完美服務

前言

為什么你的客戶會轉而尋求其他企業(yè)？有的客戶就此離開從此流失?？蛻糇龀龈淖兛赡苁且驗樗麄儗Ξa品不滿意，也可能是出于競爭原因。但大多數客戶之所以選擇離開是因為企業(yè)主、管理人員或客服人員對他們漠不關心。通常，這些客戶都不會投訴，只是離你而去。你知道導致客戶不滿意的關鍵因素是什么嗎？調查發(fā)現，客戶不滿意的主要原因最多集中在以下幾種情況：員工不聽客戶在講什么；完全忽略客戶；說到做不到；對自己公司的產品和服務不了解；不采取任何后續(xù)跟進措施。只有始終如一地提供高品質的服務才是你與公司快速邁向成功的法寶。你對待客戶的方式的不同會導致天壤之別的結果，要么實現企業(yè)目標，要么門可羅雀。優(yōu)秀的客戶服務實際上并不是“你認為客戶需要什么”，而是“客戶真正需要什么”。企業(yè)主最容易犯的一個重大錯誤，就是他們并未真正了解客戶需求，而只是假設自己清楚。為了更充分地理解客戶，你需要走近他們，關注他們，嘗試用他們的思維來思考?？头藛T是企業(yè)呈現在世界面前的形象代表，所以他們能否與客戶進行有效互動至關重要。大多數企業(yè)管理人員、企業(yè)主與員工都理解提供優(yōu)秀的客戶服務的重要性，但卻都缺乏一定的技巧與知識來應付所有局面。雖然你知道客戶的重要性，然而有些同事卻并未意識到這種重要性。管理者與團隊領導者通常會忽略員工行為所帶來的問題，這僅僅是因為他們不知該如何處理。然而糟糕的是，忽略這些問題并沒有讓員工離開，離開的卻是客戶?？蛻舴帐亲钪匾墓ぷ髀氊煛Ｈ绻阏J識到了這一點，那么如何讓你的同事同樣也認識到呢？客戶服務的領導者需要一個實用的工具來幫助他們學習如何訓練員工及解決問題。本書提供了一整套調整態(tài)度的工具、訣竅和有利建議，以解決提供客戶服務時出現的問題。

內容概要

面對當今競爭日益激烈的商業(yè)社會，每日干變萬化的客戶要求，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，優(yōu)質的客戶服務已成為企業(yè)經營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內部外部的客戶關系，“好”絕對不能意味著已經做到完美。如果你想讓自己的公司繼續(xù)保持蓬勃發(fā)展的勢頭，絕對離不開時刻向客戶提供完美的服務。本書為你提供了取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧，讓你立即在以下重要事項上手到擒來：    規(guī)劃和目標設定    　　有效的溝通    領導力    　　籌備    培訓    　　教練和發(fā)展    有效的反饋    　　動機和解決問題的會議    解決沖突的后續(xù)行動等    這些內容的充分掌握，會啟發(fā)你建立自己的“服務個性”，會使你的客戶真正感受到你對他們的價值，使你的公司在市場競爭中卓越超群!    作者把自己30余年的客戶服務經驗和方法匯集于本書。讓你輕松應對不同類型的客戶并掌控復雜多變的局面，幫助你快速提高有關客戶服務方方面面的專業(yè)技能，最終為你在職場的順風順水奠定堅實的基礎。

作者簡介

雷內·埃文森在客戶服務管理領域已經有30年的經驗．其中有15年的時間負責擔任BellSouth電訊公司客戶服務經理。主管員工的培訓和發(fā)展，她同時是一位在員工以及經理人關系方面的專業(yè)顧問。

書籍目錄

第一章　客戶：讓客戶滿意  1．關注  2．仔細傾聽客戶的意見  3．了解自己的企業(yè)  4．說到做到  5．跟蹤客戶滿意度  6．讓客戶滿意是首要職責第二章　表現：終身職責  7．展現最佳面貌      8．保持積極的態(tài)度  9．散發(fā)自信  10．誠實永遠是最佳選擇  11．自我補充能量  12．驚人的復原力第三章　規(guī)劃：深思熟慮的劇本  13．制定個人使命聲明　14．撰寫以客戶為本的計劃　15．設定具體的目標　16．評估成效以保持正軌第四章　溝通：發(fā)掘劇本中恰當的臺詞　17．溝通不是一個人的事情　18．紅燈?！?9．綠燈行　20．傾聽，傾聽，再傾聽　21．時刻保持最佳溝通狀態(tài)　22．注意每個人的身體語言　23．提供與獲取準確信息　24．善于提問　25．了解何人、何事、何時、何地、何因及方式　26．強化溝通反應　27．通過認同樹立對方的信心　28．將泄氣的話語清理干凈　29．多說鼓舞性的話語第五章　領導辦：優(yōu)秀的表現需要正確的指引　30．積極的領導力始于意識　31．培養(yǎng)積極的領導素質　32．具有領導思維　33．領導行為模式　34．學會批判性思維技巧　35．制定可靠決策　36．時間管理技巧　37．為自己所做的一切創(chuàng)造附加價值第六章　準備：世事無?！?8．準備好：事無定數　39．成為一名嬗變藝術家　40．幫助自己和他人應對變化　41．保持客觀的心態(tài)　42．保持積極的態(tài)度　43．對結果負責第七章　訓練：掌握自己的角色　44．分析訓練需求　45．學習者的不同類型　46．產品、服務和公司政策　47．提供絕佳客戶服務的一般步驟　48．提供絕佳客戶服務的具體步驟　49．進行市場調查　50．把握大局　51．應對客戶的不滿　52．學習是一個連續(xù)的過程第八章　團隊合作：演員表演第九章　動機：跟蹤事情的進展第十章　反饋：好評與惡評第十一章　會議：現場彩排　第十二章　沖突：演出中無法避免的意外第十三章　忠誠：自上而下第十四章　快速提示：提示卡

章節(jié)摘錄

當你拿到一個新劇開幕表演的門票時，你興奮不已。你是一名演員，非常期待著觀賞精彩的新劇表演。當簾幕緩緩拉開時，你掃視著舞臺，觀察舞臺布景與演員。演員開始走位，一位女演員竟然忘記了她的第一句臺詞，另外一位男演員給了她提示，于是演出開始了。然而，過了一會兒，另一個男演員又說錯了臺詞。其他演員似乎也不熟悉走位，總是撞到其他人。大多數演員說話的聲音都過于輕柔，觀眾們幾乎聽不到他們在說什么。于是有些觀眾要求他們說話大聲點，但演員們對此卻置之不理。他們繼續(xù)喃喃自語，磕磕碰碰，等到第一幕結束的時候，你不禁思索這個劇組到底花了多少時間排練。演出每況愈下，等到第二幕結束的時候，觀眾席上就開始有人發(fā)出噓聲以示不滿，甚至在第三場開始之前就有人離席了。很顯然直到演出結束，演員們和導演都還不太清楚表演新劇要做好哪些準備。即使道具和舞臺背景都很精彩，但這些并不足以讓觀眾為演出叫好。任何一出戲劇上演時，都不應該發(fā)生這種情況。在開幕的當天，演職人員如果排練充分，自然會為觀眾呈現出一場精彩的演出。演出中出現一些細微的疏忽是可以諒解的，但是如果導演沒有做好充分排練就讓演員上臺表演真是讓人太難以想象了。這種情況根本就不該發(fā)生，不是嗎？然而，為什么這種事情在商業(yè)領域卻是屢見不鮮呢？管理人員往往在員工尚未弄清楚該如何提供“精彩的演出”之前，就把他們派出去為最重要的“觀眾”——他們的客戶——提供服務。就像那些在第三幕開始之前離開劇場的觀眾一樣，如果你沒有為客戶提供他們所需要的東西，他們自然會在“表演”中離席而去。在戲劇界，一切都要為觀眾著想。只有觀眾買票，戲劇才能繼續(xù)上演。在商業(yè)領域，一切皆以客戶為重，只有他們購買你的產品，你才有營業(yè)的可能。與在觀眾席上發(fā)出噓聲表達自己觀點的觀眾不同的是，大多數客戶都不會說出自己的不滿，他們只是選擇其他企業(yè)進行交易。除非你意識到問題所在，及時糾正員工的行為，否則你就會喪失業(yè)務機會。杰出客戶服務的第一步是要有服務意識。造成客戶不滿的主要原因有員工忽視客戶，不傾聽客戶意見，專業(yè)知識不全面不可靠，未提供后續(xù)服務。想要呈現最精彩的演出，一定要時刻關注你的觀眾；盡早熟悉臺詞說到做到，并跟進客戶。這些步驟應該準確無誤且有序地完成，因為你不可能有第二次接近客戶的機會。只有盡你所能讓觀眾開心，才會上演一出完美的表演。1 關注你是否有過走進一家企業(yè)，卻完全被它的員工所忽視的經歷？很多人都有過這種經歷。在這種情況下，你感覺自己就像個透明人。甚至在走出這家企業(yè)的時候，你可能心里還在想，這樣一個視客戶為不存在的企業(yè)怎么可能會存在、發(fā)展？如果員工讓客戶感覺自己近乎透明，他們自己可能將會真正消失。行動指南?當客戶走進來或打來電話時，無論你在做什么，都要停下來。?跟客戶打招呼，主動報出自己的姓名。?詢問自己能夠為客戶提供什么幫助。?直視客戶。?只關注自己正在服務的這位客戶。?保持與客戶的眼神接觸并微笑，展現出積極的態(tài)度。?在接聽電話的時候，通過聲音傳達你的笑意。?表現出興致勃勃的樣子。?竭盡全力為每一位客戶提供幫助。?展示而不是指示或口頭描述。?在幫助客戶的時候千萬不要接聽私人電話。

編輯推薦

《完美服務:確保完美服務的101個方法》是由埃文森編著，牛海鵬和謝愛麗翻譯，企業(yè)管理出版社出生發(fā)行的。

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