出版時(shí)間:2011-1 出版社:中華工商聯(lián)合出版社有限責(zé)任公司 作者:王琛磷 頁(yè)數(shù):190
Tag標(biāo)簽:無(wú)
內(nèi)容概要
企業(yè)在投訴處理中應(yīng)該遵循的法則和自然規(guī)律是什么?如何管理好客戶服務(wù)代表和投訴客戶的情緒?如何與投訴客戶進(jìn)行有效溝通?如何處理客戶的疑難投訴和升級(jí)投訴?如何做到客戶投訴有章可循,有法可依?作者根據(jù)多年的理論總結(jié)與實(shí)際深入企業(yè)調(diào)研和實(shí)際經(jīng)驗(yàn),結(jié)合企業(yè)受理投訴的不同渠道、不同層級(jí)、不同定位、不同崗位、不同權(quán)限的共同點(diǎn)和不同點(diǎn),開(kāi)發(fā)出系列有強(qiáng)烈針對(duì)性的投訴處理課程。 本書(shū)是作者結(jié)合目前企業(yè)投訴處理中需要解決的五大問(wèn)題和國(guó)學(xué)思想綜合應(yīng)用的表現(xiàn),從“用中國(guó)人的思想來(lái)解決中國(guó)人的問(wèn)題”的角度出發(fā),引用我國(guó)傳統(tǒng)思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想,分別闡述企業(yè)投訴處理和管理中的道德原則、情緒心態(tài)、語(yǔ)言行為、對(duì)弈謀略和管理制度,是服務(wù)型企業(yè)管理中不可多得的一本好書(shū)。
作者簡(jiǎn)介
王琛磷
·框架式自由培訓(xùn)創(chuàng)始人
·投訴心理學(xué)研究倡導(dǎo)人
·客戶投訴處理談判專家
·中國(guó)通信行業(yè)法律援助
書(shū)籍目錄
前言序一序二序三PART ONE 道篇——投訴處理中的道德原則 1.對(duì)客戶投訴做到了如指掌 2.幫助客戶就是幫自己 3.細(xì)節(jié)決定成敗 4.永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯 5.客服人員必備心態(tài) 6.客戶投訴價(jià)值萬(wàn)金 ◎本篇小結(jié)PART 二 情篇——投訴處理中的情緒心態(tài) 1.真情服務(wù)暖人心 2.控制情緒多容忍 3.調(diào)控客戶的情緒 ◎本篇小結(jié)PART 三 行篇——投訴處理中的語(yǔ)言行為 1.多觀察投訴客戶 2.多傾聽(tīng)投訴客戶 3.發(fā)問(wèn)投訴客戶有技巧 4.從心理上盡量靠近客戶 5.善于在變化中取勝 ◎本篇小結(jié)PART 四 計(jì)篇——投訴處理中的對(duì)弈謀略 1.客戶服務(wù)需要審時(shí)度勢(shì) 2.客戶服務(wù)需靈活多變 3.客戶服務(wù)力求智取 ◎本篇小結(jié)PART 五 法篇——投訴處理中的管理制度 1.沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓 2.管理投訴自成體系 3.制度重在執(zhí)行 4.信息反饋系統(tǒng)是重中之重 5.客戶投訴首問(wèn)責(zé)任制 6.三位一體制度 ◎本篇小結(jié)后記
章節(jié)摘錄
版權(quán)頁(yè):插圖:然而,什么是大事?什么是小事?我們應(yīng)該好好地想一想,大事是怎么構(gòu)成的?如果我們把這件事情仔細(xì)地思考一下,就會(huì)發(fā)現(xiàn):所謂的大事都是由小事和細(xì)節(jié)組合成、堆積起的。大事就像由積木搭就而成的摩天大樓。假設(shè)沒(méi)有一塊一塊的小積木,大樓根本無(wú)從談起,就算有了,空中樓閣又能夠支撐幾時(shí)?因此,做不好小事,抓不住細(xì)節(jié),立大志、成大事便無(wú)從談起。所以,在我們客服人員的觀念中不能有大事、小事之分,只能有鏈條細(xì)節(jié)之分。只有扎扎實(shí)實(shí)地做好客服工作中的每一件小事,才能做好大事。在做客戶服務(wù)工作時(shí),面對(duì)客戶的投訴,哪怕是一個(gè)小細(xì)節(jié),我們也不能忽視,要盡我們的最大努力,使客戶滿意。只有這樣,我們的客戶服務(wù)工作的大事才能做得成、做得好。(1)服務(wù)就是做細(xì)節(jié)當(dāng)下時(shí)節(jié),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,有一些企業(yè)已消聲隱退,而有一些企業(yè)則日漸紅火,那紅火勁兒絲毫不受經(jīng)濟(jì)危機(jī)之影響。究其原因固然很多,但其中有一點(diǎn)至關(guān)重要,那就是:關(guān)注細(xì)節(jié)。服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況已經(jīng)愈演愈烈,我們甚至已經(jīng)嗅到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的硝煙。每個(gè)服務(wù)型的企業(yè),或者服務(wù)部門(mén),為了得到客戶的認(rèn)可和關(guān)注,設(shè)置了相當(dāng)多的環(huán)節(jié)來(lái)完善服務(wù)中的紕漏。我們不用細(xì)心觀察便可發(fā)現(xiàn),那些心系客戶,把細(xì)節(jié)做得出神入化的企業(yè),得到的不只是客戶的心,更有效益上的回饋??蛻舴?wù)的方面涵蓋眾多,不僅包括環(huán)境的安全整潔、硬件設(shè)施的完備與方便、商品的陳列,還包括退換貨的保障、送貨的便捷等服務(wù)。應(yīng)該講,商店的所有設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的所有環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮客戶服務(wù)的因素,這體現(xiàn)在每一個(gè)日常的細(xì)節(jié)中,而不是僅僅體現(xiàn)在大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。某銀行營(yíng)業(yè)廳為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處,一直在服務(wù)設(shè)施上注重改進(jìn)和提高,營(yíng)業(yè)廳書(shū)寫(xiě)臺(tái)上放置著客戶用的粘筆,一般是堅(jiān)直擺放的,工作人員發(fā)現(xiàn)客戶使用時(shí),總需要調(diào)整一下角度,再拿下來(lái)使用。于是,細(xì)心的服務(wù)人員將粘筆擺放成傾斜于客戶右手側(cè)45度角的位置,這一小小的改動(dòng),方便了客戶,并使得客戶充分體驗(yàn)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的細(xì)節(jié)與關(guān)愛(ài)。一句真誠(chéng)的問(wèn)候,一個(gè)小小的舉動(dòng),乃至一次貼心的拜訪,一次活動(dòng)的策劃……所有這些細(xì)節(jié),都體現(xiàn)出服務(wù)的真功夫。服務(wù)質(zhì)量保證高水平,是服務(wù)型企業(yè)長(zhǎng)久取勝的法寶,服務(wù)的內(nèi)涵更多地在細(xì)微之處見(jiàn)“功夫”。關(guān)注細(xì)節(jié),就會(huì)減少投訴事件的發(fā)生。也只有關(guān)注細(xì)節(jié),才可能有效地規(guī)避投訴。我們客服人員要著眼于每一件小事,完善每個(gè)服務(wù)流程,在細(xì)微之處體現(xiàn)“客戶就是上帝”。也只有從服務(wù)工作的每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā),想客戶之所想,急客戶之所急,企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,得到客戶的滿意和認(rèn)可??蛻舴?wù)無(wú)小事,作為面向廣大客戶服務(wù)的一些企業(yè),想要百分之百地做到“零投訴”是很難的,也是不現(xiàn)實(shí)的。但是,從小事出發(fā),從細(xì)節(jié)出發(fā),確實(shí)是一個(gè)服務(wù)企業(yè)做大、做強(qiáng)的關(guān)鍵,也是減少投訴的必由之路。美國(guó)一家大型公司曾根據(jù)多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)得出統(tǒng)計(jì):平均100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶,1次客戶投訴就意味著還有20個(gè)有同感的客戶;1個(gè)客戶對(duì)服務(wù)滿意會(huì)告訴另外的6個(gè)人,如果不滿意則會(huì)告訴給22個(gè)人;開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)1個(gè)老客戶的5~10倍。有的公司在培訓(xùn)員工時(shí)總要強(qiáng)調(diào):“在你的統(tǒng)計(jì)里,對(duì)待100名客戶里,只有l(wèi)位不滿意,你可能驕傲地認(rèn)為只有1%的不合格,但對(duì)于該客戶而言,他得到的卻是100%的不滿意。你一朝對(duì)客戶不善,公司需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。在客戶眼里,你代表公司?!背晒υ从诩?xì)節(jié),任何一個(gè)品牌的成功,都是企業(yè)精細(xì)化管理的結(jié)果。在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天,當(dāng)客戶對(duì)兩個(gè)以上公司的產(chǎn)品或服務(wù)做比較時(shí),相同的功能都被抵消了,而對(duì)決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對(duì)于客戶的購(gòu)買選擇來(lái)講,1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)決定了100%的購(gòu)買行為。因此,我們客服人員必須注重產(chǎn)品和服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),必須讓每一位客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。真正處理好客戶投訴,不是發(fā)生之后進(jìn)行處理,而是在客戶購(gòu)買時(shí),盡量做到完美,避免客戶投訴事件發(fā)生。(2)服務(wù)工作無(wú)小事客戶在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的時(shí)候,造成其不滿意的往往都是產(chǎn)品或服務(wù)的一些細(xì)節(jié)方面的不足,那么客戶投訴的內(nèi)容自然就是針對(duì)這些細(xì)節(jié)而提出來(lái)的,所以說(shuō)客戶投訴的大部分都是我們經(jīng)常認(rèn)為的所謂的“芝麻綠豆小事”。而我們所需要做的就是通過(guò)這些客戶投訴的小事情,去看到整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的漏洞,然后去修補(bǔ)、優(yōu)化它。有一句老話用來(lái)形容客戶投訴和企業(yè)之間的關(guān)系是非常貼切的——“千里之堤,潰于蟻穴”,企業(yè)猶如一條防洪堤壩,客戶的投訴就是堤壩上一個(gè)個(gè)細(xì)小的蟻穴,我們?nèi)绻患右灾匾暱蛻裟切┘?xì)小的投訴,那么,企業(yè)終究會(huì)被不斷衍生的蟻穴所掏空而崩潰傾塌。老子在《道德經(jīng)》第六十四章中說(shuō):“合抱之木,生于毫末;九層之臺(tái),起于累土;千里之行,始于足下?!币患伦龊谩⒆鰧?duì)不難,堅(jiān)持一天不難,堅(jiān)持一周也不難,堅(jiān)持一年或更長(zhǎng)的時(shí)間也許會(huì)很難。再簡(jiǎn)單的事情(動(dòng)作)能堅(jiān)持一年或以上的時(shí)間,卻仍然有熱情與激情,并一絲不茍地做下來(lái)的人,確實(shí)少見(jiàn),我們客戶服務(wù)人員應(yīng)該鍛煉成為這樣的人。
媒體關(guān)注與評(píng)論
本書(shū)集道、儒、縱橫、兵、法五家思想,既體現(xiàn)了“上兵伐謀”——投訴處理應(yīng)遵循的策略,又體現(xiàn)了“上善若水”——處理投訴應(yīng)有的正面心態(tài),幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)投訴管理由單一的“治標(biāo)”向系統(tǒng)的“標(biāo)本兼治”進(jìn)行轉(zhuǎn)變?! R勇隨著我國(guó)法律體系的不斷完善,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng),如果一個(gè)客戶的投訴沒(méi)有處理好,將會(huì)演變成一場(chǎng)官司,給企業(yè)帶來(lái)巨大的危機(jī)。為了解決企業(yè)在投訴管理和員工投訴處理中的困擾,本書(shū)結(jié)合國(guó)學(xué)思想講述如何讓企業(yè)和客戶的爭(zhēng)議提前終止于投訴中?! 惣胰A王老師將技巧與法律的結(jié)合,讓我們擺脫了我們以往用“企業(yè)內(nèi)部規(guī)定”來(lái)說(shuō)服客戶的牽強(qiáng)的困境,迎來(lái)了企業(yè)投訴處理人員處理投訴中直接用相關(guān)法律條文來(lái)與客戶明確雙方權(quán)利義務(wù)的新境界。 ——王國(guó)英
編輯推薦
《讓投訴歸零》:運(yùn)用國(guó)學(xué)智慧巧解客戶投訴成就優(yōu)秀客服隊(duì)員的五大修煉正確處理客戶投訴=提高客戶的滿意程度正確處理客戶投訴=增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性正確處理客戶投訴=豐厚利潤(rùn)
圖書(shū)封面
圖書(shū)標(biāo)簽Tags
無(wú)
評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載
250萬(wàn)本中文圖書(shū)簡(jiǎn)介、評(píng)論、評(píng)分,PDF格式免費(fèi)下載。 第一圖書(shū)網(wǎng) 手機(jī)版