完美服務(wù)

前言

為什么你的客戶會(huì)轉(zhuǎn)而尋求其他企業(yè)？有的客戶就此離開從此流失?？蛻糇龀龈淖兛赡苁且?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品不滿意，也可能是出于競(jìng)爭(zhēng)原因。但大多數(shù)客戶之所以選擇離開是因?yàn)槠髽I(yè)主、管理人員或客服人員對(duì)他們漠不關(guān)心。通常，這些客戶都不會(huì)投訴，只是離你而去。你知道導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素是什么嗎？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶不滿意的主要原因最多集中在以下幾種情況：?jiǎn)T工不聽客戶在講什么；完全忽略客戶；說到做不到；對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解；不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施。只有始終如一地提供高品質(zhì)的服務(wù)才是你與公司快速邁向成功的法寶。你對(duì)待客戶的方式的不同會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，要么實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，要么門可羅雀。優(yōu)秀的客戶服務(wù)實(shí)際上并不是“你認(rèn)為客戶需要什么”，而是“客戶真正需要什么”。企業(yè)主最容易犯的一個(gè)重大錯(cuò)誤，就是他們并未真正了解客戶需求，而只是假設(shè)自己清楚。為了更充分地理解客戶，你需要走近他們，關(guān)注他們，嘗試用他們的思維來思考?？头藛T是企業(yè)呈現(xiàn)在世界面前的形象代表，所以他們能否與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)至關(guān)重要。大多數(shù)企業(yè)管理人員、企業(yè)主與員工都理解提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)的重要性，但卻都缺乏一定的技巧與知識(shí)來應(yīng)付所有局面。雖然你知道客戶的重要性，然而有些同事卻并未意識(shí)到這種重要性。管理者與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者通常會(huì)忽略員工行為所帶來的問題，這僅僅是因?yàn)樗麄儾恢撊绾翁幚?。然而糟糕的是，忽略這些問題并沒有讓員工離開，離開的卻是客戶。客戶服務(wù)是最重要的工作職責(zé)。如果你認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，那么如何讓你的同事同樣也認(rèn)識(shí)到呢？客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者需要一個(gè)實(shí)用的工具來幫助他們學(xué)習(xí)如何訓(xùn)練員工及解決問題。本書提供了一整套調(diào)整態(tài)度的工具、訣竅和有利建議，以解決提供客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的問題。

內(nèi)容概要

面對(duì)當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)社會(huì)，每日干變?nèi)f化的客戶要求，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內(nèi)部外部的客戶關(guān)系，“好”絕對(duì)不能意味著已經(jīng)做到完美。如果你想讓自己的公司繼續(xù)保持蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，絕對(duì)離不開時(shí)刻向客戶提供完美的服務(wù)。本書為你提供了取得成功所必須掌握的各種客戶服務(wù)概念和技巧，讓你立即在以下重要事項(xiàng)上手到擒來：    規(guī)劃和目標(biāo)設(shè)定    　　有效的溝通    領(lǐng)導(dǎo)力    　　籌備    培訓(xùn)    　　教練和發(fā)展    有效的反饋    　　動(dòng)機(jī)和解決問題的會(huì)議    解決沖突的后續(xù)行動(dòng)等    這些內(nèi)容的充分掌握，會(huì)啟發(fā)你建立自己的“服務(wù)個(gè)性”，會(huì)使你的客戶真正感受到你對(duì)他們的價(jià)值，使你的公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中卓越超群!    作者把自己30余年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和方法匯集于本書。讓你輕松應(yīng)對(duì)不同類型的客戶并掌控復(fù)雜多變的局面，幫助你快速提高有關(guān)客戶服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，最終為你在職場(chǎng)的順風(fēng)順?biāo)於▓?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

作者簡(jiǎn)介

雷內(nèi)·埃文森在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域已經(jīng)有30年的經(jīng)驗(yàn)．其中有15年的時(shí)間負(fù)責(zé)擔(dān)任BellSouth電訊公司客戶服務(wù)經(jīng)理。主管員工的培訓(xùn)和發(fā)展，她同時(shí)是一位在員工以及經(jīng)理人關(guān)系方面的專業(yè)顧問。

書籍目錄

第一章　客戶：讓客戶滿意  1．關(guān)注  2．仔細(xì)傾聽客戶的意見  3．了解自己的企業(yè)  4．說到做到  5．跟蹤客戶滿意度  6．讓客戶滿意是首要職責(zé)第二章　表現(xiàn)：終身職責(zé)  7．展現(xiàn)最佳面貌      8．保持積極的態(tài)度  9．散發(fā)自信  10．誠實(shí)永遠(yuǎn)是最佳選擇  11．自我補(bǔ)充能量  12．驚人的復(fù)原力第三章　規(guī)劃：深思熟慮的劇本  13．制定個(gè)人使命聲明　14．撰寫以客戶為本的計(jì)劃　15．設(shè)定具體的目標(biāo)　16．評(píng)估成效以保持正軌第四章　溝通：發(fā)掘劇本中恰當(dāng)?shù)呐_(tái)詞　17．溝通不是一個(gè)人的事情　18．紅燈?！?9．綠燈行　20．傾聽，傾聽，再傾聽　21．時(shí)刻保持最佳溝通狀態(tài)　22．注意每個(gè)人的身體語言　23．提供與獲取準(zhǔn)確信息　24．善于提問　25．了解何人、何事、何時(shí)、何地、何因及方式　26．強(qiáng)化溝通反應(yīng)　27．通過認(rèn)同樹立對(duì)方的信心　28．將泄氣的話語清理干凈　29．多說鼓舞性的話語第五章　領(lǐng)導(dǎo)辦：優(yōu)秀的表現(xiàn)需要正確的指引　30．積極的領(lǐng)導(dǎo)力始于意識(shí)　31．培養(yǎng)積極的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)　32．具有領(lǐng)導(dǎo)思維　33．領(lǐng)導(dǎo)行為模式　34．學(xué)會(huì)批判性思維技巧　35．制定可靠決策　36．時(shí)間管理技巧　37．為自己所做的一切創(chuàng)造附加價(jià)值第六章　準(zhǔn)備：世事無?！?8．準(zhǔn)備好：事無定數(shù)　39．成為一名嬗變藝術(shù)家　40．幫助自己和他人應(yīng)對(duì)變化　41．保持客觀的心態(tài)　42．保持積極的態(tài)度　43．對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)第七章　訓(xùn)練：掌握自己的角色　44．分析訓(xùn)練需求　45．學(xué)習(xí)者的不同類型　46．產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策　47．提供絕佳客戶服務(wù)的一般步驟　48．提供絕佳客戶服務(wù)的具體步驟　49．進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查　50．把握大局　51．應(yīng)對(duì)客戶的不滿　52．學(xué)習(xí)是一個(gè)連續(xù)的過程第八章　團(tuán)隊(duì)合作：演員表演第九章　動(dòng)機(jī)：跟蹤事情的進(jìn)展第十章　反饋：好評(píng)與惡評(píng)第十一章　會(huì)議：現(xiàn)場(chǎng)彩排　第十二章　沖突：演出中無法避免的意外第十三章　忠誠：自上而下第十四章　快速提示：提示卡

章節(jié)摘錄

當(dāng)你拿到一個(gè)新劇開幕表演的門票時(shí)，你興奮不已。你是一名演員，非常期待著觀賞精彩的新劇表演。當(dāng)簾幕緩緩拉開時(shí)，你掃視著舞臺(tái)，觀察舞臺(tái)布景與演員。演員開始走位，一位女演員竟然忘記了她的第一句臺(tái)詞，另外一位男演員給了她提示，于是演出開始了。然而，過了一會(huì)兒，另一個(gè)男演員又說錯(cuò)了臺(tái)詞。其他演員似乎也不熟悉走位，總是撞到其他人。大多數(shù)演員說話的聲音都過于輕柔，觀眾們幾乎聽不到他們?cè)谡f什么。于是有些觀眾要求他們說話大聲點(diǎn)，但演員們對(duì)此卻置之不理。他們繼續(xù)喃喃自語，磕磕碰碰，等到第一幕結(jié)束的時(shí)候，你不禁思索這個(gè)劇組到底花了多少時(shí)間排練。演出每況愈下，等到第二幕結(jié)束的時(shí)候，觀眾席上就開始有人發(fā)出噓聲以示不滿，甚至在第三場(chǎng)開始之前就有人離席了。很顯然直到演出結(jié)束，演員們和導(dǎo)演都還不太清楚表演新劇要做好哪些準(zhǔn)備。即使道具和舞臺(tái)背景都很精彩，但這些并不足以讓觀眾為演出叫好。任何一出戲劇上演時(shí)，都不應(yīng)該發(fā)生這種情況。在開幕的當(dāng)天，演職人員如果排練充分，自然會(huì)為觀眾呈現(xiàn)出一場(chǎng)精彩的演出。演出中出現(xiàn)一些細(xì)微的疏忽是可以諒解的，但是如果導(dǎo)演沒有做好充分排練就讓演員上臺(tái)表演真是讓人太難以想象了。這種情況根本就不該發(fā)生，不是嗎？然而，為什么這種事情在商業(yè)領(lǐng)域卻是屢見不鮮呢？管理人員往往在員工尚未弄清楚該如何提供“精彩的演出”之前，就把他們派出去為最重要的“觀眾”——他們的客戶——提供服務(wù)。就像那些在第三幕開始之前離開劇場(chǎng)的觀眾一樣，如果你沒有為客戶提供他們所需要的東西，他們自然會(huì)在“表演”中離席而去。在戲劇界，一切都要為觀眾著想。只有觀眾買票，戲劇才能繼續(xù)上演。在商業(yè)領(lǐng)域，一切皆以客戶為重，只有他們購買你的產(chǎn)品，你才有營業(yè)的可能。與在觀眾席上發(fā)出噓聲表達(dá)自己觀點(diǎn)的觀眾不同的是，大多數(shù)客戶都不會(huì)說出自己的不滿，他們只是選擇其他企業(yè)進(jìn)行交易。除非你意識(shí)到問題所在，及時(shí)糾正員工的行為，否則你就會(huì)喪失業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。杰出客戶服務(wù)的第一步是要有服務(wù)意識(shí)。造成客戶不滿的主要原因有員工忽視客戶，不傾聽客戶意見，專業(yè)知識(shí)不全面不可靠，未提供后續(xù)服務(wù)。想要呈現(xiàn)最精彩的演出，一定要時(shí)刻關(guān)注你的觀眾；盡早熟悉臺(tái)詞說到做到，并跟進(jìn)客戶。這些步驟應(yīng)該準(zhǔn)確無誤且有序地完成，因?yàn)槟悴豢赡苡械诙谓咏蛻舻臋C(jī)會(huì)。只有盡你所能讓觀眾開心，才會(huì)上演一出完美的表演。1 關(guān)注你是否有過走進(jìn)一家企業(yè)，卻完全被它的員工所忽視的經(jīng)歷？很多人都有過這種經(jīng)歷。在這種情況下，你感覺自己就像個(gè)透明人。甚至在走出這家企業(yè)的時(shí)候，你可能心里還在想，這樣一個(gè)視客戶為不存在的企業(yè)怎么可能會(huì)存在、發(fā)展？如果員工讓客戶感覺自己近乎透明，他們自己可能將會(huì)真正消失。行動(dòng)指南?當(dāng)客戶走進(jìn)來或打來電話時(shí)，無論你在做什么，都要停下來。?跟客戶打招呼，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名。?詢問自己能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁磶椭?直視客戶。?只關(guān)注自己正在服務(wù)的這位客戶。?保持與客戶的眼神接觸并微笑，展現(xiàn)出積極的態(tài)度。?在接聽電話的時(shí)候，通過聲音傳達(dá)你的笑意。?表現(xiàn)出興致勃勃的樣子。?竭盡全力為每一位客戶提供幫助。?展示而不是指示或口頭描述。?在幫助客戶的時(shí)候千萬不要接聽私人電話。

編輯推薦

《完美服務(wù):確保完美服務(wù)的101個(gè)方法》是由埃文森編著，牛海鵬和謝愛麗翻譯，企業(yè)管理出版社出生發(fā)行的。

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