銷售要懂心理學

內容概要

隱藏在銷售背后的是客戶深層的各種心理，銷售高手的最大突破就是掌握了“銷售心理”這一成功秘訣。本書從銷售必須懂得的心理學、全面了解消費者的心理狀態(tài)、銷售員的自我心理修煉等三大角度，由淺入深對銷售心理作了縝密的邏輯分析和介紹，在其中結合諸多行之有效的營銷案例和小故事，旨在通過這些故事和案例來揭示現(xiàn)實銷售活動中的心理規(guī)律，帶您輕松讀懂銷售背后的心理密碼。

書籍目錄

第一篇  心與心的交流——銷售必須懂得的心理學  第一章  攻心為上，突破客戶心理抗拒    留面子效應：充分利用對方的歉意心理    “羅密歐與朱麗葉”效應：越難得到的東西越有誘惑力    約哈里窗戶理論：自我暴露的層次越高，交往的程度越深    互惠原理：不妨讓客戶欠你一個人情    豪豬理論：禮貌的長度、美好的距離    消除客戶的“逆反心理”    勇敢地面對客戶的拒絕  第二章  情緒引導——有效控制客戶的情緒和行為    踢貓效應：不做情緒的污染源    先處理心情，再處理事情    狄德羅效應：消費中的紅舞鞋    刻板印象：以全概偏    讓挑剔的客戶滿意而歸    別拿別人的過錯懲罰自己  第三章  意志力——這是一種可以讓人屈服的力量    巴納姆效應：正確認識你自己    韋奇定理：忠于自己的選擇    塞里格曼效應：不要輕言放棄    反饋效應：強化銷售動力    絕望才是人生最大的破產    面對失敗，更要堅信未來    如果一次不成功，那就再試第二次  第四章  心靈滿足——給客戶最合適的心靈支持    皮格馬利翁效應：人性最深切的渴望就是得到別人的贊美    超限效應：談話應該三言兩語見好就收    自己人效應：人們喜歡那些和自己相似的人    鑰匙定律：掌握客戶的心靈按鈕    并非推銷產品，而是推銷自己    精心準備每一次拜訪  第五章  社會認同——幫助客戶找到心靈的歸屬    從眾效應：人愿意調整自己以適應群體壓力    定位效應：巧妙利用打折策略    冷熱水效應：滿意度與期望值成反比    引發(fā)客戶的情感共鳴    積極回應客戶的抱怨    一定不要否定顧客的意見    設身處地為顧客著想第二篇  客戶永遠是第一——全面了解客戶的心理狀態(tài)  第一章  洞悉人性——細心洞察不同客戶群的心理特征    像研究自己一樣研究客戶    大多數消費者是“女性化的人”    從口頭語言探究對方心理    從男性放手機的習慣窺視他的心理    從習慣動作洞悉對方個性    根據小動作推斷一個人是否在說謊    通過簽名識別他人的處世方式    提前確定你的潛在客戶是誰    一流銷售員應具備“選人”的眼光  第二章  揣摩心理——如何應付難纏的客戶    巧妙應對猶豫不決的客戶    利用反對意見向前邁進    如何應對“價格太高”的客戶    如何面對固執(zhí)的客戶    如何面對“話癆”型的客戶    如何面對寡言型的客戶    如何面對冷漠型的客戶    如何面對事事皆通的客戶    如何面對性急的客戶  第三章  掌控進程—一足成交易的心理戰(zhàn)術    主動解決客戶的猶豫不決    找到幫手與你一起談判    用激將法促進成交    幫助客戶做出決定    識別客戶發(fā)出的成交信號    與客戶雙贏，成交方可成功    不給客戶找借口的機會    給客戶留有選擇的余地  第四章  親近客戶——銷售就是做人    印象管理：給人留下美好的印象    主動效應：主動才不會被動    中心性品質法則：熱情是人與人之問最好的介紹信    海格力斯效應：愛產生愛，恨產生限    親近客戶，銷售就是做人    贏得客戶芳心的重要公式    建立信賴感    客戶為什么要感謝我    要想別人快樂，自己先要快樂第三篇  我永遠做更好——銷售員的自我心理修煉  第一章  學習改變你一生的心態(tài)    成功并非想象的那么難    擁有自信便擁有前進的力量    借口源于缺乏自信    懷疑是信心缺失的心理根源    信心可以克服恐懼    畏懼失敗是推銷員最大的敵人    功能固著心理    臨界點效應：要改變命運，先改變心態(tài)    緊張是影響成交的絆腳石  第二章  魅力吸引——你的形象價值百萬    首因效應：在第一次見面時留下好印象    近因效應：讓對方將不快改為好印象    忽視細節(jié)是要付出代價的    修飾物時刻顯示著你是誰    細節(jié)決定成敗，小習慣不可忽視    穿得好不是為了漂亮而是為了自信    領帶是男人表達自我的工具  第三章  點燃激情——用心中的熱情感染客戶    燃燒熱情    把責任看得比別人期望的更高    用心，一切皆有可能    追求卓越：雄心是取得成就的關鍵    繃緊你的每一根神經    熱隋是成功的動力源    沒有熱情是干不成大事業(yè)的    讓熱情成為一種習慣  第四章  積累人脈——先做朋友后做生意    人脈是不能忽視的一筆潛在財富    你得罪了一個人就等于得罪了250個人    結交名流需要勇氣和智慧    和批評你的人交朋友    給自己找個好老師    投射效應：以己推人誤會疊出  第五章  學會溝通——把話說得恰到好處    使用能打動顧客的話語    關鍵的前5分鐘    長話短說也是一種智慧    有針對性地提問    贊美勝過千言推銷    學會打破冷場：善于找話題    利用幽默說服顧客    創(chuàng)造富有吸引力的音色

章節(jié)摘錄

豪豬理論：禮貌的長度、美好的距離豪豬生長在非洲，身上的毛硬而尖，天氣寒冷的時候，它們就聚在一起互相靠身體取暖。但是當它們靠近時，身上的毛尖會刺痛對方使它們立刻分開，分開后因為寒冷它們又聚在一起，聚在一起因為痛又分開，這樣反復數次，最后它們終于找到了彼此間的最佳距離——在最輕的疼痛下得到最大的溫暖。豪豬理論說明，我們彼此需要，我們又彼此厭惡，但是，保持一個相當的距離就可取其所需，摒棄所厭。對豪豬來說，這個距離是個彼此可以相安的距離。對人來說，這個距離便是一段禮貌的長度。千萬別小看這一段距離，把握好了尺度卻是一門高超的藝術。在這里，距離已經不再是幾何意義上的概念，也不再是空間上的長度，而是交往的層次和質量。如果說“距離決定生存”，這絕不是危言聳聽。一位心理學家做過這樣一個實驗。在一個剛剛開門的大閱覽室里，當里面只有一位讀者時，心理學家就進去拿椅子坐在他或她的旁邊。試驗進行了整整80個人次。結果證明，在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。在心理學家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在做實驗，很多人選擇迅速遠離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”這個實驗說明了人與人之間需要保持一定的空間距離。所謂“保持距離”，說到底是不要過于親密，一天到晚形影不離。保持距離，是一種雖然形體疏遠而心靈愈加貼近的處理朋友關系的方式。在交往中“保持距離”能使雙方產生一種“禮”，有了這種“禮”，就會互相尊重，避免碰撞而產生傷害，這是社交得以順利進行的重要保證。銷售人員要搞好銷售工作，既要與客戶保持親密關系，又要保持心理距離，避免在銷售工作中喪失原則。豪豬的生存法則給了我們很好的提示。美國人類學家愛德華?霍爾博士劃分了四種區(qū)域或距離。一是親密距離，只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，即所謂零距離。二是個人距離。范圍為1.5～2.5英尺（46～76厘米）之間，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間，陌生人進入這個距離會構成對別人的侵犯。三是社交距離。這已超出了親密或熟人的人際關系，而是體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較正式關系，其范圍為4～7英尺（1.2～2.1米），一般在工作環(huán)境和社交聚會上，人們都保持這種程度的距離。四是公眾距離，其范圍為12～25英尺（約3.7～7.6米），遠范圍在25英尺之外。公眾距離是陌生人之間的距離，當然是越遠越好，不過也要視環(huán)境情況而定，比如在擁擠的公共汽車上，人們無法考慮自我空間，因而也就只能容忍別人靠得很近，這時已沒有親密距離還是公眾距離的界限，自我空間很小，彼此間不得不通過躲避別人的視線和呼吸來表示與別人的距離。如果你不懂得距離，沒有這種“距離感”，你就不會生活，甚至會被生活淘汰。在接待服務時，銷售員與顧客之間的距離，通常會對雙方的心理產生微妙的作用，進而影響商品營銷的成敗。所以，銷售員應密切注意周圍的環(huán)境與氣氛，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力的待客場所。所謂銷售員與顧客之間的距離，具體可以歸納如下：1.理性的空間一般是指水平地舉起自己的雙手，與顧客保持兩手之寬的距離。它的利用特點，不但要兩人能夠正面相對，還要能夠由頭到腳看到對方。這樣一來就可以預測對方的優(yōu)缺點和顧客對其印象的好壞，以便理性地判斷對方，計劃下一步行動。此空間的利用應在初次見面展開交談時，首次與顧客接觸時，收遞金錢時，將已經包裝好的商品交給顧客時……2.感情的空間由理性的空間到兩手左右平舉的距離，這一片空間就是感情的空間。其特點是銷售員與顧客無法面對面正視，其距離偏向左方或右方，或者是兩者成一直線并列。但這種間隔容易碰觸對方的肢體。因此可動之以情，使得顧客較輕易妥協(xié)，并使之處于感情化的情緒之中。此空間的利用應在向顧客進行大型商品的介紹、銷售時，與顧客進行談判，或促使他決定購買時，當顧客看目錄或樣品，而銷售員加以說明時，對顧客有所請求或表示歉意時，均可采用感情空間。3.恐怖的空間一般是指完全看不到的背面的那一空間。所有銷售活動都不可利用這一空間。

媒體關注與評論

銷售是面對人的，所以，知道銷售對象是如何想的，這比什么都重要。不懂心理學的銷售人員，往往會產生適得其反的效果。所以，要想提升你的銷售業(yè)績，試試從了解銷售心理學開始吧！——〔美〕博恩·崔西每個銷售人員都必須關注顧客的心理與行為，諸如動機、感知、學識、態(tài)度以及人格特征?！裁馈巢闋査埂·弗特勒爾在銷售領域，有98％的知識是理解人的心理和行為，2％的知識是產品知識?！裁馈硢獭た刀酄柗蛉裟阆氆@得自己夢寐以求的成功，理解銷售過程背后的心理學非常重要?！裁馈硿贰せ羝战鹚?/pre>


編輯推薦
《銷售要懂心理學》：銷售工作是銷售員與客戶之間心與心的較量。銷售員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應對方式，以達到推銷的目的。如何才能打開客戶的心門？僅靠銷售員幾句簡單的陳述就能夠實現(xiàn)嗎？答案是顯而易見的。這本銷售心理學通過最通俗的語言，為有志于銷售行業(yè)的你介紹最科學、最先進的銷售心理觀念及其技巧。





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