顧客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對技巧

前言

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場越來越成熟，市場成熟的標(biāo)志是競爭將越來越激烈，利潤將越來越微薄，微利的特征越來越明顯。那么，作為終端的店鋪如何在優(yōu)勝劣汰的市場中勝出，如何發(fā)現(xiàn)店鋪的利潤區(qū)，如何通過采用先進(jìn)的管理模式而領(lǐng)先于競爭對手……這些都是店鋪管理者苦苦思索的問題。另一方面，作為店鋪的管理者，你是否遇到過無論怎么強調(diào)服務(wù)，員工卻總是達(dá)不到我們要求的情況；店鋪的禮儀要么做作，要么就干脆無所謂；面對突發(fā)事件束手無策，造成越來越多的顧客投訴……這些都是店鋪管理者不得不面對的問題。通過對幾十家成熟的零售連鎖企業(yè)進(jìn)行研究，我們認(rèn)為進(jìn)入競爭激烈的時代后，店鋪經(jīng)營者只有苦練內(nèi)功，通過規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的管理才能實現(xiàn)利潤最大化，只有向管理要效益才能超越對手。服務(wù)、禮儀、銷售，是技術(shù)，同時也是藝術(shù)。之所以說是技術(shù)，是因為它們有一定的規(guī)律性與模式化，比如服務(wù)八步，推銷的FAB理論等。但是如果學(xué)習(xí)者直接拿來套在自己的店鋪管理上，就會水土不服，甚至起負(fù)面效果。為什么呢？原因在于使用這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的時候缺乏藝術(shù)性。要做到店鋪的服務(wù)、禮儀、銷售、投訴應(yīng)對的技術(shù)性與藝術(shù)性相結(jié)合，實踐是必不可少的，只有實踐可以為兩者提供結(jié)合的土壤。

內(nèi)容概要

本書從了解顧客投訴的原因入手，深入剖析了顧客在投訴時的心理需求。書稿通過全面介紹顧客投訴、異議處理的流程與方法，并通過20個通用特殊問題和66個不同業(yè)態(tài)特殊問題的解決方案，闡述了如何掌握處理顧客投訴的方法和技巧，以及如何應(yīng)對突發(fā)事件。本書將是您打造完美的售后服務(wù)和店面形象的錦囊妙計。

書籍目錄

第一章　處理顧客投訴的流程  一、顧客投訴的分類    1.按投訴的性質(zhì)分類    2.按投訴的內(nèi)容分類  二、顧客投訴心理分析    1.求發(fā)泄的心理    2.求尊重的心理    3.求補償?shù)男睦? 三、接待人員的素質(zhì)要求及服務(wù)理念    1.接待人員的素質(zhì)要求    2.接待人員的服務(wù)理念  四、有效解決投訴問題的原則    1.先處理情感，后處理事件    2.耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因    3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨    4.要站在顧客的立場將心比心    5.迅速采取行動  　情景再現(xiàn)　老大爺?shù)难獕河嫛∥?、顧客投訴的常見類型  　1.顧客接待方面的投訴　  2.顧客對商品的投訴　  3.顧客對價格投訴　  4.顧客對環(huán)境的投訴　  5.顧客退貨方面的投訴　六、處理顧客投訴的程序　  1.接待投訴顧客　  2.判定投訴性質(zhì)　  3.調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任　  4.提出解決辦法　  5.責(zé)任處罰　  6.提出改善對策并整理歸類存檔　七、處理顧客投訴的注意點　  1.接待人員要做好心理準(zhǔn)備　  2.承認(rèn)顧客投訴的事實，認(rèn)真聽取意見　  3.回復(fù)投訴語言要禮貌　  4.保持冷靜　  5.表示同情和歉意　  6.感謝顧客的批評指教　  7.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)　  8.詢問顧客對于投訴處理結(jié)果的意見　八、不同投訴方式處理　  1.電話投訴的處理方式　  2.書信投訴的處理方式　  3.當(dāng)面投訴的處理方式　九、顧客投訴管理　  1.什么是顧客投訴行為管理　……第二章　處理顧客投訴應(yīng)對技巧第三章　處理顧客異議的技巧及系統(tǒng)第四章　危機事件的處理技巧　第五章　服務(wù)現(xiàn)場特殊事件處理技巧

章節(jié)摘錄

第一章處理顧客投訴的流程三、接待人員的素質(zhì)要求及服務(wù)理念1.接待人員的素質(zhì)要求處理顧客投訴是一項復(fù)雜的工作，因此對接待服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有很高的要求。（1）品德要求誠實嚴(yán)謹(jǐn)、恪盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)。（2）文化素質(zhì)廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識。（3）心理素質(zhì)開朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬容大度、容人容事的氣量。（4）生理素質(zhì)體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素養(yǎng)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的思維、良好的記憶力。（5）業(yè)務(wù)素質(zhì)熟悉業(yè)務(wù)技術(shù)知識、精通顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。2.接待人員的服務(wù)理念（1）以上揚的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)服務(wù)項目的結(jié)尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其他任何一個環(huán)節(jié)都更為重要。

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《顧客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對技巧》：清除最后一顆雷零售商學(xué)院現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場的競爭上。為更好地傳播零售行業(yè)的經(jīng)營管理知識，為廣大零售從業(yè)人員服務(wù)，我社推出了“零售商學(xué)院”系列品牌圖書。本系列品牌圖書貫徹“專業(yè)圖書。提升零售業(yè)核心競爭力”的出版理念，專注于中國零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營和管理，將零售業(yè)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)的知識成果轉(zhuǎn)化成書籍，并以此打造中國零售行業(yè)必選的培訓(xùn)教材。如何高效、妥善地處理顧客投訴如何完滿、恰當(dāng)?shù)叵櫩偷谋г购筒粷M如何成功化解顧客的疑惑和憂慮20個通用問題和66個不同業(yè)態(tài)特珠問題的解決方案讓你面對突發(fā)事件，有條不紊，從容應(yīng)對

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