推銷心理學(xué)

內(nèi)容概要

本書從心理學(xué)方面給廣大讀者詮釋了對推銷的深層次理解。隨著經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展,電話以及電腦的普及，推銷的手段和渠道也有了發(fā)展，比如電話推 銷、信函推銷、電子郵件推銷等。但不管它的渠道有多少，最終還是要與人 打交道。而增強(qiáng)推銷員的心理素質(zhì)，了解消費(fèi)者的心理變化，對推銷工作有 著決定性的影響。本書對推銷員在推銷的過程中的不同階段，消費(fèi)者的不 同心理,以及推銷員應(yīng)該怎么去面對作了詳細(xì)地解釋。對推銷員的實(shí)際工 作有務(wù)實(shí)的指導(dǎo)作用。是一本不可多得的推銷圖書。

作者簡介

朱月龍，1965年生，1989年獲得浙江大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位，2005年在漸江大學(xué)攻讀博士學(xué)位?，F(xiàn)任蘇州大學(xué)心理學(xué)系副教授，碩士生導(dǎo)師，應(yīng)用心理研究所副所長。
　　朱月龍教授的教學(xué)深受學(xué)生的歡迎，另外在學(xué)術(shù)研究、寫作方面也卓有成就。其主要研究方向?yàn)閷W(xué)生心理健康教育、員工心理健康和援助、企業(yè)管理心理學(xué)。
　　出版主要著作有：《小學(xué)生心理健康教育》、《小學(xué)生素質(zhì)發(fā)展評估研究》、《人才招聘與應(yīng)聘》、《心理健康全書》、《人一生必須突破的心理障礙》等。
　　朱月龍教授強(qiáng)調(diào)，心理學(xué)要學(xué)以致用，只有實(shí)用的心理學(xué)才是老百姓真正需要的。

書籍目錄

第一章　解讀消費(fèi)者心理　要善于“察言觀色”　磨煉精確的判斷力　準(zhǔn)確把握對方心態(tài)　觀察對方的表情　觀察可見的信號　留心顧客的態(tài)度　辨別客戶的防火墻　留意對方的逆反心理　注意顧客態(tài)度的突變　不要給客戶施加太大的壓力　解讀顧客消費(fèi)心理　消費(fèi)者的名牌心理第二章　推銷員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)　戰(zhàn)勝失敗的方法　不要半途而廢　推銷要堅(jiān)持不懈　克服“推銷低潮”　推銷要一點(diǎn)一點(diǎn)累積　意志薄弱者難成大事　失敗與成功悖論　推銷員要嚴(yán)于律己　如何克服恐懼心理　七種品格很重要　擁有更多失敗的經(jīng)驗(yàn)　堅(jiān)信你是正確的　自信是推銷員不可缺少的氣質(zhì)　自信與他信邏輯　推銷員要提高心理修養(yǎng)　塑造自我第三章　培養(yǎng)正確的推銷心理　推銷員目標(biāo)要大　樹立明確的目標(biāo)　推銷人員要有責(zé)任心　銷售不只是賣產(chǎn)品　天下沒什么壞買賣　選擇你所愛的　提高工作和生活的熱情　打破固有思維　做個(gè)誠實(shí)守信之人　尋找一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)　學(xué)習(xí)制勝法則　沉著冷靜應(yīng)對突發(fā)事件　保持鎮(zhèn)定自若的態(tài)度　投射效應(yīng)　做真實(shí)的自我　窮與富的選擇　今天的事情今天做　優(yōu)秀推銷員需要徹底地征服客戶第四章　拉近與顧客的心理距離　溝通是接受的前提　溝通的條策略　渾身透著熱乎勁兒　關(guān)心和贊美顧客　尋找客戶的興趣所在　把握顧客　推銷要有耐心　接近客戶才有機(jī)會(huì)交易　引起顧客興趣　要關(guān)懷客戶　學(xué)會(huì)勸說　由點(diǎn)及面法則第五章　推銷心理說服法　第一印象很重要　與顧客保持輕松的氣氛　營造氣氛、利用環(huán)境　請將不如激將　激發(fā)購買的欲望　首先要讓顧客承認(rèn)自己　先推銷自己　向有經(jīng)驗(yàn)的人請教　給客戶適當(dāng)?shù)暮锰帯∩唐芬尶蛻艉线m　掌握主動(dòng)引導(dǎo)客戶　讓客戶與你合作　新人的推銷之道第六章　利用服務(wù)抓住顧客的心　精通自己的產(chǎn)品　要以產(chǎn)品至上　客戶異議處理技巧　發(fā)揮催收貨款口才技巧的心理準(zhǔn)備　要經(jīng)常拜訪客戶　售后服務(wù)：推銷后的推銷　留住顧客的十個(gè)秘訣　滿足顧客需求　沒有叫做“客戶”的人　服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)

章節(jié)摘錄

第一章 解讀消費(fèi)者心理要善于“察言觀色”蘇洵在《諫論》里講了一個(gè)有趣的故事：有三個(gè)人，一個(gè)勇敢，一個(gè)膽量中等，一個(gè)膽小。將這三個(gè)人帶到淵谷邊，對他們說：“跳過去便稱得上勇敢，否則就是膽小鬼。”那個(gè)勇敢的以膽小為恥，必定能夠跳過去，另外兩個(gè)則不能跳過去。如果你對他們說，跳過去就獎(jiǎng)給兩千兩黃金，這時(shí)那個(gè)膽量中等的就必然敢跳了，而那個(gè)膽小的人卻仍然不能跳。突然來了一只猛虎，咆哮著重?fù)溥^來，這時(shí)你不用給他什么條件，那個(gè)膽小的一定會(huì)很快地跳過淵谷就像跨過平地一樣。從這個(gè)例子我們可以看出要求人做同一件事情——跳過深淵，用了三種不同的條件去激勵(lì)他們，才能成功。這就證明了，對于不同心理特征的人，要有針對性的采取不同的方法去刺激他，才能使之心動(dòng)。既然人們的性格迥異，語言的針對性就要加強(qiáng)，只要把話說到對方的心坎上，才能達(dá)到我們的目的，尤其是服務(wù)人員、推銷員更應(yīng)該掌握這種因人施法?！笆澜缟蠜]有完全相同的兩片樹葉”。這是萊布尼茲的一句名言。做生意講究“見什么人說什么話?！庇捎诿總€(gè)人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同性格的消費(fèi)者那里，也有不同的表現(xiàn)。對待沉默型的顧客：這類顧客金口難開，沉默寡言，性格內(nèi)向。在同他談生意的時(shí)候，對于推銷員所說的話，他們總是瞻前顧后，毫無主見，有時(shí)即使胸有成竹，也不愿意貿(mào)然說出。但這類顧客往往態(tài)度很好，對推銷員很熱情，即使推銷員嘮嘮叨叨，也決不采取拒絕的態(tài)度，只是滿面笑容，彬彬有禮，但是很少話語。推銷員此時(shí)一定要讓他先開口說話。但怎樣讓對方先開口呢？這就要看推銷員的口才了。例如，你可以提出對方樂意回答的問題，可以提出對方關(guān)心的話題等等。和這種人打交道一定要耐心，提出一個(gè)問題之后，即使對方不立即回答，推銷員也要禮貌地等待，等對方開了口，再說下一個(gè)問題。對待冷淡型的人：這類人可能對于推銷員的來訪，就連一般的寒暄語都沒有，擺出一副“你來干什么？”的神色。上門拜訪時(shí)，他會(huì)閉門不見，若按門鈴會(huì)受到你不必再來的冷遇。推銷員如果走進(jìn)他們的辦公室，他們同樣也會(huì)冷語相待。對待這類顧客，你的談吐一定要熱情，無論他的態(tài)度多么的令人失望，但作為推銷員，你不要泄氣，要主動(dòng)地真誠地和他們打交道。對待慎重型的人：這類顧客辦事謹(jǐn)慎。在決定購買以前，對商品的各個(gè)方面都會(huì)做仔細(xì)的詢問，等到徹底了解和滿意時(shí)才下最后的決心。而在他下決心以前，又往往會(huì)與親朋好友商量。對于這樣的顧客，推銷員應(yīng)該不厭其煩地、耐心解答顧客提出的問題。說話時(shí)態(tài)度要謙虛恭敬，既不能高談闊論，也不能巧舌如簧，而應(yīng)該以忠實(shí)見長，樸實(shí)無華，直而不曲，話語雖然簡單，但言必中的，給人以敦厚的印象。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。對待自高自大型的人：在好擺架子的顧客中分兩種人，一種確實(shí)是有某些資本，故而揣著架子；另一種人連資本都沒有，裝腔作勢借以嚇人。擺架子的目的無非是虛榮心在作怪，要?jiǎng)e人承認(rèn)他的存在和地位。這類人在生意中經(jīng)常反駁推銷員的意見，同時(shí)吹噓自己。對于這種人，要順?biāo)浦郏紫茸屗祩€(gè)夠，推銷員不但要洗耳恭聽，還要不失時(shí)機(jī)地附和幾句。對于他提出的意見不要作正面沖突。他講夠了的時(shí)候，再巧妙地將他變?yōu)槁牨姡崔D(zhuǎn)他的優(yōu)越感，讓他來附和你。對待博學(xué)型的人：如果遇到真才實(shí)學(xué)的人，你不妨從理論上談起，引經(jīng)據(jù)典，縱橫交錯(cuò)，使談話富于哲理色彩，言詞應(yīng)含蓄文雅，既不以飽自居，又給人留下謙虛好學(xué)的印象。你甚至可以把你要解決的問題，作為一項(xiàng)請求提出，請他指點(diǎn)迷津，把他當(dāng)作是良師益友，就會(huì)取得他的支持。對待見異思遷的人：這類顧客心情舒暢時(shí)非常熱情，甚至?xí)鼓愀械讲缓靡馑?；但他們憂郁時(shí)，就會(huì)冷若冰霜，出爾反爾，給人一種難以琢磨的感覺。對待他們最重要的是給予理解，把握他們的心理，開展推銷。例如，對方的情緒不高時(shí)，假如你能讓他傾吐內(nèi)心的不滿，從而使他擺脫心理上的壓力，對你的推銷工作將大有好處。總之，對待不同性格的人，要采取不同的說話方式。因人施法，恰到好處，才能成功。磨煉精確的判斷力優(yōu)秀的推銷員應(yīng)具備敏銳的判斷能力。雖然，人的先天智力水平確實(shí)有高低之分，但起決定作用的還是后天的勤奮和努力，是否有持之以恒的吃苦精神。有的推銷員相貌平常，學(xué)歷也很低，如果論起先天條件，幾乎要算得上是個(gè)傻小子，但后來的結(jié)果卻令人驚異。敏感和判斷力也是一樣，有的人天分較高，一開始便能有所收獲，有的人卻要經(jīng)歷無數(shù)次的失敗和挫折，才能有所進(jìn)步。對于大多數(shù)人來說，敏感和判斷是可以緩慢累積的，但推銷員的職業(yè)要求這個(gè)過程越短越好，這就需要當(dāng)事者有超于常人的奉獻(xiàn)、刻苦和勤奮才行。判斷最初是從點(diǎn)滴信息開始的。一位成功的推銷員說，他幾乎沒有讓自己的思維休息過。即便走在馬路上，也會(huì)有意觀察迎面而來的陌生人，試著判斷他們的職業(yè)、愛好，所處境況的好壞。在公共場合，如電車上、飯館里或者商店里，他會(huì)留意人們說話的語氣，行事的態(tài)度以及所關(guān)心的話題，進(jìn)而找到一個(gè)特別值得關(guān)注的對象。判斷的磨煉要從簡單的、直接的小事人手，隨時(shí)為自己出題，又隨時(shí)考察判斷的準(zhǔn)確性。如對陌生人職業(yè)的判斷，同行人去向的判斷等，所花費(fèi)的時(shí)間不多，很快便會(huì)有結(jié)果。當(dāng)然，還有以大多數(shù)人的行為趨勢判斷商場、車站，大型購物中心或者醫(yī)院的大致方位等。對于推銷員來說，最重要的判斷是對陌生人社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況的判斷，因?yàn)橹挥薪?jīng)濟(jì)狀況、家庭狀況各方面比較好的人，才有可能成為保險(xiǎn)的潛在客戶。推銷員對客戶家庭有一種敏銳的感應(yīng)能力。他把這叫做“家庭的味道”。如客戶門庭是否整潔，陳設(shè)是否合理，是否有審美品位；庭院里傳出的聲響是否和諧；門庭的鞋子是否擺放有序；家中是否有病人；家庭的組織結(jié)構(gòu)是否合理；家庭里發(fā)揮主導(dǎo)作用的是男主人還是女主人或是長輩等等。有些判斷有充足的思考余地，比如在拜訪準(zhǔn)客戶之前，判斷今日會(huì)談的可能進(jìn)展及客戶的心境；有些判斷則必須立刻做出，并做出相應(yīng)正確的反應(yīng)。判斷錯(cuò)誤或者反應(yīng)遲鈍，都會(huì)把原本有希望的事情弄糟。當(dāng)你站在準(zhǔn)客戶的門前，舉起你的手敲門時(shí)，你的判斷應(yīng)該是最準(zhǔn)確的。準(zhǔn)確把握對方心態(tài)優(yōu)秀的推銷人員，總能夠與自己的客戶保持親密而合作的關(guān)系，即使是對那些初次打交道的客戶，他們同樣能夠與你一見如故，這其中的奧秘就需要你去仔細(xì)觀察和學(xué)習(xí)了。老推銷員的經(jīng)驗(yàn)證明，和客戶傾談生意，除了要留心傾聽之外，更要注意他的動(dòng)作、舉止神態(tài)和眼睛。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)和思想，完全表露在無言的行動(dòng)之中。在傾談之時(shí)，客戶目光四望，突然轉(zhuǎn)變話題，你便要小心，這是拒絕你的心態(tài)。當(dāng)踏人客戶辦公室，在一定時(shí)間內(nèi)，便可判斷出對方是否是一位有誠意的客戶?？蛻粲袥]有準(zhǔn)備你的來臨？是否懷著一種熱誠和歡迎的態(tài)度？他的坐姿如何？現(xiàn)代的辦公室設(shè)計(jì)，往往制造成一個(gè)令來客自卑的環(huán)境，他們的座椅是背著窗子而放的，好使陽光照射進(jìn)來，而他們的椅子，又技巧地略微高些，顯得自己有點(diǎn)高高在上的感覺。進(jìn)行數(shù)分鐘交談之后，大家的隔膜便可解除了。于是，我們便可進(jìn)入正式的公事傾談。在未談?wù)轮?，我們?yīng)該略施小計(jì)，達(dá)到反客為主的目的，例如略為移動(dòng)位置，因?yàn)閼T常的禮貌，客人是招呼你坐在辦公桌前的椅子，和他們隔著公辦桌相對而坐。為了方便展示貨品或舉例說明介紹，你可以要求搬移位置，和客人并排而坐，這些小小的要求可以考驗(yàn)客人的興趣。如果有興趣的話，一定會(huì)答應(yīng)你的要求。否則，那會(huì)讓你并排而坐，應(yīng)酬一下便將你打發(fā)了。當(dāng)傾談進(jìn)行時(shí)，客人的坐姿非常重要，如果他是挨著椅背，又時(shí)常看著桌上的文件，顯得不耐煩，便可以要求更換方法或時(shí)間，否則他不能集中精神。如果他仍有興趣的話，便會(huì)放下手頭的工作，和你繼續(xù)傾談。相反的情形下，例如客戶傾向你的身邊，細(xì)心聽取你的講解，又不住地點(diǎn)頭同意，這便顯示他有興趣。你應(yīng)該努力去掌握機(jī)會(huì)。當(dāng)你解釋完一切，便進(jìn)入了最關(guān)鍵的時(shí)刻。你應(yīng)該立刻停止說話，集中精神去觀察對方的動(dòng)靜和眼神，如果他向四周游望，努力避開你的目光，便顯示他的不耐煩和沒有興趣，你便可以自動(dòng)收拾好一切東西，即行離去，答案是不必等待的。這樣，顯出你的瀟灑和老練。而且，還留下一個(gè)好的印象，留待他日再行拜訪。生意之道，我們一定要把握自己的原則，保持自我努力爭取成功的機(jī)會(huì)。同時(shí)，我們又要隨時(shí)準(zhǔn)備接受失敗的打擊，勇敢地自我嘲諷，因?yàn)槊恳淮问?，都是付出了學(xué)費(fèi)的教訓(xùn)。另一方面，清楚了你的貨物或服務(wù)之后，客戶竟將手放在額上或嘴巴下，便顯出他是認(rèn)真地去沉思和研究你的建議。如果他又不斷翻查你帶來的資料，或更細(xì)心地詢問關(guān)于公司的服務(wù)和歷史等問題，或暗示是否回扣，日后的服務(wù)情形，公司的穩(wěn)定等資料，這便是機(jī)會(huì)。你應(yīng)掌握和控制這寶貴的時(shí)刻，盡力地控制自己，切勿開口。因?yàn)殪o默往往能產(chǎn)生一種壓力。首先開口的一個(gè)，便決定了一切。為了打破沉默的壓力，客戶往往首先開口。他的第一句話，便告訴了你他的心意。如果他說：“應(yīng)該怎么辦？”你便應(yīng)該代填表格，進(jìn)行購買的手續(xù)。如果他說：“我的朋友買了什么樣的東西呢？”這便是推卻你的話，因?yàn)樵谶@重要時(shí)刻，他根本沒有考慮自己的需要和你的建議，腦海中只是胡亂地去想別的東西罷了?？傊其N人員“鑒貌辨色”這門功夫，一定要從實(shí)際情況中體會(huì)出來。而且，學(xué)習(xí)時(shí)期頗長，希望各位努力留心，切勿放過任何學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。觀察對方的表情當(dāng)你和某個(gè)人開始打交道之前，你所行事的全部依據(jù)是對方的表情。一個(gè)人的全部心理活動(dòng)都可以從他的面部表情上表現(xiàn)出來，精明的推銷員會(huì)依據(jù)對方表現(xiàn)出來的復(fù)雜表情來判斷對方對于自己話語的反應(yīng)，并積極主動(dòng)地采取相應(yīng)的措施，把握有利時(shí)機(jī)。促進(jìn)推銷成功。

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