零售銀行客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《零售銀行客戶關(guān)系管理》不僅對零售銀行客戶關(guān)系管理與營銷的相關(guān)概念及基本策略進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，而且就零售銀行客戶的行為動機(jī)、偏好與需求分析，營銷市場的細(xì)分、定位與演進(jìn)，提高與客戶溝通的技能，將談判能力提、升為營銷能力，提升與客戶合作的價值，有效解決分歧和避免沖突等問題進(jìn)行了深入的探討。

書籍目錄

第一章　客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理與營銷是零售銀行開展理財業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。二、與客戶關(guān)系管理相關(guān)的幾個基本概念三、客戶關(guān)系管理與營銷的作用四、關(guān)注客戶的體驗與行為五、客戶關(guān)系管理理論在零售銀行的具體應(yīng)用第二章　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與內(nèi)容一、客戶關(guān)系管理的對象二、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)三、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其功能五、客戶關(guān)系發(fā)展的過程第三章　客戶關(guān)系營銷概論一、零售銀行營銷面臨的挑戰(zhàn)與營銷理念的演變二、客戶關(guān)系營銷中的幾?基本概念三、客戶關(guān)系營銷的基本特點(diǎn)四、客戶關(guān)系營銷目標(biāo)的確定五、客戶關(guān)系營銷的AIDAS法則第四章　客戶關(guān)系營銷策略一、留住最適合你的客戶二、建立良好的客戶關(guān)系三、關(guān)注和創(chuàng)新金融產(chǎn)品四、制定合理的金融服務(wù)價格第五章　動機(jī)、偏好與需求分析一、需求層次與行為動機(jī)二、個性、偏好與行為特征分析三、生命周期與客戶需求分析第六章　營銷市場的細(xì)分、定位與演進(jìn)一、營銷市場的細(xì)分二、目標(biāo)營銷市場的選擇三、營銷市場的定位問題四、營銷市場的演進(jìn)第七章　提高與客戶溝通的技能一、加強(qiáng)與客戶溝通的必要性二、有效溝通從傾聽開始三、充分發(fā)揮會議的作用四、建立坦誠、信任的合作關(guān)系五、適時創(chuàng)新和變革溝通模式六、中國人際溝通的行為特征與方法第八章　將談判技巧演變?yōu)闋I銷能力一、談判是零售銀行能力的綜合體現(xiàn)二、從談判態(tài)度上把握談判的主動權(quán)三、學(xué)會制定和調(diào)整談判策略第九章　提升與客戶合作的價值一、關(guān)注客戶角色的轉(zhuǎn)換二、將客戶能力提升為競爭優(yōu)勢三、與客戶重建個性化體驗四、尊重客戶和為客戶創(chuàng)造價值五、使零售銀行的金融服務(wù)趨于完美第十章　有效解決分歧和避免沖突一、分歧的意義二、分歧的診斷與有效管理三、有效解決分歧的基本方法四、組織內(nèi)分歧的消除與沖突的避免五、與客戶間分歧的消除和沖突的避免總結(jié)一、零售銀行客戶關(guān)系管理要點(diǎn)二、零售銀行客戶關(guān)系營銷基本技巧

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    零售銀行客戶關(guān)系管理 PDF格式下載

---