零損耗復(fù)制

前言

直營連鎖是一種重要的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和商業(yè)模式，在這一商業(yè)模式中，“復(fù)制”無疑是高超的經(jīng)營和管理技巧，直營連鎖企業(yè)的管理者無一不希望自己能復(fù)制成功。然而，學(xué)者眾多成功者寥寥。在少數(shù)成功者中，秀域公司無疑是其中的佼佼者。截止2010年，秀域公司已成長為以北京為中心，在北京、上海、廣州、天津、成都、重慶、杭州、南京、鄭州、昆明、西安、烏魯木齊、福州、長沙、沈陽、拉薩等40多個城市擁有600多家全資直營店、員工6000多人的一個大型美容連鎖機(jī)構(gòu)。其領(lǐng)軍人李曉寧女士也成為了全國“三八紅旗手”“中國十大創(chuàng)業(yè)新銳”。那么，秀域這匹令中國商界驚嘆的黑馬，究竟是如何成長起來的？答案只有一個一“零損耗復(fù)制”。通過“零損耗復(fù)制”，秀域不僅成功復(fù)制了近600多家直營店，擁有近十萬個會員，年銷售6億多元，而且一舉成為中國美容界不折不扣的隱形冠軍。同樣令人驚嘆的是，秀域曾經(jīng)以每三天開張一家店的速度擴(kuò)張——這樣的擴(kuò)張速度在美容行業(yè)中也是絕無僅有的。然而大規(guī)模的快速擴(kuò)張，必然會面臨資金和人才的壓力。因為企業(yè)復(fù)制最難的是人才復(fù)制，沒有優(yōu)秀的人才再好的商業(yè)模式復(fù)制都無法成功。所以，只有培養(yǎng)、儲備足夠的人才才能跟上企業(yè)迅猛發(fā)展的步伐。秀域解決這一難點的獨家秘訣便是“零損耗復(fù)制”——復(fù)制員工、復(fù)制店面、復(fù)制管理、復(fù)制服務(wù)、復(fù)制企業(yè)文化。眾多的連鎖企業(yè)為什么不能做到復(fù)制過程中的無損耗？原因在于他們的復(fù)制僅僅停留在“制度復(fù)制”的層面，而不是人的復(fù)制。這里，李曉寧有一個恰當(dāng)?shù)谋扔鳎褐贫葘用嫔系膹?fù)制就如同復(fù)印機(jī)的復(fù)制，難免會有損耗，這張紙復(fù)印一次就暗一點，再復(fù)印一次又暗一點，第一百次都看不見是什么東西了。李曉寧認(rèn)為，店面的復(fù)制也好，服務(wù)的復(fù)制也好，“這種復(fù)制的過程一定要無損耗”。要做到這一點，首先就要強調(diào)人的復(fù)制。沒有人的復(fù)制，店面開得越多，牌子砸得越快?！氨热缯f你開到100家店，這100家店完全是同樣的標(biāo)準(zhǔn)，包括人的服務(wù)意識、服務(wù)素質(zhì)完全不打任何折扣，那么這就是無損耗?！爆F(xiàn)在很多企業(yè)都講培訓(xùn)，但培訓(xùn)方法也需要創(chuàng)新。只有創(chuàng)新，才能得到不同年齡段的員工的理解和支持。秀域的員工培訓(xùn)不僅有內(nèi)訓(xùn)、競賽、考試、儲備干部培訓(xùn)班，還有外出參加軍訓(xùn)、拓展訓(xùn)練和企業(yè)內(nèi)部的交流大會。秀域甚至?xí)ê芏噱X，組織管理人員到其他企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)。實踐證明，這些不同的培訓(xùn)方法都收到了實效。“我們的員工是最好的，她們刻苦努力，認(rèn)真工作，為秀域贏得了很多榮譽。顧客減肥成功后，都很高興，大部分都成為了秀域的朋友，各地分公司收到很多錦旗和感謝信。秀域現(xiàn)在是中國保健協(xié)會理事單位，中國保健協(xié)會古方減肥與保健研究基地示范店，在全國獲得了很多榮譽。”李曉寧自豪地說。眾所周知，美容行業(yè)的員工流失率非常大，很多企業(yè)都不愿意在員工培訓(xùn)上投入太多。有人疑問，秀域這么高的培訓(xùn)投入，就不怕幫競爭對手“培養(yǎng)”了人才嗎？對此，李曉寧認(rèn)為：“企業(yè)的心胸決定企業(yè)的未來”，全面系統(tǒng)地培訓(xùn)員工是回報率最高的投資。而秀域在員工培訓(xùn)上的投入特別大，例如組織員工到蒙牛、海爾等國內(nèi)知名企業(yè)學(xué)習(xí)考察，聘請外訓(xùn)老師，公司的內(nèi)訓(xùn)幾乎是每月都有?！坝械膯T工可能真的流失到競爭對手那去了，但行業(yè)的共同發(fā)展會反過來讓秀域受益，其實秀域不是也招了許多來自其他公司的精英嗎？”事實上，很多員工的流失，并非是“學(xué)到東西就走”，而常常是因為學(xué)不到東西。此外，塑造優(yōu)良的企業(yè)文化也是秀域邁向成功的關(guān)鍵，是秀域能夠卓爾不群的重要基礎(chǔ)?！罢\信、尊重、責(zé)任、胸懷”是秀域的企業(yè)文化。而秀域文化塑造的核心就是幫助員工建立事業(yè)的堅定信念，將企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀體現(xiàn)在企業(yè)管理制度中、體現(xiàn)在經(jīng)營實踐中、體現(xiàn)在員工的行為方式中，由此形成一個良好的組織氣氛，提高員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動秀域進(jìn)一步發(fā)展。五年來，秀域已在全國奠定了牢固的市場基礎(chǔ)，成為了行業(yè)公認(rèn)的領(lǐng)頭羊。未來幾年，不斷提高和完善員工福利待遇仍將是秀域重要的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。通過進(jìn)一步提高企業(yè)市場美譽度和占有率。秀域爭取早日走出國門、走向世界，成為中國民族品牌的驕傲。中國中小企業(yè)協(xié)會副會長  徐浩然2010年8月8日

內(nèi)容概要

《零損耗復(fù)制》是國內(nèi)第一本介紹美容直營連鎖企業(yè)的實戰(zhàn)書，它揭秘了中國美容業(yè)成長冠軍秀域的快速成長秘訣。直營連鎖是一種重要的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和商業(yè)模式，在這一商業(yè)模式中，“復(fù)制”無疑是高超的經(jīng)營和管理技巧，直營連鎖企業(yè)的管理者無一不希望自己能復(fù)制成功。然而，學(xué)者眾多成功者寥寥。在少數(shù)成功者中，秀域公司無疑是其中的佼佼者。秀域解決這一難點的獨家秘訣便是“零損耗復(fù)制”——復(fù)制員工、復(fù)制店面、復(fù)制管理、復(fù)制服務(wù)、復(fù)制企業(yè)文化。通過“零損耗復(fù)制”，秀域不僅成功復(fù)制了近600多家直營店，擁有近十萬個會員，年銷售6億多元，而且一舉成為中國美容界不折不扣的隱形冠軍。連鎖的真諦在于復(fù)制，復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)、復(fù)制門店、復(fù)制人才；而復(fù)制的精髓則在于最大限度地減少復(fù)制過程中的損耗。眾多連鎖企業(yè)為什么不能做到復(fù)制過程中的無損耗？零損耗復(fù)制是否可能？如果可以的話，該如何做到？秀域公司白2005年4月創(chuàng)立以來，經(jīng)過短短五年的發(fā)展，已成長為全國著名美容美體專業(yè)機(jī)構(gòu)。2010年秀域的直營店達(dá)到600家，平均每三天就有一家直營店開業(yè)，規(guī)模擴(kuò)張速度令人驚嘆！

作者簡介

李曉寧，1991年畢業(yè)于西南交通大學(xué)管理系；2005年創(chuàng)辦秀域公司，經(jīng)過五年多的發(fā)展，迄今在全國直營店超過600家，員工超過7000人；2008年獲得“四川省三八紅旗手”；2009年5月，榮膺中國十佳創(chuàng)業(yè)新銳；2009年9月，被全國婦聯(lián)授予“全國三八紅旗手”。

書籍目錄

序一：領(lǐng)袖智慧+員工向心力=秀域序二：用“心靈經(jīng)營”員工前言第一章  復(fù)制員工快樂生活，快樂工作心存感恩尊重可以傳遞責(zé)任保證一切用情感經(jīng)營力量來自團(tuán)隊雙向溝通培訓(xùn)加考核復(fù)制員工的要點浩然評述第二章  復(fù)制店面以“偷菜”的精神選址用人當(dāng)用“灰太狼”美容行業(yè)其實是為誠信投票找準(zhǔn)切入點復(fù)制店面的要點浩然評述第三章  復(fù)制管理創(chuàng)造直營的奇跡小而專，大而精堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理制度化不要躲貓貓做美容業(yè)的蘇寧員工的獎金比領(lǐng)導(dǎo)高戰(zhàn)場上才能培養(yǎng)打仗的人有一種速度叫“秀域”復(fù)制管理的要點浩然評述第四章  復(fù)制服務(wù)經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營員工做美容業(yè)的海爾淡化弱項，突出強項服務(wù)到心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不是個傳說只為成功找方法，不為失敗找借口“變態(tài)”服務(wù)超越海底撈標(biāo)準(zhǔn)是用來執(zhí)行的復(fù)制服務(wù)的要點浩然評述第五章  復(fù)制文化第一站，夢想恪守“誠信”二字責(zé)任越大，說明價值越大品德是一種習(xí)慣尊重凝聚力量胸懷決定高度復(fù)制文化的要點浩然評述后記：秀域腳印附錄一：員工心語附錄二：曉寧文摘附錄三：媒體見證附錄四：秀域文化附錄五：秀域全國各分店客服熱線附錄六：秀域全國各城市分布示意圖書目本書系被推薦到以下企業(yè)學(xué)習(xí)500強品牌傳播領(lǐng)袖俱樂部顧客意見表

章節(jié)摘錄

俗語說，“兒行千里母擔(dān)憂”，一個企業(yè)就是一個家庭的縮影，父母每時每刻都在惦念自己的兒女，而一個優(yōu)秀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就要像父母惦念自己子女那樣對待員工。通過加強與員工的感情溝通，關(guān)心、愛護(hù)員工，讓員工了解到你對他們的重視與關(guān)懷，并通過一些具體事例表現(xiàn)出來，可以讓員工體會到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、企業(yè)的溫暖，從而激發(fā)出主人翁的責(zé)任感和愛公司如家的精神。我們的管理層深諳人性化管理的重要性，盡可能多為員工考慮，因為對下屬最有效的激勵也許并不是金錢，而是更多能觸動心靈的品質(zhì)。秀域有一名叫楊明玉的普通員工，2010年4月27日，她在上班時間突然暈倒。公司輾轉(zhuǎn)將楊明玉送了幾個醫(yī)院，最終查實——宮頸癌晚期引發(fā)尿毒癥，醫(yī)生宣布沒有任何救治希望，只能拖延幾天生命而已，而楊明玉，剛?cè)肼毿阌?3天。當(dāng)晚23點，上海公司的同事在電話中問我怎么辦？“當(dāng)然先救治啊?！蔽艺f，“不管有沒有希望，我們都要盡我們最大的努力?！彪S后，我一方面安排財務(wù)準(zhǔn)備錢款送往上海，并安排人員看護(hù)；另一方面緊急聯(lián)系她的家人。楊明玉是湖南郴州人，但直到第二天上午11點，經(jīng)過無數(shù)次的聯(lián)絡(luò)，始終沒能聯(lián)系上她的家人。由于常年在外，她與家人的聯(lián)系并不多。我心急如焚，只有安排秀域長沙公司的經(jīng)理，從長沙租車到楊明玉的老家，按照她提供的地址尋找她的父母。病床上的楊明玉惟一的愿望是想見到父母和女兒（她離異多年，女兒十六歲）。經(jīng)過曲折的找尋，長沙的同事終于找到了她的家人。然而，出人意料的是，楊明玉的家人并不愿意去上海見她。此時此刻，我突然意識到，楊明玉的家人一定是擔(dān)心費用問題。隨即，我讓長沙的同事告訴楊明玉盼父母，秀域愿意幫助他們付往返機(jī)票和所有費用，絕不讓他們付一分錢。終于，楊明玉的父親、弟弟和女兒于4月27日到達(dá)上海。帶著了卻了的最后心愿，楊明玉，5月7日，走了。剛進(jìn)醫(yī)院時，醫(yī)生說病人（楊明玉）只能挺三天，而事實上，楊明玉堅持了十天。我想，除了她對家人的愛之外，應(yīng)該還有公司的愛的力量，使她一直在堅持？早在2008年，秀域就設(shè)立了“溫暖基金”，公司每年都會撥款到這個基金里，專門用于救助危急員工。我時常想，在危急關(guān)頭，員工會想到誰？我希望他們在家人朋友之外，還可以想到公司。2008年，我發(fā)現(xiàn)自己公司很多員工有不吃早餐的習(xí)慣。秀域上班比較早，有的員工可能七八點就來了。上午特別忙，下午就比較閑了，所以，若是不吃早餐，他們可能就要等到下午1點多才有時間吃飯。知道這個情況后，我很是擔(dān)憂，她們餓著肚子工作極大地影響身體健康，我馬上和公司的幾個醫(yī)生商量。他們一致建議，可以讓員工早上喝點牛奶，最好是酸奶。于是我考慮了一下，公司制定一個特殊的制度，就是每個員工每天早上有一瓶酸奶。這個制度推行后，有人替我們算了一筆賬，并問我：“你知道不知道給每個員工每一天增加一袋酸奶，公司要多支出多少錢？”對此，我確實沒有仔細(xì)細(xì)算過，聽了那個人說出的數(shù)字，才知道自己的這個決定會使公司每年至少多支出近300萬元。其實在做出這個決定的那一年，秀域的絕大多數(shù)分公司是不盈利的，多數(shù)是經(jīng)營到第三年才開始盈利。有人說，這個決定至少讓你把四五個公司一年的利潤扔掉了。我對此并不在意，如果有一天員工帶著胃病離開秀域，那我得多自責(zé)啊。此后。我又給公司下了幾個硬性規(guī)定：一是分公司必須買酸奶，不能買牛奶；二是，公司不能把這筆錢作為現(xiàn)金發(fā)放。因為中間有人問她能不能把發(fā)酸奶改成發(fā)牛奶，發(fā)牛奶簡單，一個月買一次就可以，發(fā)酸奶很麻煩。還有人建議發(fā)成錢，發(fā)錢多省事啊，但是要知道，若是發(fā)成錢，分到每個人手里的也沒有多少，一個月也就五六十塊錢。如果用這個錢買酸奶，能讓公司員工身體健康，不管多少錢公司都要去做。后來，有些店的員工之間討論起公司送酸奶這件事的時候，有的員工就說：“我們喝的不是酸奶，是溫暖哦?！?/pre>


后記
轉(zhuǎn)眼走過了五年，秀域從2005年4月成都的一家小美容院起步，五年的時間，直營店發(fā)展到現(xiàn)在的600余家?；仡欉@五年，我把這五年秀域成長過程中的一些經(jīng)歷按序?qū)懴聛?，更能讓大家看到秀域的成長軌跡：2005年4月27日，秀域開業(yè)。在籌建成立的前半年，我進(jìn)行了市場定位分析，決定以減肥作為市場突破口。2005年6—8月，秀域遭受同行打壓，生存艱難。我被迫考慮企業(yè)核心競爭力究竟是什么？當(dāng)時定下：先要發(fā)展速度，給員工未來的計劃。與此同時決定將公司遷移北京。因為“后退一步天地寬”，另外，企業(yè)要做大做強，立足北京，才能搶占制高點。2005年9月，我寫下了秀域的《晨讀》內(nèi)容。2005年10月，我一直煩惱，秀域的“美容做不好，冬天怎么過?！蹦悄陣鴳c節(jié)，明白“當(dāng)事物有強弱兩個方面時，常規(guī)的做法是提升弱項，可我們還有另一個方法，就是淡化弱勢，讓強項更強?！毙阌蛴纱碎_始推出了一系列傳統(tǒng)中醫(yī)保健方法，直到今天，秀域面部美容項目也僅占公司營業(yè)額的10％。2006年3月，開辟北京、福州、西安、重慶、昆明五個市場，這一年的市場，除了北京公司和昆明勉強持平以外，其他市場都慘敗。這迫使我去思考企業(yè)培訓(xùn)如何復(fù)制和推廣？2006年10月，秀域在北京成立全國客服部。2006年12月，秀域開始推行數(shù)字化管理。2007年3月，開辟杭州、南京、鄭州、天津、烏魯木齊五個城市的市場。2007年10月，組織員工去蒙牛學(xué)習(xí)，明白企業(yè)的胸懷決定企業(yè)的高度，隨后開始了企業(yè)文化的建設(shè)和推行。2008年3月，開辟上海、沈陽、長沙市場。2008年8月，開辟廣州市場。2008年10月，組織員工參觀海爾，讓員工理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們意味著什么，定下讓秀域成為美容界的海爾。2009年3月，開辟武漢、蘇州、寧波、貴陽市場。2009年5月，定下科技美容戰(zhàn)略，以大宗采購優(yōu)勢、價格優(yōu)勢將國外先進(jìn)美容科技儀器引入中檔生活美容領(lǐng)域。2009年7月，邀請“品牌與企業(yè)文化建設(shè)評價”國家標(biāo)準(zhǔn)起草人、著名品牌官徐浩然出任品牌顧問。2009年8月，定下做“中國第一家美容上市公司”的目標(biāo)，開始了公司內(nèi)部的全面規(guī)范化。2009年10月，開辟長春、哈爾濱、南寧、青島、蘭州市場。2010年4月，開辟南昌、合肥、太原市場。回顧秀域這幾年，我覺得讓這個企業(yè)獲得成功的最主要經(jīng)驗是：1。有夢想；2。講商道；3。企業(yè)文化建設(shè)；4。團(tuán)隊執(zhí)行力；5?？头w系的建立；6。培訓(xùn)體系的建立。秀域是服務(wù)行業(yè)，一份付出就會有一份回報。秀域能取得今天的成績，我特別要感謝我心愛的團(tuán)隊以及這個團(tuán)隊中的每一位成員，是他們的超額付出，才有了秀域快速成長的可能，同時也要感謝我的搭檔，同為創(chuàng)始人的杜煊先生，我們倆的性格互補，他默默分管運營工作，讓秀域成長避開了很多風(fēng)險。感謝顧客給秀域的支持，是他們的選擇才讓秀域有了機(jī)會。謝謝康新醫(yī)療集團(tuán)董事長陳新賢先生，他曾是我的老板，教給了我市場經(jīng)營的第一課。謝謝所有關(guān)心、幫助過秀域的人，謝謝所有愛我和我愛的人。謝謝！曉寧 2010年9月于北京總部


媒體關(guān)注與評論
直營連鎖店是一個動態(tài)、系統(tǒng)的管理過程，也是很多直營管理者面臨的困惑，而“零損耗復(fù)制”讓直營連鎖企業(yè)找到了管理的金鑰匙。  ——中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長  郭戈平管理一家大公司，你不可以樣樣事情都親力親為，首先要讓員工有歸屬感，使得他們安心工作，要讓他們喜歡你。  ——世界著名華商  李嘉誠人才是最難得的一種資源。因此，一旦發(fā)現(xiàn)了人才，不光要留住他，更重要的是要培育他，重用他，給他創(chuàng)造充分施展才華的環(huán)境。  ——韓國三星集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼總裁  李秉哲






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