教育服務(wù)管理

內(nèi)容概要

隨著教育環(huán)境的變化，服務(wù)管理對(duì)教育機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。視學(xué)生為”顧客”、提供滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量是教育機(jī)構(gòu)吸引和保留學(xué)生并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。本書(shū)通過(guò)實(shí)證研究表明，服務(wù)質(zhì)量顯著影響滿(mǎn)意，并通過(guò)后者間接影響學(xué)生行為。這一結(jié)果對(duì)理解教育服務(wù)質(zhì)量的傳導(dǎo)過(guò)程和影響機(jī)理、改進(jìn)教育管理方式、樹(shù)立新的管理理念、提高管理水平，從而為教育機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中通過(guò)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了理論和實(shí)證支持。本書(shū)適合從事管理學(xué)教學(xué)與研究的師生、公共部門(mén)及企業(yè)的管理者閱讀。

作者簡(jiǎn)介

沈勇，1990年畢業(yè)于湖南大學(xué)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；1996年～1999年在清華大學(xué)人文學(xué)院攻讀碩士研究生，獲專(zhuān)門(mén)史碩士學(xué)位；1999年進(jìn)入清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院原公共管理系“首屆公共管理研究生師資班”學(xué)習(xí)；2002年起在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系學(xué)習(xí)，獲管理學(xué)博士學(xué)位。

書(shū)籍目錄

第1章  引言  1.1　背景    1.1.1　研究緣起    1.1.2　教育及高等教育質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)  1.2　服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀    1.2.1  國(guó)外研究    1.2.2　我國(guó)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀  1.3　研究意義    1.3.1　依靠質(zhì)量樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)    1.3.2　拓寬教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)  1.4　研究目的  1.5　研究問(wèn)題    1.5.1　如何平衡過(guò)程與結(jié)果    1.5.2　過(guò)程、結(jié)果、滿(mǎn)意與行為意圖的關(guān)系  1.6　研究對(duì)象、范疇及方法界定    1.6.1　研究對(duì)象與樣本    1.6.2　研究范疇    1.6.3　研究方法  1.7　研究?jī)?nèi)容與章節(jié)安排第2章　文獻(xiàn)綜述  2.1　服務(wù)質(zhì)量    2.1.1　服務(wù)    2.1.2　質(zhì)量    2.1.3　服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成    2.1.4　高等教育領(lǐng)域質(zhì)量視角  2.2　過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量    2.2.1　過(guò)程質(zhì)量    2.2.2　結(jié)果質(zhì)量    2.2.3　過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的影響差異及關(guān)系  2.3　滿(mǎn)意    2.3.1　滿(mǎn)意概念    2.3.2　滿(mǎn)意因素的驅(qū)動(dòng)過(guò)程    2.3.3　滿(mǎn)意和服務(wù)質(zhì)量概念辨析    2.3.4　滿(mǎn)意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系  2.4　為意圖    2.4.1　行為意圖與顧客忠誠(chéng)    2.4.2　行為意圖的前因  2.5　過(guò)程、結(jié)果、滿(mǎn)意及行為意圖的關(guān)系    2.5.1　服務(wù)質(zhì)量一滿(mǎn)意一行為意圖    2.5.2　結(jié)構(gòu)關(guān)系的延伸研究    2.5.3　其他相關(guān)變量的作用  2.6　測(cè)度問(wèn)題    2.6.1　差異分    2.6.2　預(yù)期測(cè)度    2.6.3　維度問(wèn)題    2.6.4　工具實(shí)際問(wèn)題  2.7　現(xiàn)有文獻(xiàn)研究評(píng)述第3章　研究模型與分析方法  3.1　研究設(shè)計(jì)    3.1.1　主要研究參考來(lái)源    3.1.2　研究模型    3.1.3　競(jìng)爭(zhēng)模型  3.2　研究假設(shè)    3.2.1　研究模型與競(jìng)爭(zhēng)模型    3.2.2　過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量    3.2.3　服務(wù)質(zhì)量要素與學(xué)生滿(mǎn)意    3.2.4　學(xué)生滿(mǎn)意與行為意圖    3.2.5　服務(wù)質(zhì)量要素與行為意圖    3.2.6　感知努力與結(jié)果質(zhì)量    3.2.7　模型交叉效度  3.3　工具開(kāi)發(fā)    3.3.1　過(guò)程質(zhì)量    3.3.2　結(jié)果質(zhì)量    3.3.3　滿(mǎn)意    3.3.4　行為意向    3.3.5　感知努力  3.4　實(shí)證研究步驟與結(jié)構(gòu)方程模型    3.4.1　實(shí)證研究步驟    3.4.2　結(jié)構(gòu)方程模型簡(jiǎn)介    3.4.3　結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)指標(biāo)    3.4.4　分組技術(shù)在結(jié)構(gòu)方程模型中的應(yīng)用  3.5　資料收集與分析    3.5.1　調(diào)查對(duì)象    3.5.2　資料收集方式    3.5.3　資料分析程序  3.6　本章小結(jié)第4章　探索性分析及測(cè)度工具評(píng)價(jià)  4.1　過(guò)程質(zhì)量測(cè)度    4.1.1　預(yù)調(diào)查    4.1.2　問(wèn)卷回收及整理    4.1.3　探索性因子分析    4.1.4　信度和效度分析    4.1.5　維度理解與命名  4.2　總量表品質(zhì)初步評(píng)價(jià)    4.2.1　整體量表構(gòu)成    4.2.2　探索性樣本    4.2.3　量表的信度和效度檢驗(yàn)    4.2.4　測(cè)量模型的驗(yàn)證性分析  4.3　本章小結(jié)第5章  資料分析與模型檢驗(yàn)  5.1　研究模型樣本描述  5.2　資料輸入與估計(jì)方法  5.3　測(cè)度模型評(píng)價(jià)    5.3.1　測(cè)度模型總的擬合    5.3.2　信度    5.3.3　構(gòu)造效度  5.4　結(jié)構(gòu)模型評(píng)價(jià)    5.4.1　研究模型與競(jìng)爭(zhēng)性模型結(jié)構(gòu)方程擬合比較    5.4.2　假設(shè)檢驗(yàn)    5.4.3　替代性解釋  5.5　不同樣本模型差異性評(píng)價(jià)    5.5.1　交叉效度分析原理    5.5.2　交叉效度樣本描述    5.5.3　總的交叉效度分析結(jié)果    5.5.4　單一學(xué)校人口變量的交叉效度檢驗(yàn)    5.5.5　對(duì)模型評(píng)價(jià)差異的理解  5.6　假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總  5.7　本章小結(jié)第6章  結(jié)  論  6.1　研究結(jié)論  6.2　研究貢獻(xiàn)  6.3　實(shí)踐含義  6.4　研究局限  6.5　將來(lái)的研究參考文獻(xiàn)附錄A　SERVQUAL模型感知測(cè)度附錄B  教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)度（預(yù)調(diào)查）附錄C　過(guò)程質(zhì)量探索性因子分析結(jié)果附錄D　國(guó)外教育服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)總結(jié)附錄E　教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷（正式調(diào)查）附錄F　服務(wù)質(zhì)量維度驗(yàn)證程序代碼附錄G　預(yù)調(diào)查整體模型CFA分析代碼附錄H  A校測(cè)量模型CFA分析代碼附錄I  A校結(jié)構(gòu)模型分析代碼附錄J  A、B兩校交叉效度檢驗(yàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第2章　文獻(xiàn)綜述　　2.7　現(xiàn)有文獻(xiàn)研究評(píng)述　　從文獻(xiàn)評(píng)論中可以看出，人們對(duì)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)方法的認(rèn)識(shí)有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。早期，無(wú)論是在制造業(yè)還是教育領(lǐng)域，質(zhì)量研究強(qiáng)調(diào)的是以客觀性為代表的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”。近幾十年，隨著服務(wù)業(yè)的興起，受差距理論影響，在多數(shù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究中，基于過(guò)程導(dǎo)向的“服務(wù)質(zhì)量觀”扮演著主要角色。過(guò)程具有價(jià)值增值的特點(diǎn)，但不能替換結(jié)果（Crosby&Stephens，1987）。近期的學(xué)者開(kāi)始注意到這一研究?jī)A向的不足，新近文獻(xiàn)開(kāi)始討論結(jié)果質(zhì)量的重要性，并提示有必要進(jìn)一步調(diào)查過(guò)程及結(jié)果因素在服務(wù)評(píng)價(jià)中的相對(duì)作用。特定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究表明，結(jié)果因素與服務(wù)接受者自身狀態(tài)變化有關(guān)，而且影響到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。典型服務(wù)業(yè)中有關(guān)結(jié)果因素的定義發(fā)展與教育、體育、健康等以人的服務(wù)為主的領(lǐng)域有關(guān)結(jié)果因素的闡釋出現(xiàn)收斂，“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”成為兩者的交集。教育領(lǐng)域文獻(xiàn)以人的發(fā)展為關(guān)注點(diǎn)的研究為服務(wù)質(zhì)量研究中整合過(guò)程及結(jié)果質(zhì)量提供了可能?！　∵@種質(zhì)量觀念的變化既是現(xiàn)實(shí)世界變化的反映，也符合哲學(xué)上的辯證邏輯，即經(jīng)歷了一個(gè)正、反、合的周期。如果說(shuō)傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量觀是“正”，注重從服務(wù)提供者的視角理解質(zhì)量，那么服務(wù)質(zhì)量觀則是“反”，它強(qiáng)調(diào)了從接受者的角度考慮質(zhì)量問(wèn)題，而“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”則扮演“合”的角色，把傳統(tǒng)產(chǎn)品研究的結(jié)果導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量研究的過(guò)程導(dǎo)向結(jié)合起來(lái)。需要注意的是，如果僅僅強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化的結(jié)果而忽視了服務(wù)的過(guò)程，則轉(zhuǎn)化的質(zhì)量將回歸傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量觀。

編輯推薦

　　《教育服務(wù)管理：基于學(xué)生滿(mǎn)意的視角》適合從事管理學(xué)教學(xué)與研究的師生、公共部門(mén)及企業(yè)的管理者閱讀。

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