客戶不是上帝

內(nèi)容概要

做好客戶管理不是讓企業(yè)把客戶像上帝一樣敬起來?？蛻舨皇巧系?，上帝是神，是看不到摸不著的，是不會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造利潤的。而我們的客戶都是有血有肉，有情感，有家有地的，更重要的是客戶要消費(fèi)我們的產(chǎn)品，是給我們企業(yè)“送錢”的人，是企業(yè)惟一的利潤中心。企業(yè)要依靠客戶來生存，因此客戶不是上帝，而是企業(yè)生存、發(fā)展的衣食父母。    本書主要圍繞客戶發(fā)展管理、客戶檔案、客戶差異分析、客戶關(guān)聯(lián)管理、客戶滿意、客戶忠誠管理和客戶管理規(guī)則等內(nèi)容展開詳實(shí)的闡述。力求達(dá)到圖文并茂，通俗易懂，案例豐富，突出實(shí)戰(zhàn)性的特點(diǎn)，應(yīng)該能成為國內(nèi)企業(yè)客戶管理的參考圖書。

作者簡介

范云峰，中國營銷學(xué)會(huì)副會(huì)長；中國市場學(xué)會(huì)理事；北京工商大學(xué)客座教育、碩士生導(dǎo)師；中國商貿(mào)專家委員會(huì)委員；《市場周刊》等雜志顧問；傻子年廣九集團(tuán)、上?？禎嵪匆聶C(jī)構(gòu)等數(shù)十家企業(yè)總顧問、總策劃人；中國最具影響力的策劃人；中國十大杰出營銷人；中國十大杰出企業(yè)

書籍目錄

第一章	管理，管理  一粒麥子的三種命運(yùn)  你的客戶是誰  他們有什么需求  他們?yōu)槭裁从羞@樣的需求  怎樣滿足他們的需求第二章	首先，建設(shè)你的客戶檔案  胡蘿上汁留住的客戶  什么是客戶檔案  怎樣建你的客戶檔案  客戶檔案的管理與維護(hù)  客戶檔案的應(yīng)用  建立客戶檔案有哪些障礙第三章	然后，對(duì)客戶進(jìn)行差異分析  了解你的“金牌客戶”到底需要什么  客戶構(gòu)成分析  客戶分類  ABC分類法  大客戶管理  客戶信用分析  對(duì)客戶盈利能力的分析第四章	同時(shí)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理  “情有獨(dú)鐘”是培養(yǎng)出來的  客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)  與客戶建立伙伴關(guān)系  “一對(duì)一”營銷第五章	滿意管理  善待每一位顧客  滿意的概念  客戶滿意度  滿意度的測(cè)試與分析  產(chǎn)品滿意管理  服務(wù)滿意管理  管理客戶的不滿意  客戶投訴管理第六章	忠誠管理  提供豐厚利潤的是那些忠誠的客戶  客戶忠誠及意義  客戶忠誠的分類  滿意度與忠誠度的關(guān)系  品牌忠誠度的測(cè)量  用心培養(yǎng)忠誠客戶  客戶流失管理  網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠附錄 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用模板  附錄1：客戶營銷管理的制度  附錄2：客戶名冊(cè)管理制度  附錄3：客戶服務(wù)管理要點(diǎn)  附錄4：客戶投訴管理制度  附錄5：客戶投訴處理辦法  附錄6：客戶提案、意見處理規(guī)定  附錄7：批發(fā)商管理制度  附錄8：零售商管理制度

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