客戶服務培訓游戲

出版時間：2011-3 出版社：企業(yè)管理出版社作者：(美) 菲爾普斯著派頁數(shù)：194 譯者：派力
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內(nèi)容概要

本書是一本關(guān)于客戶服務培訓方法的書，旨在通過游戲的方式讓客服人員獲得專業(yè)而有效的培訓。書中具體講述了培訓材料、集體討論、問卷調(diào)查等內(nèi)容，這些內(nèi)容具有一個共性——鼓勵客服人員回憶并了解一些有助于改善其工作成效的關(guān)鍵點。書中絕大多數(shù)的游戲和練習用時都比較短，通常在20分鐘以內(nèi)。作者力求采用最少的材料，使培訓過程簡單易行的同時卓有成效。這些游戲和練習可用于客戶服務培訓會議或客戶服務團隊會議，而且還可直接安排在客服團隊的活動中以幫助客服團隊獲得成功。

書籍目錄

介紹第一章 游戲和活動　活動中的畫家　香皂　交流的活力　將抱怨作為機會　關(guān)于客戶的表白　客戶反饋：客服人員的表現(xiàn)和客戶期望　客服電話流程圖　客戶服務急行隊　客戶服務實例　客戶服務技巧1：做好準備　客戶服務技巧2：迎接客戶　客戶服務技巧3：溝通　客戶服務技巧4：設(shè)定期望　客戶調(diào)查表　界定優(yōu)秀客戶服務　差距分析　高興的客戶／失望的客戶1　高興的客戶／失望的客戶2　提高客戶服務質(zhì)量　將產(chǎn)品和服務合為一體　接打電話的重要技巧　神秘客戶　個人特性　態(tài)度不誠懇的言語　提出改進建議　問卷調(diào)查和等級評定　接打電話的技巧自測1　接打電話的技巧自測2　客戶服務技巧自測　態(tài)度自測　溝通能力自測　客戶服務：正確的還是錯誤的?　接打電話技巧：正確的還是錯誤的?　培訓評估　銷售服務必須要做的事　團隊服務解決方案　中大獎!　無形的數(shù)字計算　猜原始數(shù)字　三個字母的單詞　你是哪種類型的客戶?　促使客戶購買的因素有哪些?　電話交流與其他交流方式有何不同?　誰是你的客戶?　誰造成了客戶的流失?第二章 角色扮演　角色扮演：客戶聯(lián)系　銀行的客戶／銀行工作人員　設(shè)計部門的客戶／設(shè)計部門的工作人員　游客／旅行社服務人員　租賃房屋的客戶／房屋中介的服務人員　家電商場的客戶／家電商場的服務人員　飯店的客戶／餐飲業(yè)服務人員　咨詢臺的客戶／咨詢臺服務人員　要求開具發(fā)票的客戶／提供發(fā)票的工作人員　簽訂合同的客戶／簽訂合同的工作人員　使用程序說明的客戶／提供程序使用說明的工作人員

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用戶評論 (總計45條)

客服人員要面對的是各種各樣的人，客服要做的主要工作就是為客戶提供服務。這本書中告訴大家很多客戶服務的技巧：首先設(shè)定好客戶的各種準備然后書中同時告訴大家和客戶溝通時的各種技巧?，F(xiàn)在的客服工作很多是通過電話進行的，書中很詳細且很實際的寫了很多和客戶電話溝通的技巧。同時舉例說明學習客服工作，如何進行，這就是通過角色扮演進行的。實際又有效。
針對客服出的培訓游戲，都是國外最新的游戲設(shè)計與應用，很好的一本書！
正好公司組織培訓，針對的就是客戶服務，買來學習學習～！
雖然我不是做客服培訓的,但我對此方面非常感興趣,尤其里面的很多游戲讓我覺得非常實用,不但在培訓中可以用到,在公司進行團隊合作訓練時也非常實用.
對于我這個電子商務行業(yè)的人來說，不是很實用，特別適合做服務行業(yè)的培訓人員看。
以前看過幾本培訓游戲書，但是大多都不實用，這本書還行，很多游戲都可以直接拿來用。
在游戲中進行培訓
快遞速度很快。書的內(nèi)容很好，非常適合培訓用。
很實用的一本書，對培訓的人員很有效果
給內(nèi)訓師買的，希望在培訓時發(fā)揮作用
內(nèi)容很實用,非常適合做企業(yè)的培訓教材!
在處理和領(lǐng)導我們單位的員工與客戶溝通方面，需要這本書的內(nèi)容來提升我們自己的能力。
里面的一些游戲，比較有用
很不錯的一本書，適用于拓展游戲
買了一整套關(guān)于客維的書
打包時沒包裝好，收到書有點折
對于我來說比較實用
好象比較難操作
對我的工作很實用的一本書
很好的書籍，內(nèi)容相當適用！
工作上正好用得上，不錯。
專業(yè)有趣！
好~~~~~~~~~~~~
很好，很受用。
立刻可以用得上！好！
實用性強，啟發(fā)思路，不錯
挺不錯的，詳細的案例，有用
很一般的一本書，比較適合酒店做實際的運用中去培訓用，其它服務方面的用的實用內(nèi)容相對較少
對于服務企業(yè)的內(nèi)訓會更有用些
這本書還算實用，不過被同時一起買的另一本書影響了心情，當當給我發(fā)錯了書，郵來一本超級舊的書當新書給我郵來，而且封面和上架圖片完全不一樣，配貨員的眼力可見強大！換書的過程已經(jīng)持續(xù)一個月了，沒有人能給出令人滿意的回復，我只希望換回我買的那本書而已，如此簡單的事情，竟然拖了這么久，再也沒有在當當網(wǎng)買書的信心了。
這書跟我想的不一樣啊
實用，簡單，易于操作
多數(shù)游戲的可操作性都較強，適合企業(yè)培訓人員。但有些游戲的表述理解起來不是很容易。
實用讀物，幫助工作
適合我們。挺好的。
由于專業(yè)研究和工作需要，在當當上買了這本名為《客戶服務培訓游戲》的書。這是一本關(guān)于客戶服務培訓方法的書，內(nèi)容理論性不強，淺顯易懂，主要介紹了一些服務的理念，但書中的游戲很實用，可以充實我目前所進行的客戶服務界面的優(yōu)化和相關(guān)培訓材料中，是一般很實用的服務培訓工具書。
游戲設(shè)計中材料簡單，用時一般在20分鐘左右，操作應用很方便。同時，這些培訓游戲中討論、小組合作的設(shè)計很多，鼓勵客戶服務人員回憶并了解一些有助于改善其工作成效的關(guān)鍵點。這種設(shè)計的好處很多，首先可以讓培訓人員更多地關(guān)注服務細節(jié)，從實踐中的到更深切的體會；其次，可以促使客戶服務人員在游戲中換位思考，培養(yǎng)同理心，使服務意識潛移默化地植入到他們的心里；同時，這些小組活動非常有利于分享、交流和相互學習借鑒，這樣才能在學習中有更深刻的體會，在有限的時間內(nèi)更加有效地提升服務水平。
游戲活動用于培訓還可以，大多數(shù)在不適用，特別在課堂上無法開展，
內(nèi)容不太適合我，本來想買的是破冰暖場的培訓游戲，結(jié)果里面全面跟數(shù)字和紙有關(guān)的內(nèi)容
本來想著挺好，但看起來一般，不太實用
蠻看一下還可以~~實用性不強~~
內(nèi)容一般，對于實踐沒有太多幫助。真的是外觀不怎么樣呀。
這是什么“游戲”啊，內(nèi)容沒什么用，壓箱底了
如果你正在苦苦尋找一本關(guān)于客戶服務可以開展什么活動方面的書，那么建議你不要選這一本，因為確實不知所謂，浪費了錢不說，還浪費了一份期望的心情。
所謂培訓游戲完全是噱頭，內(nèi)容很空，沒什么實質(zhì)性的，值得借鑒的東西
內(nèi)容讓我失望~~~~~~~~~~~~

客戶服務培訓游戲

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