讓投訴歸零

內(nèi)容概要

企業(yè)在投訴處理中應(yīng)該遵循的法則和自然規(guī)律是什么？如何管理好客戶服務(wù)代表和投訴客戶的情緒？如何與投訴客戶進(jìn)行有效溝通？如何處理客戶的疑難投訴和升級投訴？如何做到客戶投訴有章可循，有法可依？作者根據(jù)多年的理論總結(jié)與實際深入企業(yè)調(diào)研和實際經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)受理投訴的不同渠道、不同層級、不同定位、不同崗位、不同權(quán)限的共同點和不同點，開發(fā)出系列有強烈針對性的投訴處理課程。    本書是作者結(jié)合目前企業(yè)投訴處理中需要解決的五大問題和國學(xué)思想綜合應(yīng)用的表現(xiàn)，從“用中國人的思想來解決中國人的問題”的角度出發(fā)，引用我國傳統(tǒng)思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分別闡述企業(yè)投訴處理和管理中的道德原則、情緒心態(tài)、語言行為、對弈謀略和管理制度，是服務(wù)型企業(yè)管理中不可多得的一本好書。

作者簡介

王琛磷 
    ·框架式自由培訓(xùn)創(chuàng)始人 
    ·投訴心理學(xué)研究倡導(dǎo)人 
    ·客戶投訴處理談判專家 
    ·中國通信行業(yè)法律援助

書籍目錄

前言序一序二序三PART ONE  道篇——投訴處理中的道德原則  1.對客戶投訴做到了如指掌  2.幫助客戶就是幫自己  3.細(xì)節(jié)決定成敗  4.永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯  5.客服人員必備心態(tài)  6.客戶投訴價值萬金  ◎本篇小結(jié)PART 二  情篇——投訴處理中的情緒心態(tài)  1.真情服務(wù)暖人心  2.控制情緒多容忍  3.調(diào)控客戶的情緒  ◎本篇小結(jié)PART 三  行篇——投訴處理中的語言行為  1.多觀察投訴客戶  2.多傾聽投訴客戶  3.發(fā)問投訴客戶有技巧  4.從心理上盡量靠近客戶  5.善于在變化中取勝  ◎本篇小結(jié)PART 四  計篇——投訴處理中的對弈謀略  1.客戶服務(wù)需要審時度勢  2.客戶服務(wù)需靈活多變  3.客戶服務(wù)力求智取  ◎本篇小結(jié)PART 五  法篇——投訴處理中的管理制度  1.沒有規(guī)矩，不成方圓  2.管理投訴自成體系  3.制度重在執(zhí)行  4.信息反饋系統(tǒng)是重中之重  5.客戶投訴首問責(zé)任制  6.三位一體制度  ◎本篇小結(jié)后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：然而，什么是大事？什么是小事？我們應(yīng)該好好地想一想，大事是怎么構(gòu)成的？如果我們把這件事情仔細(xì)地思考一下，就會發(fā)現(xiàn)：所謂的大事都是由小事和細(xì)節(jié)組合成、堆積起的。大事就像由積木搭就而成的摩天大樓。假設(shè)沒有一塊一塊的小積木，大樓根本無從談起，就算有了，空中樓閣又能夠支撐幾時？因此，做不好小事，抓不住細(xì)節(jié)，立大志、成大事便無從談起。所以，在我們客服人員的觀念中不能有大事、小事之分，只能有鏈條細(xì)節(jié)之分。只有扎扎實實地做好客服工作中的每一件小事，才能做好大事。在做客戶服務(wù)工作時，面對客戶的投訴，哪怕是一個小細(xì)節(jié)，我們也不能忽視，要盡我們的最大努力，使客戶滿意。只有這樣，我們的客戶服務(wù)工作的大事才能做得成、做得好。(1)服務(wù)就是做細(xì)節(jié)當(dāng)下時節(jié)，在激烈的市場競爭中，有一些企業(yè)已消聲隱退，而有一些企業(yè)則日漸紅火，那紅火勁兒絲毫不受經(jīng)濟危機之影響。究其原因固然很多，但其中有一點至關(guān)重要，那就是：關(guān)注細(xì)節(jié)。服務(wù)行業(yè)的競爭狀況已經(jīng)愈演愈烈，我們甚至已經(jīng)嗅到了服務(wù)競爭的硝煙。每個服務(wù)型的企業(yè)，或者服務(wù)部門，為了得到客戶的認(rèn)可和關(guān)注，設(shè)置了相當(dāng)多的環(huán)節(jié)來完善服務(wù)中的紕漏。我們不用細(xì)心觀察便可發(fā)現(xiàn)，那些心系客戶，把細(xì)節(jié)做得出神入化的企業(yè)，得到的不只是客戶的心，更有效益上的回饋?？蛻舴?wù)的方面涵蓋眾多，不僅包括環(huán)境的安全整潔、硬件設(shè)施的完備與方便、商品的陳列，還包括退換貨的保障、送貨的便捷等服務(wù)。應(yīng)該講，商店的所有設(shè)計、營運的所有環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮客戶服務(wù)的因素，這體現(xiàn)在每一個日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅體現(xiàn)在大型的服務(wù)活動或促銷活動中。某銀行營業(yè)廳為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處，一直在服務(wù)設(shè)施上注重改進(jìn)和提高，營業(yè)廳書寫臺上放置著客戶用的粘筆，一般是堅直擺放的，工作人員發(fā)現(xiàn)客戶使用時，總需要調(diào)整一下角度，再拿下來使用。于是，細(xì)心的服務(wù)人員將粘筆擺放成傾斜于客戶右手側(cè)45度角的位置，這一小小的改動，方便了客戶，并使得客戶充分體驗到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的細(xì)節(jié)與關(guān)愛。一句真誠的問候，一個小小的舉動，乃至一次貼心的拜訪，一次活動的策劃……所有這些細(xì)節(jié)，都體現(xiàn)出服務(wù)的真功夫。服務(wù)質(zhì)量保證高水平，是服務(wù)型企業(yè)長久取勝的法寶，服務(wù)的內(nèi)涵更多地在細(xì)微之處見“功夫”。關(guān)注細(xì)節(jié)，就會減少投訴事件的發(fā)生。也只有關(guān)注細(xì)節(jié)，才可能有效地規(guī)避投訴。我們客服人員要著眼于每一件小事，完善每個服務(wù)流程，在細(xì)微之處體現(xiàn)“客戶就是上帝”。也只有從服務(wù)工作的每一件小事、每一個細(xì)節(jié)出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中，得到客戶的滿意和認(rèn)可?？蛻舴?wù)無小事，作為面向廣大客戶服務(wù)的一些企業(yè)，想要百分之百地做到“零投訴”是很難的，也是不現(xiàn)實的。但是，從小事出發(fā)，從細(xì)節(jié)出發(fā)，確實是一個服務(wù)企業(yè)做大、做強的關(guān)鍵，也是減少投訴的必由之路。美國一家大型公司曾根據(jù)多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗得出統(tǒng)計：平均100個滿意的客戶會帶來25個新客戶，1次客戶投訴就意味著還有20個有同感的客戶；1個客戶對服務(wù)滿意會告訴另外的6個人，如果不滿意則會告訴給22個人；開發(fā)1個新客戶的成本相當(dāng)于維護1個老客戶的5～10倍。有的公司在培訓(xùn)員工時總要強調(diào)：“在你的統(tǒng)計里，對待100名客戶里，只有l(wèi)位不滿意，你可能驕傲地認(rèn)為只有1％的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100％的不滿意。你一朝對客戶不善，公司需要10倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼里，你代表公司?！背晒υ从诩?xì)節(jié)，任何一個品牌的成功，都是企業(yè)精細(xì)化管理的結(jié)果。在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，當(dāng)客戶對兩個以上公司的產(chǎn)品或服務(wù)做比較時，相同的功能都被抵消了，而對決策起作用的就是那1％的細(xì)節(jié)。對于客戶的購買選擇來講，1％的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定了100％的購買行為。因此，我們客服人員必須注重產(chǎn)品和服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，必須讓每一位客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。真正處理好客戶投訴，不是發(fā)生之后進(jìn)行處理，而是在客戶購買時，盡量做到完美，避免客戶投訴事件發(fā)生。(2)服務(wù)工作無小事客戶在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的時候，造成其不滿意的往往都是產(chǎn)品或服務(wù)的一些細(xì)節(jié)方面的不足，那么客戶投訴的內(nèi)容自然就是針對這些細(xì)節(jié)而提出來的，所以說客戶投訴的大部分都是我們經(jīng)常認(rèn)為的所謂的“芝麻綠豆小事”。而我們所需要做的就是通過這些客戶投訴的小事情，去看到整個產(chǎn)品或服務(wù)的漏洞，然后去修補、優(yōu)化它。有一句老話用來形容客戶投訴和企業(yè)之間的關(guān)系是非常貼切的——“千里之堤，潰于蟻穴”，企業(yè)猶如一條防洪堤壩，客戶的投訴就是堤壩上一個個細(xì)小的蟻穴，我們?nèi)绻患右灾匾暱蛻裟切┘?xì)小的投訴，那么，企業(yè)終究會被不斷衍生的蟻穴所掏空而崩潰傾塌。老子在《道德經(jīng)》第六十四章中說：“合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下。”一件事做好、做對不難，堅持一天不難，堅持一周也不難，堅持一年或更長的時間也許會很難。再簡單的事情(動作)能堅持一年或以上的時間，卻仍然有熱情與激情，并一絲不茍地做下來的人，確實少見，我們客戶服務(wù)人員應(yīng)該鍛煉成為這樣的人。

媒體關(guān)注與評論

本書集道、儒、縱橫、兵、法五家思想，既體現(xiàn)了“上兵伐謀”——投訴處理應(yīng)遵循的策略，又體現(xiàn)了“上善若水”——處理投訴應(yīng)有的正面心態(tài)，幫助企業(yè)實現(xiàn)投訴管理由單一的“治標(biāo)”向系統(tǒng)的“標(biāo)本兼治”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。　　——馬勇隨著我國法律體系的不斷完善，消費者的維權(quán)意識也越來越強，如果一個客戶的投訴沒有處理好，將會演變成一場官司，給企業(yè)帶來巨大的危機。為了解決企業(yè)在投訴管理和員工投訴處理中的困擾，本書結(jié)合國學(xué)思想講述如何讓企業(yè)和客戶的爭議提前終止于投訴中。　　——陳家華王老師將技巧與法律的結(jié)合，讓我們擺脫了我們以往用“企業(yè)內(nèi)部規(guī)定”來說服客戶的牽強的困境，迎來了企業(yè)投訴處理人員處理投訴中直接用相關(guān)法律條文來與客戶明確雙方權(quán)利義務(wù)的新境界。　　——王國英

編輯推薦

《讓投訴歸零》：運用國學(xué)智慧巧解客戶投訴成就優(yōu)秀客服隊員的五大修煉正確處理客戶投訴=提高客戶的滿意程度正確處理客戶投訴=增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性正確處理客戶投訴=豐厚利潤

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