王牌店長(zhǎng)王牌店員大全集

前言

　　在終端銷(xiāo)售中。店長(zhǎng)是一個(gè)門(mén)店成敗的決定性因素之一，是零售業(yè)中承上啟下的中堅(jiān)力量。他們要熟知消費(fèi)者的需求和偏好，他們要有全面的營(yíng)運(yùn)能力，他們要精于瑣碎繁雜的店內(nèi)管理。他們要善于和各種外部機(jī)構(gòu)打交道……　　據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)能夠提升店面營(yíng)業(yè)收入的30％，這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。.店長(zhǎng)作為店面的靈魂人物，在店面的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，也并非人人都可為之，他必須要具備出色的職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力?！　〉觊L(zhǎng)除了在銷(xiāo)售能力上鶴立雞群外，同時(shí)他也是整個(gè)店面的執(zhí)行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關(guān)系和正確的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。從全局出發(fā)，根據(jù)員工的性格特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分工和嚴(yán)格督導(dǎo)，激勵(lì)員工的工作熱情.靈活、冷靜的處理突發(fā)事件，這是店長(zhǎng)必須具備的基本能力。店長(zhǎng)作為一個(gè)特殊的管理者。他既要處理店面內(nèi)諸多具體而繁雜的事務(wù)，是店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全面負(fù)責(zé)人，同時(shí)又必須為實(shí)現(xiàn)店鋪的各種營(yíng)業(yè)目標(biāo)而努力，要對(duì)店鋪的所有者負(fù)責(zé)，這是一個(gè)至關(guān)重要的崗位。因此，店長(zhǎng)必須要具備一定的自身素養(yǎng)與管理能力。

內(nèi)容概要

　　《王牌店長(zhǎng)王牌店員大全集（超值金版）》不僅可作為店長(zhǎng)和店員工作中的常備書(shū)籍，而且也是一本提高店長(zhǎng)和店員職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)教材?！锻跖频觊L(zhǎng)王牌店員大全集（超值金版）》分為店長(zhǎng)的素質(zhì)與職責(zé)、店員的素質(zhì)與職責(zé)、職業(yè)形象、服務(wù)技能、口才技能、成交技能、促銷(xiāo)技能、顧客關(guān)系維護(hù)、員工管理、團(tuán)隊(duì)管理、店面日常運(yùn)營(yíng)管理、物品采購(gòu)管理、店面衛(wèi)生知識(shí)、店面安全與防損知識(shí)、設(shè)備管理與財(cái)務(wù)管理等幾大部分，對(duì)店長(zhǎng)和店員日常工作中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的闡述?！锻跖频觊L(zhǎng)王牌店員大全集（超值金版）》的突出特點(diǎn)是：內(nèi)容詳實(shí)、具體、易于操作、實(shí)用性強(qiáng)。這些特點(diǎn)也決定了該書(shū)具有非常高的使用價(jià)值與參考價(jià)值，是店長(zhǎng)與店員必不可少的案頭參考工具。

書(shū)籍目錄

第1章基本素質(zhì)與工作職責(zé)第一節(jié)卓越店長(zhǎng)的基本素質(zhì)一、店長(zhǎng)的素質(zhì)要求二、店長(zhǎng)的能力要求三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的其他特質(zhì)第二節(jié)店長(zhǎng)的工作職責(zé)與角色定位一、店長(zhǎng)的工作范圍二、店長(zhǎng)的工作職責(zé)二、店長(zhǎng)的日常工作細(xì)節(jié)四、店長(zhǎng)的自身定位第三節(jié)店員的基本素質(zhì)一、店員必備的品格二、店員必備的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)三、店員的自我修煉第四節(jié)店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)一、為何要為顧客提供服務(wù)二、店員必備的服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)的原則與標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)顧客至上的服務(wù)理念一、服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念——Q、S、C、V二、服務(wù)顧客的基本標(biāo)準(zhǔn)——T、L、C三、服務(wù)三大訴求——F、A、F四、顧客至上的服務(wù)精神第六節(jié)從店員到店長(zhǎng)——店員的自我提升一、個(gè)人素質(zhì)提升二、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升三、服務(wù)質(zhì)量的提升第2章?lián)P長(zhǎng)避短，修正誤區(qū)第一節(jié)店面形象要出新一、商品陳列不能一成不變二、貨品擺放不能稀稀落落三、不能忽視了關(guān)聯(lián)品陳列四、不能在店外設(shè)計(jì)上省錢(qián)五、不能把櫥窗變成雜貨架六、不能讓氣味趕走了顧客七、不能讓通道攔住顧客的路八、不能讓試衣間斷送了商機(jī)九、注意門(mén)店風(fēng)格的和諧統(tǒng)第二節(jié)開(kāi)業(yè)前期工作要細(xì)致一、將市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)行到底二、不能讓市場(chǎng)定位出現(xiàn)一絲差錯(cuò)三、不能忽略店址選擇的個(gè)別因素四、不能在選址上陷入常見(jiàn)誤區(qū)五、再租鋪時(shí)不能忽略三件事六、不同經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)一定要區(qū)分對(duì)待七、開(kāi)店前做好心理知識(shí)準(zhǔn)備八、把每一分錢(qián)都花在刀刃上第3章職業(yè)形象：留給顧客好印象第一節(jié)儀容修飾一、頭發(fā)修飾二、面部修飾三、手部清潔第二節(jié)著裝要求一、著裝原則二、男性工作人員的著裝規(guī)范三、女性工作人員的著裝規(guī)范四、著裝的注意事項(xiàng)第三節(jié)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、站姿標(biāo)準(zhǔn)二、走姿標(biāo)準(zhǔn)三、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)微笑禮儀一、微笑的作用二、微笑的內(nèi)涵三、微笑的要求四、微笑的禁忌與訓(xùn)練方法第4章服務(wù)技能：成功的服務(wù)是雙贏第一節(jié)存取包服務(wù)操作規(guī)范一、存包方式二、存取包服務(wù)規(guī)范三、意外事件處理規(guī)范第二節(jié)贈(zèng)品發(fā)放操作規(guī)范一、贈(zèng)品基礎(chǔ)知識(shí)二、贈(zèng)品發(fā)放的原則三、贈(zèng)品庫(kù)存操作規(guī)范四、贈(zèng)品發(fā)放操作規(guī)范第三節(jié)售后服務(wù)操作規(guī)范一、送貨服務(wù)操作規(guī)范二、安裝服務(wù)操作規(guī)范三、三包服務(wù)操作規(guī)范四、跟蹤服務(wù)操作規(guī)范第四節(jié)服務(wù)水平的提升一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、打造安全的消費(fèi)環(huán)境三、選擇符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商四、店員與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系五、通過(guò)激勵(lì)提升店員的服務(wù)水平第五節(jié)超出顧客的期望值一、滿足顧客的期望二、超越顧客的期望值第5章口才技能：找準(zhǔn)拉近顧客切人點(diǎn)第一節(jié)聲音要有感染力一、說(shuō)話的聲音有講究二、聲音要具有感染力三、把握好說(shuō)話的節(jié)奏第二節(jié)會(huì)說(shuō)還要會(huì)傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)的場(chǎng)合二、傾聽(tīng)有法可循三、耐心的去傾聽(tīng)四、傾聽(tīng)的要點(diǎn)第三節(jié)幽默風(fēng)趣的服務(wù)口才一、服務(wù)用語(yǔ)的“五要”、“五不要”二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求三、常用服務(wù)用語(yǔ)四、肢體語(yǔ)言第四節(jié)服務(wù)口才的注意事項(xiàng)一、服務(wù)用語(yǔ)的注意事項(xiàng)二、注重講話的方式三、與顧客交談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)四、把握好語(yǔ)言形式第五節(jié)店員必備的電話服務(wù)技能一、做好接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備二、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范第6章成交法則：成交才是硬道理第一節(jié)商品／服務(wù)推介技巧一、產(chǎn)品／服務(wù)介紹與說(shuō)明二、做好產(chǎn)品／服務(wù)的展示三、向不同類(lèi)型顧客推介第二節(jié)顧客異議處理技巧一、異議處理的方法二、異議處理的時(shí)機(jī)……第7章促銷(xiāo)技能：實(shí)現(xiàn)效能高突破第8章顧客關(guān)系：巧妙維護(hù)贏得更多忠誠(chéng)顧客第9章員工管理：人才管理是關(guān)鍵第10章團(tuán)隊(duì)管理：激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗第11章設(shè)備管理：店鋪正常運(yùn)營(yíng)的保障第12章店面日常運(yùn)營(yíng)管理第13章物品采購(gòu)管理第14章店員必知的收銀規(guī)范第15章店面衛(wèi)生知識(shí)

章節(jié)摘錄

　　權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)能夠提升店面營(yíng)業(yè)收入的30％。這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。店長(zhǎng)作為店面的靈魂人物，在店面的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，也并非人人都可為之.他必須要具備出色的職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力?！　〉觊L(zhǎng)是一個(gè)特殊的管理者，他既要處理店面內(nèi)諸多具體而繁雜的事務(wù)，是店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全面負(fù)責(zé)人，同時(shí)又必須為實(shí)現(xiàn)店鋪的各種營(yíng)業(yè)目標(biāo)而努力，要對(duì)店鋪的所有者負(fù)責(zé)，這是一個(gè)至關(guān)重要的崗位。因此。作為店長(zhǎng)必須要具備一定的素質(zhì)與能力?！　∫?、店長(zhǎng)的素質(zhì)要求　　1.身體素質(zhì)　　店長(zhǎng)的理想對(duì)象是身體健康強(qiáng)壯、精力充沛的年輕人。這樣才能更好的承受長(zhǎng)期工作中的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來(lái)的壓力?！　?.個(gè)性要求　　店長(zhǎng)應(yīng)該具備以下幾方面的個(gè)性特征：　?。?）積極主動(dòng)。即對(duì)任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無(wú)論何時(shí)都要去主動(dòng)的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問(wèn)題。　?。?）包容性。因?yàn)槊總€(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，作為店長(zhǎng)也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過(guò)錯(cuò)，要做到真正關(guān)心并激勵(lì)店員，和下屬一起成長(zhǎng)?！　。?）具有足夠的忍耐力。店鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦而枯燥的工作，而且在營(yíng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些難以預(yù)料的突發(fā)狀況與難題，等待著店長(zhǎng)去解決，尤其是來(lái)自顧客方面的問(wèn)題，就更需要店長(zhǎng)去做耐心的處理與對(duì)待。所以說(shuō)，作為店長(zhǎng)必須要有足夠的忍耐力去引導(dǎo)店鋪的整個(gè)團(tuán)隊(duì)渡過(guò)一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)。

編輯推薦

　　未來(lái)店鋪經(jīng)營(yíng)的十大趨勢(shì)：　　1.以快取勝——由于現(xiàn)代消費(fèi)者愈來(lái)愈重視時(shí)間和效率，所以店鋪必須以“快”來(lái)迎合那些快節(jié)奏、高效率顧客的需求?！　?.創(chuàng)造便利——顧客對(duì)“便利”的要求沒(méi)有止境，故店鋪必須不斷使提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加簡(jiǎn)便快捷?！　?.區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)——不同年齡的顧客有其不同的嗜好與需要，要實(shí)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同的目標(biāo)顧客群實(shí)施差別服務(wù)?！　?.提供多種選擇——未來(lái)的消費(fèi)者將會(huì)只對(duì)“選擇”忠誠(chéng)，而不再對(duì)商品表示忠誠(chéng)?！　?.迎合生活改變——為了適應(yīng)因生活形態(tài)改變而產(chǎn)生的消費(fèi)方式變革，店鋪應(yīng)率先推出新的產(chǎn)品與服務(wù)，才能在商戰(zhàn)中捷足先登?！　?.利用折扣競(jìng)爭(zhēng)——未來(lái)的店長(zhǎng)更傾向于總成本優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略，千方百計(jì)降低成本，以更低的價(jià)格爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而對(duì)價(jià)格日益敏感的消費(fèi)者，必然也會(huì)懂得在哪里可以獲得廉價(jià)的商品和服務(wù)。　　7.提高附加價(jià)值——店鋪除了推行優(yōu)惠的價(jià)格策略外，還要不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的附加價(jià)值，以求顧客增加滿足感?！　?.實(shí)行服務(wù)至上——未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于服務(wù)的優(yōu)劣。　　9.加速技術(shù)創(chuàng)新——通過(guò)引進(jìn)科學(xué)技術(shù)來(lái)創(chuàng)造條件，促進(jìn)提高產(chǎn)品服務(wù)的水準(zhǔn)以及降低成本的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。　　10.堅(jiān)持品質(zhì)提高——品質(zhì)是顧客永恒的需求，也是店鋪獲利的關(guān)鍵?！　￠_(kāi)不開(kāi)店看老板和經(jīng)理，賺不賺錢(qián)看店長(zhǎng)和店員　　權(quán)威實(shí)用的店長(zhǎng)管理手冊(cè)　　簡(jiǎn)單高效的店員自修指南

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