同立場，各有關(guān)方要做什么，付什么代價（有形或無形的），如何抉擇，結(jié)果又如何。這樣才能把負(fù)面思維與矛盾轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，才能將各局部的操作聯(lián)合組成一個有機(jī)生命體，自行運(yùn)作。　　旅館的日常操作以人為本，簡單的操作背后，要求每個員工發(fā)揮其個體能動性，獨(dú)立操作，一夫當(dāng)關(guān)?？v然目的一樣，手段（手法）各師各法，也無傷大雅，所以在外國不少的旅館都是家庭式的生意?！　【频甑南到y(tǒng)運(yùn)作以制度為本，龐大的運(yùn)作程序背后是無形的哲學(xué)、邏輯和價值觀。管理人的責(zé)任是要認(rèn)知這些文化內(nèi)涵、尋找正確的演繹方法、制定標(biāo)準(zhǔn)，然后以此作為經(jīng)營管理的主體。過去半個世紀(jì)，西方的跨國酒店集團(tuán)，莫不以其優(yōu)越的管理制度及程序來征服全球?！　?001／9／01刊登于《信報財經(jīng)新聞》P18，《經(jīng)濟(jì)·企管》版面　　旅館操作Vs酒店運(yùn)作　　中國酒店現(xiàn)代化的第一步便走錯了。改革開放初期，新建的酒店規(guī)模都太大，起點(diǎn)也太高，結(jié)果全國一窩蜂爭相仿效，忽略不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平的差異，盲目爭蓋高檔酒店，而漠視中國大部分地區(qū)需要的是現(xiàn)代化旅館。這種總體發(fā)展的錯誤方向使第一代的中國現(xiàn)代酒店人太看重酒店的經(jīng)營管理，骨子里都是徹頭徹尾的大酒店邏輯思維，看不起旅館的發(fā)展，認(rèn)知上總是以大酒店的模式去經(jīng)營旅館，結(jié)果硬件錯置，軟件錯配，互卡內(nèi)耗，半死不活。由操作到運(yùn)作，酒店與旅館都有其根本上的分別?！　?.操作Vs運(yùn)作　　旅館的著眼點(diǎn)是個別的部分的日常操作，以最簡單的資源發(fā)揮個體能動性，單獨(dú)操作。酒店的著眼點(diǎn)則是系統(tǒng)運(yùn)作，重視資源調(diào)配，調(diào)協(xié)各部分，環(huán)環(huán)相扣，整全統(tǒng)合，建立運(yùn)作的規(guī)律和邏輯，把運(yùn)作系統(tǒng)化及合理化。換言之，旅館看的是點(diǎn)和線，酒店看的是由點(diǎn)和線構(gòu)成的面，以至立體。　　2.服務(wù)的性質(zhì)　　旅館的操作目的是以標(biāo)準(zhǔn)的程序去提供劃一雷同（盡量無差別）的服務(wù)。而灑店的運(yùn)作則是追求通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序去提供大量不同（甚至度身定造）的服務(wù)。旅館提供的是～體一元的服務(wù)，而酒店提供的是一體多元的服務(wù)。　　3.常規(guī)到靈活　　旅館以簡單取勝，要求員工盡量按常規(guī)操作，服務(wù)程序理性導(dǎo)向，單向靜態(tài)，避免變量。酒店運(yùn)作復(fù)雜龐大，員工必須靈活變通，懂得執(zhí)生（粵語：自己看著辦。）服務(wù)程序以感性導(dǎo)向，雙向互動。感性演繹有助將服務(wù)增值：互動的程序使變數(shù)常規(guī)化。對員工的要求，往往多是面對形勢做出相應(yīng)措施而不是按本子辦事?！　?.基本價值Vs出位價值　　旅館經(jīng)營以成本導(dǎo)向，追求的是管理上“真、善、美”的基本價值，不求花巧或矯揉造作。一間清潔衛(wèi)生及服務(wù)合格的旅館，往往令客人印象深刻?！　【频赀\(yùn)作則以價值導(dǎo)向，而且更是追求創(chuàng)造“奇、特、精”出位的顧客價值。不管是何類酒店，制勝之道是不斷推陳出新，尋找?guī)砀淖兊狞c(diǎn)子，創(chuàng)造相對優(yōu)勢。點(diǎn)子越多，勝算越大?！　?.一職多能Vs專業(yè)分　　旅館著眼成本，要求服務(wù)程序簡單，員工更要一職多能。實(shí)行技術(shù)訓(xùn)練，使員工能身兼數(shù)職，適應(yīng)低水平的日常操作。酒店運(yùn)作系統(tǒng)龐大，調(diào)協(xié)管理難，要求專業(yè)分工，在服務(wù)程序上每個環(huán)節(jié)都要有專人負(fù)責(zé)到底，應(yīng)付不可知的變數(shù)。變局出現(xiàn)后更是如何統(tǒng)合其他部分去應(yīng)付、補(bǔ)救、修訂方向。持續(xù)培訓(xùn)經(jīng)理人，將有助提高酒店的整體管理能力，實(shí)施及管理龐大的系統(tǒng)運(yùn)作?！　?.管理現(xiàn)在Vs管理將來　　旅館不同于酒店，終極的成功因素是堅持做好基本價值以及發(fā)揮個體能動性，為客人實(shí)時提供服務(wù)、解決問題，換言之是管理現(xiàn)在?！　《频杲?jīng)營，競爭形勢更復(fù)雜，須不斷尋找出位價值的點(diǎn)子，預(yù)見客人需求上的改變及競爭形勢的改變，要不斷修訂運(yùn)作程序，踏著浪頭而上，換言之是管理將來?！　÷灭^實(shí)行的是“Inn System”，從人事架構(gòu)來說是一個簡單層次的中央集權(quán)（Centralized）的設(shè)計，總經(jīng)理與前線員工打成一片，執(zhí)行具體工作。而酒店為了專業(yè)分工，人事架構(gòu)上多采用各部分權(quán)（Decentra1ized）的設(shè)計，各部分自設(shè)其責(zé)任及權(quán)力，總經(jīng)理的統(tǒng)攝力表現(xiàn)在抓企業(yè)的大方向而不是抓具體運(yùn)作事務(wù)?！　÷灭^的操作與酒店的運(yùn)作，不管如何設(shè)定，必須因應(yīng)客觀的競爭形勢及主觀的定位，選擇恰到好處、合適水平的模式，且分清主次先后，讓各部分都能發(fā)揮個體能動性，互相增值?！　娜粘２僮鞯较到y(tǒng)運(yùn)作必須包含程序執(zhí)行上監(jiān)控的常設(shè)機(jī)制。對大型酒店的運(yùn)作來說，更重要的是危機(jī)處理，例如有沒有B計劃?一旦出了亂子，如何調(diào)協(xié)?有沒有后援和預(yù)備?　　旅館及酒店的管理都無法避免老、大、難的局面。新開業(yè)往往熱火朝天，三兩年間即消耗得一千二凈，人員流失，再沒有人按程序辦事、沒有標(biāo)準(zhǔn)、沒有制度和規(guī)律，禮崩樂壞。所以在設(shè)定操作模式時，必須要有可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制，包括持續(xù)培訓(xùn)、人員更新、程序調(diào)整的設(shè)定。　　中國酒店現(xiàn)代化的歷程零碎且粗糙，這里學(xué)一點(diǎn)，那里學(xué)一點(diǎn)，再繳些學(xué)費(fèi)，買來一些西方的器用技術(shù)，便以為自己全懂了，忽略西方現(xiàn)代化酒店背后的哲學(xué)和精神。結(jié)果增長多來自不斷投入的粗放型增長。酒店一過了“新生期”，便大多陷入不同程度的硬件過早老化、軟件亂作一團(tuán)的困局中。　　當(dāng)然背后的主要問題之一是搞不清旅館的日常操作與酒店系統(tǒng)運(yùn)作是有其根本上的分別及管理上不同的哲學(xué)和精神。　　2001／9／08刊登于《信報財經(jīng)新聞》P18，《經(jīng)濟(jì)·企管》版面　　20世紀(jì)70年代的美國，企業(yè)管理開始走俏。越戰(zhàn)結(jié)束后，美國年青一代再次在美國企業(yè)公司（CorporateAmerica）中找尋到新的發(fā)展動力。年青的一代醉心于工商管理中，一代管理大師如PETERDRUCKER、PHI1IPKOT1ER、A1RIES、JACKTROUT、MICHAE1PORTER、TOMPETERS及BCG的顧問們?yōu)槊绹髽I(yè)探索到新的經(jīng)營理論。　　這些新的理論，包括市場學(xué)、定位、品質(zhì)圈、再生工程等等，不獨(dú)將美國企業(yè)提升至新的高度，甚至連傳統(tǒng)以人為本的酒店業(yè)，也要急起直追，在欲拒還迎的態(tài)度下，實(shí)行現(xiàn)代化。　　酒店現(xiàn)代化前10年重點(diǎn)是管理，以效率、安全、預(yù)見及控制的四大原則建立標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)化的運(yùn)作基礎(chǔ)，再橫向擴(kuò)展。20世紀(jì)90年代開始在競爭形勢加劇下，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向營銷、市場及定位等，垂直提升。但酒店現(xiàn)代化之路步履蹣跚，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)總是上不到應(yīng)有的高度，傳統(tǒng)的大管理思維仍是牢不可破?！　?0世紀(jì)90年代末的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)暴將世界全新界定，在新的數(shù)碼化形勢下，顧客市場被細(xì)分后再細(xì)分，新科技將原始資料變得更有價值，單對單的顧客營銷變成必需的程序，大量度身定造成為標(biāo)準(zhǔn)策略，企業(yè)經(jīng)營不再是一個整體，在一個總的方向里，企業(yè)經(jīng)營被分割為不同之戰(zhàn)略經(jīng)營點(diǎn)（SBU），每個經(jīng)營點(diǎn)都是一場立體戰(zhàn)爭?！　『蟋F(xiàn)代酒店經(jīng)營成為主軸，因應(yīng)不同的細(xì)分市場及戰(zhàn)略經(jīng)營點(diǎn)（SBU）?！　【频暧晒δ茉O(shè)計以至服務(wù)程序，都要做出相應(yīng)的調(diào)整。在新的競爭形勢下，后現(xiàn)代的酒店和旅館經(jīng)營上的差距不斷拉大。　　1.整體VsSBU　　旅館的經(jīng)營著眼仍是整體。旅館規(guī)模小，每天的收入充其量是三數(shù)萬元，搞細(xì)分市場沒有大量資源投入可能變成災(zāi)難。大酒店一個SBU每天收入已是三數(shù)萬元，有的甚至十?dāng)?shù)萬，因此必須制定個別SBU的經(jīng)營模式?！　?.簡單Vs復(fù)雜　　旅館規(guī)模小，經(jīng)營簡單；酒店規(guī)模大，經(jīng)營復(fù)雜，戰(zhàn)線又長。旅館定價簡單易明；酒店定價復(fù)雜，因應(yīng)不同目標(biāo)市場及季節(jié)性的變化而定出數(shù)十種的房價，目的是爭取利潤極大化。旅館套用大酒店思維來定價，化簡為繁，結(jié)果令客人與員工都無所適從，得不償失。　　3.單一市場Vs細(xì)分市場　　旅館走小而精路線，只要能針對一個單一的目標(biāo)市場，明確定位、按理出牌，必然能對號入座，最錯是走“人人滿意”路線，弄成五花八門，結(jié)果一事無成，這也是大酒店思維先行的苦果。相比擁有數(shù)百客房的大酒店，形勢就不一樣，要細(xì)分市場，按每個不同之市場區(qū)格（Market Segment）的特性，結(jié)合到酒店不同的SBU之上，發(fā)揮相對競爭優(yōu)勢，良性互動，才能一錘定音，勝券在握。　　4.生產(chǎn)成本Vs交易成本　　旅館營銷，以小眾為主，走平實(shí)路線，只要能留住一批熟客，生意便有保證。買賣的著眼點(diǎn)是生產(chǎn)成本，要做到價廉物美。酒店客源廣，走大眾路線，龐大的經(jīng)營背后是生產(chǎn)成本加上高昂的交易成本，例如廣告費(fèi)、銷售成本、預(yù)訂成本、宣傳資料制作成本等等。有時交易成本可能高達(dá)房價之20％。經(jīng)營的著眼點(diǎn)不單要降低生產(chǎn)成本，如何降低交易成本更是重要的議程，而且更低的交易成本最終將轉(zhuǎn)化成更強(qiáng)的競爭力?！　?.接生意Vs找生意　　旅館經(jīng)營規(guī)模小、熟客多、生客少，生意多是主動上門，只要做好接生意的工作，自然能成交。被動的銷售模式較適合旅館，但客人登門仍是要主動熱誠，排難解憂，方可穩(wěn)中求勝。酒店規(guī)模大、客源廣、銷售模式是主動出擊、無遠(yuǎn)弗屆，把生意找回來；酒店銷售人員兩班制，有終日在外找生意的前鋒隊伍，也有在酒店內(nèi)接生意的后衛(wèi)人員，既能攻又可守，雙管齊下，才能營銷有道。　　6.基本價值Vs出位價值　　旅館經(jīng)營實(shí)而不華，針對單一之目標(biāo)市場提供基本價值，明刀明槍，絕無花巧。酒店客人，八方匯聚，各有所需，喜好不同，酒店經(jīng)營必須在基本價值之上，創(chuàng)造出位價值，做到各適其適，使客人在跨文化的新空間中，樂而忘返。

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