贏在服務(wù)

內(nèi)容概要

　　世界上知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時(shí)，無(wú)不把為用戶盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次?？系禄姆?wù)理念是：以人為本，客戶滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會(huì)；沃爾瑪?shù)姆?wù)理念是：尊重每一位員工，服務(wù)每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、賓至如歸；星巴克的服務(wù)理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠(chéng)，這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價(jià)值，從人性化的角度不斷提升服務(wù)品質(zhì)，最后得到回報(bào)，從而不斷勝出，從偏居一隅的小企業(yè)，成長(zhǎng)為國(guó)際型大企業(yè)。
　　本書倡導(dǎo)完美的服務(wù)精神，針對(duì)服務(wù)工作中員工服務(wù)意識(shí)提升與職業(yè)能力修煉人手，使領(lǐng)導(dǎo)者和員工都更為明確服務(wù)精神的實(shí)質(zhì)，并將服務(wù)精神灌輸?shù)剿枷胫校鋵?shí)到工作實(shí)踐中。
　　本書的核心價(jià)值是提供了一套科學(xué)完整的服務(wù)流程，不僅對(duì)每個(gè)流程環(huán)節(jié)中常見(jiàn)的服務(wù)行為進(jìn)行了分析論述；同時(shí)還講解了正確的服務(wù)做法。不僅可作為一線員工的服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)，也可作為每個(gè)重視顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理者的學(xué)習(xí)參考書。本書由馬建明、焦東京編著。

作者簡(jiǎn)介

焦東京
    自由撰稿人，人力資源培訓(xùn)師，從事企業(yè)管理和員工培訓(xùn)多年，熟悉企業(yè)運(yùn)作流程，對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)、企業(yè)文化建設(shè)有著獨(dú)特的視角和觀點(diǎn)。曾經(jīng)出版過(guò)《世界上最受敬仰的公司》、《塔木德的秘密》等多部管理類專著。
    馬建明
    管理學(xué)碩士研究生，中國(guó)餐飲業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，熱愛(ài)文字，喜歡寫作。從事過(guò)大型酒店公關(guān)經(jīng)理、大型外資企業(yè)宣傳策劃部部長(zhǎng)等職，現(xiàn)供職于國(guó)內(nèi)一家五星級(jí)酒店，專職于員工培訓(xùn)。

書籍目錄

第一章 領(lǐng)悟服務(wù)的真諦：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限
1.商品=產(chǎn)品+服務(wù)
2.服務(wù)究竟是什么
3.服務(wù)是有價(jià)值的
4.服務(wù)就是贏得客戶的滿意
5.突破服務(wù)的心理障礙
第二章 態(tài)度決定一切，顧客滿意才是最好的服務(wù)
1.服務(wù)態(tài)度決定一切
2.樹立客戶至上的服務(wù)理念
3.用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的零距離
4.重視每一個(gè)客戶的服務(wù)需求
5.主動(dòng)服務(wù)是一種積極的態(tài)度
6.服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里
第三章 講究服務(wù)禮儀，建立卓越的服務(wù)形象
1.做一個(gè)懂禮儀的服務(wù)人員
2.用第一印象為服務(wù)加分
3.正確地稱呼客戶
4.用介紹打開交際之門
5.待客優(yōu)雅，獲得客戶好感
第四章 微笑服務(wù)修煉——真心的微笑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1.微笑是沒(méi)有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言
2.微笑是溫柔的符號(hào)，可以感染顧客
3.微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”
4.真誠(chéng)微笑，從我做起
5.如何修煉你的微笑
第五章 語(yǔ)言服務(wù)修煉——營(yíng)造賓至如歸的感覺(jué)
1.會(huì)說(shuō)話是一門服務(wù)藝術(shù)
2.親切的問(wèn)候每一位客戶
3.學(xué)會(huì)贊美自己的客戶
4.服務(wù)忌語(yǔ)記在心
5.聆聽是了解客戶的重要途徑
6.讀懂客戶的身體語(yǔ)言
第六章 細(xì)節(jié)服務(wù)修煉——周到服務(wù)奉獻(xiàn)驚喜
1.服務(wù)工作無(wú)小節(jié)
2.客戶的小事就是我們的大事
3.服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微
4.用心觀察客人的需求
5.服務(wù)距離產(chǎn)生美
第七章 規(guī)范服務(wù)修煉——追求五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求
2.尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
3.及時(shí)服務(wù)，別讓客戶等得太久
4.不斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)品質(zhì)
5.服務(wù)就是要讓客人感覺(jué)方便和舒適
第八章 個(gè)性化服務(wù)修煉——站在客戶的立場(chǎng)上行動(dòng)
1.悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代
2.把客人當(dāng)做自己的朋友
3.服務(wù)過(guò)程中，提供超值服務(wù)
4.以適度服務(wù)取代殷勤服務(wù)
5.重視投訴，平息顧客的不滿
第九章 團(tuán)隊(duì)服務(wù)修煉——完美服務(wù)的法寶
1.溝通是做好團(tuán)隊(duì)服務(wù)的開始
2.服從制度，樹立團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平
3.沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
4.團(tuán)結(jié)一致，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力
第十章 工作無(wú)止境，將服務(wù)進(jìn)行到底
1.信息時(shí)代服務(wù)的新挑戰(zhàn)
2.產(chǎn)品“零缺陷”，服務(wù)無(wú)極限
3.追求卓越，用心服務(wù)到永遠(yuǎn)
4.感恩工作，快樂(lè)服務(wù)

圖書封面

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