現場管理5項任務

前言

《現場管理5項任務》是一部理性闡述營運現場管理模式的專著；是第一次將工業(yè)企業(yè)現場管理體系導人服務企業(yè)現場管理的專著；是第一次論述服務業(yè)現場管理5項任務的專著；是指導服務經理人實施服務營運現場管理的工作指南，為服務經理人實施服務營運現場管理提供了管理方法與管理工具。    本書定位設計：筆者根據從事星級酒店、餐飲企業(yè)、中式火鍋、現代簡餐、快餐企業(yè)執(zhí)掌經歷，在對現場管理深度實務進行持續(xù)追蹤探索的基礎上，總結并提出了服務現場管理5項任務模式，既能作為5種業(yè)態(tài)服務管理團隊理解現場管理的工作指南，又能作為服務管理團隊實施現場管理實戰(zhàn)讀本！中國餐飲企業(yè)不缺經營戰(zhàn)略、不少經營策略、也有經營計劃，但為什么戰(zhàn)略實施不利、策略落實走樣、計劃執(zhí)行打折？筆者認為：中國餐飲企業(yè)最缺的是實施、執(zhí)行、落實，即把戰(zhàn)略、策略、計劃轉化為具體行為的行動力！而實施、執(zhí)行、落實都是現場管理內容。通過營運現場管理能使店鋪實施戰(zhàn)略、執(zhí)行策略、落實計劃。    本書體系設計：本書以餐飲企業(yè)服務營運現場管理為主線，論述了現場管理5項任務的內涵！本書第一部分，第一章到第四章，從理論與實踐結合層面描述了工業(yè)企業(yè)現場管理模式內涵，剖析了餐飲業(yè)現場管理狀況，闡述了服務現場管理界面，描述了現場管理熱身須知；本書第二部分，第五章到第十章，作為本專著的核心內容，從管理實務層面描述了現場管理5項任務的內容、架構、方法、工具，以及每項任務之間相互關聯與相互支持關系組合；本書第三部分，第十一章，作為獨立單元系統(tǒng)介紹了訓練價值分享，即服務現場管理訓練包括現場意識訓練、管理實務訓練、有效溝通技巧、現場危機應對等四項內容。    本書輔助工具：為了讓讀者理解、掌握、運用本專著內容，筆者設計了學習、轉化、運用的輔助工具，旨在讓讀者在學習本專著過程中運用輔助工具提升學習力、轉化力、生產力！第一章，運用關鍵詞加導讀輔助工具；第二章，導人關鍵詞加圖片輔助工具；第三章，采取提示語加圖片輔助工具；第四章，切人關鍵詞加圖片輔助工具；第五章，分享案例分析輔助工具；第六章，列舉讀后實踐輔助工具；第七章，設計思考復習輔助工具；第八章，提示單元總結輔助工具；第九章與第十章，制作思考動手輔助工具；第十一章，精選案例分析輔助工具。通過設計導讀輔助工具，旨在幫助讀者理解概念、提示重點、聚焦關鍵。    本書創(chuàng)作背景：在工業(yè)領域，雖然美國、德國、日本三個發(fā)達國家的工業(yè)現場管理備受世人矚目，但日本企業(yè)現場管理模式因成型、精細、卓越被譽為業(yè)界學習典范！工業(yè)現場管理詮釋工業(yè)文明、流水作業(yè)、儡質控制、生產效率之道、之術、之法！當我們羨慕美國、德國、日本企業(yè)現場管理時千萬不要忽略這些國際公司經典案例與管理模式背后都有成型、完善、理性的生產體系、管理體系、營運體系。沒有體系支持的現場管理會蒼白無力，這是中國企業(yè)導人現場管理不能忽略的內涵。為此餐飲企業(yè)既要設計店鋪服務、廚務、行政三大體系，又要完善相配套的管理、作業(yè)、訓練三大體系，才能夠支持現場管理實現。    現場管理借鑒：豐田現場管理包括：精細生產方式、看板管理控制、準時生產機制、現場目視管理、質量體系控制、標準體系執(zhí)行、杜絕浪費設計、5S管理模式八項內容。日本模式為我們設計服務現場管理5項任務提供了參照，但服務業(yè)不是制造業(yè)，要根據服務業(yè)的特點來設計服務現場管理。    關于5項任務：借鑒日本現場管理模式內涵，根據餐飲業(yè)的服務特點，筆者提出了服務現場管理5項任務模式?，F場管理5項任務是指導服務經理執(zhí)掌與管理營運現場管理任務的管理實務。為什么選擇5項任務？這需要您對服務營運現場關鍵任務、關鍵指標、關鍵時刻、關鍵事件有深刻理解！    本書運用步驟：筆者建議您在研讀本專著的基礎上，運用現場管理5項任務的內容，設計服務經理人與服務管理人的現場管理任務、管理流程、管理要求；設計服務經理人與服務管理人當班時間、工作任務、執(zhí)掌表格；完成所設定的事前準備現場、事中營運現場、事后收市現場工作流程設計！    本書寫作風格：作為一部專著，筆者將它定義為服務經理人與服務管理人的實用工具書。作為實用工具書的寫作模式，我們借鑒了管理手冊與訓練手冊的思路與模板。盡管布局略顯呆板、文字略顯簡潔、字數略顯整齊，但筆者相信學過、看過、用過手冊工具的經理人與管理人都知道手冊的份量！    工具書的使用：筆者力圖在理性思維指導下展示工具書的結構。作為實用工具書的運用，既不能一次性讀完又，不能讀后就束之高閣，需要反復閱讀、反復研修，不斷實踐、不斷體會，這就是工具書的特點。筆者力圖既為您提供分析問題的思路與方法，又為您提供解決問題的手段與工具。    夏連悅    2011年6月

內容概要

《現場管理5項任務》是作者夏連悅原創(chuàng)的服務營運管理專著。作為課件已在公開課程講授；作為光盤已與時代光華合作出版；作為著作在企業(yè)管理出版社出版；作為方法在內訓指導時導入。
《現場管理5項任務》之所以實用，是因為作者有CEO的經歷、訓練師經歷、研究所經歷、作者既了解不同餐飲業(yè)態(tài)現場管理真正需要，又了解院校教學方式，更了解研究所運作方式！
《現場管理5項任務》是一部方法與工具相結合的專業(yè)著作，關于《現場管理5項任務》，作者曾在時代光華遠程教育課堂專門阱述，并出版光盤一套(5張盤)創(chuàng)造了專業(yè)光盤銷售奇跡！
關于《現場管理5項任務》專題，除了公開課程外作者曾在數十家企業(yè)做過教練與輔導，既實現了現場管理5項任務導入，又提升了營運現場的管理效率，還提升了顧客滿意度指標。
《現場管理5項任務》作為內部教練與指導，要經歷專題內容講授、工具設計輔導、現場指導跟進、階段行政小結……等作業(yè)步驟！在此基礎上，有著作、有光盤、有文本、有作業(yè)指導。
現場是營運作業(yè)的發(fā)生地，現場管理水平既影響企業(yè)運營，又決定企業(yè)命運?！冬F場管理5項任務》為管理團隊實施現場管理提供了方法與工具，希望您能有所學、有所獲、有所用。

作者簡介

夏連悅，連鎖經營資深策劃人、投資顧問人、模式設計師、體系設計人、資深培訓師。資深CEO、專著撰寫人。作為資深策劃人，全案全程策劃過150個以上的星級酒店，中式酒樓，中式火鍋、中式簡餐，現代快餐項目。作為資深顧問人，身兼數家星級酒店，中式酒樓、中式火鍋、中式簡餐、現代快餐品牌企業(yè)顧問及獨立董事；作為模式設計師。善于設計連鎖經營模式、配送中心模式，店鋪商業(yè)模式，以實現餐飲連鎖經營價值最大。作為體系設計人，精于連鎖總部、總部部門、連鎖店鋪以及連鎖經營業(yè)務體系、物流體系，行政體系設計，作為資深培訓師，就餐飲總裁系列、餐飲總監(jiān)系列、餐飲店鋪系列有150場以上的公開課程的培訓經歷；作為資深CEO，有從事過星級酒店、中式餐飲，中式火鍋、中式簡餐，現代快餐三種業(yè)態(tài)經營管理的經歷。作為專著撰寫人，著有《快餐業(yè)的成功之路》、《連鎖帝國總部設計》、《為豆撈下定義》……系列專業(yè)著作！現任北京英特萊思管理顧問有限公司首席創(chuàng)意，首席策劃、首席文案！

書籍目錄

第一章  企業(yè)界的圣經——工業(yè)現場管理借鑒
工業(yè)現場管理概述
工業(yè)現場管理體系(上)
工業(yè)現場管理體系(下)
工業(yè)現場管理貢獻
第二章  餐飲二元業(yè)態(tài)——餐飲企業(yè)現場管理
餐飲業(yè)態(tài)特點分析
餐飲廚務現場管理
餐飲服務現場管理
為何學習現場管理
第三章  服務現場管理——類別·任務·實現
餐飲服務現場類別
為何選擇5項任務
5項任務內容詮釋
5項任務實現模式
第四章  現場管理熱身——要素·要求·體系
服務現場管理要素
服務現場管理要求
服務現場管理架構
服務現場管理體系
第五章  營業(yè)走勢控制——現場管理任務之Ⅰ
服務現場跟進控制
服務現場人手控制
服務現場任務控制
服務現場時點控制
第六章  工作設計督導——現場管理任務之Ⅱ
營運時間順序管理
崗位作業(yè)標準管理
三大功能動線管理
服務訓練診斷管理
第七章  服務品質控制——現場管理任務之Ⅲ
現場品質控制內容
現場品控功能團隊
服務品控剛性鏈條
服務品控柔性鏈條
第八章  清潔安全控制——現場管理任務之Ⅳ
環(huán)境清潔理念設計
環(huán)境清潔工作控制
現場安全理念設計
現場安全工作控制
第九章  突發(fā)事件處理——現場管理任務之Ⅴ(上)
現場應對突發(fā)停電
現場應對突發(fā)停水
現場應對顧客投訴
現場應對物品丟失
第十章  突發(fā)事件處理——現場管理任務之Ⅴ(下)
現場應對人員受傷
現場應對重大事件
現場應對火災措施
現場應對食物中毒
第十一章  訓練價值分享——服務現場管理訓練
服務現場意識訓練
現場管理實務訓練
有效溝通技巧訓練
現場危機應對訓練
后記
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：人手調整是根據現場營業(yè)走勢所做的及時性人手安排。餐飲企業(yè)通過人手預算設計了人員班次，但這種人員配置方法不能夠應對變動的營業(yè)走勢。因為排班設計盡管也考慮了營業(yè)走勢變化要素，但現場畢竟是無法完全預知的，還有預料以外的情況發(fā)生，這就需要根據現場走勢來調整人手運用。員工班次設計不但應考慮營業(yè)時間長度、營業(yè)水平預估、營業(yè)走勢分析，而且應考慮人員數量配置、人員質量配置、人員組合配置，還要考慮一班制、兩班制、三班制的不同班次設計。之所以強調不同班次設計，是因為既要考慮營業(yè)走勢分析，又要考慮勞動時間長度，還要考慮顧客的實際需要。高峰期的應對是指對服務營運現場高峰生意最繁忙時段的應對。高峰期間生意繁忙的應對要點是，所有工作團隊成員與管理團隊成員（服務領班、服務副理、服務經理）全部到現場應對。高峰期生意繁忙時段應對過后，服務經理、服務副理、服務領班逐步撤出，恢復管理人員負責的管理職能。雖然員工班表設計在最大限度上考慮了高峰期的人員數量配置，但員工班次交接是在高峰期過后進行的，因而，一旦出現高峰期延長而又到班次交接時間時，會出現當班人員數量不足的現象。變通的方法是根據營運現場管理需要，讓交班的員工繼續(xù)在崗位上當班，這就是所謂高峰期人員調整。雖然晚班員工應在××時間下班，但服務營運現場仍有顧客，需要延長營業(yè)時間，這時如果讓當班員工全部留下來，既會增加人力成本，又會導致員工的不滿。因而，要根據現場需要安排部分人員繼續(xù)工作，部分人員按時下班，并對加班人員做存休、倒休、加薪處理，這就是所謂收市后的調整。

后記

決戰(zhàn)在市場，決勝在現場！這是現場管理的至理名言?，F場是一切經濟活動的發(fā)生地，所有策劃與規(guī)劃都要在現場來實施，現場管理水平不但影響企業(yè)運營，而且決定企業(yè)命運。《現場管理5項任務》為餐飲企業(yè)管理團隊實施現場管理提供了實務、方法、工具，既能使餐飲企業(yè)店鋪營運現場管理實現從優(yōu)秀到卓越的轉變，又能使餐飲企業(yè)在店鋪營運現場管理競爭中贏得優(yōu)勢！    雖然我有過出版著作的經歷，但要創(chuàng)作行業(yè)與企業(yè)需要，既有指導性又有實操性的專著，對我來講仍是個挑戰(zhàn)！為迎接這個挑戰(zhàn)，從1999年至2008年我又積蓄了10年的能量。這其中既有行業(yè)咨詢對大局觀的把握，又有企業(yè)策劃微觀實戰(zhàn)磨礪，還有深度實務的培訓積累?！冬F場管理5項任務》一書是我多年歷煉的結果。之所以能寫出這部專著，除了信念以外，還有以下要因：    時代光華搭建平臺：感謝時代光華以敏銳的目光發(fā)現了我多年積累與探索的價值，并為我搭建了最好平臺，不但讓我以《營運現場管理》為主題通過公開課的形式講述，而且運用影像手段向更大領域傳播。時代光華的于勁松先生、畢行之老師、高杰女士、王娟小姐、馮尋先生、趙易小姐等為我寫作此書提供過極大的幫助和支持，對此我銘記于心，并在此表示衷心的感謝！    多年積累終有收獲：現場管理是管理科學的重要內容，既有實戰(zhàn)性，又有實效性。20世紀80年代，當我還在中國社科院讀研究生時就已涉獵現場管理的內容，做總裁后深感服務企業(yè)更需要現場管理，做策劃人后在策劃過程中多次涉及現場管理，做職業(yè)培訓后發(fā)現現場管理很受歡迎，這一切都轉化為讓我創(chuàng)作系列專著的渴望與動力，這也是定位于實戰(zhàn)派的我應該有的作為！    現場管理專著定位：1999年至今，我一直秉承著“不是精品不出版”的理念，為此《現場管理5項任務》一書成型后仍有三次修正與再造。2009年對《現場管理5項任務》一書又進行了結構性的修改，才有了您手中的這部著作。為保證《現場管理5項任務》一書的可讀性，我選擇了理論與實踐相結合的實務角度切人，旨在讓讀者既有閱讀成就感，又能有所學、所獲、所用。    現場管理專著感悟：無論是作為CEO，還是策劃人，或是培訓師，我深知中國企業(yè)在管理理念、管理實務、管理體系上與國外優(yōu)秀企業(yè)相比仍有很大差距。雖然中國企業(yè)也導人學習型組織概念，但不能回避因基礎體系、基礎管理、基礎訓練的薄弱，導致了企業(yè)學習轉化率低的現實。我再次提醒您，完善服務體系、培訓體系、管理體系，是導人《現場管理5項任務》落地實施的關鍵！    在工業(yè)領域，生產現場管理概念導人與運用極大提升了工業(yè)企業(yè)的生產效率和競爭能力。著名的生產管理改善大師今井正明認為：“改善企業(yè)生產運營績效的關鍵在于生產現場管理”。實踐證明，導人流水作業(yè)現場管理的福特公司贏得了批量生產的時代先機；導人精細生產方式現場管理的豐田公司贏得了批量生產精細化的后勁！精細生產是工業(yè)領域最佳生產體系與最佳生產方式。    在服務領域，香港餐飲同仁提出的5常法、上海餐飲同仁提出的6T模式豐富了餐飲業(yè)現場管理的內容。我認為，餐飲企業(yè)需要基于整體營運的現場管理。在總結日本精細管理模式、美國流水線模式、德國模特式排時法的基礎上，根據正餐業(yè)、火鍋業(yè)、快餐業(yè)的特點，我憑借多年現場管理經驗闡述了現場管理5項任務模式，旨在使餐飲企業(yè)現場管理能夠建立秩序、提升績效。    夏連悅    2011年6月

編輯推薦

《現場管理5項任務:餐飲服務營運管理模式》：是指導服務經理人實施服務營運現場管理的工作指南，為服務經理人實施服務營運現場管理提供了方法與工具。

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