連鎖企業(yè)門店管理

內(nèi)容概要

連鎖企業(yè)門店是直接面對(duì)消費(fèi)者的終端銷售環(huán)節(jié)。其合理的運(yùn)營與管理是實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營規(guī)模效益的先決條件。    本書以門店管理實(shí)務(wù)為主，按照門店經(jīng)營環(huán)節(jié)，從商品進(jìn)貨、陳列、銷售、現(xiàn)場服務(wù)、收銀、投訴、安全管理，以及員工、客戶關(guān)系管理等方面全面闡述了連鎖零售企業(yè)門店運(yùn)營的流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范等。在保持知識(shí)的完整性和系統(tǒng)性的同時(shí)。重點(diǎn)突出了對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)和應(yīng)用。    本書適合高職高專連鎖經(jīng)營管理專業(yè)師生使用，也可作為連鎖企業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)教材，具有廣泛的適用性。

書籍目錄

模塊一  連鎖企業(yè)門店管理概述  項(xiàng)目一  連鎖經(jīng)營的概述  項(xiàng)目二  連鎖企業(yè)門店的概念和類型  項(xiàng)目三  連鎖企業(yè)總部對(duì)連鎖門店的管理方法  項(xiàng)目四  連鎖企業(yè)門店管理的基本原則  項(xiàng)目五  連鎖企業(yè)門店日常管理的主要內(nèi)容模塊二  門店進(jìn)貨與商品陳列管理  項(xiàng)目一  門店進(jìn)貨作業(yè)管理  項(xiàng)目二  商品陳列管理模塊三  門店銷售管理  項(xiàng)目一  銷售計(jì)劃的制定  項(xiàng)目二  銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)途徑  項(xiàng)目三  商品價(jià)格的控制  項(xiàng)目四  門店促銷管理模塊四  門店收銀管理  項(xiàng)目一  POS系統(tǒng)概述  項(xiàng)目二  收銀作業(yè)管理  項(xiàng)目三  收銀中常見例外的處理  項(xiàng)目四  收銀中常見錯(cuò)誤的處理模塊五  門店員工管理  項(xiàng)目一  門店員工的配置與招聘  項(xiàng)目二  工作流程與職責(zé)  項(xiàng)目三  門店員工的培訓(xùn)  項(xiàng)目四  門店員工的績效考核模塊六  門店現(xiàn)場服務(wù)管理  項(xiàng)目一  門店現(xiàn)場服務(wù)的類型和特點(diǎn)  項(xiàng)目二  門店現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容  項(xiàng)目三  營業(yè)員的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范  項(xiàng)目四  收銀員的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范  項(xiàng)目五  服務(wù)臺(tái)的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范  項(xiàng)目六  現(xiàn)場服務(wù)其他注意事項(xiàng)模塊七  門店客戶關(guān)系管理  項(xiàng)目一  客戶關(guān)系管理概述  項(xiàng)目二  服務(wù)項(xiàng)目和客戶滿意度調(diào)查  項(xiàng)目三  客戶管理的方法  項(xiàng)目四  客戶開發(fā)的途徑  項(xiàng)目五  客戶數(shù)據(jù)庫管理模塊八  門店商品損耗管理  項(xiàng)目一  門店損耗管理概述  項(xiàng)目二  損耗產(chǎn)生的原因  項(xiàng)目三  門店損耗的控制與防范  項(xiàng)目四  生鮮損耗的控制模塊九  門店投訴管理  項(xiàng)目一  客戶投訴概述  項(xiàng)目二  客戶投訴的類型  項(xiàng)目三  客戶投訴的方式  項(xiàng)目四  客戶投訴的目的和處理原則  項(xiàng)目五  客戶投訴的處理程序  項(xiàng)目六  客戶投訴處理的基本技巧  項(xiàng)目七  門店客戶投訴管理體系的建立模塊十  門店安全管理  項(xiàng)目一  連鎖企業(yè)門店安全及管理  項(xiàng)目二  發(fā)生安全事故的原因  項(xiàng)目三  門店安全管理的基本原則  項(xiàng)目四  門店日常安全管理  項(xiàng)目五  突發(fā)事件的處理

章節(jié)摘錄

　　4.便利店門店　　便利店門店的基本經(jīng)營宗旨是為消費(fèi)者創(chuàng)造并提供便利。除了時(shí)間上便利、地點(diǎn)上便利、一次消費(fèi)的便利外，也包括經(jīng)營商品的便利。針對(duì)其主要目標(biāo)顧客——學(xué)生、單身職員等年輕人，主要經(jīng)營即食、即飲、即用商品，如碗面、飲料、香煙、娛樂雜志和便利性服務(wù)項(xiàng)目等，它是一種商品定位很有特色的業(yè)態(tài)?！　?.百貨商店門店　　百貨商店門店是以中高檔消費(fèi)者、追求時(shí)尚的年輕人和流動(dòng)人口為目標(biāo)顧客，商品以時(shí)尚日常生活用品為主，采取柜臺(tái)銷售與自選銷售相結(jié)合的方式。該類門店服務(wù)功能較齊全，商品價(jià)格一般較高，經(jīng)營面積較大，商品品種豐富，選址為城市繁華區(qū)和交通要道?！　?.專業(yè)店門店　　專業(yè)店門店是從百貨商店中分化出來的，專門經(jīng)營一類商品或幾類相關(guān)聯(lián)商品的商店，其目標(biāo)市場定位在某一類商品上做到了品種齊全，或在某一種商品上做到了款式多樣、花色齊全。由于其經(jīng)營商品種類的有限性和專業(yè)化，使得門店經(jīng)營與管理相對(duì)簡單、門店運(yùn)營效率很高。門店能夠提供完善、專業(yè)的商品銷售服務(wù)，營業(yè)員不但要了解商品的基本性能、功能和對(duì)顧客的吸引力所在，還要掌握商品的原料特性、工藝流程、使用與保養(yǎng)等各個(gè)方面的知識(shí)。完善的顧問式咨詢和無后顧之憂的售后服務(wù)，是專營門店服務(wù)的典型特征。

編輯推薦

　　本套教材包括《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》、《連鎖門店開發(fā)與選址》、《連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)與管理》、《連鎖企業(yè)采購與配送管理》、《連鎖企業(yè)門店管理》，它們分別從不同的角度講述了任何一個(gè)從事連鎖企業(yè)經(jīng)營的管理者都必須要了解和掌握的重要環(huán)節(jié)?！　”咎捉滩牡奶攸c(diǎn)　　1 框架結(jié)構(gòu)新穎，應(yīng)用性強(qiáng)。教材采取知識(shí)模塊的形式，各模塊采取“案例－理論－案例”的寫作思路，以案例導(dǎo)讀引入理論知識(shí)，最后又以案例分析結(jié)尾，體現(xiàn)了理論對(duì)實(shí)踐的回歸。　　2 案例翔實(shí)，鮮活生動(dòng)。教材采用多個(gè)知名連鎖企業(yè)經(jīng)營中的典型事件，并配以大量圖形和表格，以及開拓視野、開動(dòng)腦筋等呈現(xiàn)知識(shí)的形式，增強(qiáng)了可讀性與閱讀者的實(shí)操性?！　? 由研究連鎖經(jīng)營專業(yè)且在日本留學(xué)多年的專家編寫。他們熟知這一行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展前景，在編寫過程中能夠結(jié)合我國連鎖經(jīng)營的綜合環(huán)境和具體經(jīng)營現(xiàn)況，且借鑒了大量日本及其他連鎖業(yè)發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使教材具有一定的權(quán)威性和前沿性。

圖書封面

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