客戶天才

內(nèi)容概要

　　在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化、客戶需求日益多樣化和個(gè)性化的買方市場(chǎng)中，《客戶天才》深入探討了如何用個(gè)性化的方式有效地吸引、服務(wù)并留住客戶，關(guān)注客戶體驗(yàn)，并以此作為企業(yè)盈利和成長(zhǎng)的途徑！　　10個(gè)支柱。30種方法，50則案例。打造客戶型企業(yè)的全新藍(lán)圖！　　從亞馬遜到悅榕酒店。從精英俱樂部到美國(guó)在線汽車租賃公司Zipcars，書中探討750家世界領(lǐng)先的客戶型企業(yè)，如亞洲航空公司的崛起、波音公司與客戶的合作、地中海俱樂部的細(xì)分焦點(diǎn)、迪士尼的客戶構(gòu)想、農(nóng)夫制鞋公司的想象力、任天堂游戲激發(fā)的欲望、多芬護(hù)膚品體現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)主義態(tài)度和哈雷摩托的部落忠誠(chéng)度等?？蛻粜推髽I(yè)的“天才”之處在于。它們以由外而內(nèi)的視角采取行動(dòng)。它們吸引和留住最佳客戶，為他們提供服務(wù)，走向通往盈利和發(fā)展的道路。以由外而內(nèi)的全新視角經(jīng)營(yíng)企業(yè)，現(xiàn)在就行動(dòng)起來吧！

作者簡(jiǎn)介

彼得·菲斯克不但是世界公認(rèn)的商業(yè)戰(zhàn)略學(xué)家、世界各國(guó)眾多企業(yè)掌門人的顧問、鼓舞人心的商業(yè)演說家，還是一名企業(yè)家。他與世界頂尖的大型企業(yè)合作多年，如英國(guó)航空公司、可口可樂、英國(guó)瑪莎百貨、微軟、維珍等。
    他曾經(jīng)擔(dān)任全球規(guī)模最大的專業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)“特許營(yíng)銷協(xié)會(huì)”

書籍目錄

第一部分　客戶的天地　路徑1：你好！　路徑2：我的世界……人與激情    2.1　了不起的人類    　案例1：Face book    2.2　地球村    　案例2：亞洲航空公司    2.3　客戶群落    　案例3：悅榕酒店　路徑3：我的事務(wù)安排……對(duì)我最重要的東西    3.1　感性世界    　案例4：百度    3.2　客戶萬花筒    　案例5：施丹蘭香皂    3.3　客戶日程    　案例6：農(nóng)夫鞋　路徑4：按照我的要求……人的力量    4.1　客戶的力量    　案例7：“活得堅(jiān)強(qiáng)”    4.2　要拉，不要推    　案例8：前進(jìn)保險(xiǎn)公司    4.3　由外而內(nèi)，由內(nèi)而外　    案例8：汽車租賃公Zip cars  路徑5：我的企業(yè)……客戶的企業(yè)    5.1　以客戶為中心的企業(yè)    　案例10：亞馬遜    5.2　客戶的價(jià)值，企業(yè)的價(jià)值    　案例11：百思買    5.3　客戶型企業(yè)的維度第二部分　客戶型企業(yè)  維度1：客戶構(gòu)想        1.1　客戶目標(biāo)        　案例12：樂高    1.2　客戶品牌    　案例13：艾凡達(dá)    1.3　站在客戶一邊    　案例14：墨西哥水泥公司　維度2：客戶戰(zhàn)略    2.1　客戶盈利性    　案例15：耐克女性系列    2.2　客戶細(xì)分    　案例16：地中海俱樂部    2.3　客戶管理    　案例17：印度塔塔　維度3：客戶洞察    3.1　客戶智慧    　案例18：多芬    3.2　客戶體驗(yàn)    　案例19：H&M    3.3　客戶洞察    　案例20：哈拉賭場(chǎng)　維度4：客戶主張    4.1　客戶背景    　案例21：全食食品超市    4.2　客戶賣點(diǎn)    　案例22：樂施會(huì)的“解囊相助項(xiàng)目”    4.3　客戶交談    　案例23：周仰杰　維度5：客戶解決方案    5.1　客戶合作    　案例24：亨氏番茄醬    5.2　客戶創(chuàng)新    　案例25：微型車Smart登陸美國(guó)    5.3　客戶解決方案    　案例26：波音787夢(mèng)幻飛機(jī)　維度6：客戶紐帶    6.1　客戶溝通    　案例27：中國(guó)物美超市    6.2　客戶網(wǎng)絡(luò)    　案例28：Zopa    6.2　客戶門戶    　案例29：精英有限公司　維度7：客戶體驗(yàn)    7.1　客戶旅途    　案例30：任天堂Wii      7.2　客戶劇場(chǎng)    　案例31：新鮮液體食品    7.3　卓越體驗(yàn)    　案例32：熊熊工作室　維度8：客戶服務(wù)    8.1　送達(dá)客戶    　案例33：迪士尼樂園    8.2　個(gè)體化服務(wù)    　案例34：新加坡航空公司    8.3　服務(wù)補(bǔ)救    　案例35：麗茲·卡爾頓　維度9：客戶關(guān)系    9.1　客戶合作    　案例36.哈雷摩托    9.2　客戶社區(qū)    　案例37.英國(guó)合作集團(tuán)    9.3　客戶口碑    　案例38：新百倫  維度10：客戶業(yè)績(jī)    10.1　價(jià)值推動(dòng)力    　案例39：恩特普瑞斯汽車租賃公司    10.2　客戶矩陣    　案例40：First Direct    10.3　企業(yè)影響    　案例41：GE第三部分　客戶代言人  路徑6：領(lǐng)袖……領(lǐng)導(dǎo)一場(chǎng)客戶革命    6.1　鼓舞人心    　案例42：“首席藥劑師”    6.2　新型企業(yè)領(lǐng)袖    　案例43：寶潔公司    6.3　客戶代言人    　案例44：Mac化妝品  路徑7：文化……點(diǎn)燃人們心中的激情    7.1　員工管理    　案例45：Pret A Manger    7.2　把員工與客戶相統(tǒng)一    　案例46：Innocent    7.3　結(jié)構(gòu)、象征和故事　    案例47：豐田汽車  路徑8：轉(zhuǎn)變…”通往客戶至上的道路    8.1　發(fā)起客戶革命    　案例48：雅芳    8.2　讓變化發(fā)生    　案例49：斯柯達(dá)    8.3　維珍的啟迪附錄　天才實(shí)驗(yàn)室  客戶型企業(yè)道路圖  更多“天才”  天才現(xiàn)場(chǎng)直播  天才作品  天才叢書鳴謝

章節(jié)摘錄

插圖：虔誠(chéng)的信徒：從基本理念到精神啟蒙，信仰對(duì)人的重要性越來越大，對(duì)重塑世界政治和安全格局的影響也不容低估。人們對(duì)于可以依靠的精神支柱、可以信奉的價(jià)值觀的追求更加執(zhí)著。同性戀設(shè)計(jì)師：現(xiàn)在，企業(yè)解決了同性戀是否合乎道德的問題，認(rèn)識(shí)到同性戀群體是個(gè)必須瞄準(zhǔn)的明確而重要的市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)往往更具審美意識(shí)，眼光獨(dú)到，富有而時(shí)尚。男女同性戀者身為客戶正在施展影響力。經(jīng)濟(jì)移民：受改善生活的想法誘惑，許多城市成為新的多種族聚居地，移民們帶來新技術(shù)，也衍生出獨(dú)特的文化需求。比如在倫敦，大街上波蘭商店隨處可見，這些廣告都是廣告商用波蘭語制作的。綠色消費(fèi)者：他們希望為保護(hù)地球做正確的事情，即一切消費(fèi)必須吻合“綠色”理念，從有機(jī)食品到全球氣候變暖、從本土的社會(huì)問題到國(guó)際人權(quán)問題，他們都很關(guān)注。發(fā)展的南半球：南半球的人口占世界人口的半數(shù)以上，從澳大利亞到巴西、從婆羅洲到南非，南半球是未來發(fā)展的處女地。非洲各國(guó)的科技競(jìng)相推進(jìn)，南亞是全新的設(shè)計(jì)基地，而南美洲的增長(zhǎng)速度最快。印度企業(yè)家：印度也是個(gè)巨大而前景廣闊的市場(chǎng)，2050年它將超越中國(guó)成為世界第一人口大國(guó)，達(dá)到17.5億。印度本身的特點(diǎn)是務(wù)實(shí)、技術(shù)性強(qiáng)、教育程度高而富于開拓精神。印度人工作刻苦，科研扎實(shí)，已經(jīng)成為世界各國(guó)學(xué)術(shù)和科研機(jī)構(gòu)的骨干。

編輯推薦

《客戶天才:打造客戶型企業(yè)的全新藍(lán)圖》：打造客戶型企業(yè)的全新藍(lán)圖天才=理解力+想象力=非凡的業(yè)績(jī)10個(gè)支柱、30種方法、50則案例，教你如何用個(gè)性化方式有效吸引、服務(wù)并留住客戶“您好，我是您的客戶您看待世界的方式和我一樣嗎？其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要您從我入手，一切問題迎刃而解我們可以共問努力，成就一番偉業(yè)。您準(zhǔn)備好了嗎？”打造客戶型企業(yè)的全新藍(lán)圖現(xiàn)在市場(chǎng)由客戶主宰，他們要求企業(yè)按照自己的要求從事經(jīng)營(yíng)。他們期待很高而忠誠(chéng)度很低。他們感性、重視個(gè)性，他們資訊豐富、組織性很強(qiáng)。他們知道自己想要什么，他們只接受最好的東西?？蛻羰瞧髽I(yè)的生命，他們也日益成為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。產(chǎn)品是商品化的，產(chǎn)能可以從外界獲取，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于客戶洞察及其關(guān)系。所以企業(yè)要改變行為方式，全面地考慮問題。出色的客戶和企業(yè)戰(zhàn)略家彼得·菲斯克為你勾勒了打造客戶型企業(yè)的全新藍(lán)圖。他用事實(shí)證明，在深刻的客戶洞察基礎(chǔ)上，制定適當(dāng)?shù)目蛻魬?zhàn)略，就能夠?qū)驈?qiáng)大的商業(yè)主張和獨(dú)特的體驗(yàn)，就能夠吸引那些我們稱為客戶的“可愛的人”。

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