出版時間:2010-1 出版社:企業(yè)管理 作者:璟天 頁數(shù):254
內(nèi)容概要
技巧勝過盲目努力,所謂未雨綢繆,所謂有備無患,對電話營銷人員來講,既是成功的基礎,也是成功的前提。 新入職的電話營銷人員,對事業(yè)與人生有著美好的憧憬;有經(jīng)驗的電話營銷人員,對成為銷售專家有著強烈的渴望……從事電話銷售的你,面對如何說服客戶、成功交易,需要掌握必備的營銷技巧,舉一反三,融會貫通。 希望從事電話銷售的你在閱讀《電話營銷真功夫》時能夠理解這些技巧。并把它們應用到實際工作中去,讓它們幫助你更快更好地走向成功。
書籍目錄
第一章 別出心裁的開場白 小故事,大道理:“三十秒”,緣定哈佛 第一節(jié) 好的印象是成功的開始 案例:“我是誰?打電話要干什么” 第二節(jié) 如何設計開場白才有吸引力 小故事,大道理:“您屬于哪種學問家呢” 第三節(jié) 如何突破秘書關——你要知道的七個法則 第四節(jié) 電話銷售禁忌用語第二章 提升感染力——讓聲音成為你的殺手銅 小故事,大道理:“你吃撐了” 第一節(jié) 怎么才會使聲音富有感染力 案例:聰明的小王 第二節(jié) 措辭是提升感染力的王牌 案例:“那你幫我郵寄一套吧”第三章 有效的提問——獻給以說話為職業(yè)的人 第一節(jié) 會提問的好處有哪些 案例:差距為什么會這么大呢 第二節(jié) 說客戶想聽的話 銷售日記:“今天心情不錯” 第三節(jié) 針對客戶不同的問題運用不同的提問技巧 案例:要警惕“喋喋不休” 第四節(jié) 如何提問才能喚起客戶的好奇心 案例1:看“花招先生”如何取勝 案例2:好奇心讓客戶上鉤 第五節(jié) 提問后沉默,將壓力拋給客戶 小故事,大道理:沉默面試第四章 用心傾聽——細節(jié)決定成敗 小寓言,大道理:哪個小金人最有價值 第一節(jié) 用心傾聽,讓客戶接受你 案例:抓住客戶內(nèi)疚心理 第二節(jié) 良好的溝通,從積極傾聽開始 小故事,大道理:“我掛上降落傘,先跳出去” 第三節(jié) 旁敲側(cè)擊,了解客戶 案例:好一個“維修比購買便宜”第五章 巧妙稠用電話錯售的黃金法則——跟進,跟進,再跟進 第一節(jié) 電話跟進頻率多少才算“剛剛好” 案例:“為什么買他的不買我的” 第二節(jié) 如何有效地維護客戶 案例:老客戶新需求 第三節(jié) 如何跟進客戶 案例:“沒有,謝謝” 第四節(jié) 電話跟進:不同客戶,不同策略 案例:從滿意的客戶那里獲得推薦l 第五節(jié) 銷售日志:某電話銷售人員實戰(zhàn)第六章 由此及彼——胃理心羸得客戶的心 小故事,大道理:穿對方的鞋,才知道痛在哪里 第一節(jié) 同理心及其表達方法 小故事,大道理:戴安娜王妃和芭蕾舞童星 第二節(jié) 如何才能具備同理心 第三節(jié) 電話銷售人員不同的同理心,客戶不同的反饋方式 小故事,大道理:老太太讓座 第四節(jié) 同理心應該注意的幾個問題 小故事,大道理:窗簾的價錢 第五節(jié) 異議中,您看到同理心了嗎 案例:尊重對方,轉(zhuǎn)敗為勝 第六節(jié) 同理心處理問題的自我測試第七章 引導談話方向 小故事,大道理:老太太與酸李子 第一節(jié) 引導客戶有技巧嗎 案例:引誘客戶“上鉤” 第二節(jié) 引導客戶對產(chǎn)品的興趣 案例1:針對客戶需求的進攻策略 案例2:奏效的話 第三節(jié) 如何讓客戶的興趣由不急變得著急 小故事,大道理:醫(yī)生的“危言聳聽” 第四節(jié) 引導客戶說出需求 案例:“如果您想了解的時候,您會不會考慮呢”第八章 蘿卜白菜.各有所愛——客戶的需求 小寓言,大道理:公主的月亮 第一節(jié) 客戶的需求觀 第二節(jié) 真誠了解客戶最感興趣的細節(jié) 第三節(jié) 你了解你的客戶嗎,你知道該如何滿足客戶的需求嗎 案例:如果遇到電話銷售人員難以滿足的需求怎么辦 第四節(jié) 傾聽與詢問是打開客戶內(nèi)心的兩把鑰匙 小寓言,大道理:“因為我最了解他的心” 第五節(jié) 尊重客戶的需求 小寓言,大道理:女人最想要的是什么第九章 不要因為擔心對方誤會,就把贊美之辭壓抑在心底 第一節(jié) 不要吝嗇你的贊美之辭 小故事,大道理:“你真漂亮,我喜歡你” 案例:“只有您才可以回答的問題” 第二節(jié) 贊美客戶的角度 案例1:三個月按兵不動 案例2:“我偷走了您的智慧” 第三節(jié) 贊美的技巧 小故事,大道理:“他卻總是能想到別人” 第四節(jié) 贊美激發(fā)潛在的客戶需求 小故事,大道理:“不是說要買車嗎?我已經(jīng)幫你約好了” 第五節(jié) 送出贊美,友情開花 案例:“您的眼光真好”第十章 遭到客戶拒絕怎么辦 第一節(jié) “我很忙,你先寄資料給我看看” 案例:“迂回” 第二節(jié) “謝謝,我暫時不需要” 案例:“為什么客戶不肯聽我講下去呢” 第三節(jié) “對不起,我現(xiàn)在沒有資金” 案例:“這么好的機會,我想您一定舍不得錯過” 第四節(jié) 怎么面對客戶的拒絕 小故事,大道理:跳蚤為何會變成“爬蚤” 故事二:“這幾個月遭受的拒絕比這輩子還要多” 第五節(jié) 客戶拒絕的幾種具體類型及應對技巧 案例:“成功是屢遭挫折而熱情不減” 第六節(jié) 13句話讓客戶無法拒絕你第十一章 好的心態(tài),好的成績 第一節(jié) 怎么會有這樣的心態(tài)呢 案例:小孫與小崔的煩惱 第二節(jié) 克服心理障礙難嗎 案例:“想和做之間的距離有多遠” 第三節(jié) 好心態(tài)遠勝過技巧 案例:“永不放棄,死馬當成活馬醫(yī)” 第四節(jié) 心態(tài)建設——保持好心態(tài),過好每一天 案例:好心態(tài),好故事第十二章 如何把握客戶這個上帝 第一節(jié) 如何讓客戶喜歡你1 案例:“小孩子玩玩具都不會玩很久,其實新產(chǎn)品也一樣” 第二節(jié) 如何應對客戶的自我保護 小故事,大道理:“我是有刺的,千萬別碰我” 案例:“如果有需要我會打電話給你的” 第三節(jié) 如何看待客戶的面子心理 案例:客戶永遠是對的 第四節(jié) 如何對待客戶趨利避害的心理 案例:“找對關鍵聯(lián)系人” 第五節(jié) 客戶的其他心理第十三章 小細節(jié),大成功 第一節(jié) 電話銷售前先制作腳本 小故事,大道理:磨刀不誤砍柴工 案例:孫先生的取勝經(jīng) 第二節(jié) 合理控制打電話的時間 小故事,大道理:七個橋墩的故事 案例:“到手的肉,飛了” 第三節(jié) 結(jié)束電話的技巧 案例1:“10秒鐘,很快嘛” 案例2:“好的,明天見” 案例3:請別掛我的電話第十四章 電話營銷中的常見問題及隨機應變技巧 第一節(jié) 客戶抱怨 案例1:“燙手山芋” 案例2:“你們公司的效率怎么那么差” 第二節(jié) 打錯電話——將計就計,成功銷售 案例:上演“陰錯陽差” 第三節(jié) 營銷人員情緒激動 小故事,大道理:“我們都是情緒的奴隸” 第四節(jié) 電話銷售——如何應付特殊事件 第五節(jié) 電話銷售中如何巧用善意的謊言 案例:“怎么回事啊,我房間怎么又上不了網(wǎng)了啊”
章節(jié)摘錄
在與陌生人交往的過程中,所得到的有關對方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確,但卻總是最鮮明、最牢固的,并且貫穿于雙方以后交往的整個過程中?! ∷^的第一印象,這里主要是根據(jù)對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。這種初次獲得的印象往往是今后交往的依據(jù)?!俺梢娦迸c第一印象有著密切的關系,第一印象往往是形成“成見效應”的基礎,“成見效應”往往是第一印象的加深和拓寬。在電話銷售中,在接通電話的那一刻,電話銷售人員給客戶留下的第一印象尤為重要,有時甚至決定著這個單子能不能成功。在僅有的幾秒鐘里,電話銷售人員除了要聲音甜美,態(tài)度柔和之外,還要看開場的幾句話說的是不是漂亮而有智慧?! 〕晒Φ碾娫掍N售人員在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力,通過語言的魅力,達到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門,企業(yè)必須對業(yè)務員進行專業(yè)的電話銷售技能訓練。專業(yè)電話營銷人員須具備自我形象設計和自我推銷的能力。盡管客戶看不到你,你也應注意自己的形象,這是對客戶最起碼的尊重,也是良好的職業(yè)水準的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中,電話營銷人員時刻都應以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 專業(yè)電話營銷人員應具備嫻熟的電話銷售技巧: 1.電話腳本的設計 ?。?)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕、讓客戶繼續(xù)聽下去的重要因素?! 。?)用三十秒表明你的目的。 ?。?)以問題吸引客戶的注意力,這個問題應是具有影響力且客戶關注的。 ?。?)塑造產(chǎn)品的價值,讓客戶產(chǎn)生強烈需求?! ?.使用標準的專業(yè)文明用語 如“您好:我是××公司的××,有一個非常好的資訊要傳遞給您,現(xiàn)在與您通話方便嗎?”“謝謝您能接聽我的電話”等等?! ?.微笑及訓練有素的語音、語速和語調(diào) 這能通過過程中傳達給客戶的第一感覺——信任感,增加客戶在電話交流時的愉悅感,樂意與你溝通下去的愿望。NIJP神經(jīng)語言學強調(diào)過語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止,通過電話傳達給對方,讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。 4.具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步,以及使用語言和文字習慣的相似(比如口頭禪、術語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍,記住顧客的姓名)?! 〗谐隹蛻粜彰强s短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。比如,“您好,是薛永貴先生本人在接電話嗎?”這樣的言語會使客戶感到快樂,他能立即感到自己被尊重的感覺?! ∧懿荒茏龀缮饩涂磳Ψ接袥]有興趣繼續(xù)談下去。要讓他渴望與你交談。通過使用對方會產(chǎn)生反應的詞激起他的購買欲望。
編輯推薦
這是一本專為電話營銷人員指點迷津的智慧讀木;這是一本幫助電話營銷人員成為銷售專家的指南。本書從實戰(zhàn)角度出發(fā),結(jié)合大量的一線真實案例,深入剖析了電話營銷的實質(zhì)。前半部分結(jié)合具體的實際案例,詳盡、生動地探討了電話營銷過程中經(jīng)常用到的各種溝通技巧;后半部分主要針對電話銷售中經(jīng)常遇到的問題進行分析,并結(jié)合案例。教你如何隨機應變,靈活處理。
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