教育服務(wù)管理

內(nèi)容概要

隨著教育環(huán)境的變化，服務(wù)管理對教育機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。視學(xué)生為”顧客”、提供滿意的服務(wù)質(zhì)量是教育機(jī)構(gòu)吸引和保留學(xué)生并保持競爭優(yōu)勢的重要源泉。本書通過實(shí)證研究表明，服務(wù)質(zhì)量顯著影響滿意，并通過后者間接影響學(xué)生行為。這一結(jié)果對理解教育服務(wù)質(zhì)量的傳導(dǎo)過程和影響機(jī)理、改進(jìn)教育管理方式、樹立新的管理理念、提高管理水平，從而為教育機(jī)構(gòu)在競爭性市場中通過實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略來贏得競爭優(yōu)勢提供了理論和實(shí)證支持。本書適合從事管理學(xué)教學(xué)與研究的師生、公共部門及企業(yè)的管理者閱讀。

作者簡介

沈勇，1990年畢業(yè)于湖南大學(xué)汽車專業(yè)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；1996年～1999年在清華大學(xué)人文學(xué)院攻讀碩士研究生，獲專門史碩士學(xué)位；1999年進(jìn)入清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院原公共管理系“首屆公共管理研究生師資班”學(xué)習(xí)；2002年起在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場營銷系學(xué)習(xí)，獲管理學(xué)博士學(xué)位。

書籍目錄

第1章  引言  1.1　背景    1.1.1　研究緣起    1.1.2　教育及高等教育質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)  1.2　服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀    1.2.1  國外研究    1.2.2　我國服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀  1.3　研究意義    1.3.1　依靠質(zhì)量樹立競爭優(yōu)勢    1.3.2　拓寬教育質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)  1.4　研究目的  1.5　研究問題    1.5.1　如何平衡過程與結(jié)果    1.5.2　過程、結(jié)果、滿意與行為意圖的關(guān)系  1.6　研究對象、范疇及方法界定    1.6.1　研究對象與樣本    1.6.2　研究范疇    1.6.3　研究方法  1.7　研究內(nèi)容與章節(jié)安排第2章　文獻(xiàn)綜述  2.1　服務(wù)質(zhì)量    2.1.1　服務(wù)    2.1.2　質(zhì)量    2.1.3　服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成    2.1.4　高等教育領(lǐng)域質(zhì)量視角  2.2　過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量    2.2.1　過程質(zhì)量    2.2.2　結(jié)果質(zhì)量    2.2.3　過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的影響差異及關(guān)系  2.3　滿意    2.3.1　滿意概念    2.3.2　滿意因素的驅(qū)動過程    2.3.3　滿意和服務(wù)質(zhì)量概念辨析    2.3.4　滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系  2.4　為意圖    2.4.1　行為意圖與顧客忠誠    2.4.2　行為意圖的前因  2.5　過程、結(jié)果、滿意及行為意圖的關(guān)系    2.5.1　服務(wù)質(zhì)量一滿意一行為意圖    2.5.2　結(jié)構(gòu)關(guān)系的延伸研究    2.5.3　其他相關(guān)變量的作用  2.6　測度問題    2.6.1　差異分    2.6.2　預(yù)期測度    2.6.3　維度問題    2.6.4　工具實(shí)際問題  2.7　現(xiàn)有文獻(xiàn)研究評述第3章　研究模型與分析方法  3.1　研究設(shè)計(jì)    3.1.1　主要研究參考來源    3.1.2　研究模型    3.1.3　競爭模型  3.2　研究假設(shè)    3.2.1　研究模型與競爭模型    3.2.2　過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量    3.2.3　服務(wù)質(zhì)量要素與學(xué)生滿意    3.2.4　學(xué)生滿意與行為意圖    3.2.5　服務(wù)質(zhì)量要素與行為意圖    3.2.6　感知努力與結(jié)果質(zhì)量    3.2.7　模型交叉效度  3.3　工具開發(fā)    3.3.1　過程質(zhì)量    3.3.2　結(jié)果質(zhì)量    3.3.3　滿意    3.3.4　行為意向    3.3.5　感知努力  3.4　實(shí)證研究步驟與結(jié)構(gòu)方程模型    3.4.1　實(shí)證研究步驟    3.4.2　結(jié)構(gòu)方程模型簡介    3.4.3　結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)指標(biāo)    3.4.4　分組技術(shù)在結(jié)構(gòu)方程模型中的應(yīng)用  3.5　資料收集與分析    3.5.1　調(diào)查對象    3.5.2　資料收集方式    3.5.3　資料分析程序  3.6　本章小結(jié)第4章　探索性分析及測度工具評價  4.1　過程質(zhì)量測度    4.1.1　預(yù)調(diào)查    4.1.2　問卷回收及整理    4.1.3　探索性因子分析    4.1.4　信度和效度分析    4.1.5　維度理解與命名  4.2　總量表品質(zhì)初步評價    4.2.1　整體量表構(gòu)成    4.2.2　探索性樣本    4.2.3　量表的信度和效度檢驗(yàn)    4.2.4　測量模型的驗(yàn)證性分析  4.3　本章小結(jié)第5章  資料分析與模型檢驗(yàn)  5.1　研究模型樣本描述  5.2　資料輸入與估計(jì)方法  5.3　測度模型評價    5.3.1　測度模型總的擬合    5.3.2　信度    5.3.3　構(gòu)造效度  5.4　結(jié)構(gòu)模型評價    5.4.1　研究模型與競爭性模型結(jié)構(gòu)方程擬合比較    5.4.2　假設(shè)檢驗(yàn)    5.4.3　替代性解釋  5.5　不同樣本模型差異性評價    5.5.1　交叉效度分析原理    5.5.2　交叉效度樣本描述    5.5.3　總的交叉效度分析結(jié)果    5.5.4　單一學(xué)校人口變量的交叉效度檢驗(yàn)    5.5.5　對模型評價差異的理解  5.6　假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總  5.7　本章小結(jié)第6章  結(jié)  論  6.1　研究結(jié)論  6.2　研究貢獻(xiàn)  6.3　實(shí)踐含義  6.4　研究局限  6.5　將來的研究參考文獻(xiàn)附錄A　SERVQUAL模型感知測度附錄B  教育服務(wù)質(zhì)量測度（預(yù)調(diào)查）附錄C　過程質(zhì)量探索性因子分析結(jié)果附錄D　國外教育服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)總結(jié)附錄E　教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷（正式調(diào)查）附錄F　服務(wù)質(zhì)量維度驗(yàn)證程序代碼附錄G　預(yù)調(diào)查整體模型CFA分析代碼附錄H  A校測量模型CFA分析代碼附錄I  A校結(jié)構(gòu)模型分析代碼附錄J  A、B兩校交叉效度檢驗(yàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第2章　文獻(xiàn)綜述　　2.7　現(xiàn)有文獻(xiàn)研究評述　　從文獻(xiàn)評論中可以看出，人們對質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其評價方法的認(rèn)識有一個發(fā)展的過程。早期，無論是在制造業(yè)還是教育領(lǐng)域，質(zhì)量研究強(qiáng)調(diào)的是以客觀性為代表的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”。近幾十年，隨著服務(wù)業(yè)的興起，受差距理論影響，在多數(shù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究中，基于過程導(dǎo)向的“服務(wù)質(zhì)量觀”扮演著主要角色。過程具有價值增值的特點(diǎn)，但不能替換結(jié)果（Crosby&Stephens，1987）。近期的學(xué)者開始注意到這一研究傾向的不足，新近文獻(xiàn)開始討論結(jié)果質(zhì)量的重要性，并提示有必要進(jìn)一步調(diào)查過程及結(jié)果因素在服務(wù)評價中的相對作用。特定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究表明，結(jié)果因素與服務(wù)接受者自身狀態(tài)變化有關(guān)，而且影響到服務(wù)質(zhì)量評價。典型服務(wù)業(yè)中有關(guān)結(jié)果因素的定義發(fā)展與教育、體育、健康等以人的服務(wù)為主的領(lǐng)域有關(guān)結(jié)果因素的闡釋出現(xiàn)收斂，“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”成為兩者的交集。教育領(lǐng)域文獻(xiàn)以人的發(fā)展為關(guān)注點(diǎn)的研究為服務(wù)質(zhì)量研究中整合過程及結(jié)果質(zhì)量提供了可能?！　∵@種質(zhì)量觀念的變化既是現(xiàn)實(shí)世界變化的反映，也符合哲學(xué)上的辯證邏輯，即經(jīng)歷了一個正、反、合的周期。如果說傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量觀是“正”，注重從服務(wù)提供者的視角理解質(zhì)量，那么服務(wù)質(zhì)量觀則是“反”，它強(qiáng)調(diào)了從接受者的角度考慮質(zhì)量問題，而“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”則扮演“合”的角色，把傳統(tǒng)產(chǎn)品研究的結(jié)果導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量研究的過程導(dǎo)向結(jié)合起來。需要注意的是，如果僅僅強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)化的結(jié)果而忽視了服務(wù)的過程，則轉(zhuǎn)化的質(zhì)量將回歸傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量觀。

編輯推薦

　　《教育服務(wù)管理：基于學(xué)生滿意的視角》適合從事管理學(xué)教學(xué)與研究的師生、公共部門及企業(yè)的管理者閱讀。

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