服務營銷

前言

　　公司的發(fā)動機是什么？如果用這個問題做一個調(diào)查，答案可能有很多種，比如說“資本”、“技術(shù)”、“優(yōu)秀的領(lǐng)導人”等等。對于這個問題，羅伊-A楊認為，對于任何一家公司而言，營銷就是公司的發(fā)動機，只有營銷才能夠帶動整個公司前進?，F(xiàn)代管理學之父彼得’德魯克在50年前就指出：“任何商業(yè)公司都有兩種功能，也只有這兩種功能，即創(chuàng)新和營銷?！币虼?，任何公司都不例外。　　既然是營銷就要講究技巧與方法。技巧不是讓您耍心眼，而是走捷徑。講求技巧也是一種管理方式和方法。事實上，要想在很短的時間內(nèi)使客戶產(chǎn)生購買的欲望并最終成交，使用同一方法和技巧幾乎是不奏效的。因此，如果不注意總結(jié)積累各種技巧與方法，很多客戶都會離你而去！只要你掌握了有效的營銷技巧，并且深深地愛上它，相信你在很短的時間內(nèi)就會成為一個營銷高手?！　∮腥吮г棺约禾焐皇亲鰻I銷的料?。∑鋵嵤澜缟细緵]有天生的營銷高手，他們都是在營銷實戰(zhàn)中總結(jié)營銷技巧和方法，從而達到成功的?！　∶绹囃其N大王喬·吉拉德說過：“技巧來源于特定的營銷場景，業(yè)績來自于您的銷售過程。見什么人說什么話，這是一個成功的營銷人員控制業(yè)績的必備武器。”基于此，我們策劃編輯了這套《一分鐘情景營銷技巧》系列叢書，包括“一分鐘直復營銷技巧”、“一分鐘整合營銷技巧”、“一分鐘會議營銷技巧”、“一分鐘虛擬營銷技巧”、。一分鐘服務營銷技巧”?！　∵@套書從市場經(jīng)濟發(fā)展的大勢和中國營銷發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，對如何進行直復營銷、如何進行整合營銷、如何進行會議營銷、如何進行虛擬營銷、如何進行服務營銷等5個方面進行了全面的分析，提煉出了直擊要害的營銷難題。

內(nèi)容概要

　　《一分鐘情景營銷技巧》叢書旨在為營銷人員在營銷情景中碰到的各種問題提供解決方案和操作技巧，幫助營銷人員在繁忙的工作中，輕松掌握營銷技巧，迅速創(chuàng)造輝煌業(yè)績，快速參透營銷秘訣，大力提升營銷效率。全文摒棄了枯燥晦澀的理論，語言簡練人性化，重點介紹如何做、怎么做。配有情景案例和實戰(zhàn)練習，著重于具體情景下不同技巧的靈活運用。每本書均按設(shè)定情景提出問題、分析問題、解決問題的思路一氣呵成，思路清晰，行文流暢，讓您快速掌握營銷秘訣。如果您很忙，不妨每天花上“一分鐘”去學習營銷技巧和營銷方法，也許您也能成為“世界上最偉大的營銷員”。因為心思巧一點，多想一點點，往往可以事半功倍，業(yè)績倍增。

書籍目錄

前言第一章　客戶管理情景問題1：怎樣給客戶經(jīng)理授權(quán)情景問題2：如何有效地管理區(qū)域客戶情景問題3：如何挖掘潛在客戶情景問題4：如何應對準客戶說“不”情景問題5：如何與大客戶保持持久關(guān)系情景問題6：如何進行市場細分情景問題7：怎樣培養(yǎng)忠誠顧客情景問題8：怎樣尋找顧客情景問題9：如何做好客戶的管家情景問題10：如何防范老客戶流失第二章　服務戰(zhàn)略情景問題1：怎樣實施大客戶營銷戰(zhàn)略情景問題2：如何制定成功的客戶服務戰(zhàn)略情景問題3：如何建立差異化服務戰(zhàn)略情景問題4：如何通過情緒體驗來制造客戶滿意情景問題5：如何建立品牌客戶服務體系情景問題6：如何讓顧客從滿意到忠誠情景問題7：如何制造顧客滿意情景問題8：如何建立完善的客戶服務體系情景問題9：如何能留住你的顧客第三章　服務技巧情景問題1：怎樣成功與客戶溝通情景問題2：怎樣“對抗”最挑剔的客戶情景問題3：如何接聽客戶服務電話情景問題4：怎樣對服務進行補償情景問題5：怎樣攻心制勝情景問題6：如何面對難纏的客戶情景問題7：如何實現(xiàn)親情服務第四章　客戶服務管理情景問題1：如何對客戶進行拜訪服務情景問題2：如何管理“排隊”情景問題3：如何建立高效的客戶服務管理情景問題4：如何進行細節(jié)服務情景問題5：如何做好客服的積累與推廣情景問題6：如何做好客戶回訪第五章　大客戶管理情景問題1：怎樣防止大客戶叛離情景問題2：怎樣成功管理大客戶情景問題3：怎樣與大客戶建立互動關(guān)系情景問題4：如何留住核心大客戶情景問題5：管理大客戶時要關(guān)注什么第六章　客戶投訴處理情景問題1：如何進行客戶投訴管理情景問題2：如何輕松面對投訴壓力情景問題3：如何處理客戶異議情景問題4如何與憤怒的客戶交流情景問題5如何處理顧客的不滿情景問題6如何處理客戶抱怨第七章　客戶關(guān)系管理情景問題1：如何獲得客戶的欣賞情景問題2：如何應對客戶跳槽情景問題3：如何與客戶長期合作情景問題4：如何維護關(guān)系營銷中的老客戶情景問題5：如何增進與客戶的關(guān)系情景問題6：如何實施客戶忠誠管理情景問題7：如何來廣泛擴展新客戶第八章　內(nèi)部客戶服務情景問題1：如何進行內(nèi)部服務策略情景問題2：如何實施內(nèi)部營銷管理情景問題3：如何為員工服務情景問題4：如何提高員工的滿意度情景問題5：如何培養(yǎng)和提高員工的忠誠度

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶管理　　情景問題5：如何與大客戶保持持久關(guān)系　　2004年8月，某沿海城市遭遇一場50年未遇的臺風。一個大客戶的倉庫正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊，保險公司拒絕接受投保。在臺風緊急警報發(fā)布后，該經(jīng)銷商還存有僥幸心理，以為臺風未必在當?shù)氐顷懀蛻艚?jīng)理過去曾經(jīng)一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，但該經(jīng)銷商一直未有動作。而這次情況非同小可，客戶經(jīng)理特地趕往該城市，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移到安全的地方，他終于聽了勸告。隨后發(fā)生的臺風和伴隨的海嘯在當?shù)貧v史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災，價值100多萬的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后，這個經(jīng)銷商非常后怕，同時也對客戶經(jīng)理非常感激，慶幸接受廠家的意見，雖然當時花了1萬多的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬的貨物。后來他對客戶經(jīng)理說：“其實廠家完全可以不予關(guān)心，因為這完全是經(jīng)銷商買斷的貨．無論損失多少都與廠家無關(guān)，但你們把我真正當成家里人來看待了，今后我還有什么理由不好好與廠家合作呢?！薄　〈罂蛻翡N售是渠道管理中的經(jīng)典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢?簡單地說，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80％的時間和精力去研究如何滿足20％大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應該是獨一無二的，應該是難以被對手模仿和超越的。以上正是一個對手難于模仿的案例。　　……

媒體關(guān)注與評論

　　做好服務營銷，建立完善的客戶服務體系，既是鞏固現(xiàn)有市場的必需，又是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要?！　　绹艾F(xiàn)代管理學之父”彼得·德魯克　　顧客滿意必將成為21世紀企業(yè)永恒的話題，也是企業(yè)領(lǐng)導者對企業(yè)能夠長遠發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的永恒話題。服務營銷至關(guān)重要。　　——美國營銷學學者　麥止錫教授　　未來屬于首先懂得這一新觀念的企業(yè)家：今天我們出售的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品的服務的總和，即做好服務營銷。　　——法國學者　菲利普·希洛克　　真正的銷售始于售后，服務營銷更加重要。　　——微軟創(chuàng)始人　比爾·蓋茨　　如果你能夠做好服務營銷，照看好你的客戶，那么生意就會看好自己?！　　　湲攧趧?chuàng)始人　雷·克羅克

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