如何化解客戶(hù)的拒絕

內(nèi)容概要

銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始的。日本最有名的銷(xiāo)售員原一平曾說(shuō)過(guò)一句名言：“我不喜歡拒絕?？梢哉f(shuō)，我對(duì)拒絕恨之入骨，不過(guò)，我的成功離不開(kāi)拒絕?！痹趯?shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，個(gè)人的銷(xiāo)售能力并非天生，是要經(jīng)過(guò)不斷失敗、反思、嘗試的反復(fù)過(guò)程才能形成符合自己的銷(xiāo)售風(fēng)格和經(jīng)驗(yàn)，并最終取得銷(xiāo)售成功。

書(shū)籍目錄

第一篇 遠(yuǎn)離銷(xiāo)售中的“自我拒絕”
 關(guān)鍵1 別為你的自我拒絕找借口
 “我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)”
 “我害怕失敗”
 “我沒(méi)有這么多精力”
 關(guān)鍵2 保持良好的銷(xiāo)售心態(tài)
 積極的銷(xiāo)售態(tài)度
 堅(jiān)定的銷(xiāo)售信心
 過(guò)人的銷(xiāo)售熱忱
 強(qiáng)烈的銷(xiāo)售欲望
 關(guān)鍵3 塑造一個(gè)在銷(xiāo)售中無(wú)法拒絕的自我
 設(shè)定銷(xiāo)售的目標(biāo)
 管好銷(xiāo)售的時(shí)間
 養(yǎng)成銷(xiāo)售的習(xí)慣
 不懈地銷(xiāo)售自己
第二篇 洞察客戶(hù)拒絕假象
 關(guān)鍵4 為什么客戶(hù)會(huì)拒絕
 客戶(hù)沒(méi)有興趣怎么辦
 客戶(hù)不愿改變?cè)趺崔k
 客戶(hù)需要得不到滿(mǎn)足怎么辦
 客戶(hù)情緒處于低潮怎么辦
 客戶(hù)隱藏想法怎么辦
 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員不滿(mǎn)怎么辦
 關(guān)鍵5 遇到常見(jiàn)的客戶(hù)拒絕怎么辦
 遇到價(jià)格拒絕
 遇到產(chǎn)品供應(yīng)拒絕
 遇到缺乏支付能力拒絕
 關(guān)鍵6 識(shí)別客戶(hù)拒絕真相的方法
 留心觀察法
 直接發(fā)問(wèn)法
 重復(fù)證實(shí)法
 失去生意法
第三篇 巧妙化解客戶(hù)拒絕
 關(guān)鍵7 做好處理拒絕的準(zhǔn)備
 面對(duì)客戶(hù)拒絕的心理準(zhǔn)備
 應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕策略及技巧
 關(guān)鍵8 抓住處理拒絕的時(shí)機(jī)
 在拒絕前搶先處理
 在拒絕后立即處理
 在拒絕后暫緩處理
 關(guān)鍵9 解客戶(hù)拒絕8法
 反駁處理法
 “但是”處理法
 補(bǔ)償處理法
 將計(jì)就計(jì)法
 詢(xún)問(wèn)處理法
 忽視處理法
 預(yù)防處理法
 暫不處理法
 關(guān)鍵10 解客戶(hù)拒絕的技巧
 客戶(hù)說(shuō)“我想等降價(jià)再買(mǎi)”時(shí)怎么辦
 客戶(hù)說(shuō)“我不需要這東西”時(shí)怎么辦
 客戶(hù)說(shuō)“讓我考慮一下”時(shí)怎么辦
 客戶(hù)說(shuō)“這種產(chǎn)品不適合我”時(shí)怎么辦
 客戶(hù)說(shuō)“××公司的產(chǎn)品好”時(shí)怎么辦
 客戶(hù)說(shuō)“我不買(mǎi)你的產(chǎn)品”時(shí)怎么辦
第四篇 拒絕到成交的關(guān)鍵幾步
 關(guān)鍵11 棄消極的成交心態(tài)
 戰(zhàn)勝“怕拒”心態(tài)
 敢于先開(kāi)口
 關(guān)鍵12 轉(zhuǎn)化客戶(hù)的拒絕態(tài)度
 激發(fā)客戶(hù)的親近感
 避免突出個(gè)人看法
 快速獲得客戶(hù)的認(rèn)同
 關(guān)鍵13 提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣
 抓住客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
 設(shè)定客戶(hù)的期望值
 通過(guò)產(chǎn)品打動(dòng)客戶(hù)
 關(guān)鍵14 有效促進(jìn)成交的藝術(shù)
 妥善安排最佳約見(jiàn)
 適宜的提出成交請(qǐng)求
 及時(shí)確認(rèn)成交結(jié)果
 關(guān)鍵15 成交出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的處理技巧
 持樂(lè)觀態(tài)度
 留下良好印象
 請(qǐng)求客戶(hù)推薦
 記下客戶(hù)資料

章節(jié)摘錄

第一篇 遠(yuǎn)離銷(xiāo)售中的“自我拒絕”關(guān)鍵1別為你的自我拒絕找借口銷(xiāo)售員是一個(gè)極易產(chǎn)生自我拒絕的工作。許多銷(xiāo)售員都存在著不同程度的自我拒絕。他們往往是以“不能”的觀念來(lái)看待事物。對(duì)困難，他們總是推說(shuō)“不可能”、“辦不到”。一些銷(xiāo)售員在走到客戶(hù)的大門(mén)前時(shí)，躊躇不前，害怕進(jìn)去受到客戶(hù)冷遇。常言道“差之絲毫，失之千里”。銷(xiāo)售員微妙的心理差異，造成了銷(xiāo)售成功與失敗的巨大差異。自我拒絕構(gòu)成了銷(xiāo)售成功的最大障礙。自我拒絕使銷(xiāo)售員逃避困難和挫折，不能發(fā)揮出自己的能力。松下幸之助說(shuō)：“自我拒絕是銷(xiāo)售員的大敵，是阻礙成功的絆腳石?！比魏武N(xiāo)售員如果有自我拒絕的傾向，在銷(xiāo)售行業(yè)他是不會(huì)有成功希望的。下面，我們就來(lái)一一戳穿銷(xiāo)售員“自我拒絕”的種種“理由”：“我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)”銷(xiāo)售員使用最多的一個(gè)借口就是：我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。的確如此，缺少經(jīng)驗(yàn)讓許多人退縮了。但我們也都清楚一個(gè)令人煩惱的事實(shí)：要獲得經(jīng)驗(yàn)，你就需要一份工作；而獲得一份工作，你又需要經(jīng)驗(yàn)，這形成了一種惡性循環(huán)。說(shuō)有經(jīng)驗(yàn)就能做好銷(xiāo)售，這是有可能的。經(jīng)驗(yàn)越多，銷(xiāo)售成功的可能性也越高，但經(jīng)驗(yàn)是積累起來(lái)的。任何人從事銷(xiāo)售工作都是從沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始的，所以，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)不應(yīng)該成為我們拒絕銷(xiāo)售的理由，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)反而應(yīng)該成為我們積極銷(xiāo)售的動(dòng)力。我們來(lái)看看美國(guó)Tibco公司的開(kāi)創(chuàng)者張若玫博士，關(guān)于她拿到第一份訂單的回憶吧：在創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，我經(jīng)受的考驗(yàn)很多，很多人覺(jué)得做一件事情越有經(jīng)驗(yàn)越好，但我認(rèn)為，一件事從來(lái)沒(méi)有做過(guò)，其實(shí)是一種優(yōu)勢(shì)。假如從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這件事情，你通常會(huì)從一個(gè)很客觀的角度去考慮，會(huì)看到一些別人看不到的盲點(diǎn)。你沒(méi)有“這個(gè)不能做、那個(gè)不能做”的顧慮，沒(méi)有那么多老生常談，沒(méi)有畏懼和束縛，很多事情反而可以做成。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售變得越來(lái)越不容易，客戶(hù)也變得越來(lái)越挑剔。整個(gè)銷(xiāo)售就像一場(chǎng)角逐已達(dá)白熱化的足球賽，銷(xiāo)售人員的“攻球”無(wú)數(shù)次地被客戶(hù)拒之門(mén)外。但凡是做銷(xiāo)售，就必須面對(duì)被客戶(hù)拒絕。再成功的銷(xiāo)售人員都不可避免地會(huì)有被客戶(hù)拒絕的時(shí)候。遭到拒絕經(jīng)常會(huì)傷害銷(xiāo)售人員的自信和自尊。因此，幾乎每個(gè)銷(xiāo)售人員都有過(guò)害怕被客戶(hù)拒絕的心態(tài)。我們首先來(lái)看看小王的故事吧：一天剛上班，經(jīng)理走到銷(xiāo)售員小王的辦公桌前，遞給她一張名片，要她給名片上的這個(gè)人打個(gè)電話。這是一個(gè)有可能買(mǎi)我們產(chǎn)品的潛在客戶(hù)?！澳愦螂娫捈s約看”。經(jīng)理對(duì)他說(shuō)。小王看了一眼名片，上面的頭銜是總經(jīng)理。“我今天的事太多，要不，讓小李打吧？”小王皺起了眉，為難地?cái)傞_(kāi)兩手，用眼光示意桌面上的一堆資料?！斑@事還是你負(fù)責(zé)吧。小李一會(huì)兒有別的事?！苯?jīng)理說(shuō)?！澳呛冒伞Ｎ姨幚硗晔诸^這些事馬上就辦。”小王點(diǎn)頭答應(yīng)，立即埋頭工作，一副忙得不亦樂(lè)乎的樣子。下午經(jīng)理經(jīng)過(guò)小王的辦公桌，順便問(wèn)她給那位客戶(hù)打電話約在什么時(shí)候見(jiàn)面。小王卻答說(shuō)忙得還沒(méi)時(shí)間打電話。經(jīng)理聽(tīng)后不高興地一屁股坐在小王辦公桌的對(duì)面，命令她現(xiàn)在就打這個(gè)電話。小王撥電話時(shí)臉上的表情真是又為難又擔(dān)憂。當(dāng)電話那頭開(kāi)始問(wèn)話，她說(shuō)那句“請(qǐng)找劉總”時(shí)，臉上的表情就像馬上就要引爆一顆炸彈，隨時(shí)都要扔下電話的樣子。

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《如何化解客戶(hù)的拒絕》編輯推薦：遠(yuǎn)離銷(xiāo)售中的“自我拒絕”。洞察客戶(hù)拒絕假象。巧妙化解客戶(hù)拒絕。反拒絕為成交。面對(duì)客戶(hù)拒絕，首先弄清客戶(hù)拒絕的原因。4種方法教你洞察客戶(hù)拒絕真相：留心觀察法、直接發(fā)問(wèn)法、重復(fù)證實(shí)法、失去生意法?！碽r〉面對(duì)成交失敗，一些銷(xiāo)售員心中的沮喪往往在表情上有所流露。記住，這種行為有可能使你永遠(yuǎn)地失去這個(gè)客戶(hù)。而只要充分做好善后工作，不放棄任何機(jī)會(huì)。你完全可以“反敗為勝”，重新贏得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

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