呼叫中心能力成熟度模型
出版時間：2011-9 出版社：華藝出版社 作者：袁道唯
內(nèi)容概要
為幫助呼叫中心運營機構(gòu)迅速提升管理能力，結(jié)合自身的業(yè)務梳理流程，形成體系和方法?！癈C-CMM國際標準組織”近日聯(lián)合“華藝出版社”正式出版了《呼叫中心能力成熟度模型》一書。該書基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型（2011版）的邏輯體系和規(guī)范框架，旨在幫助呼叫中心運營機構(gòu)提升體系化管理的能力；是一整套適用性很強的指導標準。期待標準叢書的面市可以幫助國內(nèi)呼叫中心運營機構(gòu)改善管理，在體系化建設領(lǐng)域獲得長足的進步。
關(guān)于“呼叫中心能力成熟度模型”：
CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是一套國際通行的呼叫中心管理方法論和管理體系。為呼叫中心運營機構(gòu)、呼叫中心專業(yè)園區(qū)、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統(tǒng)的管理手段與方法，促進整體運營水平、服務水平與管理水平的提升。實施效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 為過程能力提供了一個階梯式的進化框架。
2.
指明了一個成熟的呼叫中心運營機構(gòu)、專業(yè)園區(qū)以及管理人員要關(guān)注的工作點、這些工作點之間的關(guān)系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。
3. 通過與國際標準的不斷比對，幫助呼叫中心運營機構(gòu)、專業(yè)園區(qū)整合資源、明確定位與發(fā)展方向，在市場競爭中取得優(yōu)勢。
4. 確保產(chǎn)出以及投資所帶來的收益。
其所包含的呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度模型是幫助各行業(yè)、各地區(qū)的呼叫中心運營機構(gòu)取得以下成績：
+ 通過呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的框架性指導和標桿基準體系的不斷比對，幫助呼叫中心整合資源、明確定位和修正方向；
+ 通過機制實現(xiàn)呼叫中心機構(gòu)運營管理能力的長期性、持續(xù)性提升；
+
通過專業(yè)化的管控和研究，幫助專業(yè)服務供應商實現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢和組織效力的持續(xù)提升；在提高服務質(zhì)量、提高客戶滿意度、提高效率、提高營銷額的同時降低成本；
+ 實現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的知識與技能更新、提升；
通過CC-CMM呼叫中心能力成熟度標準認證將是成為國內(nèi)、亞太乃至全球標桿呼叫中心的象征！
書籍目錄
呼叫中心能力成熟度模型介紹
呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度模型說明
呼叫中心運營機構(gòu)能力成熟度模型條目
名詞注釋
術(shù)語表
索引
圖書封面
評論、評分、閱讀與下載
用戶評論 (總計13條)
- 工作需要買的，很薄一本，比較淺顯寬泛，不是很具體。
- 很期待這本書，可惜北京海淀區(qū)斷貨了。希望盡快能在當當上買到！
- 把行業(yè)的分類很清楚，寫的非常全面，但唯一不足的，在于細節(jié)，還不是很全面，應該再多寫一些就好了
- 老板推薦的書，要仔細看看
- 內(nèi)容詳細，受益良多
- 書是代買，所以內(nèi)容不予置評。但是到貨發(fā)現(xiàn)2本書都不整潔，一本尚可，一本非常臟。用濕巾擦了很久，還是依稀可見污漬。(-┏)....
- 針對性還是可以的，較理論性為主。
- 內(nèi)容是CC-CMM的標準，但是這么高標價覺得不太值得哦。
相比其他呼叫中心的書來說。
ACE考試用書，要考這個的童鞋可以考慮。 - 其實，做這個工作的，里面的內(nèi)容都知道的，也不用看了，需要看展開內(nèi)容的，本書中也沒有，這個價格，買個條條框框的，的確不大劃算。。我覺得，10元差不多~~
- 有參考性，但是太不具體了。
- 只是一套標準，沒有實際指導意義
- 雖說是標準，內(nèi)容不會太多，但這個標準離開CMMI4，軟件成熟度樣板差距是大了很多。其實標準既出了，圍繞的標準的很多體系就應該介紹一下，可見還是有很多不完善的地方。要定標準是不容易的事，不是出個文就OKAY的。
- 內(nèi)容太少了，還不到一百頁。實在不值這個價格。