店鋪銷售禮儀規(guī)范

前言

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場越來越成熟，市場成熟的標(biāo)志是競爭將越來越激烈，利潤將越來越微薄，微利的特征越來越明顯。那么，作為終端的店鋪如何在優(yōu)勝劣汰的市場中勝出，如何發(fā)現(xiàn)店鋪的利潤區(qū)，如何通過采用先進(jìn)的管理模式而領(lǐng)先于競爭對手……這些都是店鋪管理者苦苦思索的問題。另一方面，作為店鋪的管理者，你是否遇到過無論怎么強(qiáng)調(diào)服務(wù)，員工卻總是達(dá)不到我們要求的情況；店鋪的禮儀要么做作，要么就干脆無所謂；面對突發(fā)事件束手無策，造成越來越多的顧客投訴……這些都是店鋪管理者不得不面對的問題。通過對幾十家成熟的零售連鎖企業(yè)進(jìn)行研究，我們認(rèn)為進(jìn)入競爭激烈的時代后，店鋪經(jīng)營者只有苦練內(nèi)功，通過規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的管理才能實現(xiàn)利潤最大化，只有向管理要效益才能超越對手。服務(wù)、禮儀、銷售，是技術(shù)，同時也是藝術(shù)。之所以說是技術(shù)，是因為它們有一定的規(guī)律性與模式化，比如服務(wù)八步，推銷的FAB理論等。但是如果學(xué)習(xí)者直接拿來套在自己的店鋪管理上，就會水土不服，甚至起負(fù)面效果。為什么呢？原因在于使用這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的時候缺乏藝術(shù)性。要做到店鋪的服務(wù)、禮儀、銷售、投訴應(yīng)對的技術(shù)性與藝術(shù)性相結(jié)合，實踐是必不可少的，只有實踐可以為兩者提供結(jié)合的土壤。

內(nèi)容概要

《店鋪銷售禮儀規(guī)范》闡述了銷售禮儀在店鋪服務(wù)和銷售過程中的重要作用，圍繞整個銷售過程中的不同禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，對店鋪銷售禮儀中常見的各種問題進(jìn)行了詳細(xì)介紹。全書注重從細(xì)節(jié)入手，通過服務(wù)中的若干細(xì)則和情景再現(xiàn)，多角度、立體地展現(xiàn)了店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀。書中穿插了大量店鋪銷售服務(wù)禮儀的情景模擬畫面，生動形象地詮釋了如何讓顧客“一見鐘情”這一主題。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用　一、什么是銷售禮儀　二、店鋪銷售為什么需要禮儀　　1．零售業(yè)發(fā)展需要加強(qiáng)禮儀　　2．銷售禮儀的功能　三、銷售禮儀的原則　　1．耐心　　2．關(guān)心　　3．愛心　　4．善意　　5．誠意　四、銷售禮儀須律己敬人　情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心第二章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范　一、銷售人員的儀容規(guī)范　　1．發(fā)型　　2．面部　　3．指甲　　4．腿部、腳部　　5．個人衛(wèi)生　二、銷售員的儀表規(guī)范　　1．著裝規(guī)范　　2．佩飾的使用規(guī)范　　3．使用形象用品　　4．佩戴胸牌規(guī)范　　5．儀表規(guī)范檢測　三、銷售人員的儀態(tài)規(guī)范　　1．坐姿規(guī)范　　2．站姿規(guī)范　　3．行走規(guī)范　　4．蹲姿規(guī)范　　5．表情規(guī)范　　6．常用手勢規(guī)范　　7．姿勢儀態(tài)禁忌　四、銷售人員形象塑造細(xì)則　　1．請讀懂身體語言　　2．微笑訓(xùn)練　　3．展示物品的儀態(tài)　情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客第三章 賣場服務(wù)語言規(guī)范　一、店員聲音規(guī)范　　1．聲音要優(yōu)美　　2．表達(dá)要恰當(dāng)　　3．儀態(tài)與文明用語配合　二、與顧客的溝通規(guī)范　三、賣場銷售文明用語規(guī)范　　1．應(yīng)對顧客各種情況的文明用語　　2．四種服務(wù)禁忌類型　四、傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范　五、賣場服務(wù)語言規(guī)范細(xì)則　　1．常用銷售禮儀文明用語　　2．銷售中的禁語　情景再現(xiàn)讓顧客把話說完第四章 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范　一、賣場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范　　1．迎賓　　2．關(guān)注　　3．接近　　4．幫助　　5．比較　　6．交易　　7．送客　二、接聽顧客電話禮儀規(guī)范　　1．接聽電話語調(diào)要求　　2．接聽電話技巧　　3．各種電話應(yīng)對的實例　三、打電話禮儀規(guī)范　　1．什么時候打電話　　2．通話時長　　3．內(nèi)容簡練　　4．打電話常用禮貌用語　四、賣場其他場合禮儀規(guī)范　　1．上下樓梯、進(jìn)出電梯　　2．開關(guān)門禮儀　　3．奉茶時的禮儀　五、迎賓、接待和送客中的禮儀規(guī)范細(xì)則　　1．迎賓的禮儀規(guī)范　　2．接待顧客時禮儀細(xì)節(jié)處理　　3．銷售中應(yīng)注意的六項禮貌規(guī)范　　4．以誠意來為客人服務(wù)　　5．動作迅速會讓顧客產(chǎn)生好感    6．對待客人要一視同仁    7．令顧客討厭的接待服務(wù)　  8．餐廳服務(wù)程序及禮儀規(guī)范　情景再現(xiàn)在西餐館的遭遇店員的儀容儀表

章節(jié)摘錄

插圖：禮儀的本身就是一種律己敬人的行為規(guī)范，首先是“律己”，然后才是“敬人”?！奥杉骸辈粌H是自我的約束，要有遵守賣場制度?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，遵守賣場的規(guī)章制度，是銷售人員的起碼要求。這不僅是為了統(tǒng)一賣場員工行為規(guī)范、統(tǒng)一賣場形象，還為了更好地為客戶提供服務(wù)，培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)意識。只有培養(yǎng)出良好的全心全意為客戶服務(wù)的意識，才能真正做好銷售工作。比如在文明用語的使用上，銷售人員不僅要了解自己崗位常用的文明用語，還要知道哪些是服務(wù)忌語。文明用語要生動具體、聲情并茂地說出來，以達(dá)到交流、溝通、潤滑的作用。再比如說工作牌（身份牌），它既是本人身份的證明，也是客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督的材料，在工作崗位上，銷售人員必須佩戴工作牌，而且要規(guī)范地佩戴在左胸位置，表示“單位在我心中，我就是銷售的代表”。還有其他方便客戶的規(guī)定，比如電梯的使用。有些賣場明確規(guī)定工作人員和客戶應(yīng)當(dāng)分別使用不同的電梯，而且往往還在醒目位置貼著提示語。這時候服務(wù)人員如果投機(jī)取巧的話，會被客戶看在眼里，記在心里：連本單位的制度都不遵守的人，能提供可靠的、高質(zhì)量的服務(wù)嗎？所以，賣場銷售禮儀從律己開始。

編輯推薦

《店鋪銷售禮儀規(guī)范》：現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場的競爭上。為更好地傳播零售行業(yè)的經(jīng)營管理知識，為廣大零售從業(yè)人員服務(wù)，我社推出了“零售商學(xué)院”系列品牌圖書。本系列品牌圖書貫徹“專業(yè)圖書，提升零售業(yè)核心競爭力”的出版理念，專注于中國零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營和管理，將零售業(yè)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)的知識成果轉(zhuǎn)化成書籍，并以此打造中國零售行業(yè)必選的培訓(xùn)教材。學(xué)習(xí)禮儀，摒除銷售中的惡習(xí)把銷售當(dāng)作藝術(shù)，收獲到的不僅是業(yè)績提升《店鋪銷售禮儀規(guī)范》提供完善的銷售禮儀規(guī)范，是終端服務(wù)人員必備寶典

圖書封面

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