打造金牌店長

前言

這是一個什么樣的時代？對于這個問題，眾說紛紜。無疑，這是一個風(fēng)云激蕩的時代，也是一個機會頻生、奇跡迭出的時代，更是一個人人都渴望成功而且有很多機遇去成功的時代。在這個競爭如此激烈的時代，不學(xué)習(xí)的人，是廢人；不充電的腦袋，是石頭；不學(xué)習(xí)的組織，是墳?zāi)梗榱藦V大在風(fēng)起云涌的零售業(yè)風(fēng)潮中御風(fēng)踏浪的有志之士能夠獲得進(jìn)一步成長的機會，我們精心撰寫了此書。目前，我國各類專賣店、連鎖店企業(yè)已超過1000萬家，但與此形成鮮明對比的是店長、經(jīng)理卻異常匱乏。據(jù)統(tǒng)計，全國店長、經(jīng)理缺口超過100萬人，這已成為制約企業(yè)尤其是以門店銷售為主的企業(yè)發(fā)展的瓶頸，同時店長、經(jīng)理也是各品牌企業(yè)招聘的重點和難點。近年來，在職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域中，專業(yè)的職業(yè)店長、經(jīng)理培訓(xùn)已成為最受企業(yè)和學(xué)員歡迎的課程之一。種種現(xiàn)象表明，優(yōu)秀的金牌店長已成為企業(yè)急需的人才，也是個人走上成功職業(yè)生涯的一條捷徑。本書以金牌店長、金牌店員兩部分的內(nèi)容為線索和討論基點，以現(xiàn)行的銷售一線工作最前沿、最有效的工作技巧為主體，全面敘述了成為金牌店長、金牌店員所需要的素質(zhì)、技巧、方法等內(nèi)容。涵蓋了眾多專業(yè)知識，并配以實例指導(dǎo)讀者進(jìn)行實戰(zhàn)演練，有系統(tǒng)全面、可操作性強、可讀性強的優(yōu)點，可謂字字珠璣，句句精華。本書適合于傳統(tǒng)超市、電器賣場、服裝賣場、玩具賣場、珠寶賣場、IT賣場等零售企業(yè)進(jìn)行店長培訓(xùn)以及各類專賣店職業(yè)店長、儲備店長，以及致力于未來成為店長的有志之士自我提高之用。

內(nèi)容概要

本書從店長的自我認(rèn)知開始，先介紹了店長的基本職責(zé)、工作內(nèi)容，然后分別從店長自我管理、商品陳列管理、員工管理培訓(xùn)、顧客管理、營銷管理、財務(wù)管理、信息管理等方面介紹店長如何才能在這些方面做到高效能，其中實用的方法、技巧十分值得借鑒。這七方面基本上涵蓋了店面管理的各項內(nèi)容，如果一名店長能夠在這些方面都做到高效管理，就一定能夠使自己的店面高效運轉(zhuǎn)，高效能的結(jié)果自然就是高利潤。

作者簡介

佟家輝，男，TTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師，中國首屆優(yōu)秀青年培訓(xùn)講師，2007年度中國時代創(chuàng)新先鋒人物，其主講課程《卓越團隊的共同理念》《窮媽媽富干媽的經(jīng)營策略》已成為國內(nèi)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)桿培訓(xùn)課程。
　　全國杰出培訓(xùn)講師
　　中國美容業(yè)問題解決方案專家
　　TTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師
　　影響力集團核心講師
　　中國銷售管理實戰(zhàn)講師
　　中國首屆青年培訓(xùn)講師
　　中國美容門戶網(wǎng)2009年度杰出培訓(xùn)講師

書籍目錄

第一章　金牌素質(zhì)　第一節(jié)　店長的角色認(rèn)知　店長是門店運營的核心，一個優(yōu)秀的店長既是一個有效的總部執(zhí)行者，又是一個成功門店的經(jīng)營者，帶領(lǐng)團隊，為顧客提供滿意的服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)的利潤，起著承上啟下的重要作用。　第二節(jié)　店長的能力要求　一個優(yōu)秀的店長需要具備積極的工作態(tài)度，飽滿的工作熱情，良好的人際關(guān)系，獨立的工作能力、創(chuàng)造能力，熱愛本職工作，能夠洞悉顧客的真實需求，虛心接受顧客的批評等素質(zhì)?！〉谌?jié)　店長的工作職責(zé)　金牌店長成功秘訣：簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情習(xí)慣做，習(xí)慣的事情堅持做，堅持的事情創(chuàng)新做?？傊押唵蔚氖虑樽龅綐O致?！〉谒墓?jié)　店長的職業(yè)素養(yǎng)　尊敬別人、愛護(hù)別人和尊重別人的勞動，有社會公德，對社會、單位和家庭有責(zé)任感，能妥善處理國家、集體、個人之間的關(guān)系，心理健康，有較強的心理承受能力和戰(zhàn)勝困難的頑強意志，這些都是一個經(jīng)營管理者必備的職業(yè)素養(yǎng)?！　〉诙隆〗鹋祁I(lǐng)導(dǎo)　第一節(jié)　店長的自我管理　一名金牌店長，既要學(xué)習(xí)如何管理下屬，更要學(xué)習(xí)如何管理好自己。如果一個店長連自己都管理不好，那么他不可能管理好下屬，更不可能有好的業(yè)績?！〉诙?jié)　店長應(yīng)具備的意識　環(huán)境在不斷變化，競爭越來越激烈，該如何面對?有句話，不變是等死，亂變是找死。店長只有不斷學(xué)習(xí)，時刻以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)各方面的知識和別人的成功經(jīng)驗，才能正確應(yīng)變，在競爭中獲勝。　第三節(jié)　店員的有效管理　在店鋪管理過程中，店長需要更多的伙伴來協(xié)助他的工作，更出色地完成工作，同時激發(fā)團隊成員的主人翁精神?！〉谒墓?jié)　如何與員工進(jìn)行有效溝通　溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞給每一位員工，或者員工沒有正確地理解傳遞者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，作為店長，如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢?　第五節(jié)　創(chuàng)建一支和諧的隊伍　“人以和為貴”，小到個人如此，大到一個國家、一個企業(yè)亦是如此。店長手下有一支和諧、團結(jié)的店員隊伍，可使門店經(jīng)營無往而不勝。那么，如何創(chuàng)建一支和諧的隊伍呢?　附店員業(yè)績歸屬管理　第三章　金牌管理　概述　第一節(jié)　店務(wù)管理能力訓(xùn)練　店長日常工作重點有哪些?如何開一個高效的晨會?如何做好突發(fā)事件的處理?如何做好盤點工作?如何有條不紊地實施管理?　第二節(jié)　銷售管理能力訓(xùn)練　如何配合公司做好店面促銷?如何進(jìn)行促銷管理?如何進(jìn)行店鋪財務(wù)管理?黃金銷售又有哪些實用技巧?　第三節(jié)　人力資源管理能力訓(xùn)練　如何選人、用人、留人?如何規(guī)范員工的日常行為?如何發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚作用?　第四章　金牌陳列　第一節(jié)　商品陳列的目的和重要性　店鋪商品陳列，是指應(yīng)將消費者喜愛的商品擺放在賣場中的最佳位置，以盡可能地增加銷售機會，提高店鋪的銷售業(yè)績?！〉诙?jié)　商品陳列的原則與規(guī)律　商品的主次選擇、陳設(shè)配置是賣場規(guī)劃要解決的核心問題。作為店長，必須注意對顧客的需求傾向進(jìn)行分類，這樣才能做到為潛在客戶提供恰到好處的商品結(jié)構(gòu)?！〉谌?jié)　商品陳列的類型和方式　從銷售學(xué)的角度來看，店鋪內(nèi)的商品陳列可分為三種類型：交易商品陳列、樣品陳列和儲備商品的擺放，一般有四種陳列形式：分類陳列、敞開陳列、專題陳列和季節(jié)陳列?！〉谒墓?jié)　商品陳列的方法和技巧　商品在其陳列中也要講具體的陳列方法，一般來說，它主要包括分層陳列法、懸掛陳列法、組合陳列法、堆疊陳列法、幾何圖形法、疊釘折法和道具陳列法等幾種?！〉谖逭隆〗鹋婆嘤?xùn)　第一節(jié)　店長的自我培訓(xùn)　如何培訓(xùn)店長，使之不辱使命，做好承上啟下的工作呢?　第二節(jié)　店員培訓(xùn)中的常見問題　盡管店員培訓(xùn)日益得到重視且內(nèi)容豐富、花樣繁多，但很多卻沒有產(chǎn)生預(yù)期的效果(或者效果不能夠持續(xù))，久而久之甚至成了流于形式的表面文章?！〉谌?jié)　如何進(jìn)行店員培訓(xùn)　好的培訓(xùn)方案只是初步的想法，要把想法落實，除了公司提供的培訓(xùn)之外，作為店長的日常性培訓(xùn)就更為重要。　第六章　金牌營銷　第一節(jié)　如何進(jìn)行市場調(diào)研　市場調(diào)研——所有企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的企業(yè)和專業(yè)機構(gòu)每年都會投入大量的經(jīng)費進(jìn)行市場調(diào)研?！〉诙?jié)　如何做出市場預(yù)測　市場預(yù)測的主要目的，是要了解對未來的經(jīng)營活動與決策有著重要意義的各種不確定因素和未知事件，為決策提供可靠的依據(jù)。　第七章　金牌服務(wù)　第一節(jié)　如何做好門店服務(wù)　有人說：四流的營業(yè)員賣的是價格；三流的營業(yè)員賣的是產(chǎn)品；二流的營業(yè)員賣的是品牌；一流的營業(yè)員賣的是信賴?！〉诙?jié)　如何處理顧客投訴　當(dāng)顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)店長和員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！〉谌?jié)　銷售流程和技能　良好順暢的銷售流程、熟練高超的銷售技能是對顧客最好的服務(wù)?！〉诎苏隆〗鹋茍?zhí)行　第一節(jié)　執(zhí)行力的概念　所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力，執(zhí)行力可分為企業(yè)執(zhí)行力和個人執(zhí)行力。它是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵?！〉诙?jié)　打造執(zhí)行力文化的八個關(guān)鍵點　一個企業(yè)有執(zhí)行力文化不一定成功，沒有執(zhí)行力文化成功是運氣，最后還是會失敗?！　?/pre>


章節(jié)摘錄
第一節(jié) 店長的角色認(rèn)知店長是門店運營的核心，一個優(yōu)秀的店長既是一個有效的總部執(zhí)行者，又是一個成功門店的經(jīng)營者，帶領(lǐng)團隊，為顧客提供滿意的服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)的利潤，起著承上啟下的重要作用。店長在門店運營中主要扮演以下十一種角色：1.公司文化的代言人店長的言行為公司理念、價值觀和行為準(zhǔn)則之示范。優(yōu)秀的店長不應(yīng)僅僅局限于擁有行政權(quán)，還必須擁有專家權(quán)和典范權(quán)，是公司優(yōu)秀企業(yè)文化的代言人，是店面優(yōu)秀文化的締造者。2.門店的代表者店長代表整個店鋪的形象。試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我們會找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖地說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會讓經(jīng)理出來？因為只有經(jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者就是店長。同時，在員工的面前，代表公司的同樣還是店長，因為很多員工見到的公司的最高層可能就是店長了。再有，因為門店在銷售前線，可以直接接收到顧客對門店、對公司產(chǎn)品的意見，所以店長在公司營銷部門面前還是顧客的代表者。3.政策的執(zhí)行者店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度、營銷計劃、價格政策以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執(zhí)行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。4.營運的管理者即使只有幾個人的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個管理者，只有良好的管理才能使終端良性運營。除了管理員工，店長還要有很強的影響力，要不斷地與店員溝通，把好的思想、方法不斷地傳播給店員，并用自己的行動、思想來影響店員，讓店員主動把工作做好，以達(dá)到高效的管理。5.賣場的指揮者這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的，在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗，分配當(dāng)天的工作。即使門店各部門各有職責(zé)，每個人都清楚自己該做什么，但店長的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧！6.士氣的激勵者門店每天的工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天都做重復(fù)的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。沃爾瑪?shù)母吖転榱思顔T工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，員工很受鼓舞。我們經(jīng)常說從一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反，一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。7.問題的協(xié)調(diào)與終結(jié)者門店如果是大賣場，經(jīng)常會出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時候就需要店長從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者的角色。即使是小店，也會有銷售人員之間有矛盾的情況，這時就需要店長的協(xié)調(diào)。8.員工的服務(wù)者美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛?！鳖櫩褪堑赇伒耐獠款櫩?，員工是店鋪的內(nèi)部顧客，只有內(nèi)外兼顧，零售終端才能獲得真正的成功。提高顧客的滿意度是店長的根本任務(wù)之一，而讓顧客滿意首先要讓員工滿意。因為只有滿意的員工才能有滿意的顧客。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司的“最佳雇主調(diào)查”顯示，員工滿意度達(dá)到80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20％左右。所以店長的主要工作是打造滿意的員工。9.績效的管控者檢查是控制的最好手段。員工不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但也是通過檢查來保持的。10.員工的培訓(xùn)者有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會將原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場培訓(xùn)——隨時、隨地的指導(dǎo)。店長也要將自己長期的經(jīng)驗總結(jié)成為成體系的教材，這也是店長自我提升的一種方式。同時，店長注重培養(yǎng)人才，是建立職場關(guān)系的一個好的方法?？傊?，不會培訓(xùn)店員的店長不是好店長。11.數(shù)據(jù)的分析者店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點財務(wù)知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，會算帳，知道門店賺在哪里、虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經(jīng)營的店長。到了這個層次，店長離提升就不遠(yuǎn)了。




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