行動管理法

內(nèi)容概要

　　為呼叫中心運營機構、呼叫中心專業(yè)園區(qū)、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統(tǒng)的管理手段和方法，促進整體運營水平、服務水平和管理水平的提升。實施效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
　　為過程能力提供了一個階梯式的進化框架。
　
指明了一個成熟的呼叫中心運營機構、專業(yè)園區(qū)以及管理人員需要關注的工作點、這些工作點之間的關系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。
　　·通過與國際標準的不斷比對，幫助呼叫中心運營機構、專業(yè)園區(qū)整合資源、明確定位和發(fā)展方向，在市場競爭中取得優(yōu)勢。
　　·確保產(chǎn)出以及投資所帶來的收益。其中“呼叫中心運營機構能力成熟度標準”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系統(tǒng)”是一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系。它通過設計與規(guī)化，運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗、創(chuàng)新與提高5個維度、170個考核點對呼叫中心進行360度評測，找出呼叫中心運營中的不足，進而采取措施使整個呼叫中心的運營能力得到不斷提高。在提高客戶滿意度、提高服務質(zhì)量、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時降低成本，增加企業(yè)的競爭力和品牌聲譽。通過呼叫中心運營機構能力’成熟度標準(CC—CMM一0C)認證將是成為國內(nèi)、亞太乃至全球標桿呼叫中心的象征！

作者簡介

　　王魯捷：資深行為科學與人力資源管理學者。南京航空航天大學教授，南京行為科學學會會長，cc—CMM國際標準指導委員會委員。研究領域涵蓋：管理學、組織行為學、人力資源管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、公共關系、領導科學、公共管理等。
　　近年來專注于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究。深入運營現(xiàn)場實地訪談、搜集案例；投入精力研究呼叫中心人力資本的勝任特征模型、績效評估與高級管理人才能力測評與選拔。出版學術專著2本、主編學術著作6本、發(fā)表論文125篇，獲全國教育系統(tǒng)勞動模范獎并被授予“人民教師”等各項榮譽稱號。

書籍目錄

序言
前言
第1篇 管理思維創(chuàng)新篇
　1、自建式呼叫中心，將服務做到極致——記生命人壽保險公司客服中心
　2、吉祥餛飩：傳統(tǒng)小吃與現(xiàn)代呼叫中心的邂逅
　3、房地產(chǎn)離呼叫中心有多遠?——藍光地產(chǎn)自建呼叫中心的思考
　4、保險行業(yè)呼叫中心的外包合作模式探討
　5、橫出天香第一枝——記新浪樂居互聯(lián)網(wǎng)媒體呼叫中心
　6、呼叫中心讓餐飲集團插上夢想的翅膀——小南國呼叫中心的現(xiàn)狀與未來
　7、全業(yè)務時代運營商呼叫中心座席集中管理實踐案例——記中國聯(lián)通山西公司
　8、集中運營出效率管理提升上水平——記江蘇電信客服全省集中項目
 9、移動互聯(lián)網(wǎng)服務新模式——記斯凱網(wǎng)絡客戶關懷中心
 10、攜程呼叫中心的傳奇演變
第2篇企業(yè)文化創(chuàng)新篇
 11、企業(yè)文化落地與有效引導——記江蘇移動淮安呼叫中心
 12、以文化凝聚員工合力 以文化提升服務管理——記銀聯(lián)商務客戶服務中心文化建設．
 13、讓聲音微笑起來——記廈門95598供電服務中心環(huán)境建設
……
編者的話

章節(jié)摘錄

　　第一篇　跟上客戶中心時代的舞步　　361°思維　　呼叫中心需要首先確定好自己的戰(zhàn)略，而不是戰(zhàn)術，否則跑得越快，可能結(jié)果越慘?！　‘斘覀儼驯韭毠ぷ髯龊玫臅r候，更需要思考的是我的職能和其他職能有什么關聯(lián)，如何合作共贏?！　≡诤艚兄行漠a(chǎn)業(yè)工作要問自己三個問題：這個產(chǎn)業(yè)可以走多遠？我可以跟隨一起走多遠？我憑借什么能夠快樂緊緊跟隨？　　每天要思索三件事情：我的崗位在呼叫中心存在的價值是什么？我拿什么來回報我的崗位尊嚴？在做好工作的同時怎樣能夠有更多副產(chǎn)品的產(chǎn)出？　　想要做客戶中心管理的舞者，一定要隨時緊緊跟上客戶中心時代的舞步；千萬不要讓自己在行業(yè)里面了。　　我們擁有的永遠是有限的，但利用有限的條件卻可以創(chuàng)造出無限的奇跡來，這個奇跡就在客戶中心?！　∥覀円獙W會站在巨人的肩膀上看世界，這個巨人的肩膀就是行業(yè)所積攢的經(jīng)驗和正在發(fā)生著的一切，我們要時刻都關注。　　當我們放眼向外看的時候，我們才能夠找到自己的差距，我們才會有明晰的方向和目標?！　栴}導向的管理思維使我們走進了死胡同！為了有助于事情的好轉(zhuǎn)，我們不能忽視問題，我們只是需要從另外一面來處理它們！所以更加需要關注多1度C的管理！　　國外的今天就是我們的明天，這個產(chǎn)業(yè)我們需要向前看，我們才會更加充滿希望?！　?hellip;…

編輯推薦

　　如果您是下面中的一員，您肯定會從這本書中深深受益：　　1.承接客戶中心管理任務的新管理者們（原來沒有直接做過客戶中心管理）　　2.想在職業(yè)生涯上提升的一線運營和運營支撐管理者們　　3.想要做到簡單、快樂、高效的客戶中心管理者們　　4.想要在客戶中心管理中脫穎而出的管理者們　　5.已經(jīng)在管理備崗之列的所有候選者們　　6.想要改變?nèi)松乃幸痪€員工　　這是一本輕松、簡單、精彩的書，有改變我們一生的各個運營崗位3610管理理念分享，有生動豐富多彩的哲理故事，有實用易學的日常管理工具，愿您早日擁有這份驚喜！！

圖書封面

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