優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員工作技能手冊(cè)

內(nèi)容概要

本書以對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)知為基礎(chǔ)，從營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作入手，就整個(gè)售貨過(guò)程中的探詢顧客需求、做好商品介紹、消除顧客異議、做到完美成交及提升顧客滿意度等商品銷售工作中的方方面面進(jìn)行了翔實(shí)闡述。該書內(nèi)容淺顯易懂、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰，注重實(shí)際操作，既強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)銷售工作的標(biāo)準(zhǔn)化，又重點(diǎn)突出商品銷售過(guò)程的精細(xì)化。同時(shí)書中配以大量制度、表單及相關(guān)案例，讓營(yíng)業(yè)員把商品銷售工作高效、圓滿地完成。
該書適合于零售企業(yè)，特別是那些管理還不太規(guī)范與完善的中小零售企業(yè)的營(yíng)業(yè)員。

書籍目錄

第一章  顧客服務(wù)概述
  一、服務(wù)理念解析
  二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  三、顧客服務(wù)原則
  四、顧客服務(wù)內(nèi)容
  五、顧客服務(wù)類型
  六、顧客服務(wù)步驟
  七、良好顧客關(guān)系建立
第二章  做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
  一、上崗前的準(zhǔn)備
  二、營(yíng)業(yè)環(huán)境整理
    范本：北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范(試行)
  三、銷售用品檢查
  四、迎接客人準(zhǔn)備
  五、銷售時(shí)機(jī)等待
  六、營(yíng)業(yè)中準(zhǔn)備及整理
  七、營(yíng)業(yè)結(jié)束的準(zhǔn)備工作
第三章  探詢顧客需求
  一、招呼顧客
  二、觀察顧客
  三、接近顧客
  四、誘導(dǎo)顧客開(kāi)口
  五、探詢顧客需求
第四章  做好商品介紹
  一、全面了解商品知識(shí)
  二、獲得商品知識(shí)的途徑
  三、針對(duì)顧客需要介紹商品
  四、針對(duì)商品特點(diǎn)介紹商品
  五、側(cè)重商品用途介紹商品
  六、新商品的介紹技巧
  七、介紹進(jìn)口商品要實(shí)事求是
  八、介紹滯銷商品要有針對(duì)性
  九、讓商品演示加深顧客認(rèn)識(shí)
第五章  消除顧客異議
  一、顧客異議因素
  二、解讀顧客異議
  三、顧客異議處理態(tài)度
  四、顧客異議處理時(shí)機(jī)
  五、顧客異議處理技巧
  六、顧客異議處理策略
  七、建立顧客異議資料庫(kù)
第六章  做到完美成交
  一、做好成交前的準(zhǔn)備
  二、引導(dǎo)顧客做出決定
  三、建立顧客的認(rèn)同感
  四、提出成交要求
  五、巧妙應(yīng)對(duì)還價(jià)
  六、選擇成交策略
  七、讓顧客進(jìn)行確認(rèn)
  八、做到快速收款
  九、為客人包裝商品
  十、進(jìn)行高質(zhì)量送客
  十一、做好連帶銷售
第七章  提升顧客滿意度
  一、明確顧客的購(gòu)買目的
  二、營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境
  三、超越顧客的期望
  四、做好售后服務(wù)工作
  五、提供售后跟進(jìn)服務(wù)
  六、積極處理顧客投訴
  七、預(yù)防或減少顧客投訴發(fā)生
  八、售后服務(wù)管理常用工具
    范本：商品退換貨規(guī)定
    范本：商品退貨區(qū)管理規(guī)定
    范本：商品退換貨人員管理規(guī)定
    范本：顧客投訴處理規(guī)定
    范本：顧客投訴處理流程操作規(guī)范
第八章  商品日常管理
  一、商品日常維護(hù)
  二、商品陳列管理
  三、商品價(jià)格管理
  四、商品盤點(diǎn)管理
  五、商品防盜管理
參考文獻(xiàn)

編輯推薦

《優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員工作技能手冊(cè)》適合于零售企業(yè)，特別是那些管理還不太規(guī)范與完善的中小零售企業(yè)的營(yíng)業(yè)員。

圖書封面

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