護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧

前言

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的醫(yī)療護(hù)理改革正在不斷深化，人們?cè)絹碓缴羁痰卣J(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。禮儀從形式上說是一種外在的行為規(guī)范，從內(nèi)容上說是一種精神氣質(zhì)。在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行業(yè)中，面對(duì)廣大的護(hù)理服務(wù)對(duì)象，良好的護(hù)士禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效極佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量將起到舉足輕重的作用。其次，隨著護(hù)理教育的不斷完善與發(fā)展，護(hù)患溝通的內(nèi)容已經(jīng)正式編入高等護(hù)理教育的課程中。由于臨床上缺乏有關(guān)護(hù)患溝通的書籍，護(hù)理人員的文化素質(zhì)參差不齊，護(hù)患溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)缺乏系統(tǒng)性，很難從整體上提高護(hù)理隊(duì)伍的溝通水平。為了提高護(hù)理的質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足患者的身心需要，提供一種嶄新的護(hù)患溝通思路，提高護(hù)患溝通技巧，使護(hù)患關(guān)系更加密切，杜絕醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生，我們特組織臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理專家，借鑒禮儀服務(wù)和現(xiàn)代護(hù)患溝通的相關(guān)理論知識(shí)，編寫了《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》一書，旨在臨床護(hù)理工作中，對(duì)規(guī)范護(hù)理人員的言行舉止及提高護(hù)患溝通能力能夠起到拋磚引玉的作用。由于時(shí)間倉促和編者水平有限，書中錯(cuò)誤及不當(dāng)之處在所難免，希望專家和讀者批評(píng)指正；另外，在編寫過程中得到醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)，在此一并致謝。

內(nèi)容概要

　　《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》從理論和實(shí)踐兩方面，介紹了護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，主要包括護(hù)士的儀表禮儀、常見行為禮儀、公務(wù)禮儀、社交禮儀、職業(yè)禮儀和溝通技巧。全書內(nèi)容通俗易懂，具有較強(qiáng)的科學(xué)性和實(shí)用性，是護(hù)士提病自身素質(zhì)，加強(qiáng)人文修養(yǎng)的專業(yè)讀本，也是陶冶護(hù)理專業(yè)學(xué)生情操，提高專業(yè)素養(yǎng)的良好教材。

書籍目錄

第一部分 護(hù)士服務(wù)禮儀第一章 禮儀的基本理論第一節(jié) 禮儀的起源第二節(jié) 禮儀的發(fā)展第三節(jié) 禮儀的內(nèi)涵第四節(jié) 禮儀的特征第五節(jié) 禮儀的表現(xiàn)第二章 護(hù)士?jī)x表禮儀第一節(jié) 儀容禮儀第二節(jié) 服飾禮儀第三章 護(hù)士常見的行為禮儀第一節(jié) 常見禮儀第二節(jié) 其他動(dòng)作姿態(tài)第三節(jié) 個(gè)人行為舉止的各種禁忌第四章 護(hù)士的社交禮儀第一節(jié) 稱謂禮儀第二節(jié) 介紹禮儀第三節(jié) 握手禮儀第四節(jié) 名片禮儀第五節(jié) 交談禮儀第六節(jié) 電話禮儀第七節(jié) 空間交際禮儀第八節(jié) 宴請(qǐng)禮儀第九節(jié) 社交禮儀忌諱第十節(jié) 饋贈(zèng)的禮儀第五章 護(hù)士的公務(wù)禮儀第一節(jié) 公務(wù)禮儀的作用和原則第二節(jié) 公務(wù)禮儀分類第三節(jié) 常用公務(wù)禮儀第六章 護(hù)士的職業(yè)禮儀第一節(jié) 護(hù)患禮儀第二節(jié) 護(hù)士與同事的交往禮儀第三節(jié) 護(hù)士的語言禮儀第二部分 護(hù)患溝通技巧第一章 溝通第一節(jié) 溝通的概述第二節(jié) 護(hù)理工作中的關(guān)系溝通第三節(jié) 護(hù)患溝通的概念及意義第二章 護(hù)患關(guān)系第一節(jié) 護(hù)患角色第二節(jié) 患者角色適應(yīng)第三節(jié) 患者心理特征第四節(jié) 特殊的人際關(guān)系——護(hù)患關(guān)系第五節(jié) 創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系第六節(jié) 護(hù)患糾紛第三章 護(hù)患溝通的重要工具——語言第一節(jié) 語言表現(xiàn)的多元性第二節(jié) 護(hù)患溝通中的常用語第三節(jié) 護(hù)士語言美的標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 護(hù)士語言的禁忌第四章 護(hù)患溝通中的非語言藝術(shù)第一節(jié) 深層次的交流——非語言溝通第二節(jié) 獨(dú)特的非語言溝通第三節(jié) 非語言溝通的類型第四節(jié) 視覺語言第五節(jié) 道德形象整飾第五章 護(hù)患溝通的法寶第六章 診療過程中的護(hù)患溝通第七章 護(hù)患溝通中的護(hù)理倫理第八章 社區(qū)護(hù)患溝通第九章 護(hù)理人員技術(shù)操作過程中語言、副語言模擬及溫馨用語

章節(jié)摘錄

插圖：2.腿部的修飾俗話說“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰”。護(hù)士在對(duì)自己進(jìn)行儀容修飾時(shí)，不僅不應(yīng)該對(duì)下肢有所忽略，而且應(yīng)該認(rèn)真地對(duì)待。重點(diǎn)應(yīng)注意以下3個(gè)方面。（1）清潔：要勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋子，不要在他人面前脫下鞋子，趿拉著鞋子，更不要脫下襪子摳腳。（2）遮掩：護(hù)士在自己的工作崗位上，需要用自己的服裝與鞋襪適當(dāng)?shù)貙?duì)自己的下肢進(jìn)行必要的遮掩。在選擇服裝與鞋襪時(shí)要認(rèn)真做到“四不”：①不要光腿：女性光腿會(huì)被理解為是在誠心向異性顯示自己的性感與魅力，男性光腿令人對(duì)他的“飛毛腿”產(chǎn)生厭惡感。②不要光腳：護(hù)士在工作之時(shí)，通常不允許赤腳穿鞋，一定要穿上襪子，這樣既美觀又在整體上塑造了護(hù)士形象。③不要露趾：一些有可能使腳部外露的鞋子如拖鞋、涼鞋、鏤空鞋都不能登大雅之堂。護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿工作鞋，并要做到清潔、舒適、方便、美觀。④不要露跟：通常不穿無后跟的鞋子。因此，在正式場(chǎng)合，男士不宜穿短褲，女士可以穿長(zhǎng)褲、裙子，但不得穿短褲及超短裙，女士的裙長(zhǎng)應(yīng)過膝。但護(hù)士穿工作服時(shí)，著裙裝時(shí)切忌將其暴露于工作服之外。穿裙式工作服時(shí)，要穿肉色或淺色的長(zhǎng)筒襪。無論穿長(zhǎng)襪或短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳的外面。（3）美化：在對(duì)自己的下肢進(jìn)行美化時(shí)，主要注意以下3個(gè)方面：①注意腿毛，對(duì)于腿毛長(zhǎng)的女性穿裙裝時(shí)最好將腿毛去除，或是選擇色深又不透明的襪子；②要經(jīng)常修剪趾甲，如同修剪手指甲一樣；③忌在腳趾甲上涂抹彩色趾甲油。

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