誰偷走了我的客戶？

內(nèi)容概要

維持現(xiàn)有客戶比吸引新的客戶成本更低、利潤更高。但要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維持現(xiàn)有客戶又談何容易！因此，從現(xiàn)在開始，在商務(wù)活動(dòng)中，你必須采取一種以客戶為中心的、由外及里的思維方式。
    在郭士納（Lou Gerstner）擔(dān)任IBM公司董事長兼首席執(zhí)行官期間，哈維·湯普森領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程改造，幫助IBM實(shí)現(xiàn)了商業(yè)史上意義深遠(yuǎn)的重大變革。根據(jù)其在IBM和其他世界頂尖級(jí)企業(yè)的親身經(jīng)歷，湯普森將帶你一起去探討客戶是如何發(fā)生變化的，幫助你分析客戶現(xiàn)在的需求，客戶滿意度的哪些方面將真正影響到客戶忠誠度，你的企業(yè)自身的弱點(diǎn)所在。
    在這本書中，湯普森將告訴你如何從客戶的角度來思考，有效利用客戶體驗(yàn)決勝商場(chǎng)，如何實(shí)現(xiàn)忠誠度管理的“制度化”，建立使客戶能夠抵御任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑的彈性機(jī)制。

作者簡(jiǎn)介

哈維·湯普森是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)再造資深專家。他曾擔(dān)任IBM公司的全球經(jīng)理，負(fù)責(zé)以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，開展并實(shí)施了一系列創(chuàng)新的、以客戶為中心的業(yè)務(wù)體系。這套方法在IBM全公司范圍內(nèi)得以成功地運(yùn)用，并在其他財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)和全球最大的1000家公司那里取得了巨大

書籍目錄

目錄前言：讀這本書的理由序：假如你是一個(gè)客戶第一部分  客戶流失：為什么要提高客戶忠誠度  第一章	以前的優(yōu)勢(shì)成了現(xiàn)在的弱點(diǎn)  第二章	20世紀(jì)90年代：產(chǎn)品質(zhì)量主宰的時(shí)代  第三章	21世紀(jì)戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移――－一個(gè)事關(guān)生存的問題第二部分  了解忠誠：如何開始行動(dòng)  第四章	操縱客戶的滿意度，而不僅僅是了解  第五章	客戶細(xì)分和目標(biāo)客戶第三部分  機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存  第六章	客戶的視角就是機(jī)會(huì)  第七章	公司文化也會(huì)成為風(fēng)險(xiǎn)第四部分  客戶體驗(yàn)具有決定意義  第八章	客戶觀念的十大誤區(qū)  第九章	客戶的先見之明  第十章	必須做的事情：忠誠制度化后記致謝辭

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