優(yōu)秀營業(yè)員工作技能手冊

內(nèi)容概要

本書以對服務理念的認知為基礎(chǔ)，從營業(yè)前的準備工作入手，就整個售貨過程中的探詢顧客需求、做好商品介紹、消除顧客異議、做到完美成交及提升顧客滿意度等商品銷售工作中的方方面面進行了翔實闡述。該書內(nèi)容淺顯易懂、結(jié)構(gòu)簡單清晰，注重實際操作，既強調(diào)服務企業(yè)銷售工作的標準化，又重點突出商品銷售過程的精細化。同時書中配以大量制度、表單及相關(guān)案例，讓營業(yè)員把商品銷售工作高效、圓滿地完成。
該書適合于零售企業(yè)，特別是那些管理還不太規(guī)范與完善的中小零售企業(yè)的營業(yè)員。

書籍目錄

第一章  顧客服務概述
  一、服務理念解析
  二、優(yōu)質(zhì)服務標準
  三、顧客服務原則
  四、顧客服務內(nèi)容
  五、顧客服務類型
  六、顧客服務步驟
  七、良好顧客關(guān)系建立
第二章  做好營業(yè)準備
  一、上崗前的準備
  二、營業(yè)環(huán)境整理
    范本：北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范(試行)
  三、銷售用品檢查
  四、迎接客人準備
  五、銷售時機等待
  六、營業(yè)中準備及整理
  七、營業(yè)結(jié)束的準備工作
第三章  探詢顧客需求
  一、招呼顧客
  二、觀察顧客
  三、接近顧客
  四、誘導顧客開口
  五、探詢顧客需求
第四章  做好商品介紹
  一、全面了解商品知識
  二、獲得商品知識的途徑
  三、針對顧客需要介紹商品
  四、針對商品特點介紹商品
  五、側(cè)重商品用途介紹商品
  六、新商品的介紹技巧
  七、介紹進口商品要實事求是
  八、介紹滯銷商品要有針對性
  九、讓商品演示加深顧客認識
第五章  消除顧客異議
  一、顧客異議因素
  二、解讀顧客異議
  三、顧客異議處理態(tài)度
  四、顧客異議處理時機
  五、顧客異議處理技巧
  六、顧客異議處理策略
  七、建立顧客異議資料庫
第六章  做到完美成交
  一、做好成交前的準備
  二、引導顧客做出決定
  三、建立顧客的認同感
  四、提出成交要求
  五、巧妙應對還價
  六、選擇成交策略
  七、讓顧客進行確認
  八、做到快速收款
  九、為客人包裝商品
  十、進行高質(zhì)量送客
  十一、做好連帶銷售
第七章  提升顧客滿意度
  一、明確顧客的購買目的
  二、營造良好購物環(huán)境
  三、超越顧客的期望
  四、做好售后服務工作
  五、提供售后跟進服務
  六、積極處理顧客投訴
  七、預防或減少顧客投訴發(fā)生
  八、售后服務管理常用工具
    范本：商品退換貨規(guī)定
    范本：商品退貨區(qū)管理規(guī)定
    范本：商品退換貨人員管理規(guī)定
    范本：顧客投訴處理規(guī)定
    范本：顧客投訴處理流程操作規(guī)范
第八章  商品日常管理
  一、商品日常維護
  二、商品陳列管理
  三、商品價格管理
  四、商品盤點管理
  五、商品防盜管理
參考文獻

編輯推薦

《優(yōu)秀營業(yè)員工作技能手冊》適合于零售企業(yè)，特別是那些管理還不太規(guī)范與完善的中小零售企業(yè)的營業(yè)員。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    優(yōu)秀營業(yè)員工作技能手冊 PDF格式下載

---