搞定客戶

前言

任何推銷活動都會遇到客戶五花八門的反對意見，甚至是直接拒絕，大多數(shù)推銷員為此寢食難安，有的甚至因為不能承受“拒絕”所帶來的心理壓力而離開了銷售這個舞臺。其實，面對異議和拒絕，我們都應該明白這樣一個問題：提出異議和拒絕是客戶的權利，無論怎么產(chǎn)生的，實際上都是客戶關心推銷的一種形式，是客戶對產(chǎn)品表示興趣的一種表現(xiàn)。因此，對于客戶的異議和拒絕，我們不應該害怕，而應該表示歡迎，將其作為促成銷售的一個機遇。美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的推銷員會意識到，他已經(jīng)到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何反對意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有任何異議的人一般不會考慮購買?！眴栴}的關鍵在于怎樣應付和消除客戶的各種異議和拒絕。本書有針對性地甄選和提煉了客戶提出異議的原因及其應對方法，配以情景案例的分析和提示，為銷售人員系統(tǒng)地破解了客戶拒絕的謎團，告訴銷售人員如何正視異議和拒絕，如何把拒絕的客戶變成忠誠的客戶，如何讓客戶說不出拒絕……全面幫助銷售人員解決了實際工作中的問題。無論你是初入道的銷售新手，還是業(yè)內(nèi)佼佼者；無論你是品牌代理商，還是服務行業(yè)的銷售經(jīng)理，都可以讀一讀這本書，書中不僅有如何讓客戶回心轉意、讓交易起死回生的訣竅和技巧，更有如何更好地“兜售”自己，應對人生挑戰(zhàn)的妙語和箴言。目標創(chuàng)造格局，態(tài)度決定成敗，行動帶來收獲。你有多大的目標，就創(chuàng)造多大的人生格局，你有什么樣的態(tài)度，就決定你事業(yè)的高度。銷售人員只有勤奮、努力，不斷提升自我，才能真正給你的人生帶來收獲。

內(nèi)容概要

本書由一個個輕松有趣卻又深入人心的銷售實例與解決問題之道精編而成，讓你在看似成交希望渺茫時，還能將銷售會談拉回正軌。閱讀本書，你無需再害怕遇見形形色色的客戶問題，也唯有翻開本書，才能讓你在處于銷售劣勢時不致于節(jié)節(jié)敗退，有效地反敗為勝，高效地達成銷售目的，不斷攀升業(yè)績高峰。    本書可以讓你更快地掌握銷售工作的實質，可以讓你更好地把握客戶服務的心理，從而使你在最短時間內(nèi)快速提高銷售水平，有效創(chuàng)造銷售佳績。

書籍目錄

前言第一章  當銷售遭遇拒絕  沒有拒絕就沒有銷售    ◆真正的銷售從拒絕開始    ◆洞悉拒絕背后的客戶心理    ◆客戶拒絕有真有假    ◆為拒絕干杯  找到拒絕的真正原因    ◆客戶的原因    ◆銷售人員的原因    ◆產(chǎn)品的原因    ◆價格的原因    ◆企業(yè)的原因    ◆服務的原因  客戶的“另類”拒絕    ◆失約    ◆不理不睬    ◆不愿接受名片    ◆焦躁不安    ◆無心面談第二章  提升應對拒絕的能力  應對拒絕的心理素質    ◆積極樂觀，正視拒絕    ◆堅強隱忍，應對拒絕    ◆相信自己，告別拒絕  應對拒絕必備的能力    ◆成為產(chǎn)品專家    ◆成為心理專家    ◆成為敏銳的觀察家    ◆良好的社交能力    ◆靈活的應變  應對拒絕的語言技巧    ◆出色的表達    ◆高超的語言技巧    ◆做好準備，理解并背誦話術    ◆擺脫教條，靈活運用話術    ◆贊美認同是必備的法寶第三章  行動，讓異議走開  挑個好時機應對異議    ◆應對異議要看時機    ◆在異議尚未提出時應對    ◆異議提出后立即應對  ，◆先沉默，過一段時間再應對    ◆適度冷淡不去應對  應對客戶異議要有原則    ◆尊重客戶的異議    ◆切莫阻止客戶說出拒絕理由    ◆善于傾聽客戶異議    ◆正確對待客戶的異議    ◆寬宏大量、面帶微笑    ◆向客戶推銷好處    ◆即使客戶不買也要感謝他    ◆不與客戶爭辯  應對異議的具體方法    ◆有效類比    ◆直接否定    ◆間接否定    ◆取長補短    ◆舉例勸誘    ◆裝聾作啞    ◆轉移法    ◆詢問法    ◆旁敲側擊    ◆第三方證明    ◆激發(fā)從眾行為    ◆幽默周旋    ◆激將法    ◆避重就輕  應對客戶異議要避開雷區(qū)    ◆追根溯源，有問必答    ◆面對異議，尷尬無語    ◆你來我往，激烈爭辯    ◆貨比三家，沒完沒了    ◆死記硬背，不會變通    ◆缺乏自信，愧對客戶    ◆溝通不力，用詞不當    ◆缺乏判斷，輕信客戶第四章  見招拆招：應對異議的實戰(zhàn)寶典  應對不同客戶的不同方法    ◆應對健談型客戶    ◆應對疑慮型客戶    ◆應對急躁型客戶    ◆應對憤怒型客戶    ◆應對保守型客戶    ◆應對敵對型客戶    ◆應對傲慢型客戶    ◆應對猶豫不決型客戶  最常見的異議及應對方法    ◆太貴了，我買不起    ◆我要考慮一下    ◆抱歉，我不需要    ◆我還想比較一下    ◆對不起，我很忙    ◆我得跟家人商量一下    ◆我聽說你們服務不好    ◆把資料先放在這兒    ◆過段時間再來找我    ◆以前用過，但效果不好第五章  防異議于未然  提前預防異議好處多    ◆先發(fā)制人，占據(jù)主動地位    ◆縮短銷售過程，節(jié)省時間    ◆有力促進購買，實現(xiàn)銷售    ◆充分準備，避免暗中的異議  有效預防客戶異議    ◆消除戒心才會沒有異議    ◆讓客戶想不出借口    ◆雙向托底，讓客戶無法說不    ◆減少提出借口的機會    ◆避免日后異議的發(fā)生    ◆預防客戶拒絕的要點    ◆預防拒絕的其他方法參考文獻

章節(jié)摘錄

客戶購買產(chǎn)品的動機是十分復雜的，推銷員只有成為一個敏銳的觀察家，才能從客戶的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映客戶內(nèi)心活動的信息，從而準確判斷用戶的購買動機，制定出相應的推銷策略。敏銳的觀察是推銷員和客戶打交道的有力武器。因此，推銷員要學會在推銷中觀察客戶，從服飾打扮上判斷客戶的職業(yè)、購買能力，從語言交談中了解客戶的購買動機和性格特點，從客戶的相互關系和神態(tài)變化上揣測客戶的心理，從而達到成交的目的。1.對客戶衣著打扮的觀察每一個客戶的衣著特點，都受他的文化修養(yǎng)、社會地位、生活水平、職業(yè)、性格、年齡和民族等因素影響。由于生活水平的提高，人們用于穿戴的支出占總收入的比例越來越大。服飾已成為人們物質生活和精神生活的重要組成部分。從客戶的服飾可以判斷出他的職業(yè)特點和購買力水平，作為推薦產(chǎn)品、做好銷售工作的依據(jù)。推銷員在與客戶的交談中，應注意觀察客戶的服飾打扮，以此來判斷客戶的職業(yè)和實際的購買能力。一般來說，穿戴的服飾質地優(yōu)良、式樣別致、價格昂貴，即表明其有較高的購買力水平，有經(jīng)濟實力追求享受。而服飾面料普通、式樣過時的客戶多是購買力水平較低，正處于溫飽水平，還無力講究穿戴。從職業(yè)類型看，城鎮(zhèn)居民的服飾較好，購買力較強；農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者的收人低，服飾相對較差，購買力也較低。推銷員通過觀察客戶的服飾打扮，大體上知道客戶的職業(yè)身份及購買力，針對其職業(yè)特點，就可以判斷其消費心理需求，有的放矢地向客戶介紹、推薦產(chǎn)品，這樣往往成交率較高。

編輯推薦

《搞定客戶:有效排除客戶異議的成交技巧》編輯推薦：搞定客戶是拓展營銷渠道的前提，搞定客戶是創(chuàng)造銷售業(yè)績的基礎。新穎巧妙的心理謀略、實用有趣的銷售技巧、簡單細致的操作方案，幫助銷售人員輕松搞定客戶、提升業(yè)績的實用寶典。

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