餐廳待客之道

內(nèi)容概要

餐飲業(yè)是店家數(shù)量最多、從業(yè)人員最多的服務(wù)行業(yè)，如何在激烈的市場競爭中求得生意興隆？除了已經(jīng)確定的店家所選位置和菜式風(fēng)味之外，在經(jīng)營中打拼的主要是服務(wù)的質(zhì)量。    餐廳待客之道，為您提供的是一些最基本的待客知識和要求，以及建立差異性的建議等。

書籍目錄

第一章 服務(wù)的基本原則  檢查你自己  面部修飾的原則  手臂的保潔與裝飾  頭發(fā)的修飾  化妝總基本原則  基本步姿   標(biāo)準(zhǔn)手姿  問候禮節(jié)  談話的禮節(jié)  基本的待客用語  像麥當(dāng)勞一樣干凈  基本的餐桌擺設(shè)  托盤上菜禮儀(輕托)  托盤上菜禮儀(重托)  加大廚房的透明度  菜肴擺放要求  斟酒的準(zhǔn)備工作  不同酒類的開啟方法  斟酒的姿勢  斟酒的時機(jī)  斟酒的方式  等待不是休息  接受預(yù)訂  取消或更改預(yù)訂  電話禮儀  餐具撤換順序  掌握好上菜的速度  餐巾折疊造型的選擇  餐巾折花的基本技法  餐具的知識你應(yīng)該隨身攜帶的  西餐的上菜順序  西餐服務(wù)常見問題第二章 服務(wù)的禁忌  忽視菜單細(xì)節(jié)  不推薦菜品  對不起，賣完了  不注意征詢客人意見  對客人不耐煩  樣品做假  店內(nèi)特有的項目未在點餐時說明  免費冷開水應(yīng)付了事  接觸顧客的觸口部分  餐具和玻璃杯上的污垢和破損  上菜時間拖拉  先來后到順序弄混  點餐錯誤  服務(wù)過分熱情  有錯不改  與顧客爭吵  吵鬧的用餐環(huán)境  廚房發(fā)出很大聲音  熱鬧的碰撞聲  桌子和椅子搖晃  食物有異味  不給顧客讓路  嚴(yán)守營業(yè)時間  帶位順序顛倒  忽略小孩  談?wù)擃櫩? 與顧客零距離  隨意聊天  洗手間特別臟  盆栽落葉落魄像  中途清掃太隨意  身體不適硬上崗  目光短淺的宰客  服務(wù)中的不宜動作第三章 建立服務(wù)差異性  “歡迎光臨”的差別  迎賓工作大有學(xué)問  先遞上菜單  遞上擦手巾  不要小視傳菜程序  顧客的眼神召喚  完美的分菜順序  出納人員(收銀員)的基本  素質(zhì)  經(jīng)理的名片要準(zhǔn)備好  前臺接電話要及時、熱情、親切  眼觀六路．耳聽八方  恰如其分的語言溝通  雙向負(fù)責(zé)的責(zé)任觀  豐富的知識儲備第四章 特殊情況的應(yīng)對  餐廳無空位  給客人上錯了菜  弄臟顧客衣服  急于趕車等著用餐的客人  客人需要的菜品菜譜上沒有  客人提出的問題，自己不清楚，難以回答  客人正在談話，服務(wù)員有急事找他  客人用餐過程中突然停電  客人把不該帶走的物品帶走了  客人結(jié)賬時錢不夠  客人不小心碰翻了酒杯等物品  同事與客人爭吵  客人對餐廳提出批評意見  顧客抱怨實品與樣品不符  菜式做法不對  抱怨上菜太慢  顧客受到別桌客人打擾  餐飲材料弄傷顧客  客人用餐后感覺不舒服附錄一 餐飲業(yè)完美服務(wù)式附錄二 自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序

章節(jié)摘錄

　　吵鬧的用餐環(huán)境　　餐廳不僅是人們進(jìn)餐的場所，同時也是重要的社交場所和公眾匯集的地方。在餐廳中，人們不但在“吃”，同時還在“說”。在餐廳里舉辦宴會、婚禮、總結(jié)會時，還常常會有講話發(fā)言、音樂演奏和歌舞表演等。大多數(shù)餐廳經(jīng)營管理者著重于美食和華麗的裝修，聲音環(huán)境很少被考慮到，進(jìn)餐者在獲得味覺和視覺的享受時，聽覺卻在遭受折磨?！　〔蛷d的聲音環(huán)境是一種由講話聲、餐具碰撞聲、設(shè)備噪音聲混合而成的持續(xù)的背景聲，對進(jìn)餐者的心理和生理都會產(chǎn)生影響。餐桌上的交談，人們總是希望互相聽清對方，但又不希望本桌上的交談內(nèi)容被臨近的餐桌聽到。因此，給客人營造一個舒適的環(huán)境，嚴(yán)格控制噪音，對于餐廳來講是非常必要的?！　N房發(fā)出很大聲音　　雖然用餐者的講話聲是餐廳中主要的噪聲來源，有時廚房或設(shè)備的噪聲也令人們煩惱。尤其是坐在送菜口或空調(diào)機(jī)附近的客人，廚房的噪音相比起人的說話聲更難以適應(yīng)，設(shè)備的響聲大多重復(fù)單調(diào)，影響客人就餐的情緒?！　∷圆蛷d在送菜口的通道出口處應(yīng)設(shè)置一道門，如有可能，送菜通道應(yīng)采用迂回的形式，并使用吸聲吊頂。另外，選擇低噪聲空調(diào)、排風(fēng)扇等設(shè)備，并進(jìn)行彈性安裝，有利于防止設(shè)備噪聲或結(jié)構(gòu)產(chǎn)生振動輻射噪聲。

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