服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)

前言

　　我為人人，人人為我。社會(huì)是一個(gè)因相互服務(wù)而聯(lián)結(jié)起來的網(wǎng)絡(luò)，生活就是由無數(shù)服務(wù)組成?！　》?wù)競(jìng)爭(zhēng)是最具競(jìng)爭(zhēng)力的一種競(jìng)爭(zhēng)形式。那些基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品消費(fèi)，無不充滿服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。例如，肯德基的服務(wù)理念是：以人為本，客戶滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會(huì)；沃爾瑪?shù)姆?wù)理念是：尊重每一位員工，服務(wù)每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、賓至如歸；星巴克的服務(wù)理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠，這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價(jià)值，從人性化的角度不斷提升自我服務(wù)品質(zhì)，最后得到回報(bào)，從而不斷勝出，從偏居一隅的小企業(yè)，成長(zhǎng)為國(guó)際型大企業(yè)。　　1996年以來，中國(guó)的彩電業(yè)群雄并起，大大小小的彩電企業(yè)使盡渾身解數(shù)，歷經(jīng)價(jià)格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、款式戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)……幾輪大戰(zhàn)下來，眾多企業(yè)紛紛敗陣，高扛中國(guó)彩電行業(yè)大旗的，依然是長(zhǎng)虹、TCL、康佳三巨頭，它們從中國(guó)走向世界，它們從勝利走向成功。究其深層原因，就在于這些彩電企業(yè)在技術(shù)、服務(wù)、策略等方面擁有其他企業(yè)無法比拼的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而盲從者的簡(jiǎn)單模仿無法觸及競(jìng)爭(zhēng)的真正實(shí)質(zhì)，自然也無市場(chǎng)和利潤(rùn)可言。　　忠誠的客戶即是企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)，客戶不僅是買產(chǎn)品，更主要的是買服務(wù)、買態(tài)度。在汽車業(yè)界有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二輛、第三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！彼?，汽車廠商的利潤(rùn)是“三分銷售、七分服務(wù)”，這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念在其他行業(yè)也依然被奉為經(jīng)典?！　≌l的服務(wù)更有競(jìng)爭(zhēng)力，誰就將有大量的忠誠客戶跟隨?！　》?wù)創(chuàng)造財(cái)富，服務(wù)才可基業(yè)長(zhǎng)青。今天的企業(yè)已感到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在逼近，僅憑技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格因素是難以創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了必須把根基扎在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格上外，還要拓展技術(shù)服務(wù)、維修保養(yǎng)、客戶培訓(xùn)、服務(wù)咨詢、送貨上門、超值服務(wù)、電子商務(wù)等一系列服務(wù)形式……唯有如此才能創(chuàng)造百年老店?！　”緯攸c(diǎn)闡述如何創(chuàng)造“有效服務(wù)”，如何在服務(wù)中增收效益，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中掘金，如何在服務(wù)中提升企業(yè)自身和客戶的價(jià)值……　　如果你是售后服務(wù)人員、客服專員、客服主管及其相關(guān)管理人員；如果你所在的行業(yè)是銀行業(yè)、金融業(yè)、證券業(yè)、餐飲業(yè)、中介地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)……我相信，本書一定可以幫助你以及你的團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)的品質(zhì)，不斷創(chuàng)造更多的忠誠客戶?！　±钊A麗　　2010年4月

內(nèi)容概要

本書重點(diǎn)闡述如何創(chuàng)造“有效服務(wù)”，如何在服務(wù)中增收效益，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中掘金，如何在服務(wù)中提升企業(yè)自身和客戶的價(jià)值……    如果你是售后服務(wù)人員、客服專員、客服主管及其相關(guān)管理人員；如果你所在的行業(yè)是銀行業(yè)、金融業(yè)、證券業(yè)、餐飲業(yè)、中介地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)……我相信，本書一定可以幫助你以及你的團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)的品質(zhì)，不斷創(chuàng)造更多的忠誠客戶。

作者簡(jiǎn)介

李華麗 
    著名客戶服務(wù)管理專家 
    國(guó)際資格認(rèn)證心理咨詢師 
    華南師范大學(xué)及中山大學(xué)心理系客座講師 
    主講課程：卓越的客戶服務(wù)技巧、投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷技巧、班組長(zhǎng)管理技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀及形象設(shè)計(jì)、溝通技巧、情緒壓力管理

書籍目錄

第1章  忠誠的客戶  1.定義你的客戶  2.關(guān)系并不牢靠  3.用品質(zhì)說話  4.滿意是獎(jiǎng)勵(lì)的開始  5.忠誠客戶的價(jià)值  6.滿意與忠誠的比較  7.預(yù)警“不滿”  8.獲得忠誠客戶的策略第2章  完美服務(wù)只是夢(mèng)想  9.計(jì)劃沒有變化快  10.速度顛覆傳統(tǒng)  11.暢通無阻的網(wǎng)絡(luò)  12.產(chǎn)能過剩  13.突發(fā)的生活事件  14.沒有最好，只有更好第3章  服務(wù)在哪里結(jié)束  15.服務(wù)的詭計(jì)  16.最忙的醫(yī)生未必最好  17.服務(wù)即控制  18.為質(zhì)量做服務(wù)  19.商品=服務(wù)+產(chǎn)品  20.不必大張旗鼓的宣傳  21.在需求上尋出路第4章  服務(wù)10顆心  22.積極心  23.主動(dòng)心  24.空杯心  25.雙贏心  26.包容心  27.自信心  28.行動(dòng)心  29.關(guān)愛心  30.學(xué)習(xí)心  31.老板心第5章  服務(wù)中的效益增¨  32.“回收站”中尋寶  33.服務(wù)定價(jià)的參考因素  34.服務(wù)定價(jià)的基本要素  35.在合同中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)  36.服務(wù)人員的管理  37.售后服務(wù)模式第6章  服務(wù)營(yíng)銷  38.“3C”理論  39.一對(duì)一營(yíng)銷  40.服務(wù)營(yíng)銷7要素  41.有效促銷第7章  服務(wù)文化.  42.卓越的服務(wù)文化模型  43.客戶忠誠背后的文化推手  44.建設(shè)服務(wù)文化的層級(jí)第8章  系統(tǒng)的蛻變  45.系統(tǒng)與邊緣  46.轉(zhuǎn)型之路  47.以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)  48.第三產(chǎn)業(yè)崛起  49.從制造到服務(wù)

章節(jié)摘錄

　　2.關(guān)系并不牢靠　　多年的實(shí)踐證明，當(dāng)產(chǎn)品的功能和性能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一層次時(shí)，即便在某些方面你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確差一些，只要你和客戶有著良好的關(guān)系，那么你勝出的可能性仍然極大。　　很多采購者在招標(biāo)之前，根本沒有仔細(xì)地比較過產(chǎn)品（即便有測(cè)試環(huán)節(jié)，也是流于形式），或者很多采購者是門外漢，對(duì)產(chǎn)品的核心技術(shù)知之甚少。也就是說，即便你的產(chǎn)品比別人有更多亮點(diǎn)，客戶這時(shí)也無法感覺到。反過來，你的產(chǎn)品有一些瑕疵，客戶同樣不得而知。因此，營(yíng)銷的成敗，客戶關(guān)系發(fā)揮著極其重要的作用。　　一旦項(xiàng)目中標(biāo)，售后服務(wù)展開，項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施期和產(chǎn)品使用期。產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣開始呈現(xiàn)，客戶真正體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，產(chǎn)品的任何優(yōu)缺點(diǎn)暴露無遺，此時(shí)，你與客戶的關(guān)系開始受到考驗(yàn)。　　如果因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)問題經(jīng)常給客戶帶來麻煩，比如頻繁的故障或這樣那樣的錯(cuò)誤，商家的良好形象將在客戶心里大打折扣。這時(shí)，如果單靠售后服務(wù)人員來維持客戶關(guān)系，顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，要付出很大代價(jià)。因此，在這個(gè)階段，產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系相當(dāng)重要。換句話說，質(zhì)量將影響項(xiàng)目的收款進(jìn)度，以及下一個(gè)項(xiàng)目是否順利實(shí)施?！　∫粋€(gè)明顯的事實(shí)是，如果你的客戶對(duì)你上次提供的產(chǎn)品比較滿意，那么，你在該客戶的下一個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)中將有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但前提是，你的產(chǎn)品必須質(zhì)量過硬，并且有周全的服務(wù)。同時(shí)，銷售人員能否與客戶繼續(xù)保持順暢的溝通和恰當(dāng)?shù)穆?lián)系也很重要。　　如果產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，并使得客戶非常不滿，甚至客戶可能對(duì)你大發(fā)雷霆，你也不必完全灰心，采取積極的措施是可以挽回的。　　一般來講，客戶并不愿意更換產(chǎn)品，只要這個(gè)產(chǎn)品還沒到非換不可的程度。客戶發(fā)脾氣的目的很簡(jiǎn)單，更多的是表示對(duì)你的產(chǎn)品和你的服務(wù)不滿，希望引起你足夠的重視。此時(shí)，積極地道歉是一方面，立刻將問題解決則是關(guān)鍵中的關(guān)鍵?！　∷自捳f禍不單行！一個(gè)問題勉強(qiáng)解決，另一個(gè)問題又冒出來了。首先要認(rèn)識(shí)到這不是偶然，更不是“最近運(yùn)氣不佳導(dǎo)致”。一個(gè)問題的發(fā)生，往往是一個(gè)信號(hào)，預(yù)示著產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、部署、維護(hù)……或者其他某個(gè)方面存在問題。這個(gè)表面上發(fā)生的問題，僅僅是內(nèi)在問題即將爆發(fā)的若干個(gè)問題之一?；蛟S，這預(yù)示著客戶大面積投訴即將發(fā)生，要做好周全的“準(zhǔn)備”以應(yīng)對(duì)，雖然這是無奈之舉，但這也是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。　　當(dāng)關(guān)系不夠牢靠的時(shí)候，全力以赴在服務(wù)上下工夫是一個(gè)不錯(cuò)的彌補(bǔ)措施。如果能認(rèn)識(shí)到交易的開始就是服務(wù)的開始，我們就不會(huì)對(duì)客戶的投訴充滿怨言，況且服務(wù)本身也是產(chǎn)品不可分割的一部分?！　】蛻舻闹艺\是有前提條件的，這個(gè)條件就是企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)必須卓越，最少在行業(yè)里有良好的口碑。否則，要求客戶忠誠只是一種“一廂情愿”?！　?.用品質(zhì)說話　　產(chǎn)品品質(zhì)就是企業(yè)的生命線，再多優(yōu)美的詞語，也不如實(shí)實(shí)在在高品質(zhì)的產(chǎn)品來得真切。遺憾的是，任何商品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及銷售過程，只有相對(duì)的完美，沒有絕對(duì)的完美。既然不完美，就一定要用服務(wù)彌補(bǔ)這個(gè)缺陷，所以，服務(wù)便成了商品缺陷的遮羞布?！　∪绻麑ⅰ皢栴}”想象成孕婦腹中的孩子，隨著孩子的長(zhǎng)大，問題越來越突出，遮羞布無法掩蓋問題時(shí)，遮羞布便失去意義，企業(yè)的所謂“服務(wù)”，便名存實(shí)亡。　　我剛參加工作時(shí)，單位安裝了一種IC卡電話?？墒牵@個(gè)電話總發(fā)生故障，電話接通后，不是對(duì)方聽不到聲音，就是聽不到對(duì)方的聲音，有時(shí)還掉線，無故出現(xiàn)噪音……于是，我們一次又一次給售機(jī)單位打電話，因?yàn)殇N售電話機(jī)的公司早有言在先：享受每天24小時(shí)售后服務(wù)。　　銷售電話機(jī)的公司言而有信，維修人員每叫必到，急人所急，盡力解難?！　∥液屯律顬楦袆?dòng)，由衷地說：“如果要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們?cè)敢馔端麄円黄保驗(yàn)閷?duì)方的服務(wù)真的及時(shí)、快速，即使一天多次返修，也絕沒有怨言?！薄　‰娫挻嬖谶@么多的毛病是怎么造成的呢？原來，正是電話的質(zhì)量低劣所致。維修工人有請(qǐng)必到，急人所急固然可敬，無奈電話的毛病是在骨子里頭的，即使再多增加一些維修人員，24小時(shí)不停地維修，病根兒終究還在?！　r(shí)下，不少廠商為了能夠讓產(chǎn)品及時(shí)銷售出去，總是以服務(wù)為開路先鋒，有的甚至打出了終身服務(wù)的旗號(hào)。商家對(duì)商品實(shí)行保修服務(wù)，廣大消費(fèi)者自然是拍手稱贊，只是，消費(fèi)者并不希望這種服務(wù)是在為劣質(zhì)品“救火”?！　》?wù)并不能解決問題的實(shí)質(zhì)。用“救火”的方式解決客戶的難題，這對(duì)廠商來說已經(jīng)窮途末路，甚至到了重病晚期。2008年12月23日，三鹿申請(qǐng)破產(chǎn)倒閉，究其原因：是“質(zhì)量問題”惹禍上身。　　質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話所表達(dá)的含義就是：如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的話，就會(huì)最終被用戶所拒絕，被市場(chǎng)所淘汰。企業(yè)的生命在市場(chǎng)，市場(chǎng)的生命在產(chǎn)品，而產(chǎn)品的生命在質(zhì)量。美國(guó)一位企業(yè)家曾說：“倒了牌子的商品，想東山再起，如同下了臺(tái)的總統(tǒng)期冀重返白宮一樣，絕無可能。”質(zhì)量問題是令企業(yè)倒閉無法逾越的藩籬，所以，成也質(zhì)量，敗也質(zhì)量。　　企業(yè)若要用品質(zhì)在市場(chǎng)揚(yáng)名立萬，首先應(yīng)在“質(zhì)量觀”上改變自己。過去那種“只要能湊合著用就行”的觀點(diǎn)必須改變。諸如“產(chǎn)品能用就行”的觀念，這樣的觀念導(dǎo)致企業(yè)不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，這種質(zhì)量觀反映出企業(yè)的質(zhì)量管理是一種消極的管理，不是積極的管理?！　》e極的質(zhì)量管理觀念決定了我們的產(chǎn)品質(zhì)量、態(tài)度和行為的價(jià)值取向。落后的質(zhì)量觀必然產(chǎn)生消極的質(zhì)量態(tài)度和不適宜的質(zhì)量行為，從而制約產(chǎn)品質(zhì)量的提高，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降；而先進(jìn)、科學(xué)的質(zhì)量觀，必然會(huì)使產(chǎn)品的質(zhì)量提高一個(gè)臺(tái)階，客戶的忠誠度也會(huì)大幅度提升?！　?.滿意是獎(jiǎng)勵(lì)的開始　　質(zhì)量是廠商的最大問題，服務(wù)則是客戶最關(guān)注的問題?！　‘?dāng)廠商和客戶的聯(lián)姻開始，質(zhì)量和服務(wù)成了廠商的全部。作為廠商，每天必須繃緊神經(jīng)，時(shí)刻關(guān)注客戶的情緒?？蛻舻南矘罚褪菑S商的喜樂，客戶的不滿，就是對(duì)廠商最大的挑戰(zhàn)?！　∥页３Ｗ鲞@樣一個(gè)比喻，假如用一口鍋盛水，水的溫度代表客戶的滿意度和忠誠度，如果用往鍋中添加涼水或者熱水來控制水的溫度，這是不明智的舉動(dòng)，也不是徹底的解決之道，而控制鍋底下的燒柴，才是最明智的舉措。　　不斷往鍋中添加水來控制水的溫度，而鍋下燃燒的柴火依然烈火熊熊，這樣的服務(wù)無疑是焦頭爛額，服務(wù)的繁忙會(huì)加大企業(yè)的成本，這是得不償失的惡性循環(huán)?；蛟S很多人都明白這個(gè)道理，但是，當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)走進(jìn)市場(chǎng)，唯一能操控的就是“服務(wù)”，只有不斷地升級(jí)服務(wù)的品質(zhì)，才可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的缺陷和不足，這個(gè)事實(shí)無法更改?！　〖热划a(chǎn)品的質(zhì)量不容易提升，那我們就在服務(wù)的品質(zhì)上追求卓越。如何為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，如何彌補(bǔ)產(chǎn)品自身所存在的硬傷，讓用戶真正體驗(yàn)被重視的感受，是眾多企業(yè)追求的目標(biāo)?！　「皇渴吩谶@方面的經(jīng)驗(yàn)堪稱一個(gè)典范。自從富士施樂進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)以來，一直在為中國(guó)用戶能體驗(yàn)到最全面的服務(wù)而不遺余力的奮斗?！　「皇渴肥菄?guó)內(nèi)第一家直接為用戶提供售后服務(wù)的廠商，1998年，富士施樂率先讓中國(guó)用戶體驗(yàn)到全球推崇的“全保服務(wù)”，得到了業(yè)界的普遍好評(píng)；2002年，富士施樂又陸續(xù)推出了加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)支持和反饋速度的重大舉措，將“客戶至上”的服務(wù)理念切實(shí)貫徹到服務(wù)用戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這一行動(dòng)得到了用戶的積極肯定，使得當(dāng)年富士施樂的用戶對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度提高了20%。　　過硬的質(zhì)量是廠商良好服務(wù)的第一步，產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)的基礎(chǔ)，富士施樂早在幾年前就已經(jīng)意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于一個(gè)品牌生存與發(fā)展的重要意義。多年來，富士施樂旗下的文件管理產(chǎn)品一直被許多獨(dú)立測(cè)試機(jī)構(gòu)評(píng)定為“業(yè)界最佳品質(zhì)”。　　根據(jù)第三方調(diào)查，富士施樂于2003年和2005年度兩次榮登中國(guó)復(fù)印機(jī)暨多功能產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度調(diào)查榜首。富士施樂因?yàn)橛型晟频氖酆蠓?wù)系統(tǒng)，其在全球有著不俗的業(yè)績(jī)?！　】蛻舻臐M意是對(duì)廠商的最大獎(jiǎng)賞，這獎(jiǎng)賞意味著豐厚的利潤(rùn)?！　』ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代改變了生意場(chǎng)的方方面面，也改變了客戶的很多需求。科技的進(jìn)步使客戶易于得到充分的信息，互動(dòng)的、便捷的服務(wù)使買方與賣方緊密相連，客戶要求企業(yè)傾聽到他們的想法。　　此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待動(dòng)一動(dòng)手指就能得到必要的信息，期待在向客戶銷售時(shí)得到最大的支持。而消費(fèi)者希望商家與其保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時(shí)得知并滿足客戶的需要和期待。

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