現(xiàn)代飯店前廳部服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

酒店前廳部被稱為酒店的“大腦”和“中樞神經(jīng)”，在酒店的經(jīng)營管理中起著極其重要的作用。因此，做好前廳部的服務(wù)和管理工作具有重要意義。    與已出版的同類著作相比，本書具有以下特點：    1、內(nèi)容新穎、全面、系統(tǒng)。涉及前廳部服務(wù)和管理工作的各個領(lǐng)域。    2、突出前廳部管理的內(nèi)容。近年來，雖然也出版了一些有關(guān)前廳部運作的書籍，但大多偏重于服務(wù)，有關(guān)前廳部管理的內(nèi)容則論述較少。本書在論述前廳部服務(wù)的基礎(chǔ)上，力圖突出前廳部管理的內(nèi)容（包括前廳部人事管理），并對一些管理問題作了有益的探討。因而，適合于用作旅游酒店管理專業(yè)大、中專教材，同時，也可作為酒店前廳部管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。    3、增加案例。本書使用了大量案例，以求理論聯(lián)系實際，增強可讀性，同時，給讀者留下深刻印象。

作者簡介

劉偉(男)副教授，碩士(研究方向：旅游及酒店管理)，生于1963年10月1日。先后畢業(yè)和就讀于杭州大學(xué)旅游系(學(xué)士)。西北大學(xué)旅游系(碩士)。南開大學(xué)。中山大學(xué)。多年來一直從事旅游酒店管理的研究和教學(xué)工作。先后出版了一批專著。譯著和教材：《HCM國際酒店管理模式》，總

書籍目錄

第一章 前廳部概述  第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務(wù)    一、前廳部的地位和作用    三、前廳部的主要任務(wù)  第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)    一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則    二、前廳部組織機構(gòu)圖    三、前廳部各班組的職能  第三節(jié) 大堂與總臺    一、大堂    二、總服務(wù)臺    三、總臺員工的素質(zhì)要求及注意事項  第四節(jié) 蔭廳部員工儀表儀容與禮貌禮節(jié)     一、儀表儀容    二、禮貌禮節(jié)     三、言談規(guī)范    四、舉止規(guī)范第二章 前廳部管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求  第一節(jié) 前廳部管理人員的職責(zé)    一、前廳部經(jīng)理的職責(zé)    二、前廳部副經(jīng)理的職責(zé)    三、前臺主管的職責(zé)    四、前臺領(lǐng)班的職責(zé)  第二節(jié) 前廳部管理人員的素質(zhì)    一、前廳部管理人員的基本素質(zhì)    二、前廳部管理人員的特殊要求第三章 預(yù)訂的方式與種類  第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類    一、預(yù)訂的方式    二、預(yù)訂的種類  第二節(jié) 國際酒店收費方式    一、歐洲式    二、美國式    三、修正美式    四、歐洲大陸式    五、百慕大式  第三節(jié) 預(yù)訂的受理    一、接受預(yù)訂    二、確認(rèn)預(yù)訂    三、拒絕預(yù)訂    四、核對預(yù)訂    五、預(yù)訂的取消    六、預(yù)訂的變更    七、超額預(yù)訂    八、預(yù)訂員注意事項第四章 前廳服務(wù)第五章 總臺接待第六章 總臺銷售管理第七章 總臺信息管理第八章 商務(wù)樓層第九章 賓客關(guān)系管理第十章 房價管理第十一章 前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識第十二章 前廳部員工的培訓(xùn)第十三章 員工激勵第十四章 管理藝術(shù)與工作評估附錄  附錄1 酒店各部門、各崗位名稱英漢對照  附錄2 前廳部日常接待用語(英漢對照)  附錄3 前廳部常用術(shù)語英漢對照表  附錄4 《旅游酒店用公共信息圖形符號》  附錄5 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》    第一部分：總則  附錄6 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素》    第二部分：服務(wù)指南

圖書封面

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