零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理

內(nèi)容概要

本書把“提高服務(wù)質(zhì)量”看作是一種跋涉。提高服務(wù)質(zhì)量不是一個“事件”或“運動”，而是一個動態(tài)的發(fā)展征程，它沒有終點。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量給金融企業(yè)帶來的利益是深遠(yuǎn)的，而且每前進一步．利益將成倍增加。本書前三分之一的篇幅用來搭建一個框架，以便讀者能夠清晰地理解什么叫服務(wù)質(zhì)量。這部分還討論了導(dǎo)致服務(wù)不足的各種差距。接下來用三分之二的篇幅，為進行服務(wù)質(zhì)量這場“跋涉”提供具體的指導(dǎo)，從而彌補各種差距。既有理論的闡述，又有實證的說明。邏輯上從服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，到各種差距，差距產(chǎn)生的原因，到克服差距的具體方法與步驟，思路清晰，對這場征程中的點與面作了全面勾勒。全書文字的生動性與思想的深刻性相得益彰，作者睿智的語言與獨到的視角使我們的思維享受到一次饕餮大餐，用輕松的語言闡述嚴(yán)肅的話題，使閱讀中趣味性與挑戰(zhàn)性并存，本書是國內(nèi)銀行管理方面不可宏得的佳作。

書籍目錄

第1章　提高服務(wù)質(zhì)量：歷史性的課題　服務(wù)就是金融機構(gòu)要賣出的東西　倚重服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)被證明是一個盈利的戰(zhàn)略　服務(wù)質(zhì)量與營銷　提高服務(wù)質(zhì)量是一次跋涉第2章什么是服務(wù)質(zhì)量：五項構(gòu)成要素 什么是服務(wù) 什么是服務(wù)質(zhì)量 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的幾個結(jié)論 彌合服務(wù)上的差距第3章　什么妨礙了服務(wù)質(zhì)量　差距1：消費者想要的服務(wù)與管理層以為消費者想要的服務(wù)二者之間的差別　差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務(wù)的規(guī)范二者之間的不一致　差距3：服務(wù)規(guī)范與實際提供的服務(wù)二者之間的不一致　差距4：實際提供的服務(wù)與機構(gòu)對外宣稱的服務(wù)二者之間的不一致　總結(jié)：從差距1到差距4第4章　從其他行業(yè)所得的經(jīng)驗教訓(xùn)　蘭德爾公司：在變化中繁榮　克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是最大的　美國西南航空：飛在一起的家庭　何亞特花園酒店：員工使企業(yè)不同　填平服務(wù)鴻溝　回到最基本的問題第5章 領(lǐng)導(dǎo)者：服務(wù)質(zhì)量改革的主動力　只有領(lǐng)導(dǎo)者才能為我們提供改變企業(yè)文化的機會　領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)　服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的“工具箱”　說服“懷疑論者”　個人的承諾第6章　設(shè)定服務(wù)質(zhì)量日程表第7章　為改善服務(wù)質(zhì)量集結(jié)資源第8章　培養(yǎng)員工的服務(wù)能力第9章　驅(qū)動高品質(zhì)服務(wù)第10章　服務(wù)品質(zhì)：沒有終點的跋涉

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理 PDF格式下載

---