聯(lián)邦快遞

內容概要

在聯(lián)邦快遞，有一個堅守了36年，對公司影響最大、最重要的工作理念，即每一位聯(lián)邦快遞人每天都應該做到“不計代價，使命必達”?！笆姑剡_”是聯(lián)邦快遞服務的終極目標，更是聯(lián)邦快遞員工職業(yè)精神的綜合體現(xiàn)，它增強了聯(lián)邦快遞員工的使命感，激發(fā)起聯(lián)邦快遞員工的激情和創(chuàng)造力，磨礪了聯(lián)邦快遞員工的執(zhí)行力，提升了聯(lián)邦快遞員工的服務層次?？梢哉f，是“使命必達”的精神成就了聯(lián)邦快遞今日的輝煌。    本書通過闡釋“聯(lián)邦快遞，使命必達”的含義、使命感與責任的關系、使命感在職業(yè)發(fā)展中的核心作用等，幫助員工培養(yǎng)職業(yè)使命感，使得員工和企業(yè)獲得雙贏。通過本書的閱讀，讀者將了解到怎樣做一個富有使命感的員工，怎樣做一個富有使命感的領導，以及如何培養(yǎng)使命感，如何打造富有使命感的組織，從而為領導和員工提高執(zhí)行力提供有益的幫助。

作者簡介

劉紅強，資深圖書策劃人。策劃和主編多部暢銷圖書，作品有：《責任勝于能力》、《思路決定出路》等。
　　專業(yè)的員工職業(yè)化培訓師，長期跟蹤研究聯(lián)邦快遞公司。在員工職業(yè)使命感的培養(yǎng)、培訓和實施方面，具有豐富的經驗和獨到的見解。

書籍目錄

導讀一　聯(lián)邦快遞：飛翔在人間的赫耳墨斯導讀二　使命必達，你也是一只金鷹第一章　不計代價，使命必達——聯(lián)邦快遞的紫色基因  使命必達：聯(lián)邦快遞的紫色承諾  使命必達：滲入員工生命的紫色基因  運送包裹，更運送對您的承諾  兌現(xiàn)承諾就是我們的使命  不計代價，使命必達第二章  與公司共命運一聯(lián)邦快遞人的主人翁意識　我就是主人　與公司一起成長　做問題的終結者　為公司開創(chuàng)商機是我的職責第三章　保證完成任務一聯(lián)邦快遞人對使命的完美執(zhí)行    　不要借口，只要執(zhí)行　沒有送不到的包裹，只有送不出的郵件　保證完成任務　包裹不送達絕不罷休第四章　準時完成工作——聯(lián)邦快遞人高效工作的關鍵所在　以準時為信仰　速度就是優(yōu)勢　戰(zhàn)勝自己就能贏得時間  第五章　創(chuàng)造性地工作——聯(lián)邦快遞的持續(xù)發(fā)展之源　永遠不要做別人已經做過的事情   　沒有最好，只有更好　跳出工作范圍之外思考　打破框架，創(chuàng)造性地工作第六章　團結就是力量——使命必達的團隊保障  我們擁有共同的目標  人人助我，我助人人  成功需要盡可能多的人的合作  凝聚產生力量，溝通促進合作第七章　讓客戶滿意百分百——聯(lián)邦快遞人的客戶服務宗旨        讓客戶滿意就是讓老板滿意  為客戶提供“全程服務”  急客戶之所急，提供個性化服務附錄一　聯(lián)邦快遞公司成功的10項管理原則附錄二　《致加西亞的信》——使命必達的經典范例附錄三　員工職業(yè)精神培訓手冊　

章節(jié)摘錄

　　使命必達：聯(lián)邦快遞的紫色承諾　　不論付出任何代價，也要確?？蛻魧镜姆辗Q心滿意，即對客戶賦予的使命做到“使命必達”。這，就是聯(lián)邦快遞的紫色承諾?！　‰S著世界冠軍謝杏芳在上海外灘一記有力的擊球，羽毛球的環(huán)球之旅開始了。小球瞬間滑過天際，飛向富士山。世界冠軍鮑春來眼見小球呼嘯而來，幾個跨步一躍而起把小球擊往下一個目的地。小球從美國紐約商業(yè)寫字樓飛掠而過，直奔自由女神像。此時奧運冠軍張寧在塑像頭頂一個筋斗，瀟灑一揮，將羽毛球打向下一個目的地。小球飛過中國上空，直奔天安門廣場。在喧鬧的人群中，中國男單一號林丹手中沒有球拍，露出焦急的神色。就在此時，及時出現(xiàn)的聯(lián)邦快遞速遞員手捧快遞箱飛奔而來，林丹邊跑邊接過球拍，凌空一個翻滾，漂亮的擊出了最后一拍。這只完成了環(huán)球使命的羽毛球輕輕松松地落在中國隊總教練李永波的手中。整個團隊為這次完美的合作，露出了喜悅的笑容。　　這是2006年聯(lián)邦快遞攜手中國羽毛球隊拍攝的宣傳廣告，片中，4位世界冠軍選手林丹、張寧、鮑春來和謝杏芳在中國羽毛球隊總教練李永波率領下通過默契的配合，將聯(lián)邦快遞使命必達的服務承諾演繹得淋漓盡致。　　“聯(lián)邦快遞，使命必達！”這個響亮的口號源于聯(lián)邦快遞公司的一個特別承諾——“紫色承諾”，就是不論付出任何代價，也要確?？蛻魧镜姆辗Q心滿意，即對客戶賦予的使命做到“使命必達”。為了踐行這個“使命必達”的紫色承諾，聯(lián)邦快遞的員工不管碰到什么麻煩，都愿意多做一些、克服困難，以如期達成客戶交付的使命?！　　奥?lián)邦快遞，使命必達”的廣告口號瑯瑯上口。在聯(lián)邦快遞的另一則早期電視廣告中，救護車司機看到前方車陣壅塞，為了救人，趕忙直接將人抱起送往醫(yī)院，深怕耽誤病人救治的寶貴時間。聯(lián)邦快遞因為大力吸納對工作充滿使命感的人才，所以能夠信心十足地保證提供及時可靠的快遞服務。　　雖然在聯(lián)邦快遞創(chuàng)立之初并沒有提出“使命必達”這個口號，但紫色承諾早在那時就已植根在聯(lián)邦快遞人的心底?！　÷?lián)邦快遞創(chuàng)始人弗雷德·史密斯在提出“隔夜快遞”的服務時，“隔夜快遞”就是公司的口號，弗雷德承諾肯定能在第二天10：30之前將包裹送至收件人手中，他說：“只要耽誤60秒，公司就退款。”這就是紫色承諾的雛形?！　〈撕?，聯(lián)邦快遞在宣傳上又提出了“沒錯，我們一定會送到”的口號和承諾，體現(xiàn)的也是一種使命必達的精神?！　∽詈?，聯(lián)邦快遞把紫色承諾提煉為“使命必達”?！奥?lián)邦快遞，使命必達?。‵edex，Mission Guarantee！）”這既是一個響亮的口號，又是一個充滿信心的承諾與保證，更是聯(lián)邦快遞提供服務的終極目標。所有的聯(lián)邦快遞人為了捍衛(wèi)這個口號，兌現(xiàn)這個承諾，實現(xiàn)公司服務的最終目標，不畏艱難，排除障礙，涌現(xiàn)出一批批富于使命感的優(yōu)秀員工，正是他們的努力成就了聯(lián)邦快遞今天的輝煌?！　⌒畔⒖焖佟　∪蛩拇罂爝f公司　　1.聯(lián)邦快遞公司（FedEx）　　FedEx于1971年6月成立于美國德拉瓦市，全球總部在美國田納西州孟斐斯市。目前向220個國家及地區(qū)提供快遞運輸服務。在亞太地區(qū)32個國家和地區(qū)有近8600名員工，亞太區(qū)總部設在香港?！　?.聯(lián)合包裹運送服務公司（UPS）　　UPS于1907年8月作為一家信使公司創(chuàng)立于美國華盛頓州西雅圖市。如今已發(fā)展為擁有360億美元資產的大公司，總部位于美國亞特蘭大。為200多個國家或地區(qū)的180萬家客戶提供服務?！　?.敦豪國際公司（DHL）　　DHL于1969年9月在美國加利弗尼亞成立。目前DHL在229個國家有20 000多輛汽車，60 000多名員工，300多架飛機。DHL總部在比利時布魯塞爾，由德國郵政全球網絡100％擁有?！　?.天地集團公司（TNT）　　TNT是歐洲最大的快遞公司，母公司是荷蘭郵政集團（TPG），總部設在阿姆斯特丹。集團擁有159 000名員工，分布于200多個國家和地區(qū)。2006年，集團銷售收入為101億歐元，運營收入為12.76億歐元。TNT早在1988年就已進入中國，目前已覆蓋500個城市?！　∈姑剡_：滲入員工生命的紫色基因　　聯(lián)邦快遞所做的一切，都是為了培養(yǎng)聯(lián)邦快遞人的使命感和“使命必達”的精神，保持聯(lián)邦快遞的紫色血液，并讓紫色血統(tǒng)更加高貴，最終讓“使命必達”的紫色承諾沉淀進聯(lián)邦快遞人的生命里，滲入到他們的基因中?！　　笆姑剡_”是聯(lián)邦快遞的口號和承諾，這個承諾不是隨隨便便說出來的，更不是“說說而已”，弗雷德要求每個聯(lián)邦快遞員工必須認識到自己肩負的使命，并對這個使命負責。這么做的目的就是提升聯(lián)邦快遞人的使命感，讓使命必達滲入到員工生命中去，培育出聯(lián)邦快遞的紫色基因來?！　「ダ椎率沁@樣要求員工的，也是以此來要求自己的，在公司負債累累、舉步維艱的發(fā)展初期，他更是以身作則，竭盡全力?！　榱说謨敼镜膫鶆?，弗雷德賣掉了自己的私人飛機，甚至偽造律師簽字，從家庭信托基金中提取本屬于他兩個姐姐的錢?！　榱烁纳平洜I情況，弗雷德竭盡全力爭取客戶，開拓市場?！　榱酥Ц秵T工的工資，弗雷德甚至坐飛機到拉斯維加斯賭場賭博，用數(shù)百美元贏回了2.7萬美元?！　榈玫矫绹姓偩值暮霞s，聯(lián)邦快遞公司在西部開辟了6條航線，在與其他企業(yè)的競爭中，他把價格殺得很低，以致使人懷疑是否還有利潤?！　「ダ椎碌膭恿υ醋詫敬嫱鲐撠煹氖姑小Ｋ浅Ｇ宄?，促進公司發(fā)展，為公司謀取利益就是他今生的使命，既然肩負了這份使命，就一定要做到“使命必達”?！　∵@份強烈的使命感，以及他的不屈不撓、對前途的無限信心和十足的勇氣，吸引并激勵了所有聯(lián)邦快遞人。員工們也在自己使命的召喚下，與公司同舟共濟，幫助公司渡過難關，人人都向著“使命必達”努力。由此涌現(xiàn)出許多具有強烈使命感的員工，他們?yōu)榱斯镜睦?，為了做到“使命必達”，發(fā)生了許多感動人心的故事?！　∮械穆?lián)邦快遞司機抵押了自己的手表來購買汽油；當執(zhí)法官來查扣鷹式飛機時，員工們自發(fā)把飛機藏起來；面對公司一度達到的每天80萬件額外包裝件，數(shù)千名雇員自愿在午夜之前來到貨倉，連夜清理堆積如山的貨物?！　榇?，深受感動的弗雷德曾經在報紙上用整整10個版面表達對員工們的感謝，并用軍人的敬禮來結束這份感謝詞。他說：“你們的工作非常出色，你們對自己的事業(yè)具有高度的責任感?！边@無疑是對員工的最高嘉獎。　　在聯(lián)邦快遞步人正軌并取得輝煌業(yè)績以后，弗雷德對員工更是給予了更豐厚的物質報答，不僅這樣，他還承諾不裁員、最高工資、利潤共享、管理人員擁有股權等政策，同時，通過一系列培訓計劃為員工規(guī)劃出未來發(fā)展的方向。　　聯(lián)邦快遞所做的一切，都是為了培養(yǎng)聯(lián)邦快遞人的使命感和“使命必達”的精神，保持聯(lián)邦快遞的紫色血液，并讓紫色血統(tǒng)更加高貴，最終讓“使命必達”的紫色承諾沉淀進聯(lián)邦快遞人的生命里，滲入到他們的基因中?！　∪缃?，輝煌的聯(lián)邦快遞秉持“以人為本”的原則，圍繞著“員工-服務-利潤（P-S-P）”的核心價值觀，以員工為主，建立起一套相對完善的培訓和激勵制度，內部提拔政策、有效的溝通機制、SFA法則等保證了聯(lián)邦快遞員工的權益，激發(fā)了他們的熱情，調動了他們的積極性和創(chuàng)造力，使得聯(lián)邦快遞的紫色基因更加優(yōu)質，更加精純。　　信息快速　　弗雷德：對自己的創(chuàng)意無限執(zhí)著的狂熱的冒險家　　弗雷德·史密斯是一個瘋狂的冒險家，同時也是一個執(zhí)著的追夢者。他很早就發(fā)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展需要成熟的物流業(yè)的支持，可是30年前的物流服務卻相當惡劣。于是一向鐘情于飛機的弗雷德突發(fā)奇想：為什么我們不能用飛機來運送貨物呢?這樣物件隔天就能送到，效率將大大提高。1965年，弗雷德把自己瘋狂的想法寫入了耶魯大學的畢業(yè)論文中?！坝蔑w機送貨物”、“隔天送貨服務”，這在連傳真機都還沒有廣泛使用的年代，這種高成本的做法受到徹底的否認是不難理解的。然而弗雷德相信真理只掌握在少數(shù)人的手中，于是他用自己所有的財產去追尋這個真理，直到有一天向世人證明他們錯了。　　弗雷德剛建立聯(lián)邦快遞時，是替美國聯(lián)邦儲備委員會把現(xiàn)金從一個區(qū)域送到另一個區(qū)域，聯(lián)邦快遞公司的名字就是由此而來。但由于聯(lián)邦儲備銀行系統(tǒng)不愿意打破固有的勢力范圍，拒絕了弗雷德的建議。剛剛建立的聯(lián)邦快遞和年輕的弗雷德受到了沉重打擊。好在他并沒有被擊垮，而是開始了更大的冒險?！　∶半U的性格讓弗雷德栽了不少跟斗，他卻根本沒有任何要吸取教訓的意思。20世紀80年代末，在現(xiàn)金流并不是很充裕之際，弗雷德買下了飛虎航空公司，并購耗去了8.8億美元，在加上之前創(chuàng)立ZAPMAIL公司所欠下的3.5億美元，聯(lián)邦快遞的債務突然間增至14億美元。但弗雷德相信這個并購計劃會使聯(lián)邦快遞成為全世界最杰出的包裹運輸公司。事實證明，有了飛虎航空貨運公司的加入，聯(lián)邦快遞一下子獲得了21個亞洲國家的航線權，在亞洲的業(yè)務能力迅速增加?！　≡谝粋€熱衷于冒險和創(chuàng)新的領導人率領下，聯(lián)邦快遞成為美國幾個發(fā)展最快的公司之一，其規(guī)模直逼在同行業(yè)內有上百年歷史的UPS。在獲得9600萬美元巨額風險投資之后，聯(lián)邦快遞公司做的第一件事是再次購買了33架達索爾特鷹式飛機，并以最快速度開辟新的航線。在開辟西部航線時，聯(lián)邦快遞挑起了價格戰(zhàn)，以致輿論懷疑聯(lián)邦快遞是否還有利潤的空間。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)新活動，掀起了一輪又一輪的速遞革命。如果沒有聯(lián)邦快遞的推進，快遞業(yè)不會發(fā)展得如此迅速?？爝f業(yè)的飛速發(fā)展，間接地推進了倉、止全球化發(fā)展的進程?！　∵\送包裹，更運送對您的承諾　　以“使命必達”服務著稱的聯(lián)邦快遞人從不把包裹當作“客戶的包裹”，而是將其視為“對客戶的承諾”。這不僅僅是角度的轉換，更重要的是包裹有價，承諾無價?！　贰h克斯主演的電影《荒島余生》就像專為詮釋聯(lián)邦快遞“使命必達”的精神而拍攝的。片中主人公查克是一個典型的聯(lián)邦快遞人，在一次運送包裹的途中，飛機失事，查克漂流到一個荒島上，過上了魯濱孫般的野外生活。其間，他帶上島的許多東西都被拋棄了，唯有那個郵件他還一直保存著，并在四年后重返文明世界時將這份郵件送到收件人手中?！　〔榭藲v經艱辛，他保留著那個郵件已遠遠超出郵件本身的內涵，甚至超越了承諾的層次，而成為一種精神的寄托。從這個角度看，與其說是查克完成了使命、兌現(xiàn)了承諾，毋寧說是使命感和承諾支撐著他生活的信心，挽救了他的生命?！　‰m然電影是虛構的，但聯(lián)邦快遞人的這種精神確是真實存在的，并已經沉淀到每個聯(lián)邦快遞人的生命里。他們就在我們身邊，一刻不停地運送著對客戶的承諾?！　÷?lián)邦快遞平均每天要運送約330萬件包裹，這數(shù)以百萬計的包裹攜著聯(lián)邦快遞沉甸甸的承諾，發(fā)向世界各地，落人數(shù)百萬收件人手中?！　÷?lián)邦快遞中流傳著這樣一個故事：　　15世紀，荷蘭的幾個水手組織了一次探險航行，目的是尋找一條屬于自己的通往中國和東印度群島的航線。起航前，荷蘭商人把一些準備和中國進行貿易的商品裝上船。肩負著重任的水手們出發(fā)了?！　∷麄兊诌_北冰洋后，夏季已經結束。探險船被凍結在冰水中，水手們被迫登陸，在島上修建木屋，等待春天的來臨。由于饑寒交迫，有些水手因饑餓而患病，有的甚至不幸死去。但是水手們沒有一個去動那批幾乎全是服裝和食品的貨物?！　∮捎诖L期受冰塊擠壓而破損，冰雪融化后，水手們只得站在齊腰深的冰水中修船。上岸后，水手們首先是把貨物打開來曬干，因為他們想在盡可能好的狀況下將貨物帶回荷蘭?！　∫荒旰?，歷盡艱險的水手終于回到了荷蘭。此時，他們旱已一無所有，但貨物卻完璧歸趙?！　∵@些水手的精神能引起聯(lián)邦快遞人的共鳴，因為他們都不僅僅是運送貨物，更運送著對人的承諾，他們身上都體現(xiàn)著令人肅然起敬的使命感?！　÷?lián)邦快遞重視承諾，并不只停留在口頭上，也體現(xiàn)在它的制度中。作為提供快遞服務的公司，為了做到公司承諾的“使命必達”。聯(lián)邦快遞非常重視員工的個人素質?！　≡谡衅竼T工的時候，聯(lián)邦快遞首先考慮的是應聘者是否善良正直，然后考察他是否有比較開放的社會觀和人生觀。因為在聯(lián)邦快遞看來，善良正直的人才能誠實守信，而具備開闊視野的人才是可塑之材。最后，聯(lián)邦快遞還要考察應聘者的服務意識是否出色。因為聯(lián)邦快遞的服務標準是高效的，只有能夠把客戶放在第一位的員工，才是合格、優(yōu)秀的員工?！　÷?lián)邦快遞的企業(yè)文化特別注重對員工誠信、正直、忠誠、服務和創(chuàng)新素質的培養(yǎng)，這些重要因素組成了聯(lián)邦快遞人的價值觀，把他們緊密團結在一起，一同為實現(xiàn)公司的使命和對客戶的承諾而不懈努力?！　〔粌H如此，聯(lián)邦快遞還要求員工把承諾深深烙刻在心中，沉淀到每個人的生命里。在他們的意識里，承諾就是公司的生命，生命是無價的，生命的延續(xù)是對承諾百分之百堅持的結果?！　　斑\送包裹，更運送對您的承諾”，提醒每一位員工都要重視承諾。作為一名聯(lián)邦快遞的員工，因為雇傭關系，工作本身就是一種承諾，領取公司支付的工資，就是向公司承諾：我會好好工作的，一定努力做一個稱職、優(yōu)秀的聯(lián)邦快遞人?！　∶恳粋€聯(lián)邦快遞人都知道，承諾意味著責任，責任無小事，無論是客戶的要求，還是老板的命令，都要認認真真對待。承諾遠非責任的終結，而是責任的開始。一旦承諾，就要切實認真地對待，只有這樣，才能鼓起踐行承諾的勇氣?！　⌒畔⒖焖佟　€人承諾計劃　　世界500強中許多公司都要求員工樹立清晰的工作目標，并且必須對該目標進行承諾。比如IBM的個人承諾計劃。此外，很多企業(yè)也將計劃調整為承諾，比如微軟的工作計劃，通用電氣的周計劃，等等。大體來說，承諾主要包括以下三個層面?！　∈紫龋菍ι霞壍某兄Z，這種承諾帶有一定的約束性，每個人都必須注重承諾?！　∑浯?，任何人都必須要對自己的目標進行承諾，通過交互式的溝通，大家就形成了獨特的承諾體系，這種體系的完成，代表一種約束力量的加重?！　∽詈螅兄Z計劃必須設計幾個關鍵里程碑。設計里程碑的主要目的在于實現(xiàn)對整個過程的控制，而非現(xiàn)在大家所說的只關注結果。其實世界500強企業(yè)，都在注重結果的同時著重對過程的控制，而這種過程的控制是通過承諾體系來主動實現(xiàn)的。

媒體關注與評論

　　聯(lián)邦快速的空前成功有賴于多種因素，但最重要的是所有員工所表現(xiàn)出來的群策群力的精神和態(tài)度?！　　羧A德·貝克，美國田納西州前參議員　　缺乏使命感是一種靈魂的缺陷，一種只想到利不想到義，只想到我不想到他，只想到小不想到大，只想到今天不想到明天的靈魂缺陷。使命感不在好高鶩遠里，也往往不在轟轟烈烈里，使命感就在你的身邊、手中、腳下，就在你平凡的工作里。一個人對待本職工作的態(tài)度是半心半意、半推半就、半途而廢，還是全心全意、全力以赴、全始全終？有無使命感的分水嶺就在平凡的表現(xiàn)里。忠于職守就是最大的使命！　　——牛根生，蒙牛乳業(yè)集團董事長

編輯推薦

　　聯(lián)邦快遞36年來最重要的工作理念?！　∈姑惺菦Q定員工行為取向和行為能力的關鍵因素，是一切行為的出發(fā)點。具有強烈使命感的員工不會被動地等待著工作任務的來臨，而是積極主動地尋找目標和任務；不是被動地適應工作使命的要求，而是積極、主動地去研究，變革所處的環(huán)境；并且會盡力做出有益的貢獻，積累成功的力量。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    聯(lián)邦快遞 PDF格式下載

---