顧客參與及其對顧客滿意的影響研究

內(nèi)容概要

本書在回顧國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客參與的影響因素以及顧客參與、情感、感知控制和關(guān)系紐帶、感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的關(guān)系模型，用實(shí)證的方法驗(yàn)證了該模型，并在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的管理建議。提高顧客參與的水平和效果，不僅有助于消費(fèi)者獲得更高的服務(wù)質(zhì)量，也有利于企業(yè)獲得顧客滿意、顧客忠誠從而獲得更大的利潤回報(bào)。

作者簡介

彭艷君，1975年7月生，甘肅正寧人，北京工商大學(xué)商學(xué)院講師，管理學(xué)博士。從事市場營銷領(lǐng)域的教學(xué)和研究工作，研究方向：服務(wù)營銷、消費(fèi)者行為。

書籍目錄

第1章  緒論  第一節(jié)  研究的背景和意義    一、研究背景    二、研究意義  第二節(jié)  研究目的、范圍和對象    一、研究目的    二、研究范圍    三、研究對象  第三節(jié)  研究方法和技術(shù)路線    一、研究方法    二、技術(shù)路線  第四節(jié)  研究思路和框架及創(chuàng)新之處    一、研究思路和框架    二、本書創(chuàng)新之處第2章  文獻(xiàn)綜述  第一節(jié)  顧客參與    一、顧客參與研究的演進(jìn)    二、顧客參與的基本理論    三、顧客參與的動(dòng)機(jī)    四、影響顧客參與的因素    五、顧客參與對服務(wù)的影響  第二節(jié)  消費(fèi)者涉入    一、涉入的起源    二、涉入的定義和分類    三、消費(fèi)者涉入的衡量  第三節(jié)  感知風(fēng)險(xiǎn)    一、感知風(fēng)險(xiǎn)的定義    二、感知風(fēng)險(xiǎn)的維度    三、感知風(fēng)險(xiǎn)的測量    四、服務(wù)中的感知風(fēng)險(xiǎn)  第四節(jié)  內(nèi)外控    一、內(nèi)外控的概念    二、內(nèi)外控的測量  第五節(jié)  顧客的消費(fèi)情感    一、情感的定義和分類    二、情感的維度和測量    三、參與對顧客情感的影響    四、消費(fèi)情感對感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的影響  第六節(jié)  感知控制    一、感知控制的基本理論    二、服務(wù)中的感知控制    三、顧客參與和感知控制  第七節(jié)  人際關(guān)系紐帶    一、關(guān)系紐帶的基本概念    二、人際關(guān)系紐帶    三、顧客參與對人際關(guān)系紐帶的影響    四、人際關(guān)系紐帶對感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響  第八節(jié)  感知服務(wù)質(zhì)量    一、服務(wù)質(zhì)量的定義    二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成    三、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型    四、感知服務(wù)質(zhì)量的測量維度    五、服務(wù)質(zhì)量的測量方法  第九節(jié)  顧客滿意    一、顧客滿意的定義    二、顧客滿意的形成過程    三、顧客滿意的測量    四、感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系第3章  研究設(shè)計(jì)  第一節(jié)  概念模型及其相關(guān)假設(shè)    一、概念模型的提出    二、相關(guān)假設(shè)的建立  第二節(jié)  調(diào)研設(shè)計(jì)    一、研究過程設(shè)計(jì)    二、問卷設(shè)計(jì)    三、研究程序    四、研究方法  第三節(jié)  量表設(shè)計(jì)    一、潛變量的操作性定義及計(jì)量項(xiàng)目    二、計(jì)量尺度來源  第四節(jié)  前測    一、前測數(shù)據(jù)分析方法    二、前測數(shù)據(jù)分析結(jié)果  第五節(jié)  數(shù)據(jù)收集和樣本概況第4章  顧客參與量表的開發(fā)和檢驗(yàn)  第一節(jié)  現(xiàn)有的顧客參與量表  第二節(jié)  顧客參與量表的開發(fā)    一、測量構(gòu)思的確定    二、測量項(xiàng)目的開發(fā)與量表形成  第三節(jié)  顧客參與量表的檢驗(yàn)    一、信度檢驗(yàn)    二、效度檢驗(yàn)第5章  數(shù)據(jù)分析與結(jié)果  第一節(jié)  描述性統(tǒng)計(jì)分析    一、顧客參與的前因的描述性統(tǒng)計(jì)分析    二、顧客參與的描述性統(tǒng)計(jì)分析    三、正面情感、負(fù)面情感、感知控制和人際關(guān)系紐帶的描述性統(tǒng)計(jì)分析    四、感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的描述性統(tǒng)計(jì)分析  第二節(jié)  方差分析  第三節(jié)  信度與效度分析    一、信度分析    二、效度分析  第四節(jié)  結(jié)構(gòu)方程模型分析    一、模型評估標(biāo)準(zhǔn)    二、整體概念模型結(jié)構(gòu)分析  第五節(jié)  研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果    一、顧客參與的前因    二、顧客參與對正面情感、負(fù)面情感、感知控制和關(guān)系紐帶的影響    三、正面情感、負(fù)面情感、感知控制和關(guān)系紐帶對感知服務(wù)質(zhì)量有顯著影響    四、顧客參與對感知服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響第6章  研究結(jié)論與展望  第一節(jié)  結(jié)論與討論    一、涉入、感知風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)外控影響顧客參與    二、顧客參與是一個(gè)多維度的變量    三、顧客參與影響顧客滿意的中間機(jī)制    四、正面情感、負(fù)面情感、感知控制、關(guān)系紐帶與感知服務(wù)質(zhì)量    五、顧客參與對感知服務(wù)質(zhì)量的影響    六、感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響  第二節(jié)  學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)踐意義    一、學(xué)術(shù)價(jià)值    二、實(shí)踐意義  第三節(jié)  研究局限性及未來研究方向    一、本研究的局限性    二、未來研究方向參考文獻(xiàn)附錄1  本研究調(diào)查問卷附錄2  顧客參與量表的LISREL源程序附錄3  研究整體模型的LISREL源程序后記

章節(jié)摘錄

　　服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性意味著當(dāng)服務(wù)被執(zhí)行時(shí)，顧客要參與到服務(wù)的規(guī)格設(shè)計(jì)和傳遞中來（ Zeithaml，1981）。因而，在服務(wù)中顧客參與是不可避免的。對顧客參與的研究最早開始于20世紀(jì)70年代末期，它是在服務(wù)營銷理論發(fā)展的過程中產(chǎn)生的。Lovelock和Young （1979）最早提出顧客參與在服務(wù)生產(chǎn)中的結(jié)果，結(jié)論是顧客可能是生產(chǎn)力提高的源泉。近年來國外學(xué)者對顧客參與的研究日漸增多，它對于研究服務(wù)營銷領(lǐng)域的消費(fèi)者行為，提供了更廣闊的視野?！　?0世紀(jì)80年代初開始，一些學(xué)者開始關(guān)注顧客參與和顧客滿意的關(guān)系的研究。學(xué)者們進(jìn)行了實(shí)證性和探索性的研究。他們的研究可歸納為兩種思路?！　〉谝环N，直接研究顧客參與和顧客滿意之間的關(guān)系?！　∽詮腂ateson（1985），Mills和Morns（1986）最先提出“顧客參與與顧客滿意的增加有關(guān)”以來，學(xué)者們在這方面進(jìn)行了大量的研究。例如Reicheld和Sasser （1990）指出，建立有效買賣參與的關(guān)系對顧客滿意、忠誠度及其維持率有顯著的貢獻(xiàn)，而且可以改善組織績效。Kellev，Donnelley和Skinner （1990）提出將組織社會(huì)化過程作為顧客學(xué)習(xí)參與角色的手段，實(shí)證評價(jià)了在金融服務(wù)場景中顧客的組織社會(huì)化水平，發(fā)現(xiàn)高水平的參與和顧客滿意正面相關(guān)。

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