一分鐘優(yōu)質(zhì)服務

內(nèi)容概要

聽一位在迪士尼樂園工作生活多年的員工娓娓道來：迪士尼運營方式的精髓就是創(chuàng)造良好優(yōu)質(zhì)的服務文化!

作者簡介

布魯斯·萊夫勒現(xiàn)任美國Enspi
ron咨詢培訓公司總裁。他的第一份工作是迪士尼樂園現(xiàn)場表演團隊的演員，這個團隊被稱為“迪士尼王國的孩子們”。當時迪士尼樂園要求他到佛羅里達表演，并負責管理其他幾個專業(yè)團隊。在那里，他得到了一個獨一無二的機會，負責設(shè)置一個新崗位，監(jiān)管演員們在迪士尼未來世界和魔幻王國的表演，并全面管理魔幻王國。
布魯斯極富熱情，善于挑戰(zhàn)、鼓勵公司雇員和領(lǐng)導層，使他們的潛力得到充分的發(fā)揮，并幫助他們?nèi)〉贸晒?。他離?迪士尼世界后，又幫助醫(yī)院、其他主題公園、計算機公司、超市、購物店、航空公司、銀行和旅店等提高他們的服務水平。
 目前，布魯斯和妻子及兩個孩子都居住在美國田納西州的布倫特。

書籍目錄

第一章　因為態(tài)度，所以出眾
　A．態(tài)度就是選擇
　B．保持積極的態(tài)度
　C．做最好的自己
第二章　問候客戶(G)——第一把鑰匙
　A．歡迎客戶
　B．主動與客戶交流
　C．電話定基調(diào)
第三章 聯(lián)系(R)——第二把鑰匙
　A．與客戶建立聯(lián)系
　B．改善與客戶的關(guān)系
　C．提供個性化服務
第四章　超越客戶預期(E)——第三把鑰匙
　A．借助提問的力量
　B．追求卓越
　C．付出額外的努力
第五章　賞識客戶(A)——第四把鑰匙
　A．認可每一個人
　B．為別人的成功投資
　C．修復過失至關(guān)重要
第六章　感謝(T)——第五把鑰匙
　A．感謝你的客戶
 B．用其他方式來表達謝意
 C．感謝你的同事和上司
第七章　讓自己更受歡迎
　A．對人友善
　B．以禮待人
　C．和睦相處
最后的思考

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：第一章 因為態(tài)度,所以出眾在過去的二十多年中,雇員的態(tài)度總體上呈現(xiàn)出越來越差的趨勢。雇員和客戶之間的聯(lián)系變得越來越少,他們僅僅投入了時間,機械地完成工作,而并沒有真正關(guān)心客戶的需求。即使他們注意到了客戶的需求,態(tài)度也是冷淡而生硬的。在今天的商界。我們擔心的主要問題之一就是雇員缺少對客戶的尊重,雇員與客戶相互之間也缺少尊重。在簡介中我已經(jīng)提到,在受邀管理魔幻王國和未來世界的演出服務之前,我非常榮幸能夠成為迪士尼樂園和迪士尼公司的演員,我的工作就是在主題園區(qū)培訓迪士尼演員的演出技能.他們在森林河流之旅主題園區(qū)、飛越太空山主題園區(qū)和地球號宇宙飛船歷險主題園區(qū)表演。在工作過程中,我發(fā)現(xiàn)有些迪士尼演員需要額外的培訓,所以我開發(fā)了新項目來提升他們的客服水平、激發(fā)他們的工作動機、加強團隊合作、提高交流和領(lǐng)導能力。培訓項目很成功,消息也傳到了紀念品店、餐飲部、售票部、停車管理部和來賓關(guān)系部。不久,各部門也要求進行培訓,對我而言,這個工作最雷挑戰(zhàn)性,也最有成就感。之后我在演員選拔部門工作了一年多,負責為一些部門挑選新演員。那一年,我招聘了500多個新演員,而我挑選的首要標準就是他們的態(tài)度和工作方法,我的理想人選一直都是那些態(tài)度積極、喜歡交流、樂于助人、努力改善人際關(guān)系的人。具備這些品質(zhì)的人通常是迪士尼世界演員中最成功的人。

媒體關(guān)注與評論

《一分鐘優(yōu)質(zhì)服務》不僅講述了如何為客戶提供一流的服務，它也是一本提高公司每一個雇員的專業(yè)水平的實用手冊。這本書也映射出生活中的種種成功，而所有的成功都源于良好的態(tài)度，并最終使你成為一個優(yōu)雅、善良而受歡迎的人。在這個過程中，你所做的每一件事都要力求卓越。我相信布魯斯的書會對公司的每一個雇員和領(lǐng)導產(chǎn)生深遠的影響，從而提高客戶對公司的滿意度并讓他們成為公司的永久客戶?！　　澜?00強企業(yè)、美國大眾超級市場公司經(jīng)理喬·扎爾科內(nèi)長期以來市場都亟需一本內(nèi)容簡明扼要、專為一線雇員撰寫的、有關(guān)一流客戶服務的指導手冊，《一分鐘優(yōu)質(zhì)服務》就是這樣一本手冊！布魯斯·萊夫勒為每一位公司經(jīng)理準備了一套極富價值的工具.用以培訓公司雇員，從而為客戶創(chuàng)造出一流的服務。明智的領(lǐng)導會成批購買這本書.并使之成為每一個雇員的必讀書籍?！　　晒钭骷摇⒀菡f家比利·雷格斯

編輯推薦

《一分鐘優(yōu)質(zhì)服務》：一分鐘成就卓越——創(chuàng)造一流服務的鑰匙，迪士尼世界的卓越服務，你也可以做到。

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