零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理》不僅對(duì)零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)概念及基本策略進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，而且就零售銀行客戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)、偏好與需求分析，營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的細(xì)分、定位與演進(jìn)，提高與客戶(hù)溝通的技能，將談判能力提、升為營(yíng)銷(xiāo)能力，提升與客戶(hù)合作的價(jià)值，有效解決分歧和避免沖突等問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討。

書(shū)籍目錄

第一章　客戶(hù)關(guān)系管理概論一、客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)是零售銀行開(kāi)展理財(cái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。二、與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的幾個(gè)基本概念三、客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的作用四、關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)與行為五、客戶(hù)關(guān)系管理理論在零售銀行的具體應(yīng)用第二章　客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)與內(nèi)容一、客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象二、客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)三、客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容四、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及其功能五、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的過(guò)程第三章　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概論一、零售銀行營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)與營(yíng)銷(xiāo)理念的演變二、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的幾?基本概念三、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本特點(diǎn)四、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的確定五、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的AIDAS法則第四章　客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略一、留住最適合你的客戶(hù)二、建立良好的客戶(hù)關(guān)系三、關(guān)注和創(chuàng)新金融產(chǎn)品四、制定合理的金融服務(wù)價(jià)格第五章　動(dòng)機(jī)、偏好與需求分析一、需求層次與行為動(dòng)機(jī)二、個(gè)性、偏好與行為特征分析三、生命周期與客戶(hù)需求分析第六章　營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的細(xì)分、定位與演進(jìn)一、營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的細(xì)分二、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的選擇三、營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的定位問(wèn)題四、營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的演進(jìn)第七章　提高與客戶(hù)溝通的技能一、加強(qiáng)與客戶(hù)溝通的必要性二、有效溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始三、充分發(fā)揮會(huì)議的作用四、建立坦誠(chéng)、信任的合作關(guān)系五、適時(shí)創(chuàng)新和變革溝通模式六、中國(guó)人際溝通的行為特征與方法第八章　將談判技巧演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)能力一、談判是零售銀行能力的綜合體現(xiàn)二、從談判態(tài)度上把握談判的主動(dòng)權(quán)三、學(xué)會(huì)制定和調(diào)整談判策略第九章　提升與客戶(hù)合作的價(jià)值一、關(guān)注客戶(hù)角色的轉(zhuǎn)換二、將客戶(hù)能力提升為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三、與客戶(hù)重建個(gè)性化體驗(yàn)四、尊重客戶(hù)和為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值五、使零售銀行的金融服務(wù)趨于完美第十章　有效解決分歧和避免沖突一、分歧的意義二、分歧的診斷與有效管理三、有效解決分歧的基本方法四、組織內(nèi)分歧的消除與沖突的避免五、與客戶(hù)間分歧的消除和沖突的避免總結(jié)一、零售銀行客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn)二、零售銀行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基本技巧

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