奢侈品應該這樣賣
出版時間：2010-1 出版社：中華工商聯(lián)合出版社有限責任公司 作者：巖倉正枝 頁數(shù)：176 譯者：田龍姬
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前言
記得一位從事咨詢業(yè)的朋友和我講起過關于香奈兒巴黎總店的一位女營業(yè)員的故事。當時，她的年薪是按個人銷售額的10％來計算的。令人咋舌的是，有一年她的個人銷售額竟然達到了12億日元，那就是說她的年薪高達1.2億日元。那么，她是怎樣實現(xiàn)這一業(yè)績的呢？是商品本身很熱銷嗎？不是，這一切完全得益于她個人努力營銷的結果。不僅僅是香奈兒，在所有的頂級奢侈品牌領域，每天都迎接著各種不同類型的顧客。其中，有超過一半的人具有一出手就是好幾件百萬日元以上套裝的潛在購買力。但能否把這些潛在購買力變成實際業(yè)績，那就要看營業(yè)員的個人能力了。這對像珠寶首飾、鐘表等其他奢侈品領域都是一樣的，而且決定營業(yè)員真正實力的最關鍵要素就是她所掌握的信息量。那么，作為頂級奢侈品牌的營業(yè)員，都需要掌握哪些信息呢？和大眾品牌的營業(yè)員一樣僅掌握一些基本的商品知識、最新時尚、服飾搭配、流行趨勢，外加顧客的基本信息和個人愛好等信息是遠遠不夠的。在頂級奢侈品牌領域，有一條不成文的行規(guī)，那就是為了避免顧客所選的禮服與參加晚會的其他客人撞衫，還需要事先掌握有可能出席該晚會的所有人員的相關信息。除此之外，為了應對可能的突發(fā)事件，還須具備高超的加工制作能力。據(jù)說，前面提到的那位香奈兒營業(yè)員，經(jīng)常會接到一些美國著名女影星們突然打來的救急電話，說：“我現(xiàn)在在佛羅里達，臨時要參加一個重要晚會，希望盡快送來幾套晚禮服和套裝?！?/pre>內容概要
頂級奢侈品所特有的高品質，必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務。 作者曾從事過眾多高檔品牌的營業(yè)員培訓服務工作，并取得了卓越的成績。 本書將為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業(yè)員應具備的素質等。作者簡介
巖倉正枝，1965年出生于東京都。自目白學園女子短期大學畢業(yè)后，作為空姐進入全日空航空公司，曾擔任過VIP專機乘務員等職務。因結婚辭職后，先后從事JTB導游、海外品牌店營業(yè)員、商務禮儀培訓師等工作。于1999年成立了專門從事營業(yè)員教育培訓及品牌營銷的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·勞倫（Ralph Lauren）等多個知名品牌的營業(yè)額。2006年，創(chuàng)立了專向海外品牌的日本國內專賣店派遣相關營銷人才的CRESCENT STAFF公司，并任該公司董事長。書籍目錄
前言1 奢侈服務是“量身定制”的高端服務 何謂真正的顧客至上 具有敢于推薦其他品牌的魄力 高品質服務所需的信息收集能力 何謂頂級奢侈品牌？ 什么是真正的“奢侈”？ 獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫 頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務 有一百個顧客，就有一百個不同服務 國外頂級品牌的超高服務 不斷追求高品質服務 為顧客創(chuàng)造幸福瞬間 建立顧客信任關系 傳授“享受人生” 顧客服務第一步：成為顧客的業(yè)余顧問 要成為一名真正的營銷專家 自己就是一個好品牌 你知道品牌的由來嗎？ 要具有頂級奢侈品牌的自豪感 奢侈品牌營業(yè)員的通用條件 牢牢抓住高端顧客的心 保持專業(yè)形象 通往奢侈服務之路 本章要點 向顧客提供高端奢侈服務2 顧客服務的基本原則 不可挑選顧客 您是否在進行這樣的服務呢？ 隨時提供最優(yōu)質的服務 當顧客光顧時 顧客服務第一步：正視顧客的眼睛 想想“歡迎光臨”的后續(xù)語句 推銷方法 推銷商品的最佳時機 “慣用句+……”的推銷技巧 仔細觀察顧客的一舉一動 營銷語言要跨越年齡界限 與顧客之間的距離和談吐 具有親和力的營業(yè)員 溝通無阻的巧妙措辭 模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從 抓住顧客心理的營銷“魔咒” 與顧客保持適當距離 令顧客輕松愉快的頂級服務 要注意節(jié)奏 需要快速服務的情景 需要多花費時間服務的情景 本章要點 服務顧客的基本原則3 培養(yǎng)“自己的客戶群”之決竅4 改變自我形象的服務規(guī)則5 顧客投訴的預防及應用方法章節(jié)摘錄
插圖：光有一本厚厚的名冊本身沒有任何實際意義，只有當你充分活用這些日常工作中從顧客那里獲得的寶貴信息的時候，它才開始變得有用。年營業(yè)額高達兩億日元的那位優(yōu)秀營業(yè)員是這么說的：“每天早上，到店鋪后做的第一件事就是確認顧客名簿，看看今天要和誰聯(lián)系。當你看到這些顧客名字的時候，有時突然就冒出一些靈感：這位顧客最近有一段日子沒光顧本店了，不知是否一切安好呢，應該打個電話看看；而這位顧客的公子的結婚儀式應該快了……這款式相信比較適合她，跟她聯(lián)系看看。所有的這些靈感，只有顧客名簿才會告訴你。所以，重要的是要經(jīng)常認真研究這個名冊，并定期和顧客保持聯(lián)系。就像家人或朋友之間好長時間沒有見面會有些牽掛一樣，我也牽掛那些好久沒有聯(lián)系的顧客?！睆倪@段話中我們得知，她每天都會認真地確認顧客名簿，而且是在店鋪開始營業(yè)前的兩個小時開始的。顧客名簿的活用方法經(jīng)營顧客關系，有時就像是在談戀愛。不經(jīng)常聯(lián)系的話，兩個人的關系會不知不覺變得生疏。媒體關注與評論
中國的市場競爭需要從價格競爭、產品競爭升級為服務競爭，只有這樣才能創(chuàng)造新的價值空間。而服務的商業(yè)價值如何開拓則是需要每一個希望創(chuàng)造新價值的企業(yè)人士下工夫琢磨的。 ——《時尚家居》主編 殷智賢從獲得寶馬汽車代理權的第一天，我就在冥思苦想如何建立一個新的高檔車的營銷模式，雖然已賣出9000多輛寶馬，我仍在苦惱如何打造一支更有生命力和戰(zhàn)斗力的營銷團隊。《奢侈品應該這樣賣》一書對于高端產品服務行業(yè)的管理者和營銷者來說都是一本“賺錢圣經(jīng)”。 ——寶馬盈之寶董事長 李瑩編輯推薦
《奢侈品應該這樣賣》：時刻提供100%顧客滿意的高品質服務曾經(jīng)手過眾多國內外知名高檔品牌的營業(yè)員培訓服務專家將傾情為您揭秘奢侈品服務的真諦和魅力圖書封面
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用戶評論 (總計110條)
- 《奢侈品應該這樣賣》內容簡介：頂級奢侈品所特有的高品質，必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務。作者曾從事過眾多高檔品牌的營業(yè)員培訓服務工作，并取得了**的成績?！渡莩奁窇撨@樣賣》將為大家介紹日常培訓課程中的一些重要內容，如：顧客服務的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業(yè)員應具備的素質等。
- 正版書，國內外知名高檔品牌營業(yè)員培訓服務，很有效果
- 思路梳理的很清晰，詮釋營業(yè)員為領域專家與生活顧問
- 書的作者的是日本人，講服務行業(yè)里的很多規(guī)矩很技巧，對于如何成為一名優(yōu)秀的奢侈品銷售人員很有幫助，加上日本的傳統(tǒng)文化，運用到服務行業(yè)，相當合拍。
- 看完了，顛覆 了我對傳統(tǒng)奢侈品的理解，微笑服務，個性服務
- 奢侈品應該這樣賣！奢侈品的營銷賣法！非常不錯的一本關于奢侈品銷售的書！可以一看！
- 奢侈品應該這樣賣。。
- 講得很多不僅賣奢侈品可以用 很多方面都可以
- 非常棒的一本書，值得所有從事高端銷售的人閱讀并學習。
不得不佩服日本人的服務，周到、細致、充滿了人情味
非常推薦購買 - 第一實惠；第二這書一天下來我就看完了，很有教育意義，愛不釋手；第三內容具體真實，不像一些介紹銷售的書，只能適合在百貨店用，這書可以真真正正的教你什么叫奢侈品銷售；第四每個章節(jié)都有一個總結，內容扼要明了?？傮w是好評！
- 可能對于一些素質不高的，初入奢侈品銷售崗位的人看看。
- 淺顯易懂，規(guī)劃性地闡述了一名奢侈品導購的工作細則，重點在于培養(yǎng)奢侈品導購的銷售技能。從這本書中可以培養(yǎng)一種銷售奢侈品的心態(tài)
- 馬上要去lv實習了。臨時抱佛腳看了這本書。說實話很棒。很實用。很多奢侈品的考題也是這本書里出現(xiàn)的。
- 富人看了也許不會買奢侈品了呢，哈哈
- 很好,適合我們奢侈品行業(yè)銷售人員看
- 嘗試研究奢侈品的賣法，提升對客戶群體的了解
- 內容充實，實用性很強，如果想從事銷售行業(yè)的都是值得讀的，我覺得收獲很大。特別是如何更好地接待顧客這一點給了我很多的啟發(fā)，希望這樣的好書越來越多。
- 這本書 非常適合 高端銷售培訓只用 good
- 日本人服務確實細致，這本書還是值得一看，可以從不同的視角提升自己的服務意識。
- 日本的服務就是細致找到，值得學習，挺好的一本書。
- 日本人在細節(jié)管理上做的非常好，這本書在真實的背后看的不累，還有有所收獲。只是奢侈在中國屬于上升期，我們的很多地方還需要學習學習！多么期望大家都能達到書上說的那樣的服務境界。我把這本書送給了我的6個店長！希望一起分享！
- 寫的比較符合實際。日式服務還是很考究的。
- 充分體會日本行業(yè)的服務理念，淺顯易懂
- 品牌銷售部人手一本
- 總體來講，看了還是有啟發(fā)性的，尤其適合賣貴重物品的銷售人員看。值得一讀。
- 作者的親身體驗 很真實沒有大段的說教帶有明顯日式風格值得買提醒了很多細節(jié)不僅是用于銷售日常人際交際也適用需要強調的一點是：本書沒有特別特別宏觀的感覺 想尋找這種感覺的人可能會失望 更像是潤物細無聲的節(jié)奏 最初沒什么強烈的興奮感 翻完后靜下來總結還是覺得買的值得！
- 內容通俗易懂 適用性強 適合從事銷售人員借鑒
- 不錯封面挺好很有質感的，翻了幾頁，應該還不錯。
- 看后確實很有啟發(fā)
- 書的質量一般，但是里面的內容很有用，仔細閱讀能深受啟發(fā)
- 易懂,對工作很有用.
- 內容有啟發(fā)性，就是薄薄一本
- 很好，封面很好看，內容不錯
- 內容很翔實又很實用
- 很多內容，值得借鑒。不錯。。。。
- 這本書實用性非常好，，買對了。。。。
- 非常好的一本書，推薦大家去看看，會對你提升品位有很大的幫助
- 這本書還不錯了 贊一個
- 這個東西值得買， 用起來不錯的額
- 品質非常不錯的書.手表那本差了點.全部是簡單的配圖
- 就是感覺知道也沒用啊，而且華而不實的樣子
- 這個商品不錯隨身
- 受益匪淺的一本好書啊
- 書還沒來得急看。
- 做這行，非常有必要看看好的導購因該看看
- 簡潔明了。
- 老婆很滿意，所以很好～
- 很易讀，翻翻就看完了，寫得挺好
- 還沒來得及讀,大致看了目錄,是實用型的書~
- 邏輯性還行 看過之后有些啟發(fā)
- 非常實用,很滿意，包裝精美的書籍。
- 送朋友的，她喜歡
- 做事嚴謹?shù)膽B(tài)度?。?！
- 這類書還是老外寫得好點。
- 書很好，質量很不錯。
- 簡單易懂，實用性很強。
- 很華麗的封面，給我的感覺就是一件奢飾品的書，值得..
- 貨物收到，書本質量還可以
- 看過之后，很受啟發(fā)。
- 同事托我買了，翻了兩頁，還好
- 好 很好 非常好 拿到商品更好 當當越來越好，值得學習
- 由淺入深 很全面的提升銷售能力
- 還行，包裝不錯，還沒看，
- 講述的是奢侈品售貨的注意項，比較適合售貨員、經(jīng)理看
- 一本不錯的書，對于奢侈品銷售具有一定的參考作用。但是需要消化精髓，結合國情實用。
- 日本的服務的確比較周到、細致
- 可以算是一個入門級的書，不過里面要是再有各個品牌的專業(yè)介紹就更好了。心態(tài)方面的東西比較多。
- 適合營運主管、品牌主管/經(jīng)理/總監(jiān)的書
- 還沒讀應該可以有收獲的。
- 里面教的大多數(shù)還是態(tài)度問題，鑰匙有更多的事例和方法會好一些
- 書中有很多作者的經(jīng)驗，但感覺整體的結構有點散，缺乏條理。
- 書以經(jīng)看了一些還不錯
- 內容不浮夸，很多細節(jié)可以學習。感覺這本書是針對一線銷售人員的，如果想學習管理，就有點失望了。
- 不錯，內容很好，開始只是聽人家推薦，買過來翻了幾頁仔細讀過，是挺值的
- 可操作性還行 紙張不錯 覺得還是有點簡單內容
- 內容簡單，太淺，說實話沒有什么新意。
- 內容過于簡單，當然仍有值得學習的地方
- 印刷不錯，內容在看
- 買回來好久了，很喜歡內容還行么有看完
- 簡單實用，有新的觀念
- 還算挺好，沒有失望 以后還會來的
- 讀后沒有太多的感受。
- 正在研究這一方面.
- 還沒看完，翻了一下不錯
- 書名很嚇人 學到的不多
- 奢侈品管理是一門學問，也是一門藝術
- 主要針對衣服的，如果是衣服奢侈品的話，看看還可以~！
- 日本人的服務,還是很精致的,竊以為國內目前的服務業(yè)環(huán)境,要讓從業(yè)人員有發(fā)自內心的尊重和縱覽天下的專業(yè)度,還是有一定難度滴,anyway,本書仍然提供了一些很好的服務提升方向,尤其是服務細節(jié)的處理
- 對剛入服務行業(yè)的人來說,提高自身服務技巧還是很實用的.
- 原來是一本教人怎么做銷售員的書。還不錯，書中講述的，日本人的服務的確比較周到細致。做銷售員的人可以參考一下。
- 寫的比較泛，都是一些基本理論
- 價格太貴了，薄薄的一本書，不劃算。
- 紙張質量一般，頁面布局比較空間比較松散，方便隨身攜帶的一本書。
- 怎么說還是紙上談兵吧
- 慢慢研究有點意思
- 實例講述，還是不錯的。
- 挺受益的。
- 真的是普通到不能再普通的一本一百來頁紙，并且行距極寬的所謂培訓書內容平淡無奇看完后一點收獲也沒有，在現(xiàn)今社會講一大堆是人都懂的廢話！太失望了，推薦不要買！
- 是假的，次品，再也不會來了
- 挺好看的 但是呢.........不是從事奢侈品或高檔商品銷售管理的人 看著書沒有太大的意義吧...?