實用醫(yī)患溝通技巧

前言

　　當今，隨著醫(yī)學模式由"以疾病為中心"的傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式向"以患者為中心"的生物一心理一社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系顯得愈來愈重要。患者已經(jīng)不能簡單地被看作是"有病"的人，而是生病的社會人?！　〗冢瑢θ珖?省市30所醫(yī)院的調(diào)查顯示，患者對醫(yī)院整體服務(wù)滿意度為51．3％，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為46．76％。由此可見，一半左右的患者在就醫(yī)過程中有不滿情緒。究其原因，是由于部分醫(yī)務(wù)人員"見病不見人，治病不治心"、態(tài)度不好、語言生硬、傾聽不耐心、解釋不仔細，醫(yī)患之間信息不對稱，醫(yī)患溝通不到位，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者和家屬對醫(yī)師不理解和不尊重，從而發(fā)生了侮辱、毆打，甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件?，F(xiàn)在，醫(yī)患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫(yī)院和社會的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫(yī)師及醫(yī)院的形象。要解決上述問題自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境？政府的努力固然重要，社會各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時，對醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)提出更高的要求?！　♂t(yī)務(wù)工作是一種高科技、高智慧、高風險的職業(yè)，正如我國著名的泌尿外科專家吳階平院士講的，作為一名合格的醫(yī)師要具備的素質(zhì)是：高尚的醫(yī)德，高超的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)。

內(nèi)容概要

本書作者正視于當前醫(yī)療糾紛常有發(fā)生的現(xiàn)狀，立足于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和諧健康發(fā)展的需要，以通俗明快、言簡易賅的語言，較全面闡述了醫(yī)患溝通的重要性、必要性和醫(yī)務(wù)人員與患者溝通必備的技能要求，詳細介紹了醫(yī)患溝通的概念、內(nèi)容、技巧、制度和重點及關(guān)鍵點，并用多個案例解析和相關(guān)法律法規(guī)解讀。本書適用于臨床醫(yī)護人員尤其是住院和實習醫(yī)師閱讀參考。

書籍目錄

第一章  緒論  第一節(jié)  什么是溝通    一、溝通的定義    二、溝通應(yīng)解決四個方面的問題    三、溝通的基本要素    四、溝通的基本方法  第二節(jié)  溝通的模式    一、基本溝通模式    二、溝通模式分類    三、不良溝通模式    四、研究溝通模式的現(xiàn)實意義  第三節(jié)  溝通的作用    一、溝通可以滿足人們基本的需要    二、溝通可以滿足人們精神的需要  第四節(jié)  21世紀對醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求    一、溝通能力訓練是醫(yī)務(wù)人員的必修課    二、醫(yī)學專業(yè)禮儀培訓是溝通技能的基礎(chǔ)    三、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì)    四、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件第二章  醫(yī)患關(guān)系分析  第一節(jié)  醫(yī)患關(guān)系  第二節(jié)  醫(yī)患關(guān)系的過去與現(xiàn)在  第三節(jié)  醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)在與未來第三章  醫(yī)患溝通  第一節(jié)  什么是醫(yī)患溝通  第二節(jié)  醫(yī)患溝通的模式  第三節(jié)  醫(yī)患溝通的作用  第四節(jié)  醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用第四章  如何在醫(yī)患溝通過程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙  第一節(jié)  如何識別患得早期心理障礙  第二節(jié)  警惕患者的心理求助信號  第三節(jié)  門診診療過程中的醫(yī)患溝通  第四節(jié)  住院診療過程中的醫(yī)患溝通第五章  醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點第六章  全面提高醫(yī)患溝通技巧第七章  醫(yī)患溝通的案例解析第八章  醫(yī)患溝通制度第九章  相關(guān)法律法規(guī)解讀后記參考文獻

章節(jié)摘錄

　　醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療保健活動中的人際關(guān)系。所謂人際關(guān)系，系指人們在交往過程中結(jié)成的心理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系正是人們在醫(yī)療活動相互交往中形成的心理關(guān)系，它是個體在醫(yī)療活動中尋求滿足需要的心理狀態(tài)的概括，反映了交往雙方需要滿足的程度。醫(yī)務(wù)人員和患者雙方在醫(yī)療活動中能互相滿足對方的需要時，就可能結(jié)成良好的醫(yī)患關(guān)系，否則，就難以結(jié)成良好的醫(yī)患關(guān)系?！　≡诶斫忉t(yī)患雙方關(guān)系時，至少需要明確：醫(yī)患關(guān)系是一種心理關(guān)系；醫(yī)患關(guān)系的建立需要考慮醫(yī)師和患者雙方的心理滿足程度；醫(yī)患關(guān)系受人際吸引、交流技巧等多種因素的影響?；颊咴诰歪t(yī)．時，通過與醫(yī)師交流，自己的保健需求得到滿足，則產(chǎn)生一種積極愉快的情緒體驗，是自己本次交流的動機、行為和結(jié)果建立起一種有意義的聯(lián)系，當想再次滿足類似的需要，再次體驗積極愉快的情緒時，就會重復(fù)與某醫(yī)師交流這一行為，雙方的心理距離趨于拉近，建立起一種積極的醫(yī)患關(guān)系并愿意持續(xù)下去。反之，若患者在就醫(yī)中，自己的生理、心理需求得不到滿足，則不會產(chǎn)生積極愉快的情緒體驗，患者再有類似的需求時，就會趨于避免上次的就醫(yī)行為，不再與該醫(yī)師發(fā)生溝通，雙方的距離拉大，良好的醫(yī)患關(guān)系難以建立。日?；颊呦矚g某醫(yī)師，愿意向他（她）傾訴，尋求醫(yī)療等幫助，也是由于患者有從該醫(yī)師得到需求的滿足。需求得到滿足的程度越大，喜歡程度越強，越有可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系?！　♂t(yī)患關(guān)系的好壞取決于醫(yī)患雙方的心理滿足程度。醫(yī)患關(guān)系的主體是醫(yī)務(wù)人員和病患人員，雙方缺一不可。而傳統(tǒng)上，往往更多地從患者的需要出發(fā)，考慮患者的需要是否得到滿足，較少論及醫(yī)師一方的需要。實際上，醫(yī)師在醫(yī)患交流的過程中，也存在需要滿足的問題。例如，醫(yī)師需要通過醫(yī)患交流為患者提供醫(yī)療保健服務(wù)，直接或間接地得到精神和物質(zhì)上的鼓勵，精神鼓勵來自患者滿意度的提高，領(lǐng)導(dǎo)或同行的贊揚；物質(zhì)上的鼓勵來自工資的浮動或獎金的增加等。當然，醫(yī)師首先需要具有良好的職業(yè)修養(yǎng)和奉獻精神，完成自己崇高的本職工作，為患者提供全方位的服務(wù)。但從理論層面分析，長期忽視醫(yī)師需求的滿足，醫(yī)師的熱情和動力的持續(xù)性可能會受到影響，進而影響患者需求的滿足，醫(yī)患關(guān)系因而也會受到影響。　　世界各國都在關(guān)注醫(yī)患關(guān)系，這是社會進步的表現(xiàn)。美國前總統(tǒng)克林頓離任前簽署的最后一個法令就是關(guān)于病人權(quán)益保護方面的法令：2001年在西班牙吉漢發(fā)布了生命科學的倫理宣言——《吉漢宣言》。在法制尚未十分完善的我國，民眾在朦朧之中依稀覺得應(yīng)該保護自己的權(quán)益，加上我們的社會還需要加強誠信和道德建設(shè)，就造成了醫(yī)患之間各種問題的出現(xiàn)。那么我們應(yīng)該怎么做？讓我們先從理論上來看看醫(yī)患關(guān)系的幾種模式。　　一、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵　　人類的第一個歷史活動，即最基本的現(xiàn)實活動，是通過勞動獲取生活資料。在此過程中，一方面，人們開始生產(chǎn)他們必需的生活資料的時候，就把自己和動物區(qū)別開來；另一方面，人們在直接的生產(chǎn)過程以及接踵而至的產(chǎn)品交換與分配的過程中，形成了人與人之間物緣性的交往關(guān)系。這種物緣性的交往關(guān)系是人與人之間最基本的關(guān)系，也是其他一切關(guān)系的初始。生產(chǎn)力發(fā)展水平越高，社會化程度越強，在此基礎(chǔ)上所形成的其他關(guān)系就越多、越復(fù)雜?！　∪祟悶榱松婧头N族延續(xù)，僅有生活資料是遠遠不夠的，還必須解決疾病與健康問題。在人類發(fā)展的歷史過程中，隨著社會生產(chǎn)力水平的提高和醫(yī)學科技的進步，部分人逐漸從一般的社會生產(chǎn)中分離出來，利用自己所掌握的醫(yī)療技術(shù)和所擁有的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動，解決人們的疾病與健康問題，形成了特定的醫(yī)學職業(yè)，由此醫(yī)務(wù)人員的獨特角色也得以確立。進而，人們在物緣性交往的基礎(chǔ)上，逐漸形成了醫(yī)、患交往的醫(yī)患關(guān)系。這種關(guān)系是醫(yī)療實踐中醫(yī)、患雙方相互作用的結(jié)果，是求醫(yī)行為與行醫(yī)行為的互動，它以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，以道德為核心。著名醫(yī)學史學家西格里斯認為：“醫(yī)學的目的是社會的，它的目的不僅僅是治療疾病，使某個機體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一種醫(yī)學行為始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和患者，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”在這里，作者從狹義和廣義兩個方面對醫(yī)患關(guān)系進行了說明。　　目前，在國內(nèi)外也大多是從這兩個方面進行界定的。一般認為，所謂狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)師與患者之間相互關(guān)系的一個專門術(shù)語。廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)師為主的群體（醫(yī)療者一方）與以患者為中心的群體（就醫(yī)者一方）在治療或緩解患者疾病過程中所建立的相互關(guān)系。在此，“醫(yī)”既包括醫(yī)師，也包括護理、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理和后勤保障人員等醫(yī)療群體；“患”既包括患者，還包括與患者有關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護人、單位組織等群體。

編輯推薦

　　這本《實用醫(yī)患溝通技巧》即是站在以人為本、關(guān)愛患者的基礎(chǔ)上，立足于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的形勢及醫(yī)患溝通尚不理想的現(xiàn)狀，以通俗的語言，比較全面地闡述了21世紀對醫(yī)務(wù)人員的溝通能力要求、醫(yī)療服務(wù)的構(gòu)想、醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀分析，呈現(xiàn)了醫(yī)患溝通的概念、內(nèi)容、技巧，以及多個案例解析及相關(guān)法律法規(guī)解讀。目的在于盡量把醫(yī)師和患者最常遇到的共性問題列舉出來，為進一步培養(yǎng)鍛煉醫(yī)務(wù)工作者的溝通能力提供更多的可以借鑒的方法，以提高醫(yī)療服務(wù)效果。

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