提升客戶服務(wù)金牌手冊

內(nèi)容概要

　　《提升客戶服務(wù)金牌手冊》以客戶服務(wù)技巧為核心，圍繞客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論知識與技能兩條主線展開，全面介紹了客戶服務(wù)的方法、技巧以及現(xiàn)代化的客戶服務(wù)手段，做到了理論與實(shí)踐、科學(xué)與技能、現(xiàn)在與未來的有機(jī)結(jié)合?！　　短嵘蛻舴?wù)金牌手冊》內(nèi)容豐富，通俗易懂，并且引用了大量真實(shí)、生動(dòng)的案例，便于讀者閱讀、理解與借鑒。

書籍目錄

第一章 如何永遠(yuǎn)留住你的客戶1．把顧客當(dāng)上帝2．以客戶為中心3．為顧客節(jié)省每一分錢4．寧可自己吃虧，不讓顧客受累5．站在客戶的立場上行動(dòng)6．客戶永遠(yuǎn)是第一位7．服務(wù)無小事，態(tài)度是關(guān)鍵8．細(xì)節(jié)決定成敗9．為客戶提供個(gè)性化服務(wù)10．靈活對待客戶11．不讓顧客說“不”的方法和技巧12．主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)第二章 如何打動(dòng)你的客戶13．微笑服務(wù)14．對待顧客要熱情15．拿出你的真誠，顧客自會感動(dòng)16．付出你的愛心17．培養(yǎng)無人可及的親和力18．不只為銷售而服務(wù)19．不折不扣地履行諾言20．用耐心感動(dòng)顧客21．認(rèn)真負(fù)責(zé)贏得顧客第三章 如何與客戶相處22．記住顧客的名字23．真誠而坦率地贊美顧客24．熟記顧客的長相25．像情人一樣對待客戶26．尊重客戶，贏得信賴27．善待顧客28．給顧客面子29．以幽默風(fēng)趣吸引顧客30．善于傾聽31．投其所好第四章 如何提高客戶的滿意度32．用產(chǎn)品質(zhì)量提高客戶滿意度33．明碼標(biāo)價(jià)，公平合理34．帶給顧客快樂35．把免費(fèi)的服務(wù)做到位36．將退貨自由進(jìn)行到底37．良好的企業(yè)形象38．盡可能地為顧客提供方便第五章 如何應(yīng)對客戶的抱怨、投訴39．不與顧客爭辯40．真誠道歉41．讓客戶發(fā)泄不滿42．以感激之心面對顧客投訴43．及時(shí)處理44．蒼蠅事件中的反思與借鑒45．安撫顧客不滿的技巧46．委婉處理顧客誤會引起的抱怨第六章 如何塑造顧客的忠誠度47．解客戶的燃眉之急48．以寬容心面對顧客49．服務(wù)補(bǔ)救，重塑顧客忠誠50．為顧客創(chuàng)造價(jià)值51．讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)52．售后服務(wù)要做好53．持續(xù)不斷地為顧客提供服務(wù)第七章 如何不斷地贏得新客戶54．拜訪客戶前要做好充分準(zhǔn)備55．了解顧客的需求56．激發(fā)客戶潛在的購買欲57．快速把握客戶的興趣58．決定成敗的第一印象59．用眼神贏得客戶的好感60．掌握與客戶交談的原則61．設(shè)計(jì)一個(gè)精彩的開場白62．通過網(wǎng)站挖掘潛在客戶第八章 如何實(shí)現(xiàn)和客戶共贏63．提供VIP服務(wù)64．打造短信服務(wù)平臺65．并非“多此一舉”

編輯推薦

　　《提升客戶服務(wù)金牌手冊》系統(tǒng)總結(jié)了提升客戶服務(wù)的65招，招招精彩。每一招中都結(jié)合了知名企業(yè)的經(jīng)典案例和普通人的親身體驗(yàn)，并用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的案例，讓您在不知不覺中領(lǐng)悟到服務(wù)的真諦。

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