打造金牌店長(zhǎng)

前言

這是一個(gè)什么樣的時(shí)代？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，眾說(shuō)紛紜。無(wú)疑，這是一個(gè)風(fēng)云激蕩的時(shí)代，也是一個(gè)機(jī)會(huì)頻生、奇跡迭出的時(shí)代，更是一個(gè)人人都渴望成功而且有很多機(jī)遇去成功的時(shí)代。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代，不學(xué)習(xí)的人，是廢人；不充電的腦袋，是石頭；不學(xué)習(xí)的組織，是墳?zāi)梗榱藦V大在風(fēng)起云涌的零售業(yè)風(fēng)潮中御風(fēng)踏浪的有志之士能夠獲得進(jìn)一步成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，我們精心撰寫了此書。目前，我國(guó)各類專賣店、連鎖店企業(yè)已超過(guò)1000萬(wàn)家，但與此形成鮮明對(duì)比的是店長(zhǎng)、經(jīng)理卻異常匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)店長(zhǎng)、經(jīng)理缺口超過(guò)100萬(wàn)人，這已成為制約企業(yè)尤其是以門店銷售為主的企業(yè)發(fā)展的瓶頸，同時(shí)店長(zhǎng)、經(jīng)理也是各品牌企業(yè)招聘的重點(diǎn)和難點(diǎn)。近年來(lái)，在職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域中，專業(yè)的職業(yè)店長(zhǎng)、經(jīng)理培訓(xùn)已成為最受企業(yè)和學(xué)員歡迎的課程之一。種種現(xiàn)象表明，優(yōu)秀的金牌店長(zhǎng)已成為企業(yè)急需的人才，也是個(gè)人走上成功職業(yè)生涯的一條捷徑。本書以金牌店長(zhǎng)、金牌店員兩部分的內(nèi)容為線索和討論基點(diǎn)，以現(xiàn)行的銷售一線工作最前沿、最有效的工作技巧為主體，全面敘述了成為金牌店長(zhǎng)、金牌店員所需要的素質(zhì)、技巧、方法等內(nèi)容。涵蓋了眾多專業(yè)知識(shí)，并配以實(shí)例指導(dǎo)讀者進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，有系統(tǒng)全面、可操作性強(qiáng)、可讀性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，可謂字字珠璣，句句精華。本書適合于傳統(tǒng)超市、電器賣場(chǎng)、服裝賣場(chǎng)、玩具賣場(chǎng)、珠寶賣場(chǎng)、IT賣場(chǎng)等零售企業(yè)進(jìn)行店長(zhǎng)培訓(xùn)以及各類專賣店職業(yè)店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)，以及致力于未來(lái)成為店長(zhǎng)的有志之士自我提高之用。

內(nèi)容概要

本書從店長(zhǎng)的自我認(rèn)知開始，先介紹了店長(zhǎng)的基本職責(zé)、工作內(nèi)容，然后分別從店長(zhǎng)自我管理、商品陳列管理、員工管理培訓(xùn)、顧客管理、營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理等方面介紹店長(zhǎng)如何才能在這些方面做到高效能，其中實(shí)用的方法、技巧十分值得借鑒。這七方面基本上涵蓋了店面管理的各項(xiàng)內(nèi)容，如果一名店長(zhǎng)能夠在這些方面都做到高效管理，就一定能夠使自己的店面高效運(yùn)轉(zhuǎn)，高效能的結(jié)果自然就是高利潤(rùn)。

作者簡(jiǎn)介

佟家輝，男，TTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師，中國(guó)首屆優(yōu)秀青年培訓(xùn)講師，2007年度中國(guó)時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物，其主講課程《卓越團(tuán)隊(duì)的共同理念》《窮媽媽富干媽的經(jīng)營(yíng)策略》已成為國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)桿培訓(xùn)課程。
　　全國(guó)杰出培訓(xùn)講師
　　中國(guó)美容業(yè)問(wèn)題解決方案專家
　　TTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師
　　影響力集團(tuán)核心講師
　　中國(guó)銷售管理實(shí)戰(zhàn)講師
　　中國(guó)首屆青年培訓(xùn)講師
　　中國(guó)美容門戶網(wǎng)2009年度杰出培訓(xùn)講師

書籍目錄

第一章　金牌素質(zhì)　第一節(jié)　店長(zhǎng)的角色認(rèn)知　店長(zhǎng)是門店運(yùn)營(yíng)的核心，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)既是一個(gè)有效的總部執(zhí)行者，又是一個(gè)成功門店的經(jīng)營(yíng)者，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供滿意的服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)的利潤(rùn)，起著承上啟下的重要作用。　第二節(jié)　店長(zhǎng)的能力要求　一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)需要具備積極的工作態(tài)度，飽滿的工作熱情，良好的人際關(guān)系，獨(dú)立的工作能力、創(chuàng)造能力，熱愛本職工作，能夠洞悉顧客的真實(shí)需求，虛心接受顧客的批評(píng)等素質(zhì)?！〉谌?jié)　店長(zhǎng)的工作職責(zé)　金牌店長(zhǎng)成功秘訣：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情習(xí)慣做，習(xí)慣的事情堅(jiān)持做，堅(jiān)持的事情創(chuàng)新做?？傊?，要把簡(jiǎn)單的事情做到極致?！〉谒墓?jié)　店長(zhǎng)的職業(yè)素養(yǎng)　尊敬別人、愛護(hù)別人和尊重別人的勞動(dòng)，有社會(huì)公德，對(duì)社會(huì)、單位和家庭有責(zé)任感，能妥善處理國(guó)家、集體、個(gè)人之間的關(guān)系，心理健康，有較強(qiáng)的心理承受能力和戰(zhàn)勝困難的頑強(qiáng)意志，這些都是一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理者必備的職業(yè)素養(yǎng)?！　〉诙隆〗鹋祁I(lǐng)導(dǎo)　第一節(jié)　店長(zhǎng)的自我管理　一名金牌店長(zhǎng)，既要學(xué)習(xí)如何管理下屬，更要學(xué)習(xí)如何管理好自己。如果一個(gè)店長(zhǎng)連自己都管理不好，那么他不可能管理好下屬，更不可能有好的業(yè)績(jī)?！〉诙?jié)　店長(zhǎng)應(yīng)具備的意識(shí)　環(huán)境在不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，該如何面對(duì)?有句話，不變是等死，亂變是找死。店長(zhǎng)只有不斷學(xué)習(xí)，時(shí)刻以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)和別人的成功經(jīng)驗(yàn)，才能正確應(yīng)變，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝?！〉谌?jié)　店員的有效管理　在店鋪管理過(guò)程中，店長(zhǎng)需要更多的伙伴來(lái)協(xié)助他的工作，更出色地完成工作，同時(shí)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的主人翁精神?！〉谒墓?jié)　如何與員工進(jìn)行有效溝通　溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒(méi)有被傳遞給每一位員工，或者員工沒(méi)有正確地理解傳遞者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，作為店長(zhǎng)，如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢?　第五節(jié)　創(chuàng)建一支和諧的隊(duì)伍　“人以和為貴”，小到個(gè)人如此，大到一個(gè)國(guó)家、一個(gè)企業(yè)亦是如此。店長(zhǎng)手下有一支和諧、團(tuán)結(jié)的店員隊(duì)伍，可使門店經(jīng)營(yíng)無(wú)往而不勝。那么，如何創(chuàng)建一支和諧的隊(duì)伍呢?　附店員業(yè)績(jī)歸屬管理　第三章　金牌管理　概述　第一節(jié)　店務(wù)管理能力訓(xùn)練　店長(zhǎng)日常工作重點(diǎn)有哪些?如何開一個(gè)高效的晨會(huì)?如何做好突發(fā)事件的處理?如何做好盤點(diǎn)工作?如何有條不紊地實(shí)施管理?　第二節(jié)　銷售管理能力訓(xùn)練　如何配合公司做好店面促銷?如何進(jìn)行促銷管理?如何進(jìn)行店鋪財(cái)務(wù)管理?黃金銷售又有哪些實(shí)用技巧?　第三節(jié)　人力資源管理能力訓(xùn)練　如何選人、用人、留人?如何規(guī)范員工的日常行為?如何發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚作用?　第四章　金牌陳列　第一節(jié)　商品陳列的目的和重要性　店鋪商品陳列，是指應(yīng)將消費(fèi)者喜愛的商品擺放在賣場(chǎng)中的最佳位置，以盡可能地增加銷售機(jī)會(huì)，提高店鋪的銷售業(yè)績(jī)?！〉诙?jié)　商品陳列的原則與規(guī)律　商品的主次選擇、陳設(shè)配置是賣場(chǎng)規(guī)劃要解決的核心問(wèn)題。作為店長(zhǎng)，必須注意對(duì)顧客的需求傾向進(jìn)行分類，這樣才能做到為潛在客戶提供恰到好處的商品結(jié)構(gòu)。　第三節(jié)　商品陳列的類型和方式　從銷售學(xué)的角度來(lái)看，店鋪內(nèi)的商品陳列可分為三種類型：交易商品陳列、樣品陳列和儲(chǔ)備商品的擺放，一般有四種陳列形式：分類陳列、敞開陳列、專題陳列和季節(jié)陳列?！〉谒墓?jié)　商品陳列的方法和技巧　商品在其陳列中也要講具體的陳列方法，一般來(lái)說(shuō)，它主要包括分層陳列法、懸掛陳列法、組合陳列法、堆疊陳列法、幾何圖形法、疊釘折法和道具陳列法等幾種。　第五章　金牌培訓(xùn)　第一節(jié)　店長(zhǎng)的自我培訓(xùn)　如何培訓(xùn)店長(zhǎng)，使之不辱使命，做好承上啟下的工作呢?　第二節(jié)　店員培訓(xùn)中的常見問(wèn)題　盡管店員培訓(xùn)日益得到重視且內(nèi)容豐富、花樣繁多，但很多卻沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期的效果(或者效果不能夠持續(xù))，久而久之甚至成了流于形式的表面文章?！〉谌?jié)　如何進(jìn)行店員培訓(xùn)　好的培訓(xùn)方案只是初步的想法，要把想法落實(shí)，除了公司提供的培訓(xùn)之外，作為店長(zhǎng)的日常性培訓(xùn)就更為重要?！〉诹隆〗鹋茽I(yíng)銷　第一節(jié)　如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研　市場(chǎng)調(diào)研——所有企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的企業(yè)和專業(yè)機(jī)構(gòu)每年都會(huì)投入大量的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研?！〉诙?jié)　如何做出市場(chǎng)預(yù)測(cè)　市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要目的，是要了解對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與決策有著重要意義的各種不確定因素和未知事件，為決策提供可靠的依據(jù)?！〉谄哒隆〗鹋品?wù)　第一節(jié)　如何做好門店服務(wù)　有人說(shuō)：四流的營(yíng)業(yè)員賣的是價(jià)格；三流的營(yíng)業(yè)員賣的是產(chǎn)品；二流的營(yíng)業(yè)員賣的是品牌；一流的營(yíng)業(yè)員賣的是信賴?！〉诙?jié)　如何處理顧客投訴　當(dāng)顧客向你投訴時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)店長(zhǎng)和員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　第三節(jié)　銷售流程和技能　良好順暢的銷售流程、熟練高超的銷售技能是對(duì)顧客最好的服務(wù)?！〉诎苏隆〗鹋茍?zhí)行　第一節(jié)　執(zhí)行力的概念　所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力，執(zhí)行力可分為企業(yè)執(zhí)行力和個(gè)人執(zhí)行力。它是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。　第二節(jié)　打造執(zhí)行力文化的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)　一個(gè)企業(yè)有執(zhí)行力文化不一定成功，沒(méi)有執(zhí)行力文化成功是運(yùn)氣，最后還是會(huì)失敗?！　?/pre>


章節(jié)摘錄
第一節(jié) 店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)是門店運(yùn)營(yíng)的核心，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)既是一個(gè)有效的總部執(zhí)行者，又是一個(gè)成功門店的經(jīng)營(yíng)者，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供滿意的服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)的利潤(rùn)，起著承上啟下的重要作用。店長(zhǎng)在門店運(yùn)營(yíng)中主要扮演以下十一種角色：1.公司文化的代言人店長(zhǎng)的言行為公司理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則之示范。優(yōu)秀的店長(zhǎng)不應(yīng)僅僅局限于擁有行政權(quán)，還必須擁有專家權(quán)和典范權(quán)，是公司優(yōu)秀企業(yè)文化的代言人，是店面優(yōu)秀文化的締造者。2.門店的代表者店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象。試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我們會(huì)找誰(shuí)？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖地說(shuō)：“讓你們經(jīng)理出來(lái)！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來(lái)？因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者就是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工的面前，代表公司的同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司的最高層可能就是店長(zhǎng)了。再有，因?yàn)殚T店在銷售前線，可以直接接收到顧客對(duì)門店、對(duì)公司產(chǎn)品的意見，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門面前還是顧客的代表者。3.政策的執(zhí)行者店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度、營(yíng)銷計(jì)劃、價(jià)格政策以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門店，公司的營(yíng)銷部門會(huì)針對(duì)門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過(guò)店長(zhǎng)，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。4.營(yíng)運(yùn)的管理者即使只有幾個(gè)人的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)管理者，只有良好的管理才能使終端良性運(yùn)營(yíng)。除了管理員工，店長(zhǎng)還要有很強(qiáng)的影響力，要不斷地與店員溝通，把好的思想、方法不斷地傳播給店員，并用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響店員，讓店員主動(dòng)把工作做好，以達(dá)到高效的管理。5.賣場(chǎng)的指揮者這點(diǎn)是門店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的，在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多店長(zhǎng)都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店各部門各有職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開始吧！6.士氣的激勵(lì)者門店每天的工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天都做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。沃爾瑪?shù)母吖転榱思?lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，員工很受鼓舞。我們經(jīng)常說(shuō)從一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反，一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。7.問(wèn)題的協(xié)調(diào)與終結(jié)者門店如果是大賣場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候就需要店長(zhǎng)從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者的角色。即使是小店，也會(huì)有銷售人員之間有矛盾的情況，這時(shí)就需要店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)。8.員工的服務(wù)者美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛?！鳖櫩褪堑赇伒耐獠款櫩?，員工是店鋪的內(nèi)部顧客，只有內(nèi)外兼顧，零售終端才能獲得真正的成功。提高顧客的滿意度是店長(zhǎng)的根本任務(wù)之一，而讓顧客滿意首先要讓員工滿意。因?yàn)橹挥袧M意的員工才能有滿意的顧客。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司的“最佳雇主調(diào)查”顯示，員工滿意度達(dá)到80％的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20％左右。所以店長(zhǎng)的主要工作是打造滿意的員工。9.績(jī)效的管控者檢查是控制的最好手段。員工不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但也是通過(guò)檢查來(lái)保持的。10.員工的培訓(xùn)者有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒(méi)有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)將原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)——隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這也是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)注重培養(yǎng)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法?？傊粫?huì)培訓(xùn)店員的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。11.數(shù)據(jù)的分析者店長(zhǎng)要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，會(huì)算帳，知道門店賺在哪里、虧在什么地方，損耗是否過(guò)高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。到了這個(gè)層次，店長(zhǎng)離提升就不遠(yuǎn)了。




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