標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課

前言

目前，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，已成為國際矚目的焦點，中國的市場無論是在商務(wù)及文化上，還是在外資企業(yè)及百家爭鳴的狀況下，都具有無限發(fā)展的潛力。多年來，受西方強(qiáng)勢文化的影響，在商場上的國際禮儀，變成一大重點，就如多年來按照我們的教育來教導(dǎo)小孩要學(xué)好英文那樣習(xí)以為常。于是，國際禮儀變成不可或缺的一環(huán)，但一般上班族，學(xué)了很多廣為人知的西方禮儀理論，卻往往不懂如何運(yùn)用在日常生活上。近年來，由于中國市場的開發(fā)與崛起，使得華語文化越來越熱門，所以，傾向中國傳統(tǒng)文化的禮儀，也相對受上班族青睞。無論是東方還是西方，傳統(tǒng)和現(xiàn)代，商務(wù)禮儀的重要性是不可被抹滅的，它也是永不過時的，它受商務(wù)的關(guān)注和影響力是絲毫不減的。但多年來，人人將商務(wù)禮儀當(dāng)成是一個司空見慣、習(xí)以為常的事情，而一般市面上介紹商務(wù)禮儀的書，大多介紹硬件技術(shù)居多——例如怎樣建立顧客資料庫、怎樣利用電子科技和網(wǎng)絡(luò)來聯(lián)系顧客……容易讓人覺得太平凡或雷同，本書迥異于其他商務(wù)禮儀的書，它內(nèi)容的深度、廣度以及新鮮度，都可算一路領(lǐng)先，所以才取名為《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》。有“禮”行遍天下，得體的禮儀風(fēng)范，將會是縱橫商場的最佳利器，本書有一個“超級”特色，它采取結(jié)合圖像、劇情和幽默小品的寫法來突顯它不只是一本左腦思考下的產(chǎn)物，更是右腦思考的雞湯；它融合了情感、創(chuàng)意、歡笑，您可以用輕松愉快的方式來學(xué)習(xí)，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉悶的學(xué)習(xí)。

內(nèi)容概要

本書就是為了因應(yīng)顧客導(dǎo)向及消費(fèi)導(dǎo)向的顧客關(guān)系，所設(shè)計出來的一套完整的商務(wù)禮儀軟件技巧大全。基本上，它和市面上介紹顧客關(guān)系管理硬件技術(shù)的書是相輔相成的。    書名取為《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》，是結(jié)合顧客的關(guān)系。以往顧客關(guān)系是業(yè)務(wù)的事，商務(wù)禮儀是服務(wù)的事，業(yè)務(wù)和服務(wù)經(jīng)常是各司其職，偶爾才會有所交集。但是進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社會的全員營銷時代，業(yè)務(wù)即服務(wù)，服務(wù)即業(yè)務(wù)，兩者是焦不離孟、孟不離焦，已經(jīng)很難壁壘分明，所以顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀有必要合二為一，換句話說，業(yè)務(wù)必須向服務(wù)學(xué)習(xí)，服務(wù)必須向業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，因而作者寫這一本書時便得迎合這一個潮流和需求才能算是創(chuàng)新。    如果您比較一下其他一般商務(wù)禮儀的書，便不難發(fā)覺本書內(nèi)容的廣度、深度以及新鮮度都是領(lǐng)先的，所以作者才敢斗膽稱它為《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》。    本書還有另外一個“超級”的特色，就是作者采取結(jié)合圖像、劇情和幽默小品的寫法來突顯本書不只是一本左腦思考下的產(chǎn)物，更可以是右腦思考的雞湯——它可以激發(fā)情感、創(chuàng)意和歡笑，您可以用輕松愉快的方法來學(xué)習(xí)本書的八大技巧，而不必像往常的學(xué)習(xí)那么千篇一律而且枯燥沉悶。故事，對大人小孩都不會過時，對顧客也是一樣。所以您也可以把它當(dāng)成一本故事書或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時可以用來培養(yǎng)氣氛增加話題。本書分成形象、進(jìn)退、應(yīng)對和往來4篇，分別介紹衣著與形象、顧客款待、顧客拜訪、顧客面談、顧客電話、顧客抱怨處理、會議安排、餐飲安排8個顧客關(guān)系技巧。    這8個技巧環(huán)環(huán)相扣、互相為用，成為一套完整的工具，邏輯上依序是：見顧客時第一步要講究衣著與形象技巧，以便給顧客好印象；建立顧客關(guān)系過程中不是顧客來就是作者們?nèi)?，因此需要顧客款待技巧和顧客拜訪技巧；與顧客溝通最重要的不外乎面談與電話兩種方式，所以有顧客面談技巧和顧客電話技巧；溝通不良便有抱怨，所以需要顧客抱怨處理技巧；一旦顧客關(guān)系確立，往來必多，白天經(jīng)常會用到會議安排技巧，晚上經(jīng)常會用到餐飲安排技巧。

作者簡介

陳丁榮，現(xiàn)任：臺灣飛鴻林企業(yè)管理顧問公司總經(jīng)理；經(jīng)歷：百家企業(yè)管理咨詢顧問；麥當(dāng)勞全球連鎖餐廳經(jīng)理；美國惠普科技公司銷售經(jīng)理；學(xué)歷：臺灣大學(xué)工商管理碩士。

書籍目錄

序自序前言第一篇　形象篇　第一章　進(jìn)入舒適帶　　認(rèn)識舒適帶　　拓寬筷的舒適帶　第二章　衣著與形象技巧　　佛要金裝，人要衣裝　　男上班族的成功關(guān)鍵　　男上班族的穿著建議　　職場女性的成功關(guān)鍵　　職場女性的穿著建議　　職場女性的配置建議　　衣著與形象真言第二篇　進(jìn)退篇　第三章　顧客款待技巧　　款待的意義　　一般款待技巧　　貴賓款待技巧　　外賓款待技巧　第四章　顧客拜訪技巧　　拜訪的重要性　　初訪的重要性　　高質(zhì)量拜訪　第五章　高層顧客拜訪技巧　　拜訪高層顧客的重要性　　事實勝于雄辯　　歸納過去或厘清未來　　結(jié)果導(dǎo)向而非過程導(dǎo)向　　與金錢有關(guān)第三篇　應(yīng)對篇　第六章　顧客面談技巧　　面談是主觀的　　完美面談八大步驟　　面談七不　第七章　顧客電話技巧　　電話禮儀的重要性　　顧客電話之基本禮貌　　顧客電話之接聽技巧　　電話六不　第八章　顧客抱怨處理技巧　　如果碰到巖石，就成為浪花吧　　是的不過法　　是的同時也法　　回到原處法　　處理顧客抱怨八步法第四篇　往來篇　第九章　會議安排技巧　　三個臭皮匠，頂個諸葛亮　　會議目的及種類　　會議安排要領(lǐng)　第十章　餐飲安排技巧　　民以食為天　　用餐禮儀　　　飲酒六原則　　飲酒禮儀　　　選酒須知　　品酒五要結(jié)語

章節(jié)摘錄

第一篇 形象篇第一章 進(jìn)入舒適帶認(rèn)識舒適帶（Comfort Zone）有句話說：“可授之者，規(guī)矩方圓；不可授之者，意領(lǐng)神會。”整個商務(wù)禮儀，事實上可分為衣著與形象技巧、顧客款待技巧、顧客拜訪技巧、顧客面談技巧、顧客電話技巧、顧客抱怨處理技巧、會議安排技巧、餐飲安排技巧8大對象。這8個對象是可以被教導(dǎo)的，所以稱之為“技巧”。如同學(xué)畫時的素描、線條和色彩，學(xué)游泳時的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透過老師的分解動作和自己的練習(xí)摹仿而學(xué)會，這部分就是所謂的：“可授之者，規(guī)矩方圓?！钡?，你不可能僅僅學(xué)會規(guī)矩方圓，就能成為畫家；也不可能只是看看李小龍寫的書，就能拍武打片。因為，要想成為任一行的頂尖人物，都有其“不可授之者，意領(lǐng)神會”的部分。你若要真正具備建立忠誠顧客關(guān)系的能力，便得先掌握貫穿顧客關(guān)系八大技巧的背后精髓——讓顧客覺得舒適，讓自己也感覺舒適。在給學(xué)員上培訓(xùn)課時，我特別重視“成功帶”（Success Zone）的觀念，也就是任何技巧、知識和方法，如果不能修煉到進(jìn)人成功帶，便屬于無用或浪費(fèi)。就如同打高爾夫，如果最后不能把小白球打上果嶺一切的揮桿，均屬無效。同樣的道理，在顧客關(guān)系的對待中，如果不能進(jìn)入顧客和自己的舒適帶，一切努力便會泡湯。那么，什么是“舒適帶”呢？簡單地說，舒適帶是指個人生活狀態(tài)上的—個期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顧客關(guān)系，不管你的應(yīng)對進(jìn)退技巧好不好，都要先了解顧客的舒適帶，想辦法符合顧客的舒適帶，然后在培養(yǎng)顧客關(guān)系的過程中，盡量拓寬自己的舒適帶。一個人格局的大小，和舒適帶有莫大關(guān)系。你如果仔細(xì)觀察那生成功人士、社會賢達(dá)以及顧客高層，你會發(fā)現(xiàn)他們通常都是舒適帶比較寬的；而那些地痞流氓，則通常都是舒適帶比較窄的。因此，舒適帶不夠?qū)拸V的人，不適合見客。舒適帶既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。舒適帶內(nèi)，可分為給其所喜歡與避其不喜歡兩種，如加上上下界限，就有給其所喜歡上限、給其所喜歡下限、避其不喜歡上限，以及避其不喜歡下限四條界限。超級顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀的八大技巧，都是要在這4條界限之內(nèi)，才能讓顧客舒適；但是對你自己的修煉，則是要能經(jīng)常走出這4條界限之外，才能有所成長。所以說：成長是在你走出舒適帶以后才開始。下面我舉4個故事，說明你如果超出或不及讓顧客舒適的四條界限，顧客的不悅大概是什么樣子。拓寬自己的舒適帶每個人的心中都舒適帶的存在，而且各不相同。所謂：“人心各異，如同其面”，某人喜歡的，別人不見得喜歡；今天喜歡的，不見得明天還喜歡，人心難測，真是如海深，比山高啊！難知能知，難行能行，才是真功夫。這可不是純講理論，耍嘴皮子，就能通達(dá)。因此，拓寬自己及他人的舒適帶，實在是每個人一生中郡離不開的修行。如果不斷地拓寬自己的舒適帶，可不可能那些上下界限沒有了呢？那時帶不見了，界限不在了，就看什么、聽什么、嘗什么、聞什么、想什么都舒適、都自在了。據(jù)說，有一種人叫菩薩，是看什么都自在的，平常人終其一生恐怕都達(dá)不到這種境界。不過，讓自己在和顧客關(guān)系的各種情況中皆得舒適，是可以透過本書的分析說明和你自己的練習(xí)應(yīng)用而達(dá)到的。下面提供兩則讓自己和周圍的人皆得舒適的故事，供你參考。鞋匠的兒子林肯當(dāng)林肯成為美國總統(tǒng)時，整個參議院的氣氛有一點尷尬，居然由一個鞋匠的兒子來管理那些非富即貴之人，這讓他們有些難以接受。整個參議院的人都有點被觸怒，林肯當(dāng)總統(tǒng)沒有一個人感到高興。當(dāng)林肯在參議院發(fā)表他的第一次演說時，有一個傲慢的有產(chǎn)階級站起來，他說：“林肯先生，在你開始演講之前，我希望你記住，你是一個鞋匠的兒子?！闭麄€參議院的人都笑了，他們想要羞辱林肯。雖然無法打敗他，但是他們能夠羞辱他，然而，你很難羞辱一個像林肯這樣的人。他告訴那個人說：“我非常感激你使我想起我的父親，他已經(jīng)過世了，我一家會永遠(yuǎn)記住你的忠告，我知道我做總統(tǒng)永遠(yuǎn)無法像我父親做的鞋子那樣好，但如果你的鞋子會磨腳，或者有不合適——雖然我不是一個偉大的鞋匠，但是我從小就跟父親學(xué)到了技術(shù)——我可以幫你修修。對參議院里面的任何一個人都一樣，如果那雙鞋是我父親做的，而它們需要修理或改善，我一定盡可能幫忙，但是有一件事是可以確定的，我無法像他那么偉大，他的手藝是沒有人能夠比得上的?！碑?dāng)他。想起他的父親，他的眼淚就掉了下來。圣人和尚在日本，有一個年輕的和尚，住在靠近京都的地方，他長得既年輕又英俊，全村的人都喜歡他，崇拜他，相信他是一個偉大的圣人。某一天，事情卻全都倒轉(zhuǎn)過來。因為有一個女孩子懷孕了，她告訴父母說這個和尚要負(fù)責(zé)，所以全村的人都敵視他，還燒毀了他的茅屋。那是一個非常寒冷的早晨，他們將孩子丟給那個和尚，女孩子的父親告訴他：“這是你的孩子，你要負(fù)責(zé)。”和尚只回答說：“是這樣嗎？”因為那個小孩子開始哭了，他就當(dāng)著圍觀的群眾而開始照顧那個小孩子。群眾摧毀了整間茅屋，將它燒毀；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身無分文，所以，為了那個小孩子，他必須到城里去乞討。但現(xiàn)在有誰愿意給他任何東西呢？不久之前，他還是一個偉大的圣人，現(xiàn)在他卻成為一個大罪人，所到之處人們都當(dāng)著他的面把門關(guān)起來，他們毫無保留地譴責(zé)他。然后，他走到了那個女孩的家門前，那個女孩非常沮喪，她聽到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里，他只是說：“不要給我任何東西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以給這個小孩牛奶?！弊詈竽莻€女孩承認(rèn)，只是為了要隱瞞小孩真正的父親是誰，她才污蔑那個和尚，他是完全無辜的。全村的人又再度回心轉(zhuǎn)意，他們拜在他的腳下，請求他的原諒。女孩的父親來了，流著眼淚將小孩抱回去，他說：“你為什么不早說？早上的時候，你為什么不說那個小孩不屬于你？”那個和尚再度回答說：“是這樣嗎？”早上的時候他說：“是這樣嗎？這個小孩是我的嗎？”下午的時候他也說：“是這樣嗎？這個小孩不是我的嗎？”看了以上的故事，你是否已經(jīng)準(zhǔn)備好讓顧客覺得舒適，讓自己也感覺舒適了呢？第二章　衣著與形象技巧佛要金裝，人要衣裝建立顧客關(guān)系的第一步，是要給顧客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便得先從自己的形象塑造開始。而良好的自我形象，衣著居于最關(guān)鍵的地位。我曾看到一個有關(guān)衣著與形象的故事。拿破侖的外套拿破侖在最后的日子里淪為囚犯，被關(guān)在一個叫做圣赫勒拿的小島上，他已經(jīng)不再具有任何重要性。他曾經(jīng)是一個皇帝，是最偉大的征服者之一，最后卻落得一文不名。在獄中，他有6年沒有換衣服，因為那個監(jiān)獄不給他適合皇帝的衣服穿。他的衣服完全爛掉了，顏色褪掉了，而且弄得很臟，但他還是堅持不肯換。監(jiān)獄的醫(yī)生問他：“你為什么不把外套換掉？它已經(jīng)變得很臟！我們可以給你更好、更干凈的衣服?！蹦闷苼隹粗f：這是一件皇帝的外套，它或許已經(jīng)很臟了，但是我不能夠把它換成一件普通的外套！”這個故事中，拿破侖為什么要執(zhí)著于他那套已經(jīng)穿了6年又爛又臟的衣服呢？因為那是一件皇帝的外套！那是唯一可以維系他的皇帝形象和自我價值的東西，具有神圣的不可替代性。因為，人要衣裝，佛要金裝。衣著，雖然僅是一層包裝，卻將人的自我形象和自我價值表彰于最外層，不但在心理學(xué)上會影響到自我激勵和自我肯定，更在營銷學(xué)上會影響到顧客對我們的主觀印象和價值判斷。我剛進(jìn)入惠普科技的第一年，必須通過8場簡報，方能正式拜訪顧客。我的第一場簡報是公司簡介，我非常慎重地將自己關(guān)在小會議室里準(zhǔn)備了三天三夜，連前輩的光盤都看過了N遍，動作、臺步、語氣、開場、串場、結(jié)尾、投影儀操作，一再地模仿練習(xí)。我本來就有主持大型活動的經(jīng)驗，上臺講話并不是難題，不過，簡報那天，我雖是當(dāng)日唯一通過的，評審們卻對我的衣著給予了嚴(yán)厲的批評——我留的學(xué)生頭沒有露出額頭、領(lǐng)帶打得太短、手上拿著圓珠筆還不時拿出來轉(zhuǎn)呀轉(zhuǎn)、皮鞋沒擦亮、襪子顏色不對。評審們問我：“知不知道你賣的是什么？”我回答：“計算機(jī)?！彼麄冇謫枺骸翱們r多少？”我答：“幾十萬至數(shù)百萬?！彼麄冇謫枺骸邦櫩唾I的時候有沒有看到計算機(jī)？”我答：“沒有，半年后才交機(jī)?！庇謫枺骸坝袥]有看到公司？”答：“沒有?！眴枺骸翱吹秸l？”答：“我”最后他們問：“你看起來像是夠資格托付幾十萬至數(shù)百萬生意的專業(yè)人士嗎？還是只是一個不經(jīng)世事的毛頭小子？”這真的給我上了寶貴的一課！我們常常以為我們是為自己而穿，往往忽略了你的衣著代表了你的公司形象、你的產(chǎn)品價值以及你的專業(yè)素養(yǎng)。最嚴(yán)重的，是漠視了顧客對你衣著的觀感和印象。

后記

我30歲時有了兒子，那陣子我正忙于沖刺自己的前途，和很多的業(yè)務(wù)員一樣晚上很少在家，直到我兒子3歲，有一次我抱他他不讓我抱就急哭了，我才發(fā)覺我犯了全天下的男人都會犯的錯——太少時間跟兒子親近。原來親子關(guān)系不是用講的或用想的就夠了，你必須用做的才會有效。37歲時又有了個跟我同月同日生的老幺，我有了前車之鑒便多花了很多時間陪她，而老幺也確實貼心極了，我還跟我老婆開玩笑說我將來要寫一本書叫做“有個天使來到我家，我卻沒有時間陪她”來給那些不疼小孩或忽略小孩的父母親看。然而，與老幺相處密切之后，有一陣子我卻茫然于她那喜怒無常的哭鬧，一直到這樣的狀況多了，可以抓出規(guī)律來了，我才恍然明白原來很多小孩困了就會莫名其妙地哭鬧。多了這一層了解和諒解之后，我對很多人情世故的想法和看法也就豁達(dá)了許多，原來人際關(guān)系的齟齬常常是因為雙方的了解不夠和諒解不足所致。以前孔子說：“唯女子與小人難養(yǎng)也?！蔽蚁胨卜噶巳煜履腥硕己苋菀追傅腻e——太偏于左腦的理性分析。原來女人的不可理喻和小孩的無理取鬧就是造物主用來對治男人“有理走遍天下”的沙文主義的，還好有了女人的不可理喻和小孩的無理取鬧這個世界才會那么多彩多姿，如果這個世界只剩下男人的理性邏輯必然是一片枯萎而了無生趣的；還好女人和小孩是難養(yǎng)的，否則大家都馴如綿羊，怎么可能造就出像蘇格拉底這樣杰出的人物（蘇妻是河?xùn)|獅吼型的女士）？顧客關(guān)系是敏感的，是互動的，也是不可捉摸的。雖然我們常?！罢f”也常常“想”建立忠誠的顧客關(guān)系，但是“做”的不夠，了解和諒解也都不夠，我們能侈談什么“顧客關(guān)系管理”呢？

編輯推薦

《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》適合：公司、政府、國企等各種組織的職場新人；電話營銷人員、銷售部門骨干、服務(wù)部門精英；各部門行政主管、人力資源經(jīng)理，乃至服務(wù)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向時代的所有職場人士。在中國走向國際化舞臺的大背景下，如何重建商務(wù)生活中的伙伴關(guān)系、合作關(guān)系和禮儀規(guī)范，佩蓉以其獨(dú)特的經(jīng)歷給予了非同一般的見解。不僅如此，實操性的建議配合趣味性的故事，滿足了“悅讀”時代的要求。對于孜孜不倦地向成功階梯攀頂?shù)娜?，我建議讀讀這《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》?！绹貦盀┒Y儀學(xué)校校長《最權(quán)威商務(wù)禮儀課》作者杰奎琳·惠特摩爾作為一個全球化的親歷者，我相信智慧的力量，相信文化的精華，相信中西合璧的禮儀原則，主導(dǎo)著21世紀(jì)的政府、公司等各種組織中各種交往的規(guī)范?！④浫蚋笨偛弥袊鴧^(qū)總裁張亞勤麻省理工學(xué)院中國區(qū)首席面試官知行合一的禮儀資深培訓(xùn)專家[美]蔣佩新作微軟全球副總裁、中國區(qū)總裁張亞勤親筆作序  全球權(quán)威禮儀專家暢銷書作者杰奎琳·惠特摩爾  TOM集團(tuán)首席執(zhí)行官兼執(zhí)行董事楊國猛前任摩托羅拉中國區(qū)總裁時大鯤。

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