工廠客戶服務(wù)管理

前言

中國(guó)加入WTO后，跨國(guó)公司紛紛在中國(guó)建立了生產(chǎn)基地，“Made in China”已為世界人民所熟悉，中國(guó)已成為了世界工廠。然而，工廠的管理并不是件容易的事。尤其是在產(chǎn)品品種越來越多、產(chǎn)品生命周期越來越短的市場(chǎng)環(huán)境下，工廠管理的壓力越來越大：客戶要求交貨期更短、更準(zhǔn)時(shí)，且價(jià)格更低，品質(zhì)要更好。工廠是制造型企業(yè)的中心，工廠管理的好壞，直接影響著產(chǎn)品“質(zhì)量、成本、交貨期”等各項(xiàng)指標(biāo)的完成，伴隨著微利時(shí)代的到來和組織結(jié)構(gòu)趨向扁平化的今天，工廠管理在企業(yè)中將扮演愈加重要的角色！工廠管理者既要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，又要有效地管理生產(chǎn)的進(jìn)度、質(zhì)量、成本和人員。如何進(jìn)行工廠管理和控制，如何協(xié)同各個(gè)部門共同處理工廠管理中的各種問題，這已成為中國(guó)企業(yè)工廠管理人員必須掌握和重視的職業(yè)化技能?；诖?，我們策劃了工廠管理叢書，旨在為工廠管理人員提供一些工廠管理的思路、方案、方法與技巧。工廠管理的重點(diǎn)是品質(zhì)控制、釆購(gòu)作業(yè)、物料管理、客戶服務(wù)、5S管理、外包業(yè)務(wù)等，這也是常常困擾管理者的事務(wù)，因而工廠管理叢書的編寫也著重于這六個(gè)方面，每一方面可以自成體系，獨(dú)立成書，如果組合起來閱讀、運(yùn)用，則可構(gòu)建一個(gè)全方位的工廠管理體系。本叢書引進(jìn)、吸收了國(guó)外的先進(jìn)管理方式、經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合了國(guó)內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的優(yōu)秀管理方法，尤其是借鑒了珠三角、長(zhǎng)三角地區(qū)企業(yè)的工廠管理經(jīng)驗(yàn)和方法?！豆S客戶服務(wù)管理》是該叢書中的一本?？蛻舴?wù)是大勢(shì)所趨，對(duì)企業(yè)來說，這也是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶之一；對(duì)客戶來說，則是衡量一個(gè)企業(yè)是否值得信賴重要標(biāo)準(zhǔn)。本書從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，著重從以下幾個(gè)方面來介紹：其一，客戶服務(wù)管理概述。首先介紹客戶與客戶服務(wù)的概念、分類及企業(yè)同客戶的關(guān)系，再就客戶服務(wù)的組織、客戶服務(wù)體系的建立提供一些實(shí)用的解決方案。其二，客戶信息管理。就客戶信息管理的各個(gè)環(huán)節(jié)——信息收集、資料庫(kù)建立、客戶資料分析、客戶信息運(yùn)用的操作步驟、方法和注意事項(xiàng)。其三，客戶分層管理。首先介紹客戶服務(wù)分層的必要性、前提、作用及操作步驟，再著重就大客戶辨識(shí)和管理的方法與要領(lǐng)做詳細(xì)的解說。其四，提升客戶滿意度。介紹客戶滿意度提升的各種手段——服務(wù)質(zhì)量提升、做好售后服務(wù)、處理客戶投訴、開展客戶滿意度等的操作方法、技巧及細(xì)節(jié)。本書的內(nèi)容實(shí)操性比較強(qiáng)，尤其是文中所舉的實(shí)例、制度與表單，是目前一些知名企業(yè)的工廠正在運(yùn)行的文件，讀者在使用本書的過程中，可根據(jù)本工廠的實(shí)際情況和工作的具體要求，做一些個(gè)性化的修改，以便更切合實(shí)際，但切不可照搬照用。本書由李強(qiáng)、鄧清華主編。在編寫的過程中，眾多優(yōu)秀咨詢顧問和一線管理精英給予了指點(diǎn)和支持，他們是：徐航、李國(guó)新、李寶芹、楊舂、陳波、周波、高琨、趙輝、劉婷、劉瑋、鐘玲、武亮、鄧清華、夏獻(xiàn)平、孫桂華、吳業(yè)東、牛承德、喻偉。本書的編寫參閱了大量文獻(xiàn)，在此，特向所有文獻(xiàn)和資料的作者表示衷心的感謝！其中主要書目已附于書后，但仍難免疏漏之處，敬請(qǐng)諒解！

內(nèi)容概要

　　《工廠客戶服務(wù)管理》從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，著重從客戶服務(wù)管理概述、客戶信息管理、客戶分層管理、提升客戶滿意度四個(gè)方面來介紹?？蛻舴?wù)是大勢(shì)所趨，對(duì)企業(yè)來說，這也是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶之一；對(duì)客戶來說，則是衡量一個(gè)企業(yè)是否值得信賴重要標(biāo)準(zhǔn)?！　　豆S客戶服務(wù)管理》的內(nèi)容實(shí)操性比較強(qiáng)，尤其是文中所舉的實(shí)例、制度與表單，是目前一些知名企業(yè)的工廠正在運(yùn)行的文件，讀者在使用《工廠客戶服務(wù)管理》的過程中，可根據(jù)本工廠的實(shí)際情況和工作的具體要求，做一些個(gè)性化的修改，以便更切合實(shí)際，但切不可照搬照用。

書籍目錄

第一章  客戶服務(wù)管理概述第一節(jié)  客戶與客戶服務(wù)一、客戶與客戶分類二、企業(yè)同客戶的關(guān)系三、客戶服務(wù)的含義第二節(jié)  客戶服務(wù)的組織一、客戶服務(wù)人人有責(zé)二、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)范例1：某公司客服人員工作職責(zé)描述樣本范例2：售后服務(wù)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第三節(jié)    客戶服務(wù)體系的建立一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容二、制定客戶服務(wù)理念范例3：××公司基本服務(wù)理念范例4：××公司服務(wù)理念細(xì)化三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)范例5：海爾家電售后服務(wù)承諾范例6：××公司服務(wù)網(wǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)范例7：上門安裝服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)四、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程五、建立客戶服務(wù)跟蹤系統(tǒng)第二章  客戶信息管理第一節(jié)  客戶信息收集一、個(gè)體客戶資料的信息內(nèi)容二、公司客戶資料的信息內(nèi)容三、客戶信息的來源四、信息收集的工具五、信息收集的實(shí)施步驟六、客戶信息收集的技巧第二節(jié)  建立客戶資料庫(kù)一、建立客戶資料庫(kù)的作用二、客戶資料庫(kù)的內(nèi)容三、建立客戶資料信息卡范例1：客戶管理卡范例2：客戶地址分類表范例5：客戶等級(jí)分類表范例4：客戶一覽表四、客戶檔案的建立五、客戶信息檔案的管理第三節(jié)  客戶資料分析一、客戶基本信息分析二、客戶構(gòu)成分析三、客戶信用分析四、客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析第四節(jié)  客戶信息的運(yùn)用一、運(yùn)用于銷售工作二、運(yùn)用于客戶資信控制三、更好地為客戶提供服務(wù)第三章  客戶服務(wù)分層管理第一節(jié)  客戶服務(wù)分層一、客戶服務(wù)分層的必要性二、客戶服務(wù)分層的作用三、客戶服務(wù)分層的前提四、客戶服務(wù)分層的步驟五、客戶服務(wù)分層管理的基本法則第二節(jié)  大客戶管理一、大客戶管理的重要性二、大客戶的識(shí)別與選擇三、大客戶分析四、大客戶管理的組織五、大客戶管理的有效手段第四章  提升客戶滿意度第一節(jié)  客戶服務(wù)質(zhì)量提升一、服務(wù)質(zhì)量是什么二、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略三、提升客戶服務(wù)人員的素質(zhì)四、提升員工忠誠(chéng)度五、加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)范例1：績(jī)效評(píng)價(jià)問卷表六、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較并消除差距七、向客戶尋找更好的方法第二節(jié)  做好售后服務(wù)一、售后服務(wù)的含義二、售后服務(wù)的作用三、售后服務(wù)的主要內(nèi)容四、售后服務(wù)的方式五、售后服務(wù)管理要點(diǎn)范例2：售后服務(wù)協(xié)議書范例3：海爾售后服務(wù)作業(yè)程序六、售后服務(wù)的監(jiān)督與考核范例4：售后服務(wù)獎(jiǎng)罰規(guī)則第三節(jié)  妥善處理客戶投訴一、正確地認(rèn)識(shí)客戶投訴二、掃除客戶投訴的障礙三、客戶投訴的處理范例5：客戶投訴管理表范例6：客戶投訴記錄表范例7：客戶投訴管理制度第四節(jié)  開展客戶滿意度調(diào)查一、什么是客戶滿意度二、客戶滿意度調(diào)查的對(duì)象三、客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容四、客戶滿意度調(diào)查的步驟范例8：客戶滿意度調(diào)查表五、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的注意事項(xiàng)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）如何確定服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的范圍和角度，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)可分為若干大類?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時(shí)，通常在有形物質(zhì)和無(wú)形背景下權(quán)衡購(gòu)買價(jià)值。服務(wù)表現(xiàn)出附加形態(tài)，在范圍和內(nèi)容上通常具有很大彈性。歸根到底服務(wù)是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的手段，營(yíng)銷的過程便是實(shí)施服務(wù)內(nèi)容的過程。在通常情況下，服務(wù)內(nèi)容主要有下列幾個(gè)方面。1．接待客戶和訪問客戶對(duì)客戶的接待和訪問是企業(yè)與客戶直接聯(lián)系的主要方式，它可以及時(shí)了解客戶的要求和意見，是收集技術(shù)、經(jīng)濟(jì)信息的主要途徑之一。接待客戶包括接待來訪、來信、來電等，客戶訪問是企業(yè)定期或不定期根據(jù)需要制訂計(jì)劃、有針對(duì)性地組織對(duì)客戶的拜訪，在實(shí)踐中，通常有以下三種訪問方式可供選擇：（1）客戶訪問和市場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合。（2）客戶訪問和產(chǎn)品銷售相結(jié)合。（3）客戶訪問和檢修服務(wù)相結(jié)合。2．咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)指企業(yè)運(yùn)用各種專業(yè)知識(shí)為用戶提供智力服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)是根據(jù)客戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的各種要求，向客戶介紹本企業(yè)的各種業(yè)務(wù)情況，及時(shí)解答客戶提出的各種問題，幫助選型訂購(gòu)等。技術(shù)咨詢服務(wù)是指詳細(xì)介紹產(chǎn)品生產(chǎn)過程和產(chǎn)品質(zhì)量、性能情況和檢測(cè)手段以及主要能耗等技術(shù)參數(shù)，向客戶提供產(chǎn)品說明書、價(jià)目表、使用維護(hù)說明書等。3．質(zhì)量“三包”服務(wù)這是目前比較普及的一種服務(wù)項(xiàng)目，它主要是指在正常的使用條件下和保用期限內(nèi)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)負(fù)責(zé)為客戶包修、包換和包退，必要時(shí)還承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)應(yīng)以“質(zhì)量第一”和對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神，具體地確定“三包”范圍、保用期限和明確劃分責(zé)任。企業(yè)是否實(shí)行“三包”，對(duì)購(gòu)買者的心理影響很大，有了“三包”可以減少客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，化解客戶后顧之憂，為產(chǎn)品打開市場(chǎng)提供了前提條件；反之，則增加了客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，給產(chǎn)品的市場(chǎng)開拓增添了阻力。4．安裝和調(diào)試安裝和調(diào)試主要是對(duì)專業(yè)技術(shù)較高的產(chǎn)品在售（租）后提供的服務(wù)，直接關(guān)系到產(chǎn)品效能的發(fā)揮。以保證客戶的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而維護(hù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的聲譽(yù)。如我們?cè)谏虉?chǎng)購(gòu)買空調(diào)等家電時(shí)，通常都附帶有免費(fèi)安裝、調(diào)試等服務(wù)。5．備品配件供應(yīng)這是發(fā)揮產(chǎn)品使用價(jià)值的重要條件，為了消除客戶的后顧之憂，這是銷售服務(wù)中一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地安排備品配件的生產(chǎn)，并采用多種渠道組織供應(yīng)備品配件，滿足客戶需求。6．技術(shù)培訓(xùn)產(chǎn)品銷售后，企業(yè)還必須把產(chǎn)品使用和技術(shù)一并送到客戶手中，這樣才能保證客戶正確使用產(chǎn)品，使之正常運(yùn)行，合理地、高效地發(fā)揮效能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)企業(yè)除了在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)時(shí)應(yīng)十分重視產(chǎn)品在使用中的安全性、靈活性外，還應(yīng)做好客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。如蒙泰軟件作為一種新的印刷排版軟件在市場(chǎng)開拓過程中，就附帶有技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)根據(jù)客戶的要求確定培訓(xùn)內(nèi)容。技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)方式有多種，可進(jìn)行實(shí)務(wù)培訓(xùn)、理論培訓(xùn)；可請(qǐng)進(jìn)來短期綜合培訓(xùn)；可走出去長(zhǎng)期跟蹤培訓(xùn)，舉辦培訓(xùn)班或特殊訓(xùn)練班等。7．巡回檢修服務(wù)上門，是指定期上門為客戶進(jìn)行產(chǎn)品的檢查、維修和保養(yǎng)服務(wù)，這樣在現(xiàn)場(chǎng)就能解決產(chǎn)品的故障、保證產(chǎn)品正常使用，是一種加強(qiáng)產(chǎn)需關(guān)系、提高企業(yè)信譽(yù)的有效方式，企業(yè)應(yīng)把巡回檢修、隨叫隨到服務(wù)作為一種制度長(zhǎng)期貫徹執(zhí)行。8．特種服務(wù)隨著產(chǎn)需關(guān)系日益密切，企業(yè)還應(yīng)運(yùn)用自己的科研技術(shù)條件擴(kuò)大服務(wù)范圍，開展各種特殊服務(wù)，滿足不同客戶的特殊需求。例如開展產(chǎn)品租賃服務(wù)；提供大修理服務(wù)；幫助客戶進(jìn)行技術(shù)改造；改裝、施工以及為用戶調(diào)劑佘缺等。

編輯推薦

《工廠客戶服務(wù)管理》由中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社出版。

圖書封面

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