工廠客戶服務(wù)管理

前言

中國加入WTO后，跨國公司紛紛在中國建立了生產(chǎn)基地，“Made in China”已為世界人民所熟悉，中國已成為了世界工廠。然而，工廠的管理并不是件容易的事。尤其是在產(chǎn)品品種越來越多、產(chǎn)品生命周期越來越短的市場環(huán)境下，工廠管理的壓力越來越大：客戶要求交貨期更短、更準時，且價格更低，品質(zhì)要更好。工廠是制造型企業(yè)的中心，工廠管理的好壞，直接影響著產(chǎn)品“質(zhì)量、成本、交貨期”等各項指標的完成，伴隨著微利時代的到來和組織結(jié)構(gòu)趨向扁平化的今天，工廠管理在企業(yè)中將扮演愈加重要的角色！工廠管理者既要帶領(lǐng)團隊完成各項工作任務(wù)，又要有效地管理生產(chǎn)的進度、質(zhì)量、成本和人員。如何進行工廠管理和控制，如何協(xié)同各個部門共同處理工廠管理中的各種問題，這已成為中國企業(yè)工廠管理人員必須掌握和重視的職業(yè)化技能?；诖?，我們策劃了工廠管理叢書，旨在為工廠管理人員提供一些工廠管理的思路、方案、方法與技巧。工廠管理的重點是品質(zhì)控制、釆購作業(yè)、物料管理、客戶服務(wù)、5S管理、外包業(yè)務(wù)等，這也是常常困擾管理者的事務(wù)，因而工廠管理叢書的編寫也著重于這六個方面，每一方面可以自成體系，獨立成書，如果組合起來閱讀、運用，則可構(gòu)建一個全方位的工廠管理體系。本叢書引進、吸收了國外的先進管理方式、經(jīng)驗，同時結(jié)合了國內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的優(yōu)秀管理方法，尤其是借鑒了珠三角、長三角地區(qū)企業(yè)的工廠管理經(jīng)驗和方法?！豆S客戶服務(wù)管理》是該叢書中的一本?？蛻舴?wù)是大勢所趨，對企業(yè)來說，這也是在激烈的市場競爭中制勝的法寶之一；對客戶來說，則是衡量一個企業(yè)是否值得信賴重要標準。本書從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，著重從以下幾個方面來介紹：其一，客戶服務(wù)管理概述。首先介紹客戶與客戶服務(wù)的概念、分類及企業(yè)同客戶的關(guān)系，再就客戶服務(wù)的組織、客戶服務(wù)體系的建立提供一些實用的解決方案。其二，客戶信息管理。就客戶信息管理的各個環(huán)節(jié)——信息收集、資料庫建立、客戶資料分析、客戶信息運用的操作步驟、方法和注意事項。其三，客戶分層管理。首先介紹客戶服務(wù)分層的必要性、前提、作用及操作步驟，再著重就大客戶辨識和管理的方法與要領(lǐng)做詳細的解說。其四，提升客戶滿意度。介紹客戶滿意度提升的各種手段——服務(wù)質(zhì)量提升、做好售后服務(wù)、處理客戶投訴、開展客戶滿意度等的操作方法、技巧及細節(jié)。本書的內(nèi)容實操性比較強，尤其是文中所舉的實例、制度與表單，是目前一些知名企業(yè)的工廠正在運行的文件，讀者在使用本書的過程中，可根據(jù)本工廠的實際情況和工作的具體要求，做一些個性化的修改，以便更切合實際，但切不可照搬照用。本書由李強、鄧清華主編。在編寫的過程中，眾多優(yōu)秀咨詢顧問和一線管理精英給予了指點和支持，他們是：徐航、李國新、李寶芹、楊舂、陳波、周波、高琨、趙輝、劉婷、劉瑋、鐘玲、武亮、鄧清華、夏獻平、孫桂華、吳業(yè)東、牛承德、喻偉。本書的編寫參閱了大量文獻，在此，特向所有文獻和資料的作者表示衷心的感謝！其中主要書目已附于書后，但仍難免疏漏之處，敬請諒解！

內(nèi)容概要

　　《工廠客戶服務(wù)管理》從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，著重從客戶服務(wù)管理概述、客戶信息管理、客戶分層管理、提升客戶滿意度四個方面來介紹?？蛻舴?wù)是大勢所趨，對企業(yè)來說，這也是在激烈的市場競爭中制勝的法寶之一；對客戶來說，則是衡量一個企業(yè)是否值得信賴重要標準?！　　豆S客戶服務(wù)管理》的內(nèi)容實操性比較強，尤其是文中所舉的實例、制度與表單，是目前一些知名企業(yè)的工廠正在運行的文件，讀者在使用《工廠客戶服務(wù)管理》的過程中，可根據(jù)本工廠的實際情況和工作的具體要求，做一些個性化的修改，以便更切合實際，但切不可照搬照用。

書籍目錄

第一章  客戶服務(wù)管理概述第一節(jié)  客戶與客戶服務(wù)一、客戶與客戶分類二、企業(yè)同客戶的關(guān)系三、客戶服務(wù)的含義第二節(jié)  客戶服務(wù)的組織一、客戶服務(wù)人人有責(zé)二、客服團隊建設(shè)范例1：某公司客服人員工作職責(zé)描述樣本范例2：售后服務(wù)維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第三節(jié)    客戶服務(wù)體系的建立一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容二、制定客戶服務(wù)理念范例3：××公司基本服務(wù)理念范例4：××公司服務(wù)理念細化三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標準范例5：海爾家電售后服務(wù)承諾范例6：××公司服務(wù)網(wǎng)服務(wù)響應(yīng)時間標準范例7：上門安裝服務(wù)工作標準四、設(shè)計客戶服務(wù)流程五、建立客戶服務(wù)跟蹤系統(tǒng)第二章  客戶信息管理第一節(jié)  客戶信息收集一、個體客戶資料的信息內(nèi)容二、公司客戶資料的信息內(nèi)容三、客戶信息的來源四、信息收集的工具五、信息收集的實施步驟六、客戶信息收集的技巧第二節(jié)  建立客戶資料庫一、建立客戶資料庫的作用二、客戶資料庫的內(nèi)容三、建立客戶資料信息卡范例1：客戶管理卡范例2：客戶地址分類表范例5：客戶等級分類表范例4：客戶一覽表四、客戶檔案的建立五、客戶信息檔案的管理第三節(jié)  客戶資料分析一、客戶基本信息分析二、客戶構(gòu)成分析三、客戶信用分析四、客戶對公司的利潤貢獻分析第四節(jié)  客戶信息的運用一、運用于銷售工作二、運用于客戶資信控制三、更好地為客戶提供服務(wù)第三章  客戶服務(wù)分層管理第一節(jié)  客戶服務(wù)分層一、客戶服務(wù)分層的必要性二、客戶服務(wù)分層的作用三、客戶服務(wù)分層的前提四、客戶服務(wù)分層的步驟五、客戶服務(wù)分層管理的基本法則第二節(jié)  大客戶管理一、大客戶管理的重要性二、大客戶的識別與選擇三、大客戶分析四、大客戶管理的組織五、大客戶管理的有效手段第四章  提升客戶滿意度第一節(jié)  客戶服務(wù)質(zhì)量提升一、服務(wù)質(zhì)量是什么二、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略三、提升客戶服務(wù)人員的素質(zhì)四、提升員工忠誠度五、加強客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測范例1：績效評價問卷表六、與競爭對手比較并消除差距七、向客戶尋找更好的方法第二節(jié)  做好售后服務(wù)一、售后服務(wù)的含義二、售后服務(wù)的作用三、售后服務(wù)的主要內(nèi)容四、售后服務(wù)的方式五、售后服務(wù)管理要點范例2：售后服務(wù)協(xié)議書范例3：海爾售后服務(wù)作業(yè)程序六、售后服務(wù)的監(jiān)督與考核范例4：售后服務(wù)獎罰規(guī)則第三節(jié)  妥善處理客戶投訴一、正確地認識客戶投訴二、掃除客戶投訴的障礙三、客戶投訴的處理范例5：客戶投訴管理表范例6：客戶投訴記錄表范例7：客戶投訴管理制度第四節(jié)  開展客戶滿意度調(diào)查一、什么是客戶滿意度二、客戶滿意度調(diào)查的對象三、客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容四、客戶滿意度調(diào)查的步驟范例8：客戶滿意度調(diào)查表五、實施客戶滿意度調(diào)查的注意事項參考文獻

章節(jié)摘錄

一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）如何確定服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的范圍和角度，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)可分為若干大類?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時，通常在有形物質(zhì)和無形背景下權(quán)衡購買價值。服務(wù)表現(xiàn)出附加形態(tài)，在范圍和內(nèi)容上通常具有很大彈性。歸根到底服務(wù)是企業(yè)進行市場營銷的手段，營銷的過程便是實施服務(wù)內(nèi)容的過程。在通常情況下，服務(wù)內(nèi)容主要有下列幾個方面。1．接待客戶和訪問客戶對客戶的接待和訪問是企業(yè)與客戶直接聯(lián)系的主要方式，它可以及時了解客戶的要求和意見，是收集技術(shù)、經(jīng)濟信息的主要途徑之一。接待客戶包括接待來訪、來信、來電等，客戶訪問是企業(yè)定期或不定期根據(jù)需要制訂計劃、有針對性地組織對客戶的拜訪，在實踐中，通常有以下三種訪問方式可供選擇：（1）客戶訪問和市場調(diào)查相結(jié)合。（2）客戶訪問和產(chǎn)品銷售相結(jié)合。（3）客戶訪問和檢修服務(wù)相結(jié)合。2．咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)指企業(yè)運用各種專業(yè)知識為用戶提供智力服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)是根據(jù)客戶選購產(chǎn)品時的各種要求，向客戶介紹本企業(yè)的各種業(yè)務(wù)情況，及時解答客戶提出的各種問題，幫助選型訂購等。技術(shù)咨詢服務(wù)是指詳細介紹產(chǎn)品生產(chǎn)過程和產(chǎn)品質(zhì)量、性能情況和檢測手段以及主要能耗等技術(shù)參數(shù)，向客戶提供產(chǎn)品說明書、價目表、使用維護說明書等。3．質(zhì)量“三包”服務(wù)這是目前比較普及的一種服務(wù)項目，它主要是指在正常的使用條件下和保用期限內(nèi)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)負責(zé)為客戶包修、包換和包退，必要時還承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。企業(yè)應(yīng)以“質(zhì)量第一”和對客戶負責(zé)的精神，具體地確定“三包”范圍、保用期限和明確劃分責(zé)任。企業(yè)是否實行“三包”，對購買者的心理影響很大，有了“三包”可以減少客戶的購買風(fēng)險，化解客戶后顧之憂，為產(chǎn)品打開市場提供了前提條件；反之，則增加了客戶的購買風(fēng)險，給產(chǎn)品的市場開拓增添了阻力。4．安裝和調(diào)試安裝和調(diào)試主要是對專業(yè)技術(shù)較高的產(chǎn)品在售（租）后提供的服務(wù)，直接關(guān)系到產(chǎn)品效能的發(fā)揮。以保證客戶的經(jīng)濟效益，進而維護產(chǎn)品的競爭力和企業(yè)的聲譽。如我們在商場購買空調(diào)等家電時，通常都附帶有免費安裝、調(diào)試等服務(wù)。5．備品配件供應(yīng)這是發(fā)揮產(chǎn)品使用價值的重要條件，為了消除客戶的后顧之憂，這是銷售服務(wù)中一項必不可少的內(nèi)容，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有計劃地安排備品配件的生產(chǎn)，并采用多種渠道組織供應(yīng)備品配件，滿足客戶需求。6．技術(shù)培訓(xùn)產(chǎn)品銷售后，企業(yè)還必須把產(chǎn)品使用和技術(shù)一并送到客戶手中，這樣才能保證客戶正確使用產(chǎn)品，使之正常運行，合理地、高效地發(fā)揮效能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)企業(yè)除了在產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)時應(yīng)十分重視產(chǎn)品在使用中的安全性、靈活性外，還應(yīng)做好客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。如蒙泰軟件作為一種新的印刷排版軟件在市場開拓過程中，就附帶有技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)項目。企業(yè)根據(jù)客戶的要求確定培訓(xùn)內(nèi)容。技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)方式有多種，可進行實務(wù)培訓(xùn)、理論培訓(xùn)；可請進來短期綜合培訓(xùn)；可走出去長期跟蹤培訓(xùn)，舉辦培訓(xùn)班或特殊訓(xùn)練班等。7．巡回檢修服務(wù)上門，是指定期上門為客戶進行產(chǎn)品的檢查、維修和保養(yǎng)服務(wù)，這樣在現(xiàn)場就能解決產(chǎn)品的故障、保證產(chǎn)品正常使用，是一種加強產(chǎn)需關(guān)系、提高企業(yè)信譽的有效方式，企業(yè)應(yīng)把巡回檢修、隨叫隨到服務(wù)作為一種制度長期貫徹執(zhí)行。8．特種服務(wù)隨著產(chǎn)需關(guān)系日益密切，企業(yè)還應(yīng)運用自己的科研技術(shù)條件擴大服務(wù)范圍，開展各種特殊服務(wù)，滿足不同客戶的特殊需求。例如開展產(chǎn)品租賃服務(wù)；提供大修理服務(wù)；幫助客戶進行技術(shù)改造；改裝、施工以及為用戶調(diào)劑佘缺等。

編輯推薦

《工廠客戶服務(wù)管理》由中國時代經(jīng)濟出版社出版。

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