店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

前言

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)越來(lái)越成熟，市場(chǎng)成熟的標(biāo)志是競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，利潤(rùn)將越來(lái)越微薄，微利的特征越來(lái)越明顯。那么，作為終端的店鋪如何在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)中勝出，如何發(fā)現(xiàn)店鋪的利潤(rùn)區(qū)，如何通過(guò)采用先進(jìn)的管理模式而領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……這些都是店鋪管理者苦苦思索的問(wèn)題。另一方面，作為店鋪的管理者，你是否遇到過(guò)無(wú)論怎么強(qiáng)調(diào)服務(wù)，員工卻總是達(dá)不到我們要求的情況；店鋪的禮儀要么做作，要么就干脆無(wú)所謂；面對(duì)突發(fā)事件束手無(wú)策，造成越來(lái)越多的顧客投訴……這些都是店鋪管理者不得不面對(duì)的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)幾十家成熟的零售連鎖企業(yè)進(jìn)行研究，我們認(rèn)為進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代后，店鋪經(jīng)營(yíng)者只有苦練內(nèi)功，通過(guò)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的管理才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，只有向管理要效益才能超越對(duì)手。服務(wù)、禮儀、銷售，是技術(shù)，同時(shí)也是藝術(shù)。之所以說(shuō)是技術(shù)，是因?yàn)樗鼈冇幸欢ǖ囊?guī)律性與模式化，比如服務(wù)八步，推銷的FAB理論等。但是如果學(xué)習(xí)者直接拿來(lái)套在自己的店鋪管理上，就會(huì)水土不服，甚至起負(fù)面效果。為什么呢？原因在于使用這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的時(shí)候缺乏藝術(shù)性。要做到店鋪的服務(wù)、禮儀、銷售、投訴應(yīng)對(duì)的技術(shù)性與藝術(shù)性相結(jié)合，實(shí)踐是必不可少的，只有實(shí)踐可以為兩者提供結(jié)合的土壤。

內(nèi)容概要

本書圍繞店鋪售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)店鋪服務(wù)中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解讀。全書從服務(wù)細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)入手，通過(guò)服務(wù)中的若干細(xì)則和情景再現(xiàn)，多角度、立體地展現(xiàn)了店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。書中穿插了大量店鋪銷售的情景模擬畫面，生動(dòng)形象地詮釋了如何讓顧客變“粉絲”這一主題。

書籍目錄

第一章 店鋪服務(wù)是營(yíng)業(yè)額提示的關(guān)鍵因素　一、店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及其重要性　　1．什么是店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　2．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn)　　3．店鋪服務(wù)在店鋪目標(biāo)中的位置　　4．從三個(gè)角度看店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶來(lái)的好處　二、店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡(jiǎn)述　　1．每個(gè)印象時(shí)刻所含的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)內(nèi)容　　2．服務(wù)中常見(jiàn)的固定服務(wù)項(xiàng)目　　3．售前服務(wù)：有備無(wú)患　　4．售中服務(wù)：讓顧客買得稱心　　5．售后服務(wù)：讓顧客用得放心　　6．落實(shí)店鋪服務(wù)工作的真諦第二章 售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程　一、售前服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容　　1．給顧客傳達(dá)信息　　2．服務(wù)員儀容、儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)．　　3．知識(shí)走在業(yè)績(jī)前——產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)　　4．營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)　二、知己知彼——了解顧客的消費(fèi)心理　　情景再現(xiàn)售前準(zhǔn)備很重要第三章 售中服務(wù)八步標(biāo)準(zhǔn)流程　一、親切招呼　　1．待機(jī)階段　　2．迎賓階段　　3．店內(nèi)招呼階段　　4．老顧客的打招呼方式　　5．打招呼細(xì)則　　情景再現(xiàn)繁忙更需周到服務(wù)　　顧客反應(yīng)冷淡　二、關(guān)心顧客　　1．顧客需要幫助時(shí)的表現(xiàn)　　2．關(guān)心顧客時(shí)的要點(diǎn)　　3．關(guān)心顧客時(shí)需避免的問(wèn)題　　4．客人呼喚時(shí)的應(yīng)對(duì)策略　　情景再現(xiàn)當(dāng)客人不小心弄壞了商品時(shí)　　顧客請(qǐng)求幫其介紹其他公司時(shí)　三、商品介紹、展示　　1．商品介紹的最佳時(shí)機(jī)．　　2．對(duì)不同類型顧客的服務(wù)方式　　3．向顧客推薦貨品時(shí)需注意的原則　　4．商品介紹時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　情景再現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)店鋪缺乏信任時(shí)　　糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹　四、協(xié)助顧客體驗(yàn)　　1．協(xié)助體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)程序　　2．商品體驗(yàn)后顧客的反映與應(yīng)對(duì)　　3．顧客體驗(yàn)階段需要避免的問(wèn)題　　4．協(xié)助試穿的服務(wù)細(xì)節(jié)　五、回應(yīng)顧客異議　　1．顧客會(huì)在哪些方面產(chǎn)生異議　　2．顧客異議的幾種類型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　3．顧客異議的服務(wù)細(xì)則　　4．異議處理成功階段的信號(hào)　　5．處理顧客異議的6種服務(wù)方法　　6．回應(yīng)顧客異議時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)　　情景再現(xiàn)顧客希望“降價(jià)”或“打折”時(shí)　　顧客說(shuō)“別家的商品比較便宜”時(shí)　六、真誠(chéng)贊美　　1．無(wú)論顧客購(gòu)買金額多少都應(yīng)該真誠(chéng)對(duì)待　　2．客人不喜歡的銷售員態(tài)度　七、附加推銷．　　1．附加推銷的目的　　2．附加推銷的方式　　3．附加推銷的注意事項(xiàng)　　4．附加推銷常見(jiàn)的錯(cuò)誤　　5．運(yùn)用“配襯式”推銷　　6．附加推銷——追求銷售服務(wù)質(zhì)量的提升　八、美程服務(wù)　　1．美程服務(wù)概要　　2．送客不要態(tài)度冷淡　　3．帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)　　4．自助式商店收款時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)　　售中服務(wù)就是細(xì)節(jié)的處理第四章 售后服務(wù)的標(biāo)志流程　一、客戶服務(wù)管理　　1．跟蹤服務(wù)的內(nèi)容　　2．跟蹤服務(wù)階段常見(jiàn)的錯(cuò)誤　二、應(yīng)對(duì)顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程　　　1．商品質(zhì)量問(wèn)題引起的抱怨　　2．服務(wù)方式不當(dāng)引起的抱怨　　3．處理顧客抱怨的步驟　　4．顧客抱怨商品質(zhì)量問(wèn)題的處理方法　　5．顧客抱怨服務(wù)方式不當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā∪?、顧客退換貨品的接待服務(wù)　　1．退換的標(biāo)準(zhǔn)　　2．服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　情景再現(xiàn)顧客抱怨的處理第五章 賣場(chǎng)實(shí)際服務(wù)印象時(shí)刻情景再現(xiàn)　情景再現(xiàn)服務(wù)讓顧客買得順心——老道的店長(zhǎng)

章節(jié)摘錄

插圖：銷售人員在銷售工作上，絕不可有怠慢的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)。而不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，也不會(huì)獲得成功。店員要經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識(shí)的工作態(tài)度”是獲得成功，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。所以要做好銷售工作，一位稱職的銷售人員必須具有下列各項(xiàng)意識(shí)：目標(biāo)意識(shí)、收益及成本意識(shí)、顧客服務(wù)意識(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題改善意識(shí)、規(guī)律意識(shí)、合作意識(shí)。銷售員要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，否則不會(huì)得到顧客的支持，也就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，銷售人員應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“為滿足顧客，我該怎么做？”。使店面從“無(wú)意識(shí)地待客”中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作。具體的表現(xiàn)，就是落實(shí)店鋪4s服務(wù)。店鋪4s服務(wù)，即服務(wù)中的迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）的開(kāi)頭字母，即迅速、靈巧地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事銷售服務(wù)工作。為使顧客感覺(jué)“服務(wù)周到”、“愉快地購(gòu)物”，同時(shí)滿足銷售員在工作中追求的快樂(lè)，店鋪4s服務(wù)是不可欠缺的。尤其是在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在“令人愉快且守信用的商店購(gòu)物”。所以，店鋪服務(wù)員若不實(shí)行4s服務(wù)，不能使顧客享受到購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。

編輯推薦

《店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》：為什么我們不斷地強(qiáng)調(diào)服務(wù)，可是顧客投訴仍然不斷發(fā)生如何做好店鋪服務(wù)的細(xì)節(jié)長(zhǎng)書再現(xiàn)10個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)、26個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細(xì)則、12個(gè)服務(wù)情景讓您的店鋪服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)走向藝術(shù)現(xiàn)在各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)上。為更好地傳播零售行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，為廣大零售從業(yè)人員服務(wù)，我社推出了“零售商學(xué)院”系列品牌圖書。本系列品牌圖書貫徹“專業(yè)圖書，提升零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的出版理念，專注于中國(guó)零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)和管理，將零售業(yè)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)的知識(shí)成果轉(zhuǎn)化成書籍，并以此打造中國(guó)零售行業(yè)必選的培訓(xùn)教材。

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